電子商務售後需要做什麼工作

『壹』 電子商務的客服還要做什麼

一個優秀的客服該具備的基本素質：
1．謙和的態度
謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。
2．專業的知識
如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給回答顧客產品的疑問呢？！不能保證及時的回答顧客的問題，是什麼結果我想大家都應該知道吧！
3．良好的溝通
和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易後，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
二．銷售過程詳解：
註：一般情況下，顧客是先產生對購物的需求，然後收集想要購買的物品的信息，再與各個店鋪里的產品進行比較和評價，接下來就是決定買下哪個店鋪的產品。交易成功後，顧客對產品使用後的感受和賣家服務的感覺。
售前准備：
1．讓你的商品介紹成為一個好客服。
充分利用好你的商品介紹非常重要，因為顧客對你產品的了解是從商品介紹開始的，一個好的商品介紹，不但可以使顧客更直接的了解產品的屬性，是否符合買家的需要，還可以省去你向買家介紹產品基本屬性的大量精力。
2．固定的工作時間：
一個固定的在線時間，可以更方便買家與你溝通。買家總是希望可以面對面（在線聊天）的與你交流，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買家了解你的固定在線時間，可以更方便的找到你。
3．回復時間：
當買家想要對你提出一些問題時，而你又不在線，就可以用站內信和留言來提問，而如果你在自己的店鋪中已經標出自己會在第二天幾點以前會回復所有留言和來信，那麼顧客就會在第二天的那個時間去查看，這樣顧客會感覺自己受到了重視，賣家也比較專業，而且也不會讓顧客盲目的等待你的回信。
所以要保證有一個固定的時間來回復買家的來信和留言哦！要注意!千萬不要讓買家等你超過10分鍾!!
4．退換貨的條件：
退換貨是客戶服務的重點，我們不管做什麼生意都是要承擔一定的風險的，物流過程中出現的意外，由於你的失誤造成貨物的錯發或者是少發等等。這在我們平時的交易中，應該都有出現過，所以買家希望賣家能夠保證退換貨的心情我們絕對應該理解。可是也不能完全無條件的保證退換貨，我們有些賣家為了贏得客戶，打出了無條件退換貨。可是這可能只適合他的產品，而不一定就適合我們。比如說賣玩具的朋友，你的產品發出去，買家收到貨後，打電話過來說自己的孩子不喜歡這個東西，要求退貨，可是很多玩具產品是不能打開包裝的，一但打開了就不能退換貨，那怎麼辦？總不能為了還得買家的滿意就直接賠本給換了吧，幾塊，幾十塊的還好說，如果是個幾百幾千的東西呢，換回來也不能進行二次出售，怎麼辦？
5．方便的聯系方式：
相信大家在商品介紹里和店鋪中都有帖出自己的聯系方式的，而且絕對不只一種，這是為什麼，就是為了買家能購方便的聯繫到自己，讓自己抓住每一個商機，所以這個重要性就不做詳細的提示了。
6．利用好自己的個人空間和論壇。
相信大家都知道個人空間和論壇的重要性，當然新賣家可能還沒有體會到，有時間大家可以到論壇的拍拍經驗談多看看。個人空間和論壇是宣傳自己產品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店鋪的訪問量，訪問量大了，商機自然就會出現，這一點不用解釋了吧。如果一天，一個買家通過你訪問你的空間時，發現你空間上的圖片中的產品，正是他想要的，那麼恭喜你，你又有生意上門了.

『貳』 電商客服包括要什麼工作的啊

包括售前客服和售後客服

『叄』 如何做好電子商務的營銷或售後服務工作

如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。如果非要分出個輕重的話，個人認為隨著時間變化，售前和售後也會發生一定的變化，但是應該有一個度，經營初期銷售沖在前邊，售後作為一種對經銷商實力的重要補充。在這個階段，售後要做好基礎，為銷售提供支持，同時，銷售在做業務的時候也不應忘記大力拉自己的售後兄弟，要通過各種附加增值業務為售後積累客戶。
售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
如今的電子商務發展迅速，電子商務應做好售後服務管理。電子商務的賣方應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務。售後服務「三個為主的原則」：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。

在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，而各大品牌要想持續地佔領市場，佔領顧客的心，就必須採取更好的售後服務，只有把服務的水平提升上去，企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動，從而構建競爭壁壘，佔領市場最大化的銷售份額。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立於市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售後服務，就是企業決戰市場，決勝市場的尖兵和利器。售後管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售後工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養一批自己的忠實客戶群體。可以說，任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但他關繫到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售後工作。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢？

