售前售後客服需要做什麼工作

㈠ 售前客服和售後客服在工作內容上有什麼具體區別

首先售前技抄術工程師需襲要非常強的技術理論知識，當然前期也要有很好的技術實踐基礎。一般包括和客戶、渠道商進行技術交流、談判，方案交流、項目方案設計、招投標參與等等。 總之需要非常強的技術功底和很好市場見解，說白點，你是給人家推銷技術的，整個項目、方案的技術都是由你來把握的，不能出差錯，因為不僅關繫到市場的運作，也關繫到售後的調試與維護，所以有時候壓力還是很大的！可以說做為售前技術，懂得技術一定要非常的廣，還要能把握市場方向，最好能說會道，同時還要不斷的去學習新的技術和知識。

售後客服是業務流程並滿足企業售後服務的一般流程，讓所有的售後支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，並且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

㈡ 淘寶客服售前售後的具體工作是做什麼的

淘寶網店客服么

淘寶網店售前客服主要是負責導購，對買家咨詢進行回復

淘寶網店售內後客服主要是處理容 從商品寄出之後的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。

㈢ 電商售前售後客服的工作怎麼樣，難做嗎

一雙售前售後客服的工作。不，你以前操作過就是比較輕松的。電商售前售後客服。

㈣ 客服要做什麼具體工作內容的

正常來說，電話客服的崗位職責主要包含：完成每日客戶到訪的電話咨詢，為客戶回解答疑問；根答據公司提供的准客戶信息,進行不定期的回訪；接聽客戶來電，處理售前售後疑問；開發新客戶、穩固老客戶等等。是不包含外勤應酬的。但是，當下的某些企業為了獲取的優秀人才應聘，巧立崗位名目的招聘也隨之增多。不排除某些招聘企業「同崗不同責」的現象發生。我們建議您應聘前後仔細甄別招聘崗位的工作內容，做到有的放矢。

㈤ 做客服需要具備哪些能力

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度， 虛心地聽取客戶的意見

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、基本技能

良好的心理素質及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、於全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話前後富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機基礎知識和語言要求（普通話）等。

三、熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

五、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

六、良好的心裡素質

(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有「處變不驚」的應變力。

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2) 要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

(3) 要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4) 要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5) 要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

七、 品格素質要求

(1) 忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶服務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優秀的客戶服務得根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。

(2) 不輕易承諾，說了就要做到

對於客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3) 勇於承擔責任

客戶服務人員經常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇於承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到「人人為我，我為人人」的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什麼都要做，什麼都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。

你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中非常忌諱的一點。客戶服務人員要求有很全面的專業知識和很高的服務技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什麼?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進球，他們所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

八、技能素質要求

(1) 良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2) 豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內專業人士，不是專業人才，那麼有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的尊重與幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3 )熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(4) 優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現了你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5) 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

(6) 具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7) 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎麼接客戶服務電話、怎麼提問等方面內容。

(8) 良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

九、綜合素質要求

(1)「客戶至上」的服務觀念

「客戶至上」的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念。

(2) 工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。

(3) 各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4) 人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何與同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。

例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

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客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。

基於騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依託於微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。

㈥ 請問客服類中，售後和售前工作中都需要做什麼工作

售後是二次銷售的過程，就是給老會員進行其他產品的推廣服務，順便收取次年的主要服務項目費用！售前是指給銷售部門或負責人收集客戶信息聯絡客戶感情，由其他人去上門跟進的輔助工作！

㈦ 天貓售前售後是什麼職位，需要做什麼工作

就是客服，好比手機移動營業廳里的客服人員，主要工作就是處理客戶反饋的問題，以及及時去處理這些問題。

㈧ 淘寶客服中的售前，售中，售後都是干什麼的啊

售前客服是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買慾望的服務工作。售前客服的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析，使得產品能夠最大限度的滿足用戶需要。

售中客服是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。是推銷員售中客服與顧客進行充分溝通，深入了解顧客需求，協助顧客選購最合適產品的活動。

售後客服自定義業務流程並滿足企業售後服務的一般流程，讓所有的售後支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，並且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。

(8)售前售後客服需要做什麼工作擴展閱讀：

網店客服是通過網店的一種服務形式，通過網路，開網店，提供給客戶解答和售後等的服務，稱為網店客服。網店客服主要是針對網店客服就是阿里軟體提供給淘寶掌櫃的在線客戶服務系統，旨在讓淘寶掌櫃更高效的管理網店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。

網店客服的分工已經達到相當細致的程度，有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門的投訴客服；還有專門幫店主打包的客服等等。

兼職還是全職看賣家要求 ，不過大多還是在線時間越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鍾內速度多少，耐心有禮貌的服務態度。

㈨ 軟體售前售後服務的區別，都需要做哪些工作

售前主要來是為客戶做一個認知自推介工作，讓客戶了解產品的用途，使用方法，能解決什麼問題，會帶來什麼便捷，享受什麼樣的好處。這個階段，你就是一個銷售人員和產品的介紹人員。
售後是一個客戶體現和實際操作的過程，需要及時的關注客戶使用的准確性，安全意識性，帶來的便捷和心理體驗是不是到位，有哪些使用過程裡面的障礙需要繼續給客戶輔導。這個階段，你就是一個客戶，一個體驗著，及時答疑解惑，及時維修或更換產品，直到客戶自己已經從內心擁有這個產品，並不產生畏懼和陌生感。

