怎麼留住售後服務人員

A. 如何管理售後服務人員

如果售後人員分布於全國各地，每個區域都有一個主管。好的方法管理是：1.調動2.競爭上崗3.公開招聘

B. 怎麼做好一個售後服務人員

售後服務主要分三點。第一、自己要絕對熟悉公司的產品及產品性能，能分析所造成的原因，要做到精、准、快。第二、性格要溫和、心態要好，注意禮節禮貌，講話要親切和諧，多帶微笑面對顧客，要做到真、誠、心。第三、平時多加強自己的專業知識及技能。
第一：要絕對熟悉公司的產品及產品性能，能分析所造成的原因，要做到精、准、快。回答客戶疑問及安裝、維修時要做到精、准、快。精就是精緻、精確、精通，准就是准時、准確、標准，快就是動作快、回答快、回復快。
第二：性格要溫和，心態要好，注意禮節禮貌，講話要親切和諧，多帶微笑面對顧客，要做到真、誠、心。真就是認真、真誠、真實；誠就是誠懇、誠實、誠信；心就是用心、細心、耐心。想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶的事情當成自己的事情來辦。心態要好，讓客戶首先在感覺到相信你。要有耐心，要誠實待人，用心對待，以微笑面對顧客。對待顧客要像對待你的朋友、對待自己家人一樣，笑臉相迎，努力去為自己的朋友、家人做好一切。遵循顧客就是上帝的原則，要有良好的素質和心態，以不變應萬變、誠實、和藹、不怕困難，不管顧客說什麼做什麼，不要有抵觸情緒，不要太沖動，做事要冷靜、要有耐心，即使顧客是錯誤的，也不能很沖動的指出，你只有用真理去說服顧客，讓客戶看見你的真誠。有時碰到態度不好的顧客要忍耐忍耐再忍耐這是沒辦法的，生活中有許多的不公平這是我們無法去避免的。不管什麼顧客都要同樣對待，態度和藹，用笑臉待顧客。要擁有良好的服務態度，不要斤斤計較、以禮待人!

C. 怎樣做好售後服務

在市場競爭日益激烈的今天，很多人都認為一個公司只有拿到訂單才是最重要的。實際上售後服務對一個公司的生產發展也起著十分重要的作用，我認為：售後服務質量的高低不但會直接影響公司今後的銷售業績，還會影響到公司的名譽與形象。
從營銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在各種產業飛速發展、同類產品比比皆是的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不再僅僅去關注產
國是禮儀之邦，有句俗語就叫「禮多人不怪」，這個禮並非指禮物，而是指禮貌。對人彬彬有禮，待人接物不亢不卑是一種素質。公司的產品需要我們去推銷，形象需要我們去建立，如果我們給顧客留下了一個良好的印象，就容易讓顧客對我們對公司對公司的產品產生信任。
2、耐心加細心
對於售後服務工作人員來說，耐心傾聽客戶的心聲也是一種留住顧客的手段。所以平常要多跟自己的客戶勾通，無論是打電話還是當面交談，都要耐心傾聽，盡量地學會多聽客戶的，然後在適當時機才表達自己的觀點。如果客戶對我們的產品或服務有什麼不滿，我們也不要急於爭辯，更不要對自己的顧客發脾氣，尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客有所誤會，你仍然要靜靜傾聽，自己只需要認錯。有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，或許你還能聽到一些對自己對公司有益的建設性意見和建議，聽到這些意見和建議時你馬上真誠地感謝顧客，這時顧客對公司或對產品、服務的不滿也許就不知不覺解決了。
許多銷售人員在顧客剛提出來本公司的產品有什麼缺點或服務有什麼不周到時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地找理由找借口去辯解，顧客反而容易產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，也許公司失去的就不僅僅是這一個顧客。

