客人很生氣售後客服怎麼安撫

⑴ 安撫顧客情緒的話術有哪些

1、我能理解您

2、我非常理解您的心情

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我 我也會是跟您一樣的感受

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情

6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的

8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復

9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復

10、聽得出來您很著急

11、感覺到您有些擔心

12、我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？

13、我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……

14、我能感受得到，給您帶來了不必要的麻煩

15、如果是我，我也會很著急的

16、我與您有同感

17、是挺讓人生氣的

⑵ 安撫顧客情緒的話術有哪些

安撫顧客情緒的話術：

1、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

2、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

3、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎？

4、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。

5、沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情。

6、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

7、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。

8、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，並反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現。

9、感謝您對我們的服務監督，您反饋的建議將成為我們店鋪日後改進工作的重要參考內容，希望給您帶來更好的體驗。

⑶ 做客服到底怎麼安撫客人

客戶總會出現對工作人員不理解，抱怨生氣的情況，遇到這種情況我們該怎麼辦呢：專
首先自己不要慌張，慌屬張只會增加客戶情緒的繼續波動，保持鎮定、自信
耐心聽客戶講完，不要打斷客戶的說話，很多時候當客戶講完了，便也氣消了
在客戶抱怨的同時，以十分同情和理解的態度聆聽
當客戶說完之後，他會期待你的回復，不要著急的講客戶剛才說的哪裡不對，而是將產品或者服務的細則要求，特別是客戶誤解的地方，加以詳細闡述，客戶自己就會知道他不對的地方，但你也不要明擺的指出來，傷害客戶的自尊
給客戶表達自己很高興處理他的問題，而在這之前，也有客戶提過類似的問題，暗示他不是他一個人受委屈，而其中的緣由，公司的立場給客戶講清楚
客戶如果還是不能認同和理解，那可以過幾天再和客戶談，讓他先冷靜下來，他很可能會和家人朋友溝通，通過別人來勸服客戶，永遠比自己說要好的多

⑷ 淘寶客服怎麼安慰生氣的客人

淘寶客服可以先利用同理心來安慰生氣的客人，當然，最重要的還是要解決好兆基問題。
當一個情緒失控的顧客，對於你說什麼，她基本是聽不進去的，而且會通過自己的想法來曲解你的意思，所以面對這樣的情況，客服的「苦口婆心」都是一種無用功，一種無效的溝通，無非彼此就是車軲轆話反復說，解決不了任何問題。比如顧客憤怒的說：「你們商家都是騙子」，這個時候我們要做的不是急於解釋「我們不是騙子」，而是先去共鳴顧客此刻的感受，不去和對方爭辯對錯，而是爭取閉辯和對方保持同步，比如可以回答：「非常遺憾讓您這次的購物體驗不好，您能說一下什麼誤會導致您覺得我們沒有誠信，或者您希望我們現在做什麼來獲取您的信任」用一種溫和的對話方式重塑對話的氛圍，安撫了顧客的情緒，就回到問題的本身了，也就好解決了。當客服用同理心和族態謹顧客產生共鳴，積極的認可顧客的感受，由心而發的善意比任何套路都好用。
對於做客服來說，工作中都會遇到各種形形色色的顧客。作為每天面對陌生人的工作，客服經常需要面對和處理客戶的負面情緒。而且相信大部分客服朋友都會覺得最棘手的就是那些負面情緒非常強烈的客戶。而且若是處理不當，輕則顧客給差評，重則被顧客投訴懲罰。

⑸ 安撫客戶話術大全

作為客服每天的工作除了承接意向客戶對商品的咨詢，還需要幫助客戶處理諸如改地址、查物流、開發票、退換貨等一系列售中、售後問題。特別是遇到客戶有不滿或者抱怨時更是會心力交瘁，甚至心態出現問題。為了幫助大家從容面對這一類型的客戶問題，客服寶聊天助手特意給大家准備了一份客服人員安撫客戶的話術大全。

客服安撫話術 【 一 】

 

一、客戶抱怨不滿時

親，是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

二、快遞問題

親，非常伍卜抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。

【注意】：如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

三、產品售後問題

客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問

題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

【注意】：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

四、發錯或質量問題退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

【舉例】確認質量問題 退 :親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、註明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收碼陪到貨以後為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

【舉例】確認質量問題 換 :親，您要換是可以的，請您這邊先給我寄回來，在寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、註明質量問題換貨你退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您更換發貨，同時退你墊付的郵費10元。

【 注意 】 :退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡，責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!