世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。

現在，產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
1）消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：「您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。」
「看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。」
對心中有疑問的，我們主動去說：「感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎？」

（2）如何與顧客談價格
「太貴了」如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：「呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。」
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，「要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）
對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一「砍」。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，「您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎？」得到否定的回答後，再讓最後一步，「最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的」
對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格。

（3）五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢？
買家：360
賣家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然後再降一點點，好嗎？
買家：380，郵費你出
賣家：（繼續流汗）您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，
買家：390。
賣家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵（給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了）。

（4）顧客購買後應該進行安撫
顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，「感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的」「呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。」

（5）如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，「抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您」。「對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。」保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。

（6）顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝
只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語（這個評語可是你以後顧客能看到的喲），對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。「貨收到了？還算滿意嗎？」對方認可後，「呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。」再得到對方確認後和好評後，「再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。

（7）不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
「安身立命，首在德信」，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。「淘寶路漫漫，快樂去求索」！

『肆』 請問電商客服都要做哪些工作呢越具體越好。

售前的話 接單 改價 備注 交接 首先就是要先熟悉自己店鋪的產品， 售後專的話 處理退換貨 修改評價屬 處理售後問題 比如物流問題 登記問題 就這些吧 我是做電商客服的 不懂可以@我

『伍』 電子商務售後做什麼工作

處理售後問題咯！客戶的回訪咯！解答客戶在使用的時候的疑難咯！等等啦！

『陸』 做淘寶售後客服該做什麼電子商務

1、熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對於電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，裡面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用簡訊貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做「催單」，對於客戶來說，有些客戶可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客戶。對於那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來說，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裡認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟體的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

以上是整理出來的客服基本工作流程，歡迎大家借鑒。

『柒』 請問電子商務網購客服具體是做些什麼工作呢要處理售後問題嗎怎樣才能做得更好

看來在的公司是大是小，大公司分工會比較細
客服的工作包括解決客人的疑問專（關於屬商品、快遞、售後、價格、網站活動、支付方式等等的很多疑問）、處理交易中的糾紛、售後服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客人的溝通等等，內容還是蠻多。
應該是有專門處理售後問題的客服的，當然如果是小公司的話也許售前售後是一起的。
做好客服首先清楚是為客戶服務，要時刻保持微笑（即使是坐在電腦後面或者電話這頭的），有耐心；再者做好與顧客的溝通，有良好的語言表達能力；其次要有充分的知識儲備，了解網站商品的各種屬性及網站活動和網站服務條款，具備熟練的業務基礎。
我想到得就是這些了，相信在實踐的崗位上你會更清楚如何去做的。

『捌』 電商售後做什麼的

售後遠遠不止退貨抄那麼簡單，渠道襲效率提高的同時，售後還要收集最寶貴的市場反饋信息，並且通過售後和服務，不斷培養起消費者對企業的信心。這對傳統製造企業而言，對售後的要求也是遠高於線下的，專業電商人才及其緊缺。

『玖』 電子商務能做什麼工作

電子商務專業目前的就業方向大致是以網站編輯為基礎工作，進而發展到網站優化網站推廣等工作，以及後來的網站運營策劃，再到網站運營主管。當然電子商務專業也涉及到一些技術層面的比如建站、美工等技術類的工作。還有就是電子商務服務外貿等。

電子商務專業的畢業生可以做：

電子商務員；網路推廣員；網路營銷專員；網路編輯；在線客服；網路廣告銷售代表；調研員；市場BD；銷售工程師；行政秘書等工作。

(9)電子商務售後需要做什麼工作擴展閱讀：

電子商務是以信息網路技術為手段，以商品交換為中心的商務活動；也可理解為在互聯網、企業內部網和增值網上以電子交易方式進行交易活動和相關服務的活動，是傳統商業活動各環節的電子化、網路化、信息化；以互聯網為媒介的商業行為均屬於電子商務的范疇。

電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在網際網路開放的網路環境下，基於瀏覽器/伺服器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。

各國政府、學者、企業界人士根據自己所處的地位和對電子商務參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。電子商務分為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）、O2O等。

電子商務是網際網路爆炸式發展的直接產物，是網路技術應用的全新發展方向。

網際網路本身所具有的開放性、全球性、低成本、高效率的特點，也成為電子商務的內在特徵，並使得電子商務大大超越了作為一種新的貿易形式所具有的價值，它不僅會改變企業本身的生產、經營、管理活動，而且將影響到整個社會的經濟運行與結構。

以互聯網為依託的「電子」技術平台為傳統商務活動提供了一個無比寬闊的發展空間，其突出的優越性是傳統媒介手段根本無法比擬的。

參考資料

網路-電子商務