4s店售後客戶最需要什麼

① 汽車售後服務讓客戶非常滿意的技巧有哪些

分享8點可以提升汽車售後服務的技巧：
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待，特別是遇到新顧客應主動自我介紹。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為
時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢
轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附固完好，尤其是有關安全(
件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損

② 4S店售後服務顧問應具有那些能力

4S店售後服務顧問應具有那些能力?

作為一名4s售後服務顧問，必須具備以下5個能力。
1、溝通能力
服務顧問的主要工作內容是與客戶打交道，每天面對的是客戶，所以具備良好的溝通能力是做好服務顧問的這項工作的要點之一。當服務顧問接待客戶的時候，首先要認真傾聽客戶的問題，通過詢問去了解客戶的問題，收集好客戶的相關信息，並及時反饋。在這樣的交談中，是必須具備清楚的語言溝通能力。
2、汽車專業知識
要勝任售後服務顧問這個職位，必須要具備汽車專業知識。如基本的汽車知識，基本部件的名稱和操作方法、汽車特性和工作原理、汽車主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各項步驟的知識。服務顧問通過自身了解到的汽車知識，在了解客戶的問題和需求之後，可以有效地為客戶做出正確的引導。
3、客戶對話技巧
在與客戶對話的過程中，要懂得一定的對話技巧，這也是服務顧問這項工作的所須具備技能之一。首先，交談時，對於客戶的不同意見要表現出友好的態度。然後，認真聽完客的問題或者是需求，確認好客戶的陳述。可以使用清晰簡短的句子去傳遞信息。
4、抗壓能力
售後服務顧問要應付各種各樣的客戶，每個客戶所帶來的問題也許會很多很繁瑣。面對著眾多的問題而要你去解決的時候，你總會覺得壓力很大。這就要求服務顧問要有很好的抗壓能力。如何保持一個清晰的頭腦，有條不紊地處理客戶問題?這就要看你怎麼去應付工作所帶來的壓力。
5、計算機技能
如今的計算機技能是每個人所要具備的基礎性工作技能之一了。由於服務顧問需要收集客戶的相關信息並要及時反饋，建立客戶的檔案和客戶車輛檔案等等這些工作都是需要用到計算機。因而服務顧問必須有較好的計算機能力，能夠簡單快捷地使用計算機。

需要具備的專業知識就是對車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質方面要有親和力、客戶服務意識強。

求4S店售後服務顧問具體工作內容？

1、 售後服務核心流程 預約-准備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤
2、 預約 電話使用技巧
3、 准備工作 配件知識：易損配件、常用配件 業務接待的准備：環境、設施的准備，顧客資料的准備，內部的溝通
4、 接收車輛/製作訂單 專業接待規范、汽車維修費標准計算方法、汽車維修市場價格參考、 維修合同的簽訂、顧客檔案的管理，汽車售後服務軟體基礎， 服務接待技巧，
5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠
6、交車/結賬 財務結算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴
7、 跟蹤服務

售後服務顧問應具備哪些技能

常見硬體故障排除，通過開機檢測，確定硬體故障。各種常用軟體的熟悉

4s店售後服務顧問工資有提成嗎

一般是有的，網路汽車4S店售後服務部工資提成與績效考核方案看看。

有的 底薪+提成 底薪看公司了~好的公司1000-2000的底薪 至於提成嘛~首先就是你的銷售提成，包括了新車銷售提成，裝飾銷售提成，保險銷售提成，二手車置換任務提成。至於怎麼個提法就不便過多透露了~~ 如果你想做銷售顧問的話就直接去大的公司試試，小公司沒前途！干銷售其實是很賺錢的職業。

4s店售後服務顧問與索賠員哪個好

在4S店中的索賠員其實和服務顧問差不多了，索賠員只是和廠家打交道，平時如果完成公司規定的索賠額度就開始賺提成，這也需要你的手段，平時可以積累經驗，在廠家不能察覺的時候做一些假索賠，自然你的完成率高一些工資也高一些；不過和廠家打交道挺煩人的，什麼該賠，什麼不該賠這邊還有客戶刁難；所以就是一個中間角色，處理各種糾紛等等，索賠之後還得返舊件，總之不好乾。個人認為還是干服務顧問不用那麼煩。

