汽車售後怎麼面訪

⑴ 4S店的銷售流程 是那幾大流程

一、 客戶關系的維護 1、 確定目標客戶、抓住關鍵人 成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。 2、 真誠待人 真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、製作、售後服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛徵求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。 3、 業務以質量取勝 沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。 4、 研究客戶經營業務的發展動向 勤於鑽研客戶業務，才能另闢蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，製造業務。1）研究重要客戶、效益業務的年度計劃。2）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。 5、 加強業務以外的溝通，建立朋友關系 只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。 二、 提供滿意的售後服務1、 發出第一封感謝信的時間 第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。 2、 打出第一個電話的時間 在交車後的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店並購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最後將該結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。 3、 打出第二個電話的時間 在交車後的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴並給予及時解決，如解決不了，則及時上報，並給客戶反饋。最後將回該結果記錄到"調查表"里。 4、 不要忘了安排面訪客戶可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最後將面訪結果記錄到"調查表"里。 5、 每兩個月安排與客戶聯系一次 其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最後將聯系結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。 6、 不要忽略平常的關懷專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的簡訊關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有E-mail或手機簡訊發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。 三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶 1、 獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽 要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易後，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。 2、 獲得客戶引薦，還有好的方法要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資.而且還要做好新人的管理。隨著我國汽車後市場的不斷擴張，更多的新人通過各種途徑不斷地加入到汽車售後服務的行業中來。由於新人之間的教育背景與工作經歷之間的差異，入職後的工作能力也就出現了比較明顯的分化。對於企業經營者而言，如何將新人管理這個概念納入企業的管理體系、並且能夠有效地實施新人管理；如何盡快地讓新人為企業創 造效益；如何通過新人招募與管理來逐步提高企業的綜合素質，是關繫到企業的生存與發展的關鍵性問題。 長期以來，由於諸多企業不注重實施企業的新人管理，有的企業連新人招募工作也進行的十分草率。這種行為的後果，不但會影響到企業的凝聚力，同時也為業內過高的員工流動率，起到了推波助瀾的作用。 