五、售後查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對於已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理:

顯示派送 :親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收 :親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

顯示物流有異常 :聯系物流香詢一下具體是什麼原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言。

六、回評

【注意】根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對於有意見的客戶及時收集客戶的意見，對於公司發展有益的建議採取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定。

客服安撫話術 【二】

 

一、感同身受

 

1、我能理解;我非常理解您的心情

2、我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

3、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決遲橘蠢的:

4、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情。

5、請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復

6、"如果是我，我也會很著急的…"我與您有同感……"是挺讓人生氣的……"

7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請 您先消消氣給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎

二、被重視

 

1、親，你都是我們這么長時間的客戶

2、您都是長期支持我們的老客戶了

3、您對我們業務這么熟，是我們的老客戶，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

4、親，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對干客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進

三、用「我」代替"您"

 

1、您把我搞糊塗了一(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題

2、您搞錯了一(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3、我已經說的很清楚了一(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了

4、您聽明白了嗎?一(換成)請問我的解釋你清楚嗎

5、啊，您說什麼?-(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

6、您需要一(換成)我建議……您看是不是可以這樣……;

四、嘴巴 要 最甜

 

1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步

2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意

3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

4、您這次問題解決後盡管放心使用感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好

5、感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們只後改進工作的重要參考內容

6、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務

7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸。

類似問題其實還有好多，不過基本上都是大同小異的解決方法，只要我們有針對性的提前編輯好話術，放在客服寶里進行快捷回復，在面對客戶咨詢的時候不至於手忙腳亂，還能提高客戶的滿意度。

⑹ 在酒店服務工作中,當遇到客人情緒激動時,應如何處理

1、積極採取及時有效的處理行動，安撫客戶情緒。查找問題，客戶提出投訴之後，企業要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時查找責任人，才能及時修補與客戶的關系。及時溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。

2、注重協作與配合，面對情緒高度激動的客戶，客戶服務人員要學會協作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對其的重視。

3、真誠致歉，無論投訴的責任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動的情緒，讓客戶卸下心防。耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側面了解投訴產生的原因。

(6)客人很生氣售後客服怎麼安撫擴展閱讀：

酒店服務基本要求：

1、要有良好的規范服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規范服務為前提和依託，如果停留只滿足於規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以上一個新台階。

2、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行「換位思考」善解人意，了解、理解、體貼客人。

3、逐步建立適應個性服務要求的規范。

⑺ 售後遇到難纏客戶話術有哪些

我非常理解您的心情。

我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

請 您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的。

如果是我，我也會很著急的。

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。

在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益。

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。

在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

⑻ 客戶和客服溝通生氣了,你會怎麼處理

如果客戶和客服溝通生氣了，以下是一些處理方法：

1. 保持冷靜：作為客服代表，首先要保持冷靜，不要被客戶的情緒所影響，保持專業的態度和語言。

2. 傾聽客戶的意見：認真傾聽客戶的意見和抱怨，讓客戶感到自己的意見被重視。

3. 表示歉意：如果客戶的不滿出自於服務質量問題，客服應該向客戶表示歉意，讓客戶感到受到了關注和重視。

4. 提供解決方案：客服應該提困拆供可行的解決方案，讓客戶感到問題可以得到解決，同時也需要告知客戶解決方案的實施時間和進度。

5. 跟進問題：客服應該蠢凱跟進問題的解決情況，及時向客戶反饋處理結果，讓客戶感到問題得到了妥善處理。

6. 記錄溝通內容：客服應該記錄客戶的帶尺喚抱怨和解決方案，以備將來參考。

總之，在處理客戶和客服溝通生氣的情況時，客服應該保持冷靜，認真傾聽客戶的意見和抱怨，向客戶表示歉意，提供可行的解決方案，跟進問題的解決情況，並記錄溝通內容，以便將來參考和改進服務質量。