4s店售後服務顧問需要什麼資格

待遇當然是由你的日常工作表現來確定了
如果你業績突出
盡職盡責
相信領導會對你刮目相看的
待遇也肯定會有提高了
同意一樓的看法，態度決定一切！

汽修售後在4S店的售後服務顧問工作內容有哪些

很多，只要是汽車賣出去之後的所有程序都可以是售後的范圍

石家莊哪個4s店招聘售後服務顧問？急

想去哪個品牌做啊？大眾或者福特等，直接進店詢問，比在這里得到的答案更實際有用。

③ 4s店售後接待主要做什麼工作

1、建立與客戶的良好溝通，按照廠家及工作流程要求，完成對來店維修車輛的問診、估價、回結算工作。
2、保證答顧客滿意度、積極開發維修資源，增加管理內用戶，提高售後維修收入。職責范圍：
1、接車問診，詳細了解維修客戶的要求，對來店維修車輛的問診、估價、結算工作。
2、安排修理，製作修理工單進廠維修。
3、缺貨下定單，維修車輛缺貨下定單給零部件定件。
4、修理結算，根據修理卡實際內容製作結算單。
5、接聽救援電話，仔細記錄客戶資料車輛情況。
6、盡快安排救援車輛及人員、必要時報主管協調。
7、回收救援費用，保證救援單據齊全、費用回收要及時。
8、隨時掌握各進店維修車輛的維修進度，及時向顧客提供最新維修情況。
9、妥善回答及解決顧客提出的各種問題，建立與顧客良好關系。
l0、握及控制所接待維修車輛的結算工作。

④ 即將開業的4S店，售後該如何招攬客戶

可以用如下的方法招攬客戶:
一、保有客戶的梳理
從目前走訪和市場調研的結果看，很多品牌的4S店，在售後這一塊還有很多的店沒有識別出本店的實際和真實的客戶保有量，不確定的客戶保有量，與相對而制定的服務產值計劃是不相符的，模糊不清的基礎數據造成在計劃的制定和實施中存在較大的偏差，任務的完成就存在較大的波動，計劃性和預測性就存在較大的差距，造成服務產值的不確定性較多，加上近期天氣的反常，不可預測的事件發生，使得服務產值的預測越來越不可控，為此，確定本店的實際保有客戶是目前各店急需開展的工作，梳理清楚本店的保有量，進行下半年的產值計劃的調控，對於本年度的指標完成，還有完成的可能，否則，不可控的東西太多，會嚴重影響下一年工作的開展。
二、到期保養客戶的鎖定
很多4S店此項工作的開展較差，這最主要的原因來源於該店客服人員不給力，很多4S店的客服對於客戶的車輛行駛狀態掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶的保養時間和里程，對於客戶的車輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶的車輛使用質量狀態和對於4S店服務質量的了解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養時間，即使有的店，藉助於主機廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養時間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數據的輸入存在一定的做假，加上操作的不規范性，就造成了當月保養客戶的無法鎖定 ，為此，現在對於當月保養客戶的鎖定對於當月服務產值的確認是一項至關重要的一個內容，筆者建議各4S店對於此項工作亟待開展，各店務必鎖定當月保養客戶的清單才能鎖定當月的服務產值，當然，重點的是要招攬這些客戶進站完成保養是最重要的目的。
三、首保客戶的鎖定
首保客戶的歷來都是各店關注的焦點，在走訪和調研的過程中很多店答復都是100%，但是，在實際的調查中發現，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷售區域、跨區銷售、同城多店、客戶流動等影響，不能確保100%進站做首保，還有一些店對於首保進場率不會計算，籠統的計算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷售環節能夠確定的車主信息是至關重要的，在轉交給客服的跟蹤過程中，確定的統計信息務必要是准確的，才能鎖定首保客戶的進站，才能確定首保產值的鎖定。
四、流失客戶的管控
客戶流失是不可避免的話題，但是如何應對客戶流失是關鍵，對於傳統的369流失客戶的定義，筆者覺得抓「3」控「6」是關鍵，對於抓住三個月擬流失客戶，4S店要不惜一切成本要抓住客戶避免流失，此階段，適當的價格和多樣化的服務活動，以及專業的維修技術是化解客戶流失的關鍵，這三個月是客戶介於留與不留的關鍵時期，是客戶選擇社會修理廠和4S店的關鍵，4S店需要做的就是讓客戶建立留在4S店的理由和信心，此時抓不住，後面再想抓就很難了，客戶就會質疑自己的選擇，到時候為時已晚了。
控「6」，要對6個月准流失客戶進行掌控，最基本的要掌控住客戶的車輛狀態、行駛流程、客戶家庭地址和聯系方式、客戶車輛是否在手等信息，便於上門服務、信息發送，服務延伸等工作開展，客服要時刻跟進客戶的此前狀態，不能掌控客戶的狀態，就會對客戶流失失去控制，就無法免回不必要的損失。
對於已經流失的客戶，筆者的建議是採取保養打包制，可以給客戶簽署一年的或者半年不等的保養次數和金額的打包制，一次性的固化客戶的消費，才能鎖定客戶的流失，或者採取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現等控制客戶的流失，也可以開展多樣的服務活動來吸引客戶，方法諸多不在此例舉。