一、 新員工的分類與相應的管理特徵 對於企業而言，新員工的來源與技能成分可能是比較復雜的。所以，不同的新人類型，應採用不同的管理方法，以輔導他們盡快地進入工作角色，才是新人管理的核心工作。以下是新人的三種類型： 第一類：以行業人才角色入職的新人。企業根據需要或關鍵崗位的空缺，委託獵頭或熟人推薦而引進的關鍵員工。此類人才引進後，建議企業經營者應根據 其職務與工作特點，給予新人熟悉工作環境的時間，一般少則一周，多則一個月。另外，在此期間還應與新人保持溝通，並進行一些感情方面的投資與維系，以便使 此類新人能夠早日擔負起應盡的責任與義務。 由於此類新人的就業不是問題，所以對於企業的用人之道，就應該以人盡其材為本，就是要充分利用此類人才來幫助企業解決實際的問題。所以，對於新人責、權、利方面的相關約定，應該以書面形式表述清楚，以免在工作初期就與企業產生不必要的誤會與隔閡。 售後服務工作的特點之一，是可以通過多種路徑來達到同一個目的。所以，在非原則問題上，還是要以鼓勵與贊美為主；對於工作有欠缺的地方，還是以提 醒與建議為主。因為，企業人才在短期內的交替流動，勢必會對企業的經營與管理造成一定的損失，同時還會對企業凝聚力產生一定的影響。 第二類：企業單純為補充作業人力而招募的新人，應是已經掌握了從業技能的熟練技工。但是，實際情況並非全部如此。所以，此類新人入職後，應由企業 合格技工分別帶班，在經過短期現場觀察與相關測評後，才能予以獨立操作的授權。對於尚未達標的新人，企業應與其本人商議降級使用或立即中斷其試用期。 對於繼續留用的新人，其基層班組應對新人提供相應的工作支持與幫助，並以包容的心態來協助新人，共同為本部門、本班組，以及為個人創造優異的工作 業績。同時，企業的調度系統，也應及時了解與發現新人的技能專長與弱項，以便在今後的工作分配中，盡量揚長避短、有的放矢地做好新人派工與相關進程的控制 工作。 第三類：此類新人的來源與社會成分相對復雜，所以是企業實施新人管理的重點。一般而言，入職後不能立即獨立操作的新人，都可以隸屬於這個行列。以下是第三類新人的三種狀態： 高校職校類－雖然在學校學到了一些汽車知識與基礎的維修技能，也參加過相關的實景實習。但是，當真正走入社會後，由於其角色轉變而產生的心理起伏，可能會對自己，以及對同伴產生一定的影響。所以，在此期間的職業教育與相關輔導便顯得尤為重要。 一知半解類－定義為在業內曾有短暫工作史，但由於各種原因而再次或多次入職者，並且尚不具備獨立操作的水平或能力。此類人員進入基層班組後，應盡 快協助其熟悉相關的作業環境，並由班組或企業的調度系統分配其相關的基礎工項進行操作，但應對其工作質量應實施重點檢驗。 全新入行類－此類新人幾乎無任何業內工作史，如無人指導幾乎寸步難行。對於此類新人，企業要選擇一個人品與技能相對優秀的員工作為其確立師徒關系。其過程切不可隨意，應選擇一個較為正式的場合予以宣布為好。 在以上企業新人的分類中，第三類新人是企業重點的管理對象。因為，此類新人的從業心態並不穩定、社會閱歷也相對淺薄，並且也處於隨意離職的高發階 段。針對這種現狀，企業不但要在員工招募工作中認真做好相關的甄別與篩選，而且要對入職後的第三類新人，在試用期內實施階段性的考評與相關輔導。 二、 新人入職後可能要遇到的挑戰 員工的流動雖然難以避免，但是如何讓新員工盡快地進入工作角色、掌握從業技能，以及盡快地為企業創造效益，這是企業實施新人管理的重要目的。 然而，多數新人在入職前，都有著一個美好的願望。但是，在現實的工作場景中，其道路並不會十分平坦。由於新人在企業的角色、行業背景與從業技能的不同，所遇到的工作阻力也有所不同。以下是幾種常見的情況： 製造工作障礙：在新人最需要幫助的時候，不但不提供幫助，還鼓動其他同伴孤立新人。比如在專業工具、操作手冊以及在相關咨詢等方面給新人製造障礙。 貶低新人的工作業績：上級或同伴忌賢妒能，不願新人在工作中有超越自己的表現，所以就有可能尋找各種機會排擠與貶低新人。另外，此類做法也有拉幫結派，排除異己之嫌疑。 在新人的操作中製造事端：這種極端行為也屢有發生。尤其是第一類與第二類新人入職後，有可能會引起個別或部分員工的猜疑甚至不滿。這種情緒與事端產生的原因可能是來自於多方面的，但是所形成的實事與後果卻十分嚴重，往往造成企業財產的損失與新人的流失。 為此，企業對於第一類與第二類新人的招募與引進，應慎重評估企業現狀與現實需求。另外也應該對於可能發生的不良反應，要提前做好相關的應對預案。不但要對內做好安撫，也要對新人如何順利地切入預設的工作領域，做好相應的工作引導與縝密的安排。 三、 新人管理的重要性與相關措施 多數企業對於新人入職後的管理十分鬆懈，新人入職後隨波逐流的現象也比較普遍。個別員工趁機向新人傳播對企業的不滿，或者對某些新人實施暗中報復 的情況也有發生。