D. 怎樣做好售後服務工作

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。

E. 作為老闆該怎麼留住客服員工

1多主動溝通
現在的員工我們應該更多的與他們單獨的，集體的進行溝通，在歐美企業，經常有一個溝通方法稱之為喝咖啡時間。
就是各級管理人員每個月必須拿出四天晚上的時間，也就是說一周一次，每次不少於三個小時，主要跟他的下級的百分之三十以上的人進行溝通。
它在外資企業已形成一種嚴格的制度，當領導的不是那麼簡單去布置任務，而要不斷地找機會跟下屬去溝通，他們的溝通方法就是喝咖啡，(當然我們也還可以喝茶)這種溝通最好不要直接談工作，主要的是談學習，談生活，談他未來，當然，談他們的戀愛吏都可以。
只有管理人員通過這個對話更深層次的了解員工的生命需求，而不只是生活需求。因為現在很多的90後對生活需求他們認為無所謂，餐廳不就是2000把塊錢一個月，我換個地方掙2200也不難。
如果你跟他很深入的溝通，那麼他會認為你是一個長者，在對他的人生做指導，那麼他們離開的可能性就會減少很多，加這你與他們多溝通，他們認為得到了重視對工作也就比較認真。
2多給學習機會
如果你認為現在的員工都不喜歡學習？那麼你就大錯特錯，因為現在的信息發達，員工接受能力非常好。
如果我們給也們的學習是他們看過的，見過的，可以說你根本不能引起他們的興致，也可能導致他們對培訓的反感。對於有些餐廳培訓，照本宣科的培訓方試，絕對會讓員工反感。
不如在舉行員工活動之中一起分享，激發大家的學習興趣。曾經有個餐企的店長每天早上都會組織一場員工背菜單的比賽。員工通過互相PK，激發了濃厚的學習興趣，整個團隊的氛圍十分融洽。
同時還會有條件地進行輪崗，讓大家有機會接觸更多，促進成長。
員工在工作中，除了需要錢，他們更需要學習機會，適合的，有用的學習機會多，他們認為這個工作就重要，因此給他更多的學習機會，有利於我們的員工對工作更加重視。
3有壓力的工作
「有壓力才有動力」，人都喜歡安逸的環境，但是對於員工來說一成不變的工作會讓他們覺得沒有意思。所以一味的做好好先生，對於員工來說並沒有什麼意義。給他們分配工作任務，讓他們有一些壓力，反而更能激發他們的積極性。
員工走不是因為你對他要求嚴，而是因為你對他要求太松！反過來，你對他工作任務和標准因人的能力採取快慢地提高，使他要花點心思才能做好這個工作，他反而對這個工作更感興趣，引發了他的興趣，員工走的機會就少多了。

F. 如何做好一個合格的售後服務管理人員

如何做好售後服務工作
1
現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2
做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3
還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4
還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5
做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。

G. 服務行業怎樣能抓住客人的心怎樣能留住客人

行業很深講一天 估計都講不完，簡單也簡單，人誠，心善，意外。

H. 怎樣才能留住顧客呢

創業者都希望所有的顧客能成為回頭客，甚至成為忠誠顧客，但是，想要留住顧客，創業者就必須把目光轉移到自己身上，看看自己的一些做法是否能夠滿足自己的願望。1.不要讓顧客感到遺憾平時在工作中要注意的事情很多，但這一條絕不可以忽略。我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經營的企業到底讓顧客滿意到什麼程度？顧客是否曾在此有過遺憾？只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務的質量，以贏得更多的顧客。只有那種經營時不讓顧客有絲毫遺憾，不滿，不在經營時讓顧客遺憾萬分的企業，才是真正經營成功的企業，才是名利雙收的企業。2.對顧客一視同仁我們應該有這種觀念：凡是在我們企業消費的，無論富貧，貴賤，職位高低都是我們的顧客，都應該受到公平平等的對待。因為商人有供應商品的使命，無論你多麼喜歡或厭惡某人，在買賣時必須公正。當你對所有顧客都一視同仁，顧客就會因你買賣公正，公道而湧向你的企業。3.尊重顧客你的每一個顧客都是一個獨立的個體，都有獨立的人格，你必須尊重他。工作中，有時我們可能因為意見相異而同顧客產生摩擦。此時你更需要你注意自己的言談舉止，尊重你的顧客。你的態度可能成為你們之間良好關系建立的起點，也可能成為引發你和顧客之間戰爭的導火線。總之，不管什麼情況，都不該失去禮節。若你言辭誠懇，你的顧客會對你留有良好的印象，從而再次光臨你的企業。4.時刻為顧客著想從事買賣時，當然要先衡量自己的出品，然後再推銷。但不要忘了站在消費者的立場上真心實意地檢查出品的質量，對此不要抱無所謂的態度。在你檢查出品的質量如何，價格是否合理，需要多大分量等問題的時候，應隨時考慮顧客的需要。這樣的話，不僅顧客滿意，你自己也會有很大的利潤可得。5.誠實待客做生意一定要誠實，靠欺騙顧客過日子是長久不了的。有時候雖然能蒙騙顧客一時，但不能蒙騙他們一世。在顯示中常會上當受騙的人不多，顧客是最聰明，也最公正的。只要他覺得在你的店裡上過當，他日後定迴避而遠之，而且他一定會把他上當受騙的經過告訴他所認識的人，這樣一傳十，十傳百，你的企業名聲就臭了。其結果必是，你的企業顧客稀少，生意清淡，甚至關門了事。所以千萬不要欺騙顧客6.歡迎難纏的顧客我們經常會遇到一些比較難纏的顧客，不要以為這一定是壞事。因為社會的縱容很容易使我們怠慢懶惰下來，沒有挑剔的顧客，我們也不會有大長進。因此對於難纏的顧客不要拘之門外，而應表示歡迎。對很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對待。聽了他的意見後再一項一項地改進，這樣我們的企業定會日益完美，超越他人。7.主動地為顧客服務必須徹底實踐對顧客應盡的禮儀和責任，必須對顧客心存感激並主動為顧客服務。只要客人一表示有什麼問題，就要盡力幫助。客人消費後應注意售後服務。8.提醒顧客不要錯過告訴客人本次優惠到什麼時候截止，以後就沒有這種優惠了。或者某種出品是現在這個季節做適合的，過了又要等一年了。9.利用廣告讓顧客認識產品10.感化顧客你讓顧客滿意，顧客就會讓你滿意，有時候，顧客們就是這樣容易拉攏，顧客們有時候是很刻薄，但是，那正是促使你進步的動力。

