個人的一些理解 售後維修部門通常由幾塊組成： 一是前台接待，一般是電話接待和直接與客戶面對面的接待，接觸客戶的設備維修問題。這里牽涉到幾個方面需要制訂的規范和流程。 1、電話接待禮儀 2、電話語音導航或提示 3、接待人員的專業知識培訓 4、基本收費標準的制訂 5、接待客戶的流程（從確認設備問題—送取貨—電腦下單—維修日期期限—費用收取方法） 二是後場的維修部，從前台電腦下單後，接收需維修的設備，在指定日期前維修好設備。這里有幾個方面需要制訂： 1、接到維修單後的任務分配 2、維修時間的進程式控制制 3、維修質量標准和檢測 4、如需要更換設備中的某些組件或者設備的整體更換，需要及時通知庫房，看是否有備件，如果沒有則要求庫房及時購置。 三是庫房管理，除了正常的出入庫以外，日、周、月報表和盤點等都必須列入日常工作，嚴格賬目，配合好維修部門購置備件。庫房還要有防火條例。 四是財務管理，維修的費用收取，是現金、刷卡還是允許某一時間段的拖欠等都必須明確，要做到日帳日清，比如當天的現金收費，在下午4點到銀行入賬，4點以後的現金鎖入保險箱，保證監控和專人值班，於次日一早上班到銀行入賬等流程。 關於收費標準的羅列，必須向客戶明確檢測項目、維修項目、組件更換、設備整體更換等各項收費標准，以及維修更換期限、質保日期和時間標准，如果遇到特殊情況，比如目前沒有該設備的更換組件則在維修單上與客戶簽訂時限。 我能想到的就這些，希望能對你制訂方案的思路上有些幫助。
『貳』 如何建立完善的售後服務體系。
這要看賣的是什麼了。一般包括：宣傳、運輸、安裝、維修、
『叄』 淺談如何規范售後服務行業
它直接關系著營銷產業鏈的健康循環——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業的品牌形象有著巨大的影響。而目前家電行業的售後維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。
而且，因為資源和人力的制約，絕大多數家電品牌都不可能把全國各地的售後網點做到直營，只能是在當地尋找維修點進行合作，而如此就會使廠家在售後服務的控制和管理上顯得不便和滯後，從而產生許多售後服務的問題。那麼，家電品牌企業應該如何來管理和規范這些售後服務網點和他們的人員呢？國內廚衛電器知名品牌長青創爾特認為，要讓售後服務真正做到為品牌加分，促進銷售，就要注意以下幾點：
一、從思想、行動和投入上重視售後服務建設。
首先品牌廠家要在思想上認識到售後服務的重要性，它是營銷的最後一個環節，也是必不可少的一個環節，關系著營銷的可持續發展和品牌建設。行動上要組建售後服務部門，構建售後服務網路，讓消費者在產品出現故障的時候能夠找到維修和服務的地方。還要重視投入，售後服務是一個需要花精力和資源的工作，零配件的購買和儲備、售後人員的培訓等都需要大量的投入，售後人員不懂產品、沒有零配件進行更換，是不可能做好售後服務的。
二、售後網點的組建和選擇。
那麼，選擇網點有什麼要求呢？第一，網點要處於交通便利的地方，方便消費者送修；第二，選擇有品牌意識的網點，這樣他們是把自己的工作當作一個品牌來經營，也就更加註重服務的質量；第三，選擇正規的有經驗的網點，拿一把螺絲刀就開工是不能滿足現代家電品牌的售後服務要求的-全球品牌網-；第四，合理布局、區域唯一性原則，在一個區域，確定一個網點作為特約售後服務點，明確服務范圍，這樣可以避免惡意競爭和互相推諉，而且在出現問題的時候可以明確責任；第五，建立售後網點資料資料庫，並及時跟蹤紀錄。
三、售後網點的管理和規范。
找到了合適的售後服務點並不是最後一步，更重要的是要對他們進行培訓和管理。總部售後服務中心的意向重要工作就是對售後人員進行培訓，不只是產品知識的培訓，還有品牌意識、服務意識的培訓，教育他們只有消費者的信任和支持，才能獲得可持續發展。還要形成不定期抽查和檢查制度，對不合格的售後服務網點進行更換。
由於目前家電行業內基本實行的是代理售後服務制，所以品牌廠家在管理售後服務網點的同時，還要提高自身的售後服務水平。針對目前區域售後服務亂收費十分普遍的現象，建議企業在產品包裝內放入維修清單，標明產品的主要零部件價格區間及維修所需費用，幫助消費者對維修費用心中有數，同時也能有效減少售後維修的亂收費現象，規范售後服務業。
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『肆』 售後服務禮儀規范
禮儀的含義來
人們在長期社會源生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。
禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規范。
商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。
特點：規范性、多樣性、差異性、繼承性
