A. 在網路營銷售前,售中,售後服務環節中,如何處理客戶的意見和投訴
網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，網路營銷是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動，是一個廣義詞，從目前的商業來講網路營銷更寬泛的涵蓋網路的產品及投放互聯網概念。
網路營銷（On-line Marketing或E-Marketing）是隨著互聯網進入商業應用而產生的，尤其是萬維網（www）、電子郵件（e-mail）、搜索引擎、社交軟體等得到廣泛應用之後，網路營銷的價值才越來越明顯。其中可以利用多種手段，如E-mail營銷、博客與微博營銷、網路廣告營銷、視頻營銷、媒體營銷、競價推廣營銷、SEO優化排名營銷等。總體來講，凡是以互聯網或移動互聯為主要平台開展的各種營銷活動，都可稱之為整合網路營銷。簡單的說，網路營銷就是以互聯網為主要平台進行的，為達到一定營銷目的的全面營銷活動。
網路營銷特徵：1、具有鮮明的理論；2、市場的全球性；3、資源的整合性；4、明顯的經濟性；5、市場的沖擊性。
網路營銷，亦稱做網上營銷或者電子營銷，指的是一種利用互聯網的營銷形態。互聯網為營銷帶來了許多獨特的便利，如低成本傳播資訊與媒體到聽眾/觀眾手中。互聯網媒體在術語上立即回響與引起回響雙方面的互動性本質，皆為網路營銷有別於其他種營銷方式獨一無二的特性。
B. 在線客服如何投訴
給315打電話 向消協投訴
C. 假如你是一名銷售員,當你面對一名售後服務投訴的顧客時你應當如何處理
感謝題主！
對於投訴肯定是語氣不會太溫和，有些時候言語還會有過激的情況，而作為一名銷售員一定要學會的是誠懇。
心態一定要好，無論客戶說出怎樣的話語，都不能讓自己的情緒失控，甚至與客戶發生互懟的情況，這是作為一名銷售員的大忌，在這個時候，你要聆聽客戶的訴求，客戶想要怎樣，做到心中有數。
記錄在自己的日常工作日誌，以便於今後遇到這樣的情況如何處理，詳細問詢客戶的使用情況，中途遇到的問題，是自己的原因，還是故障的原因，或者是由於環境的影響。
時刻保持謙虛的態度，讓自己的心靈與客戶溝通，而不是敷衍式的趕緊打發完事，一定要解決問題，聽從問題，分析問題。
作為銷售員一定要有的基本功是讓自己的心靜下來，讓自己的語氣慢下來，讓自己的腦子活起來，不要遇到客戶投訴慌亂有些語無倫次，把應該的說成了不應該有的，讓自己把自己繞進去。
細節記錄，其他要做到有電話錄音，防止難纏的客戶在你解決了問題之後，找後賬。
盡量讓客戶的心情緩和下來，人在沖動的時候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平復客戶的心情，然後，耐心解釋，在不違反自己的職業道德的情況下，滿足客戶的要求。
再多的甜言蜜語，勝不過一個小小的恩惠，只要你提出贈送，返利，客戶馬上就會下台階，甚至還會聽從你的意見。
希望可以幫到你!
D. 客服人員如何處理顧客投訴
投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。 對於善意的投訴可採取下列步驟來處理 第一步：熱情凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。 第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。 第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的「火氣」。 第四步：分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。 第五步：解決根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據本企業相關制度，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪裡，同顧客協商解決，不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實「太離譜」的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對於一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業的良好形象。 對於顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行「首訴負責制」，如因權力限制可向領導請求授權批准，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售後服務等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。 對於惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。 顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴! 對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。
E. 呼叫中心客服怎麼樣處理客戶投訴
呼叫中心客服處理客戶投訴是在售後升級之前的，因此，客服的處理技巧和方式版決定權了客戶投訴的定性問題。因此，呼叫中心客服應該在投訴升級之前妥善解決客戶問題。
而處理客戶投訴要注意基本的方法和技巧：認真傾聽，做到有理有據，有禮有節。採取傾聽－－－贊同（理解）－－－－委婉轉折－－－－建議詢問的原則處理，做到不與客戶爭執，不與客戶沖突。
具體來說：接聽來電－－－詢問問題（一定要仔細傾聽保證信息清晰詳細）－－－表達歉意表示理解－－－提出處理依據－－－－消除客戶投訴詢問是否有其他問題－－－－－表達謝意和祝福語－－－－再見！在處理過程中一定要保持理性和禮貌，即使顧客情緒激動也要保持冷靜和平和心態處理！
更多詳細信息可以參考呼叫中心學院http://hi..com/yanhailin2009。
F. 如何有效處理客戶投訴