這種情況的出現，對企業是損失、對新人則是心靈的創傷。所以，新人管理應當深入企業的基層組織，以保障企業員工招募與納才工作的順利實施。 1、確認幫教關系：對於相關崗位的新人，企業應考慮在其所屬部門及班組選擇高素質的員工與新人結成幫教關系，必要時應簽訂新人在試用期內的幫教協議，以保障新人在新的環境中快速地掌握從業技能與發揮出最佳的工作狀態。 2、建立考評體系：建立公正與客觀的新人考評體系，是為了健全企業的管理制度、細化管理科目。其更重要的意義，則是延續企業招募的後期觀察與新人培育，以保證企業的用人質量與崗位質量。 考評體系的建立應考慮多方面的因素，才能將新人在試用期內的表現與從業潛質正確地反映到企業的管理層中。其中，對第三類新人的管理應是考評體系的 重點，建議的做法是要求新人定期向所屬部門主管提交工作心得，這種看似古板的做法，不但能夠反映出新人的從業狀態與現實需求，同時也能看到新人的文字表達 能力及對周邊事物的反映與評價。 3、避免近親復制：企業的優秀員工與新員工結成幫教關系責無旁貸。但是，這種幫教關系應盡量避免在同一位員工之下的大量復制。因為，在多數情況 下，新人的從業技能仍然是依靠傳承為主，但是這種傳承所造成的種種技能與技巧的缺陷，已經在業內以各種形式開始凸現。所以，企業加強與逐步完善自身的培訓 機制，才能真正地培養出合格的後續人才。 4、加強新人培訓：入職後的新人往往對從業技能的提高是最渴望的。所以，企業就應該在此階段加強對新人的教育與培訓，尤其是要加強對新人的企業教 育與從業基礎技能方面的培訓。以盡快完善新人對業內是非的分析能力與其相關的嗅覺功能，並且力爭在入職最短的時間內，掌握從業的基礎知識與符合企業標準的 作業方法。並保證操作質量與養成良好、正確的操作習慣。 5、盡早安排新人獨立工作：大量實踐證明，盡早安排新人獨立操作，有利於新人的快速成長；有利於合理降低企業的人力成本；有利於企業盡早發現可塑人才，也有利於提高企業的員工凝聚力、並培養新人早日發現自己的工作價值與擁有成就感。 但是，目前仍有很多汽車維修企業的新人培養制度相對陳舊。由於師徒關系的存在期過長，新人成長便會受到一定程度的限制。久而久之，新人不免出現厭煩情緒，上進心、好奇心亦被無情地消磨。企業的新人招募，似乎僅僅是給老員工分配了一批勞力而已。 根據汽車售後服務行業的技術含量與其特點，企業第三類新人在三個月試工期滿後，完全可以勝任多數低技術含量的工作。但是，如果企業不注重對新人的 前期培養，聽之任之、放任自流，其後果必然是兩敗俱傷。所以，建議企業在新人試用期滿後立即開始獨立工作，協助企業消化那些簡單與低附加值的作業工項，以 提高工時利用率、提高運營效率、培養新人獨立操作的能力。 6、給予新人更多的表現機會：業內論資排輩的行規，埋沒了許多新生代的人才。其中，一部分小有成就的企業新人，認為在原單位束手束腳、晉升困難， 但是為了能夠早日得到職業的晉升與個人的發展，不惜利用以多次跳槽的方法來達到自己的目的。其後果則是在專業技能與專業功底仍十分薄弱的條件下，盲目地承 擔超出自己實際能力的工作，這也就是目前業內崗位質量普遍不高的原因之一。當然，也有的新人入職不久，就對企業的管理意識與管理手段表示失望、對自己職業 生涯的發展感覺渺茫而另謀職業。 所以，企業應該尋找適當的機會給予新人，以求新人能夠依靠自己的能力來獲得工作的成就感，並以此促進新人的工作熱情與對企業的熱愛。 7、設立新人培訓機制：為新人提供相應的短期培訓，以協助新人盡快熟悉相關的工作流程，使新人盡早地融入工作環境，盡快地發揮出自己的聰明才智與技能水平。另外，及時為新人配備相應的從業工具也是非常重要的一環。 8、大浪淘沙、去粗取精：新人隊伍魚龍混雜，如果企業對新人的管理失控，則流失的可能是人才、留下的可能是庸才。所以，企業要健全新人的考評體系，大浪淘沙、去粗取精，在最短的時間內選拔出企業的有用之才。 四、給企業新人的幾點忠告 1、汽車維修行業是以技術服務為主導的服務型行業。所以，只有為客戶服務的理念，而沒有為客戶服務的本領是不行的。服務的本領與相關的技能，必然要通過大量的、反復的學習與實踐才能獲得。 2、少動口、多動手，要能夠長期地做好基礎的工作，不自作聰明、不投機取巧，扎扎實實、吃苦耐勞，養成細心、細致、虛心的工作習慣。 3、多與業內精英建立與保持良好的工作關系；傾聽或閱讀大量的工作案例；經常反思已往的工作細節；業余時間爭取多參加相關的培訓。 4、養成用原廠維修手冊來指導自己工作的習慣。尤其是關鍵部位的技術數據要能夠嚴格執行，不能有僥幸心理、不能有矇混過關的企圖與想法。 5、評價自己對汽車售後服務工作的熱愛是否由心而發，如果已經將日常工作視為自己生活中不可分隔的樂趣，那麼你遲早會成功 %D%A