㈩ 售前客服好做還是售後客服好做

顧客購買了產品以後永遠要從他身上延伸出下一個顧客來，這樣你的生意才能源源不斷，永無止境地開發新顧客。不管顧客買與不買，你都可以讓他們幫你轉介紹，當然，顧客購買以後，轉介紹的成功率大一些，但是不管對方會不會給你介紹，這都是一個成功的結束的句子。不要對方買了你的產品以後或者不買你的產品你就不理別人了。

你對客戶的服務分售前服務和售後服務，這兩方面的服務都很重要，首先我們來談談售前服務要注意些什麼。做好服務有時候比你的成交技巧更重要。

1．一定要一直在線

這個是最重要的，如果客戶來到我們的網店，老是找不到客服人員，就像是實體店裡看不到服務員一樣。那等於就是空店了，那怎麼會有銷量呢？

2．規范服務用語

規范服務語言是一個網店操作規范與否的外在表現。由於顧客見不到人的面，只能通過打字來交流。所以語言就成為一個網站的形象。你打的每一個
字都代表著你的網店的形象。規范的服務用語還可以減少很多不必要的麻煩。明確簡明客氣的語言不僅不容易產生歧義，也會使客戶有個比較好的心情來和你交流。
比如到最後結束以後，你可以說「合作愉快。祝您生活圓滿幸福，事業順利。」這樣會使對方感覺非常好，有個很好的結束，買家更容易給你好的評價。

3．了解產品

在銷售的時候，你必須問你自己：「顧客憑什麼要購買我的產品，而不是我的競爭對手的？」這一點很重要。你必須要非常了解你的產品，和競爭對
手的產品。這樣才能知己知彼，給客戶分析優缺點，放大自己的優點，縮小自己的缺點。很多推銷員都覺得顧客應該買他的產品。但是還有很多競爭對手的產品和服
務都很好，為什麼他要買你的？假設你沒有仔細地研究過，那推銷過程當中一定會遇到很多的問題。因為假如沒有做到這一點，你就很難跟你的產品和服務談戀愛，
因為你不知道你的產品到底比別人好在哪裡。客戶無法在網上接觸到或者看到商品實物，所以肯定對產品的疑問肯定比較多。如果不了解產品就無法對客戶做出滿意
的回答。

4．熟悉網路操作

要熟悉網路操作，速度要快。一天詢問的人很多，客戶一般不會等待很久，如果你沒有及時回復的話對方可能就另尋他店了。而且我們的所有交易的程序都是操作電腦，在網上進行的。就像士兵之於他的槍一樣。如果一個士兵連自己的槍都不熟悉的話，那肯定不是一個合格的士兵。

接下來就是售後服務。售後服務就是當顧客對產品質量有異議的時候，解決對方的問題，讓他們滿意。這個時候你一定不能不理不睬。要耐心的聆聽顧客的抱怨和意見。立即解除顧客的抱怨，並且要做額外的補償（如果當場解決客戶的不滿，95%的人還會再度光顧的）。絕對不能損失顧客。只要顧客不理不睬，就繼續道歉。這樣既使最終不成交，至少不傳播「惡言」。如果對方已經付款了，你處理不好，說不定得到中差評，那就更得不償失了。

那麼如何有效解決對方的質量異議呢？你可以依照以下的5個售後服務步驟來有序進行。

1．了解顧客的意見

你不要害怕客戶的抱怨和意見，你越聽他的，你越能夠成長進步，知道日後你該怎麼改進。他願意跟你提意見，等於讓你有機會能重新為他服務，讓他重新滿意沒什麼不好。如果對方對你沒有期待了，那麼他們不會跟你說這么多的。

當他們提出什麼問題，也許是對方自己的問題，但是你也虛心的接受，也許對方本來也沒想讓你付出什麼，只是想說出自己的一些使用的感想而已。如果你這個時候態度不好的話，那可能激起對方的反抗心理。本來可以解決的問題越弄越糟糕。

2．解除顧客的意見

了解完他的抱怨應該立刻解除，當場就解除，而不是等以後再解除。很多賣家不喜歡聽顧客抱怨，他不耐煩顧客的抱怨。他們看到買家有抱怨就緊
張，所以在客戶收到產品有問題的時候就乾脆假裝不在線，以為這樣就可以解決。千萬不要有這樣的想法，當對方給你差評或者退款的時候你想解決都來不及了。所
以要當場解除顧客的抱怨，如果你能做到當場很好的解決的話，95%不滿意的人會再度上門的。

3．超越顧客的期望

讓他意想不到，讓他驚喜不斷，他想十分你做十三分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。比方說，給對方以後多一點的折扣，日後包快遞的承諾。讓對方能夠對你更期待，以後還會光顧。

淘寶有多少賣家能夠做到這些呢？現在好的顧客買的已經不是產品了，買的是你的服務態度，買你的是你的做人的態度，售後和售前都得服務，用服
務代替推銷，超越顧客的期望。其實你的銷售也完全可以不用這么多的銷售技巧，銷售就是做人，只要你把你的服務做到最好，讓客戶超級滿意，就算最終對方沒有
買你的產品，他也會介紹別人來買的。所以你可以用服務代替推銷，服務好了別人自然就會光顧你的店鋪，生意自然就全紅火起來。