職業道德的准則
道德：在社會上做人的規矩和道理
職業道德：從事某一具體職業的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業活動緊密聯系的行為准則
角色定位構架
確定社會角色，而不是生活角色或性格角色
「商務於人」
第一印象
可以先聲奪人
造就心理優勢
「首因效應」
人與人見面的最初印象取決於
最初的7秒-2分鍾
32%的口語
68%的肢體語
『伍』 如何建立完善的售後服務管理體系
建立完善的售後服務管理體系包括以下幾個方面：
1、服務文化。回包括服務理念、服務承諾答、服務策略、服務目標。
2、服務制度。包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。
3、服務體系。包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。
4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務、安裝調試。
5、維修服務。包括維修保障、維修設施、技術支持。
6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關系。
8、服務改進。包括產品改進、服務改進、管理改進。
『陸』 如何寫售後服務管理制度
轉載以下資料供參考
售後服務管理制度
目的
第一條 為增進門店經營品質，加強售後服務工作，保障服務管理有效執行，特製定本制度。
范圍
第二條 本企業所有門店。文/郭漢堯
權責
第三條 營銷總監、營運部經理、督導、店長。
售後服務的分類
第四條 免費服務：凡屬免費服務保證期內，為顧客提供退換及維修服務，均不收取任何費用。
第五條 收費服務：超過免費保證范圍，為顧客提供商品售後保養或維修服務，按規定收取一定的服務費用。
基本規定
第六條 凡顧客購買的任何商品，只要不影響再次銷售，可在售後7天內無理由退回。
第七條 凡顧客自購買之日起15天內，商品出現質量問題的，予以退貨。
第八條 凡顧客購買日期超過15天但不足30天，商品出現質量問題的，可予以調換貨品。
第九條 凡顧客購買商品超過30天但不足3個月出現質量問題
的，給予免費維修。
第十條 凡顧客購買商品超過3個月出現質量問題的，給予維修，但必須按維修范圍收取一定的維修費用。
第十一條 商品購買後，商品本身無質量問題，且有明顯的使用或加工痕跡的，恕不退換。
第十二條 為顧客定製、特別加工的商品無質量問題的，恕不退換。
第十三條 商品原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的，恕不退換。
第十四條 因顧客原因造成商品損害的，恕不退換。
第十五條 凡屬特價品或贈品的，恕不退換。
第十六條 商品維修服務必須在1周內完成。
售後服務流程
第十七條 受理：接待顧客，並審核商品和收銀小票或發票。
第十八條 聽取陳述：耐心地聽取顧客陳述與要求，判斷是否屬於商品質量問題。
第十九條 判斷范圍：根據顧客的陳述與要求，結合門店的相關政策，判明顧客的要求是否符合售後服務標准。
第二十條 達成一致：就顧客最終要求和能夠給予的處理方案達成一致，如在規定范圍內不能達成一致，或顧客堅持己見，應迅速請示上級。
第二十一條 予以處理：根據顧客要求及性質，填寫相應表格分類處理。
第二十二條 匯總整理：當日營業結束後，完成相關賬務與報表的填寫工作。
注意事項
第二十三條 顧客售後處理必須始終保持「顧客至上」的心態。
第二十四條 務必留下顧客真實詳細的個人資料，以備企業核查。
第二十五條 拒絕顧客超出服務范圍的要求時必須明確說明，切忌含糊不清。
第二十六條 如維修商品不能按原定日期修復，應提前通知顧客。
第二十七條 如顧客維修商品修復返店，必須立即通知顧客取件；如顧客未及時取件，則3天後再通知一次。
第二十八條 連續通知3次而未取又無正常理由，則立即通知企業，採取郵寄的方式將維修商品返給顧客。
第二十九條 如維修商品無法修復，應取得顧客諒解，請示上級予以善後處理。
第三十條 對於收費類服務項目必須明確告之，避免顧客誤解。
第三十一條 收費項目應先完成服務，後收費。
第三十二條 售後服務結束後，應就顧客對處理意見的滿意度進行了解。
其他
第三十三條 為顧客提供缺貨登記服務，完成登記後應立即組織調貨，並確認到貨日期。
第三十四條 確認有貨後，在調貨前必須再次聯系顧客進行確認，以防顧客臨時有變。
第三十五條 無論顧客所需缺貨是否到貨，都必須在1周內再次聯系顧客，給予回復。
第三十六條 缺貨到店後，立即通知顧客取件。
責任
第三十七條 所有門店人員必須嚴格執行本制度。
第三十八條 所有違反本制度的行為都將受到行政處罰。
第三十九條 本制度由管理中心負責解釋與修訂。
第四十條 本制度未盡事宜，隨時修正執行。
第四十一條 本制度與國家有關法規沖突時，以國家法規為准。