I. 好的售後服務是留住客戶的主要原因嗎

售後服抄務固然重要。但是最重要的是產品的質量。我記得格力集團的董明珠女士專門強調過這個問題。她說產品的質量是必須放在首要位置的。不能因為你的質量不過關，靠熱情的售後服務來博得用戶的同情。

雖然這種手段可以達到留住客戶的目的。而實際上限制了公司的長遠發展。如果你能夠集中精力，把產品的質量搞好，不需要為客戶提供售後服務。客戶就會沒有後顧之憂了。

J. 公司怎樣留住員工

招人難！這大概是每一個餐飲企業都面臨並亟待解決的問題。打造留人機制已經成餐企人力部門需要攻克的「第一大山頭」。

但在井格重慶火鍋，能把員工流失率控制在10%以內。不妨看看，它是怎麼做的。

01

井格的人力發展：從0到1，再到10

這是井格的第11個年頭，今年他們把重點放在了人力培訓標准化上。回顧這11年，井格的人力組織架構，經歷了從0到1，再到10的過程。

井格創始人王貽達坦言，井格剛有一兩家門店時，門店人員管理屬於「個體戶行為」，人情管理，粗放式經營。也就是說，老闆是培訓師，老闆喜歡哪種服務風格，服務員就往哪種風格去發展。

「那時候店面管理存在一定混亂，各個職能部門職責模糊，一個人身兼數職的事是常有的。」招人沒有專門的人力部門，怎麼招聘也完全沒有標准，工資核算也是一個會計計算店裡所有支出。沒有績效考核，更別提標准化。

一兩家的時候還看不出什麼問題，但到2013年井格開始多店運營時候，內部開始忙不過來了。

2015年，井格進入品牌高拓張時期，據其人力團隊回憶，「那真是一段極其瘋狂的時間」。參差不齊的服務員技能水平，給井格敲響了警鍾。也正是這一年，公司意識到標人力運營准化的重要性，開始把人力部門和運營部門作為企業一線部門，提升到一個前所未有的戰略高度。

人力部門開始在網上發布招聘信息，和職業學院進行合作，打造職業化的廚師、服務員團隊。並建立六大模塊：從招聘、培訓、績效考核、人員檔案，員工關系、後勤保障等6個環節入手，管理更精細，運作更標准化。

「雖然還沒大型企業那麼完善，但井格對人力部門的重視程度已經超越了很多餐飲企業。人是支持業態繼續往前走最基礎、重要的環節，所以企業想連鎖化發展，人力是重中之重。」

在經過優化調整後，井格的人力標准化制度已經取得了一定成效，理論支撐與培訓體系建設正在逐步完善。同時籌備已久的井格商學院也在今年9月建成。

初期，井格商學院將作為培訓基地，滿足內部需求；後期將升級成學校，作為勞務輸出公司，為餐飲行業的人才梯隊建設帶來更高的價值。

02

人才流失率控制在10%以內，井格只做了5件事

根據中國飯店協會在去年發布的《2016年中國餐飲業年度報告》數據顯示，火鍋行業的年平均員工流失率為14.46%。井格經過3年的人力培訓標准化，將這個數字控制在10%以內。