⑵ 服務承諾書

有關服務承諾書範文合集5篇

在生活中，在很多情況下我們需要用到承諾書，承諾書必須在要約的有效期作出。來參考自己需要的承諾書吧！以下是我為大家整理的服務承諾書5篇，希望能夠幫助到大家。

服務承諾書 篇1

為全力做好廣大工程用戶內外牆塗料供應的銜接配合,我們不僅要做好材料保質保量供應、還將對售出產品進行全程售後服務的技術指導服務，現鄭重做出如下服務承諾：

一、售後服務責任

1、「質量第一，造價使合理、確保工期、誠摯守信」是我們永恆的服務宗旨，對每位用戶，公司都會把產品當作一種品牌經營，從技術咨詢，施工監控、運輸跟蹤、工程指導到售後服務全方位盡心盡力，服務入微。

2、售後服務人員要樹立急用用戶之所急，想用戶之所想的思想，積極主動為用戶排憂解難。要以「服務社會、一諾千金」作為售後服務的准則。

3、定期組織對工程完工後的走訪調查，收集業主質量反饋信息，並及時將業主投訴意見轉到售後服務部。

二、工作程序

1、主動了解塗裝後的使用信息，收集業主手反饋信息，接受業主的舉報、投訴。

2、根據業主意見及投訴，服務人員必須在48小時內到達，迅速作出反映，到現場查明情況分析原因，並填寫工程質量問題報告。

3、在現場調查期間，服務人員不得刁難業主，吃、住費用全部由服務人員自理，違者將嚴肅處理。

4、記錄問題種類、存在部位、產生原因、並寫明解決方案。

5、查明原因後提出解決方案，必斗灶檔要時要與業主或設計方共同協商。

6、對於較復雜問題，需召集業主、設計施工、生產、采購等相關部門進行協商，制定詳細的維修服務計劃，根據計劃安排維修准備工作。

7、由設計方或業主給出的維修方案，計劃安排采購購買所需材料，生產進行加工，質管部對各種維修材料及加工材料進行質量檢查。

8、維修材料運至現場後，該工程的項目負責人指導施工工人按維修方案實施維修，並控制維修質量。

9、維修結束後，移交業主檢查驗收、並在驗收單上簽字。由施工負責人將驗收單返回售後服務部存檔。

服務承諾書 篇2

為進一步轉變工作作風，提高辦事效率，打造優質服務公積金品牌，樹立良好形象，接受社會監督，特修訂住房公積金中心服務公開承諾。

一、公開辦事

住房公積金政策法規和業務操作程序在公積金服務大廳和隨州住房公積金網站予以公布。服務大廳擺放宣傳資料，供職工了解政策法規和辦事程序；公積金網站動態更新宣傳內容，及時將國家法規、上級文件和業務政策、辦事指引向職工公布。

二、服務承諾

（一）實行「一站式」服務。空亂開展公積金內部流程「一站式」服務，為單位辦理開戶和職工辦理提取、貸款、轉移等事項提供「一條龍」服務。

（二）實行「首問負責制」。對來到服務大廳咨詢、辦理業務的單位和個人或電話咨詢，第一個接觸來人來電的工作人員即為「首問責任人」。首問責任人應主動熱情接待來訪人員或來電，負責答復並為其解釋相關提問，引導來訪人辦理業務。屬責任人本職范圍內的業務要及時解答和辦理，不屬於責任人經辦的業務則負責聯系和協調。

（三）實行「一次性告知制」。對前來咨詢住房公積金業務的單位經辦員和職工個人，工作人員必須准確地、全面地一次性告知辦事程序、規定和要求。

（四）實行「限時辦結制」。

1、咨詢政策規定，在受理人員職權范圍內的事項，當場答復。

2、住房公積金貸款。凡符合貸款條件、手續齊備的，即來即受理，3個工作日內審核完畢並通知申請人。特殊情況下，5個工作日內審核完畢通知申請人。

3、住房公積金提取。凡符合提取政策規定、資料齊備的，即來即辦。

4、住房公積金開戶登記。凡符合繳存政策標准、資料齊備的，即來即辦。

5、實行「預約服務」。對於特殊情況需要在休息時間辦理公積金業務的，可事先預約辦理時間。

三、服務標准

（一）主動熱情。工作人員對來辦事的職工群眾要熱情接待，服務周到，使用文明禮貌用語。

（二）掛牌上崗。工作人員掛牌上崗，上班期間不得擅自離崗。

（三）廉潔高效。工作人員應廉潔自律，不以工作之便為單位和個人謀取私利。不與服務對象發生爭執，答復咨詢時要耐心誠懇地解釋，為服務對辯腔象提供快速、便捷、優質、高效的服務。