先處抄理情感，後處理事件，顧襲客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候，耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。
G. 客服如何解決客戶投訴
至於這個客戶的投訴能否最終成為品牌的財富 首先，站在客戶立場上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客服人員不能站在客戶的立場上去思考問題。我們必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的；否則，後果將會難以想像。 其次，想方設法平息客戶的怨氣 由於客戶的投訴多數屬於發泄性質，只要得到商家的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現其實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。 再次，正確及時地解決客戶問題 對於客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。例如，客戶投訴產品的質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶需要維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，但是這樣也會失去客戶。如果經過調查，發現產品確實存在問題，企業就應該給予適當的補償 ，盡快告訴客戶處理的結果。 當然，處理客戶投訴是一項相當復雜的系統工程，需要我們始終秉承客戶就是情人的理念，並貫徹執行台灣學者謝躍龍先生提出的五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。
H. 客服部門處理投訴流程
一．目的為及時、高效地處理好客戶投訴事件，維護本企業形象與信譽，促進產品質量改善及提升售後服務質量，特製定本規定。二． 范圍本規定適用於通過一切渠道反饋回來的投訴。三． 職責 1.公司每位同事在接收到投訴信息後都應即時向客戶服務中心反饋，若收到投訴信息後未反饋給客戶服務中心，一經發現由行政部門給予警告處分。 2.客戶服務中心在接收到投訴信息後應即回訪客戶，進行安撫。查詢投訴產品的機型、機編號、數量及交付日期，了解投訴要求並確認投訴原因，對投訴內容進行審核、調查、責任歸屬判定。 3.在投訴事件得到處理結果後，及時與客戶溝通解決直到讓客戶滿意為止。並對逾期投訴進行跟蹤，即時向客戶傳達信息，做好安撫工作，防止客戶憤怒事件發生。 4.網路銷售人員在接到投訴事件後，應填寫《投訴受理記錄表》交予客戶服務中心。 5.售後技術人員應全力配合客戶服務中心處理各類故障投訴，在節假日應保持聯系方式通暢，接受客戶服務中心的售後安排。 6.工程部與質檢部應對每一次質量投訴事件進行全面分析，會同技術部進行整改。質檢部應將所涉及到的所有資料存檔，建立歷史檔案。 7.400中心負責對客戶服務人員與售後技術人員進行客戶滿意度調查，由行政部進行考評。四． 投訴分類投訴分類 投訴原因 投訴類型 具體說明產品投訴 質量異常投訴 一般性投訴 指客戶因對產品質量不滿，要求退、換、維修。在處理後不需要給予客戶賠償，按正常流程處理。 重大質量、批量問題投訴 因產品完全不開機，或維修後仍然重復故障現象，或同類現象重復由多個（三個以上）客戶反映；此類投訴客戶人員應即時上報總經理。 索賠性投訴 指客戶除了對產品不滿外，還要求按合同或其他依據賠償其損失。遇到這種投訴應及時上報。 非質量異常投訴發生原因 非正當理由投訴 指客戶刻意找種種理由，投訴產品質量不良，要求賠償或減價，遇到這種客戶不要直接回絕，應不斷重復在你你的職責范圍內能解決的問題，如果客戶執意要求，可向上級反映，尋找解決的辦法。其他投訴 服務不周、物流緩慢等 服務類投訴 應主動承任錯誤，並致歉，及時查詢催促物流公司。五． 投訴分級機制一般性投訴，只需要按級別，在相應責任部門進行循環處理即可；重大投訴、批量投訴和索賠性投訴，需要在相應部門進行循環，並同時抄報公司總經理。總經理會監控該投訴的進行，但責任部門應該按時效及時進行處理，並將處理意見抄報總經理。總經理可根據投訴的實際情況決定是否參與處理。六． 處理流程 1..客戶服務中心接收到投訴信息後，進行分類，（1）.如果能自行解決的問題處理完畢後直接補充完整《投訴受理記錄表》後存檔。（2）.如果需要售後技術人員提供技術支持的，則由客戶服務中心填寫《投訴受理記錄表》並註明反饋時間，交予相應的售後技術人員，售後技術人員處理完畢後歸還客服中心。 若在規定時間內不能回復，則必須告知客戶服務中心需要等待的時間及處理進程(一般投訴處理不超過24小時，重大投訴24小時內必須回訪一次，48小時內必須處理完畢)。（3）.如果不在客戶服務人員與售後技術人員解決能力范圍內或超出許可權，客服人員必須明確告知客戶需要等待處理的時間，然後由客服中心填寫《售後服務跟蹤表》，進行逐級請示，根據其指示與客戶溝通。如果客戶對處理結果不予接受，客服人員應再填寫一分新的《售後服務跟蹤表》，附原件一起呈報總經理,直到得出讓客戶滿意的結果。 （4）如果投訴內容超越公司應該服務的范圍，須向客戶說明原因，並回訪一次，防止意外發生。 2.客服人員於每周末，將本周的《投訴受理記錄表》與《售後服務跟蹤表》匯總成《客戶投訴周統計表》，於周例會時上交總經理與400中心。 3.被投訴部門與客戶服務中心不得超越許可權與客戶達成任何協議。對《售後服務跟蹤表》的批示事項應以書面和電話形式轉告客戶。不得將原表復印給客戶。 4.異常情況處理：責任部門回復錯誤，或者一定時間內無法准確界定責任、或者是暫時不能解決的問題，需要責任部門明確大概的時間，客戶服務中心需要及時知會客戶並取得諒解。如果無法取得諒解，需要重新產生一個投訴意見，作為重大投訴呈報公司總經理。 5.處理完畢的投訴事件，客戶服務中心需將處理結果告知相應的銷售部門。（方式：重大投訴需用書面形式，詳見《投訴處理回復通知單》）。 6.對於處理完畢的投訴事情，汲及到處罰類事件需由客戶服務中心告知行政部門處理
I. 線上客服如何不被投訴
讓他們滿意