五、服務下沉
從近期全國各大品牌反饋的數據來看，最近服務進場台次明顯下滑，地級市以上城市下滑明顯，城市客戶的消費已經接近透支，過分的開發，只會造成客戶的抱怨和流失的加劇，而對於區、縣、鄉鎮客戶的開發，現在已經趨於明顯，隨著農村經濟的發展，鄉鎮級客戶的保有量逐年增加，農民素質的不斷提高，對於服務的訴求也在逐步的提高，對於服務的滿足感相對於城市客戶來講，相對於較低，因此，服務工作進行下沉，在區、縣、鄉鎮建立流動的服務網點，對區、縣、鄉鎮進行三級的服務巡迴上門服務，帶動地級市以下城市的服務工作開展，提升進場台次和服務產值，從服務的長期和短期效果來看，都是解決服務產值提升的捷徑之一，為此，筆者建議，各4S店不妨放下架子，進行服務下沉，服務於我們曾經不關注的群體，也是對於服務產值提升的最大幫助。
六、靈活多樣的服務活動
銷售歷來是叫賣的過程，是一邊賣一邊吆喝的過程，而傳統的服務，歷來都是沉默的較多，很多人說，服務做到無聲就是最成功的，筆者不贊同，筆者認為，服務同樣需要風生水起，更甚於，在沒有賣出前就要先吆喝的是服務，最先讓客戶接受的是服務，最先讓客戶感知的也是服務，這樣客戶才能接受產品，才能接受過程，為此，服務應該同銷售一樣，多開展服務活動，多搞一些客戶能夠感知的服務品牌活動，比如，店面愛車講堂、自駕游、客戶答謝會、聯誼會等和客戶互動的活動等，江淮汽車所屬河南濮陽金原店七月份自行與客戶和媒體開展的《我秀江淮徵文大賽 》，成功招攬客戶日進站56台次，新車銷售7台，流失客戶當日進場為21台，有效的提升了品牌的知名度和銷售服務的工作開展，即銷售了車輛，又提升了服務產值，還控制住了客戶的流失，同時宣傳了汽車品牌，一劍多雕啊，效果甚佳。
七、4S店自身管理流程的梳理
服務淡季，是拉練隊伍的最好時機，在這個時期，各店服務經理應該組織：
1、技術總監牽頭，進行技術培訓，將日常的技術案例以及自己工作中遇到的問題進行系統的培訓，做好內功的修煉，避免後期進場台次加大後，技術力量跟不上，尤其要培訓新進場維修技師的能力，要適時的開展技術大練兵；前台主管組織全員進行服務流程的培訓和演練，重點做好三位一體工作和服務流程的培訓，做好內部考試記錄；
2、做好體系工作梳理，嚴格按照9000體系要求，趁淡季時間做好內部管理流程的梳理，梳理出不足之處進行快速的整改，便於後期工作開展；
3、做好KPI管理指標的梳理，進行整理分析系統數據，找尋客觀存在的問題，便於後期提升；做好重點客戶的跟訪，利用這個時期可以適當的做一點上門的拜訪工作，拉近與客戶之間的關系。
八、服務亮點的建立
同城多店或者相對於外面的社會修理廠，我們4S店的競爭優勢在哪裡；我們吸引客戶進站的理由在哪裡；我們給客戶的第一印象在哪裡；我們區別於其他店的不同之處在哪裡，通俗的話就是「我憑什麼到你這里來修車，不去其他外面的或者其他的店，你有什麼東西吸引我」，這是目前很多4S店缺少的認識，也是很多4S店缺失的東西，一個汽車售後的4S店的服務亮點是什麼，在服務上吸引客戶的點是什麼，可以是技術上、可以是硬體上的、可以是服務經理本人，也可以是前台和客服等，沒有讓客戶感知的吸引客戶的點，是不能確保客戶不流失的，也是不能確保服務產值的，所以，服務亮點的建立，從目前競爭的形勢和生存形勢看，還是有必要的，但是，服務亮點的建立，是一個長期的過程，需要一個時間上的周期，但是，對於服務產值來講絕對是一個最大的幫助。