⑼ 面對客戶的憤怒，服務人員怎麼處理最好

企業經營時，服務人員時不時會遇到對我們產品不滿意的憤怒客戶，他們生氣的咆哮著，大聲的訴說著自己在使用時的不爽經歷，我們應該怎麼辦？是先安撫好客戶的情緒，還是就事論事，先處理問題？

我曾經遇到過這么件事：

和朋友一起去餐廳吃飯，隔壁桌有個客人生氣的叫來服務員，說道：「這個菜里有香菜，而且很辣，點菜時都說了不要香菜，不要放辣，剛那服務員還寫備答在菜單上呢，怎麼上的還是這樣？一點都不上心，就是這樣對待我們嗎？。。。。」那服務拍孫員不停的鞠躬，反復道歉。

領班來了，對客人笑著說：「您和朋友來這里吃飯，是我們的榮幸。真的對不起，發生這樣的事確實是我們工作不到位。您先坐，我把炒菜的師傅叫過來，了解下前因後果，看是哪個環節出了問題，以後我們堅決改正。並且這道菜我們幫你重新上桌，菜免費，您看可以嗎？」

末了，那位後面消氣了，並且很高興的說飯店服務好，以後有機會再來。

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當時的我不以為然，看到今天商學院講到的服務，聯想到那位領班的做法，深深傾佩。

怎樣「化解用戶憤怒情緒」，我們可以從以下方面入手：

第一，讓用戶坐下來說話

人的情緒高低與身體重心高度成正比。重心越高，越容易情緒高漲。因為化解情緒的第一要點，就是讓對方坐下來。

第二，竟有這種事

激動的情緒是在表達著自己的不滿，所以我們要做的就是認真聆聽，不時點頭，積極回應。讓客戶覺得他的情緒已經被完全感知到，就會恢復平靜。

第三，首先要道歉

道歉是必須的。即使我們沒錯，錯在用戶，我們也要道歉，注意：道歉不是為自己「錯誤行為」而道歉，是為用戶「糟糕體驗」道歉。不管你有沒有錯，他不爽，我們都應該說聲對不起。

第四，要感謝

感謝比道歉更重要。感謝你指出問題，幫我們改進！感謝，能把用戶從「負面的對立情緒」中拉出來，投入到「正面的互助情緒」中。在我們的真誠感謝下，客戶會變得積極。

第五，請用戶幫個忙

讓客戶「幫個忙」，然後馬上表示感謝，創造出「合作」氛圍。「幫個忙」可以是很小的事，如「麻煩幫我遞下紙巾」、「麻煩你把那個小凳子拿過來下」、「麻煩你幫我記下」。。。

第六，我有個建議

這里，你們已經建立了「積極合作」的氛圍，不再關注「誰對誰錯」，只關注「如何解決」。此時，我們可以不卑不亢地說：我有個這樣的建議，您看是不是能解決這個問題。你就從「化解情緒」，走到了「解決問題」環節。