四、服務監督

在管理中心服務大廳設立意見箱、意見薄，公布監督電話，建立網路咨詢、投訴通道，接受客戶和社會各界的監督。工作人員在服務過程中如有違背服務承諾的，實行責任追究。對於服務質量方面的投訴，經核實屬實的，給予當事人批評教育和相應處罰。

服務承諾書 篇3

1.服務保障體系

xx公司服務體系的目標是為客戶提供有質量保證的服務，通過業務與IT 戰略整合、服務設計與管理、服務開發與實施、服務運營與維護以及保障服務的交付等方面將企業業務和IT 服務密切的結合起來。根據企業的業務需求制定出相應的IT 策略，並將IT 策略轉換為具體的IT 服務計劃，設計與再設計服務以持續改進服務質量，建立、協商並簽署服務等級協議，實現IT 基礎架構和數據的安全保證，在成本限制內定義和管理服務水平定義出服務級別。服務的建立和實施將IT 策略貫穿始終，使IT 最大程度的滿足業務的需要。

xx公司服務體系的構成以及各部分的功能，是建立在對實際經驗的提取和對ITIL 模型學習的基礎上。國際標準的使用使公司的服務體系更加規范，責任更加明確，嚴格的制度保證了服務正常優質的提供。xx公司的售後服務體系由響應體系、維護體系、和質量監督體系構成。

2.維護支持體系

1) 維護支持體系

xx公司成立專門的技術支持團隊全面負責服務項目的維護。工程師隊伍結構合理，層次完整，人員充足，有足夠的經驗和技術水平處理用戶可能出現的任何問題。整個支持維護體系有如下特點

a) 項目化管理

對於每一個簽約客戶，xx公司將在服務期內安排專職項目經理對服務項目進行管理。包括項目維護方案的制定、階段性總結、服務報告提交等等活動，全程負責。使客戶享受到專業有序、及時高效的高品質服務。

b) 2、綜合性系統診斷和建議

xx公司不僅僅只是被動的響應客戶的服務請求，還會結合客戶設備的運行環境、使用的軟體版本分析故障原因，並對此給出專業化的客戶系統評估報告、預防性的建議和系統優化升級的方案。

2) 維護支持體系文檔

維護體系向用戶提交的文檔很多，如定期的維護巡檢報告、定期的服務匯總

總結，在建議客戶升級優化改造的.時候，還會向用戶提交實施報告和建議書。

3.質量監督體系

為保障向客戶提供的服務准時高效，質量監督體系是必須的。**公司和客戶將按照合同的要求，共同制定服務協議書中的各項服務水平要求，以監督保障所提供的服務質量。

對於服務質量監督體系，**公司制定並實施了客戶滿意度評估制度與流程、客戶投訴處理制度與流程，並設立獨立部門負責跟蹤、監控服務項目的維護過程，處理服務過程中客戶的投訴與意見，確保向客戶所交付的服務符合服務標准、規范與流程。

1 服務監督流程示意圖

1) 客戶滿意度評估制度

滿意度評估是服務質量測評的不可缺少的部分。通過滿意度調查可以了解客戶對於服務質量的感知情況，不斷地改進和提高服務質量。對於客戶滿意度調查所回饋的評分以及意見和建議，我們進行歸類整理，從中分析發現問題，及時制定改進計劃，落實糾正與預防措施，並定期向客戶通報改進結果。滿意度調查的方式有問卷調查、電話訪問以及個人面訪等等。

調查的類型分為案例滿意度調查和現場服務滿意度調查，對於案例滿意度調查，當每次服務結束後，響應中心將通過傳真或者電子郵件的形式發送《服務滿意度調查表》給客戶。項目監理人員會對調查表進行分析，對問題分類並責成相關部門/人員制定改進措施，並跟蹤改進結果，同時通報相關負責人。對於現場服務滿意度調查，項目售中或售後服務完成後，請用戶現場在技術服務單上滿意度部分評分，監督人員對工程師帶回的技術服務單進行分析，對問題分類並責成相關部門/人員制定改進措施，並跟蹤改進結果，同時通報相關負責人。