九、增值服務的延伸（代步車、養護和精品、外拓品牌）
多品牌運營，是目前各大品牌4S店面對的一個難題，面對主機廠的干預和實際存在的備件、技術和硬軟體等問題，致使很多店不願意涉足，其實，這是不對的，面對目前的形勢，汽車4S店售後服務，只依靠單品牌的進場支撐現在有點難度，此時需要多品牌運營了，適當的綜合維修，按照二八法則，20%的外品牌車輛的養護也是可以的，尤其對於產值在三十萬以下的店，急需考慮這個問題，要解決生存問題啊，不是溫飽問題，對於產值過萬的店，就沒必要涉及這一塊。
汽車養護和精品的推銷，很多的4S店在這一塊做的不是太好，前台服務顧問對於養護的推銷較多，精品的推銷較少，這是不對的，過多的推銷養護不是一件好事，客戶來做一次保養，本來可以不足三百的，最後結賬時才發現都可能會達到八百多，是服務經理引導錯誤，也是消費錯誤，養護的推銷產生的投訴，是各品牌存在較多的投訴原因之一，增加了消費保養的費用，過渡推銷養護，增加了客戶的反感，也造成了客戶的流失，不利於產值的提升，嚴格的講，應該是在精品上多下功夫，客戶買一套坐墊他能看見，貼一個拉花他能被引起注意，他花點錢能夠感受到，相對的比較容易接受，筆者曾接觸過很多的客戶，都是這個觀點，所以，4S店的服務營銷的觀念也要按照客戶的觀點走，不能按照自己的要求開展。
代步車、租車業務、救援外租借等都是增值服務的延伸，需要4S店自己識別開展，才能利於服務產值的提升，不做類舉。
十、4S店成本控制
毛利率較低的店，成本都很高，這句話不是假的，是符合邏輯的，請看那些整天講不賺錢的4S店的管理，成本浪費是關鍵，一個是人力資源成本的浪費，產值不到30萬，,4個服務顧問，16個維修工，整個服務團隊三十多個人，能不浪費成本嗎，說的好聽，人才儲備，其實呢，就是浪費；另一個是實物成本浪費，舊件隨意丟棄、索賠件堆積、舊件的二次利用等於零，設備損壞後不保修，維修工具丟失等，那一項都是成本，那一項控制到位都利用內部管理，利於服務產值的提升，舊件可以做二次索賠和事故車的使用，索賠件的整理可以作為轉介使用，設備的正常使用可以加大工位的周轉，都可以幫助提升服務產值，可惜沒有引起經營者的關注，更多的是引來抱怨。
十一、庫存車輛的管理
庫存車歷來都是4S店理解的包袱，都是4S店以為的成本和損耗的集中點，殊不知，庫存車也是可以產生價值的，新車PDI檢查和定期的庫存車的返修，產生的索賠和舊件的處理，都是可以產生價值，產生服務產值的，這一點不被大家所知，而是被了解成損失，是可悲的，需要各店關注的和轉變觀念的。

十二、與保險公司合作形式的變更
歷來事故車這一塊都是專賣店服務產值的重要組成部分，很多的店，能夠把事故車的產值做到35%以上，但是，隨著這幾年國家對於酒駕等行為的打擊，事故車的下滑相對於去年為下滑了18個點，同時，社會修理廠的加入和增加，以及保險行業的不規范，理賠員的私利行為，造成了事故車到4S店報修的比例逐步下滑，這更加不利於4S店服務產值的提升，為此，改變以往根據保單為主的與保險公司的合作模式，改為月度或年度的保費為主的模式，要求保險公司採取保證每月或者年度的送修金額為模式的合作方式，值得4S店與保險公司洽談，送修的車輛除了品牌車輛，也可以是其他品牌車輛，不管你送什麼車子，你要保證我的服務產值，這樣推行才能保證服務產值逐步的提升，不會下滑。
十三、區域協會的成立
隨著維修價格的不斷透明，維修技術的廣泛使用性，汽車備件市場的混亂，想蔽塞價格，吃獨食或者技術壟斷已經是不可能的事情了，客戶不去4S店，去社會修理廠是一樣的，這就要求4S店要麼是集群式，要麼是以協會性質的壟斷組織的出現，一個區域的4S店，價格和維修技術，以及市場活動等都是同步執行的，對於核心技術的掌握是一樣的，對於事故車和核心技術的收費是相同的，才能消除客戶的質疑，留住客戶在4S店中，從後期發展的趨勢看，是必須推行的，這需要主機廠的積極引導和鼓勵，以及政策支持才能推行的好。
總之，服務產值的提升是諸多原因的，不是讀者按照以上內容執行就可以提升的，以上內容只是供讀者參考，需要變通的結合自己的實際情況開展適合自己的工作方法，「品牌服務無定勢，客戶滿意為最終」，客戶不滿意，服務產值肯定是上不去的，以上的工作開展建議，核心的是離不開客戶滿意的，所以，服務產值的提升始終是不能離開客戶的口碑這個主題的，只有把客戶搞愉快了，客戶才能快樂的消費，4S的產值才能提高。

⑤ 汽車4s店售後服務工作流程和規范是什麼

詳見售後服務書.