以上就是「如何處理'憤怒客戶'」。但是，除了這六點要做以外，我們還要記住六個「不要做」。

第一，不要還擊用戶

「這是你的問題，與我無關」，「這上面有寫很清楚，是你不會用」，類似這樣的話堅決不要說，這只能招到更大的還擊，將對抗升級。

第二，不要解釋開脫

「都是這樣的，你去問問附近幾家」，這是開脫。客戶會把它理解為還擊，理解為不想解決問題，升級沖突。

第三，不要假裝幽默

在達成共識前，你的「幽默感」，不但不能緩和氣氛，還會讓客戶覺得你不重視。

第四，不要滔滔不絕

客戶來是想表達的，我們就應該選擇聆聽。千萬不要滔滔不絕，他說不爽、很生氣，氣不消，我們多說無益。

第五，不要戳穿用戶

客戶自己意識到是自己的問題，我們也不要戳穿他。沒有人願意當眾承認錯誤。專注於問題的解決，而不是誰對誰錯。爭口氣無助於事情解決。

第六，不要目標不清

需要再次強調：「化解情緒」是第一目標，然後才是「解決問題」。這點非常重要。

面對憤怒用戶，真誠面對是必須的，解決問題的最根本的。安撫好用戶情緒，再來解決問題，不要本倒置。

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3月17日補充：

面對單個憤怒客戶，我們可以採用以上方式處理，但如果我們面對的是一群憤怒的客戶，怎麼辦？

認真的想了這個問題，我覺得工作人員可以先從中找到那個或那幾個帶事者，與他們談，方法一樣，但服務人員要密切注意其它客戶襲滾鏈的群體體反應。即與主事者對話，同時對於其它人體。

⑽ 如何安撫客戶激動情緒

一般來說，情緒激動的客戶是最難解決的。他們無法控制自我激動的情緒，企業正常的處理投訴手段很難在他們身上見效，並且伴隨著他們不冷靜或消極的行為，讓企業客服人員大吃苦頭。安撫情緒高度激動客戶的工作步驟有哪些？如何提升客戶服務人員安撫能力？如何做好情緒高度激動客戶安撫工作？談一點兒我的工作做法：

掌握正確的安撫情緒高度激動客戶的工作方法，便於客戶服務人員更好的解決客戶投訴問題。下面是我從實戰經驗中總結一些方法，以便大家參考，少走彎路！

1、了解安撫工作的前提，是做好安撫客戶情緒工作的保障，其中包括：良好的心理素質，客服人員要做到遇事處變不驚，提高個人心理承受能力，不可產生急躁情緒，避免因為急躁而犯錯，降低投訴處理效率，或進一步刺激客戶情緒。

2、積極的解決態度，要以「幫助客戶解決問題」為第一要務，積極向客戶道歉，勇於承擔責任，不逃避推諉責任，以積極的解決態度，贏得客戶諒解，緩和客戶情緒，贏回客戶的信心，從而樹立起企業形象。機敏的應變能力，切忌和情緒高度激動的客戶有正面沖突，面對客戶的不冷靜的行為，要能夠隨機應變，善於轉移客戶注意力，同時在為客戶處理投訴事件時，要隨時關注客戶情緒，及時緩和客戶情緒。

3、注重協作與配合，面對情緒高度激動的客戶，客戶服務人員要學會協作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對其的重視。企業的安撫協作配合包括：前台與後台的配合、上級與下級的配合、平行部門間的配合等。客戶服務人員需要了解安撫工作的基本步驟，包括：緩和客戶情緒，是面對情緒高度激動客戶時首先要做的。及時調解，面對情緒高度激動的客戶，要及時使其脫離發生矛盾的地點或人物，避免客戶情緒再次激化。

4、真誠致歉，無論投訴的責任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動的情緒，讓客戶卸下心防。耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側面了解投訴產生的原因。

5、適時記錄，通過記錄客戶所說內容，表達對客戶陳述的重視和解決投訴的態度，並記錄存檔，以備後期查閱。委婉解釋，在意見與客戶相悖時，避免直白的語言刺激客戶的情緒。

6、處理客戶投訴，及時處理，切記不可拖延客戶時間，積極採取及時有效的處理行動，安撫客戶情緒。查找問題，客戶提出投訴之後，企業要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時查找責任人，才能及時修補與客戶的關系。及時溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。

7、協商調解，根據造成投訴原因，與客戶進行協商調解，如果錯在己方，與客戶協商賠償范圍，求得客戶原諒，如果錯在客戶，委婉地向客戶表述投訴問題所在，避免與客戶沖突。