2)客戶投訴處理制度

當客戶對服務期內提供技術支持服務有任何投訴時，可向**公司進行投訴。除正常的技術支持熱線進行受理以外，xx公司還另外設立客戶投訴經理受理用戶對**公司服務的投訴。保證從客戶投訴到初次回復處理意見的時間不超過2小時。**公司對投訴的處理以投訴問題得到解決為結束，時間不得超過半個月。

服務監督熱線：

4.服務團隊組織架構

5.機構設置

xx公司為 成立專門項目組，負責向 有限公司提供本文范圍內的服務。在**公司辦公系統建立項目，根據服務規范和服務要求，跟蹤整個服務流程、方式、效果、監督。

服務承諾書 篇4

本公司所提供的led燈具均出自我司生產，均有我司提供售後服務保障（零配件供應和技術支持保障）。公司售後服務部現有經專業培訓的技術工作人員提供24小時響應的服務。在人力和物力的雙重保障下。

本公司將提供以下免費服務項目（人為損壞除外）：

（一）按廠家保修條例免費提供保修期內的上門維修服務

（二）免費為保修期內出故障的led燈具提供更換及維修；

（三）免費提供售前、售後技術咨詢；

（四）免費提供定期跟蹤維護XX；

詳細服務內容如下：

一、XXled燈具保修：

按我司質保期二年內提供整燈免費保修。

二、運輸方式

1、會與用戶單位具體負責人聯系，確認送貨時間與要求；

2、在規定的時間內，按雙方協議將產品運輸到貴司；

3、對所提供的產品，保證均有外包裝，包裝外觀無破損，並且沒有開封；

4、貨到貴司確認型號及數量與合同上無誤差後再進行安裝調試；

5、產品外包裝及所有產品附加物歸貴司所有，自行處理；

6、產品送達貴司在開箱驗收時，如有缺損、備品配件、隨機工具、附件、產品本身破損，由我公司負責。

三、交貨時間

在簽訂采購合同後，我公司與貴司具體負責人聯系，確認送貨時間與要求，按照合同上的工作日內交貨。由於水災、火災等自然災害及廠商供貨延遲等不可抗拒因素，導致合同內產品不能全部或部分按期交貨的，我公司會在三天內書面和電話通知貴司，並提供免責情況證明，在得到同意後，明確提出解決方案和交貨時間。

四、安裝、調試服務

我公司設有售後24小時熱線咨詢，在貴司委派技術人員進行安裝時。貴司可通過售後熱線咨詢我司技術人員，並對貴司在安裝過程中可能出現的疑問會耐心的與貴司交流，以便其以後可以進行獨立的安裝過程。

五、led燈具免費保修期限（人為損壞除外）

質保期二年內免費保修即自產品之日（以正式出貨日期為准，以下稱「出貨日」）起二年內（含），如果所購買的產品出現死燈、燈不亮等，我司將免費進行維修。

六、故障修時限

如我公司提供的產品在保修期內出現質量問題，非人為因素或使用不當造成的質量問題，我司將在4個工作日給予維修好。

承諾單位：

日期：

服務承諾書 篇5

尊敬的用戶：

真誠的感謝您使用我公司生產的「**牌」各型專用汽車，為了更好的提供優質的售後服務，我公司現鄭重向您作出如下承諾：

一、凡我公司生產的專用汽車，將實行終身服務。在「三包」期內改裝部分出現的質量問題，將進行免費維修。「三包」期後發生的問題，我公司會在第一時間里組織維修，視情況收取成本費

二、用戶在遵守專用汽車使用說明書正常使用的前提下，「三包」期內專用改裝部分由於公司製造原因而發生損壞不能正常工作時，經售後服務中心鑒定確認，給予保修或賠償。

三、「三包」期限：從公司發車之日起算一年(國產液壓系統缸泵閥保修6個月，進口液壓系統缸泵閥保修一年)。

四、專用改裝部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠製品、各種電器儀表、感測器等不屬於保修范圍；不按使用說明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加註潤滑油導致損壞的零部件等不屬於保修范圍。