井格控制人員流失率的方法說起來很簡單，就是把員工當核心，給他們賦能。這是井格這些年一直在做的事，也是「情感留人」的根本。落到實處，也就5件事：

（1）企業扮演服務者

很多餐企之所以留不住人就是等級過於明晰，員工一旦進入工作環境就會產生莫名的壓力，讓人想逃離。而王貽達認為，領導真正的角色應該是「員工的服務者」，「我服務於高管，高管服務於部門，部門服務於店長，層層服務下去。」

而這里的「服務」有兩個層面的意思，一是「服務」員工成長；二是「服務」員工提出的需求。

「服務」員工成長，這是很難的，而好的成長往往就是通過失敗來達到的。「明知道員工做事時有可能會犯錯誤，但要忍住不說，需要做的是給他『擦屁股』，這其中也許會有一些資源浪費，但換來的成長是不一樣的。」失敗會讓人更加印象深刻。

（2）培養服務員呈現「本我」狀態

和很多餐飲企業「輕聲細語」服務顧客的要求不同，井格要求員工「大聲說話」。

「當一個人呈現出『本我』的狀態時，他一定不是輕聲細語，而是聲音洪亮地跟人交流，體現他的自信。」井格人力團隊介紹，井格的氣質是重慶人的豪爽、熱情，非常快樂的情緒。在服務顧客時，顧客只要一叫「服務員」，服務員就馬上「哎，馬上過來」，很大聲、也很熱情。

「這是公司該有的氣氛。有30個員工，25個都在笑，剩下5個就不會哭。」現在很多90後員工，工資上多個300、500覺得沒什麼區別，但他如果感覺在這工作，是一種壓抑的感覺，很快就會離開。

為拉近團隊距離，井格每周一的員工餐都是井格火鍋，「別人是每個月一次聚餐，我們每周都有聚餐。」

（3）內推機制讓員工形成緊密關系

井格有30%~40%是內部員工推薦，這就保持了一定程度的人員穩定。

經井格內部員工推薦過來的新員工，入職3個月後，推薦人會得到每月100元的內部推薦獎，「熟人介紹的好處是，新員工有信賴感，他們自己內部會形成溝通機制，有什麼難處兩人一聊，就說開了。」員工幫公司做勸導員，形成良性循環。

而下一步，井格會繼續加大內推的獎勵。

（4）語言激勵正向行為

人都有個共性：看人，先看人的缺點，總在想「他的改善點是哪些？」傳統餐飲管理者有個誤區也是：我發現的員工的錯誤越多，就說明我越優秀。

其實恰恰相反，好的企業應該善於發現員工做得好的點，正向引導。當氛圍形成後，員工才會開心。「當你誇獎一個員工的優點的時候，其他的員工已經在反向反思自我，並開始成長了。」

井格很注重對員工的激勵。每周總結會議，對當周表現特別突出的店長，會進行現場現金獎勵。每兩個月還會進行大規模的員工表彰會，發獎金、授證書、和董事長合影。「這對員工來說是一件很震撼的事情，很能激發他向好的意志。」

（5）給員工賦能

在井格看來，外在的工資結構不是留人的關鍵因素，留人的根本還是賦能，「很多人要離開，不一定是嫌工資低，而是因為在企業看不到希望。」

井格除了有完善的內部晉升機制保證員工的未來發展，還要讓員工在企業感受到快樂、成長，看到希望，這才是企業最大的價值。

不久前，井格舉辦了一場《我與價值觀》的演講比賽，公司內部希望，通過這種比賽的方式，培養員工的價值觀落地，並尋找一些「嘴皮好」的人才進行人才培養。

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｜結語｜

哪怕做了全方位「關愛員工」的舉措，但依舊避免不了井格每年會有一定的人才流失比例。但井格似乎並不懊惱，它不是在從員工身上汲取價值，更像是在給「人才池」輸送養分，為員工賦能。

就像王貽達曾對員工說的：「我不管你來井格多長時間，如果你有一天離開這個企業，我希望你能帶走一定東西，可能是技能的提升，也可能是閱歷、視角、價值觀的提升，這就沒白來井格一趟。」

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