五、用戶對車輛及其改裝部分應進行日常保養、維護和常見故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。

六、我公司擁有一支技術過硬、反應迅速的售後服務隊伍，並開通24小時服務熱線，從接到用戶信息開始，4小時內給予答復，省內24小時到達現場，省外72小時內到達現場。本篇文章來自資料管理下載。維修人員到達現場後，對輕微故障保證4小時內解決，一般故障保證在10小時內解決，對重大故障，在24小時內提供明確的解決方案，及時徹底解決。

七、根據用戶需要，公司可以為使用單位免費培訓操作人員，提供相關技術資料。對車輛集中的地區，每年進行1-2次質量跟蹤回訪。

八、 售後服務聯系方式：

服務熱線：資料管理下載

24小時熱線：資料管理下載

傳真：資料管理下載

⑶ 與燃油車持平 2021年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數公布

易車訊  10月12日，中國質量協會在北京發布2021年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（NEV-CACSI）測評結果，具體指數（NEV-CACSI）為80分（滿分100分），與燃油汽車持平。其中，純電動汽車用戶滿意度指數80分，再創歷史新高，同比提高2分，連續6年增長。插電混動汽車80分，與歷史最高水平持平。各領域第一結果如下（含並列）：

純電動微型/小型轎車第一位上汽通用五菱宏光MINI EV、零跑汽車T03、長城汽車歐拉白貓；純電動緊湊型轎車為上汽乘用車榮威Ei5；純電動中型/中大型轎車為小鵬P7；插電混動轎車為華晨寶馬5系PHEV；純電動小型SUV為上汽乘用車名爵EZS；純電動緊湊型SUV為一汽大眾ID.4 CROZZ、上汽大眾 ID.4 X；純電動中型/中大型SUV為特斯拉 Model Y、蔚來汽車ES6；插電混動SUV為上汽大眾途觀L PHEV、理想汽車理想ONE、比亞迪唐DM。

據了解，質量持續提升和抱怨率下降是今年新能源汽車滿意度指數提高的重要原因。2021年，中國新能源汽車感知質量80.2分，同比提高1.4分。純電動汽車感知質量同比提高1.5分，插電混動汽車感知質量同比提高0.2分。新能源汽車百輛新車故障次數有明顯下降，相關問題的抱怨率也出現明顯下降，尤其是電池和充電問題。2021年純電動汽車用戶抱怨率同比下降4個百分點，插電混動汽車同比下降7個百分點。隨著產品質量提升和成本下降，新能源汽車的用戶感知價值持續提升。測評數據顯示，新能源汽車的性價比較燃油汽車有一定的競爭優勢。

產品質量的全面改善是新能源汽車感知質量提升的主要原因。測評數據顯示，純電動汽車和插電混動汽車的性能設計滿意度水平均高於燃油汽車。2021年我國新能源汽車性能設計滿意度78分，比燃油汽車高0.4分。相比燃油汽車，新能源汽車在動力和變速、音響娛樂導航等方面優勢明顯。

我國新能源汽車質量可靠性滿意度有明顯改善，已接近洞滲槐燃油汽車水平。2021年我國新能源汽車質量可靠性滿意度79.8分，比燃油汽車低0.1分，同比提高1.8分。純電動汽車用戶最喊世滿意電池和充電的可靠性。插電混動汽車用戶最滿意空調、電機、電池和充電的可靠性。

我國新能源汽車百輛新車故障發生次數有明顯下降，純電動汽車下降幅度更大。2021年新能源汽車百輛新車故障發生次數93次，比燃油汽車低1次，同比下降8次。純電動汽車百輛新車故障發生次數86次，同比下降16次。其中電池和充電問題故障次數同比下降8次，車身外觀故障次數下降5次。插電混動汽車百輛新車故障次數90次，同比下降6次。其中發動機同比下降5次，行駛轉向制動下降3次。

相比燃油汽車，我國新能源汽車服務優勢明顯，其中造車新勢力品牌服務表現更為突出。2021年新能源汽車售後服務滿意度76分，比燃油汽車高1分，其中造車新勢力品牌售後服務得分76分，新能源傳統服務品牌得分75分。新能源汽車在服務收費、保養維修服務質量、服務設施及環境等方面較燃油汽車具有明顯優勢。2021年新能源汽車銷售服務滿意度78分，比燃油汽車高1分。其中造車新勢力品牌銷售服務得分79分，其各環節的服務都具有優勢，最大優勢是線上服務。造車新勢力依託互聯網思維和數字化運營手段，貫穿售前、售中、售後全周期，不斷提升服務能力，向客戶提供極致的服務體驗。

CACSI相關人士認為，未來存量市場的競爭只會比過往更加激烈、殘酷。汽車廠商要成為競爭中的贏家，必須更加關注用戶需求，持續提升質量，進一步降低抱怨率。本次測評數據顯示，純電動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內飾異味重、續航里程不正常衰減、輪胎噪音大、風雜訊大。而插電混動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內飾異味重、輪胎噪音大、方向盤松動有響聲。此外，新能源汽車音響娛樂導航系統故障率有持續升高的趨勢。純電動汽車、插電混動汽車的音響娛樂導航系統故障次數分別達到10次、12次，分別升高1次和4次。

另據了解，自2015年開始，中國質量協會連續7年組織開展中國新能源汽車行業用戶滿意度（NEV-CACSI）測評，並每年定期向社會發布測評結果。2021年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。測評對象為2021年銷量較大的34個品牌車型，涉及全國17個汽車生產企業。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五納友大市場區域的52個重點城市。調查時間為2021年5月1日至8月30日。調查方式為面訪和在線調查，採用定點攔截面訪、電話預約面訪和在線訪問，共收集到有效樣本3947個。共收集到有效樣本3947個。測評指標體系按總體滿意度評價、質量可靠性評價、性能設計評價、售後服務和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優測評技術（北京）有限公司組織實施。

CACSI採用了先進的全球統一標准測評模型，測評結果的穩定性和統計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是對生產企業改進質量、提升市場競爭力，都有重要的指導意義。

⑷ 保險公司面訪問題件處理流程

單純對保險公司而言，很簡單，只要本人在投保單和投保提示書上簽名，並核轎如實對投保單的問卷進行回答就行了。
對譽喚業務員來說就復雜一點。大致流程如下：准客戶開拓-----安排約訪----接洽----收集客戶資料----尋找購買點-----設計解決方案（計劃書）------方案說明------遞交保單------售後服務----最後在進行准客戶開拓（也就是循環改虛肆回來）

擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"

⑸ 怎樣維護好老客戶關系促進轉介紹

怎樣維護好老客戶關系促進轉介紹

引導語：在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,下面是我為你帶來的怎樣維護好老客戶關系促進轉介紹?希望對你有所幫助。

那麼，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢?

一、 客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、製作、售後服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛徵求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客戶經營業務的發展動向

勤於鑽研客戶業務，才能另闢蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，製造業務。1)研究重要客戶、效益業務的年度計劃。2)研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、 提供滿意的售後服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候，其家人(單位的同事)就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。

2、打出第一個電話的時間

在交車後的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店並購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進;五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最後將該結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車後的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受;②新車首次保養的提醒;③新車上牌情況，是否需要幫助;④如實記錄客戶的投訴並給予及時解決，如解決不了，則及時上報，並給客戶反饋。最後將回該結果記錄到"調查表"里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最後將面訪結果記錄到"調查表"里。

5、每兩個月安排與客戶聯系一次

其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的'時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最後將聯系結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的簡訊關懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有E-mail或手機簡訊發送一下與客戶分享;年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易後，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

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⑹ 售後客服上半年工作總結

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，是時候寫一份總結了。那麼你真的懂得怎麼寫總結嗎？以下是我幫大家整理的售後客服上半年工作總結三篇，歡迎閱讀與收藏。

售後客服上半年工作總結三篇1

眾所周知，目前4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售後服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20xx年別克售後的年終任務是萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為台，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

售後客服上半年工作總結三篇2

此次實習是本人的畢業實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應並掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎。

此次實習，主要有以下的工作內容：

1、回訪電話工作內容：

根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「感謝您對我們的支持和信任！」體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在服務消費需求。並及時向領導匯報。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：

客戶電話咨詢有關維修業務問題；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。體會：認真聽客戶意見，並做好登記、記錄。聽完意見後，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「先生（女士）感謝您的信任一定給您滿意的答復。」客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

3、回訪電話報表填制、報送工作內容：周、月回訪電話的數量、滿意度的記錄、統計及月統計分析報告。體會：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計保證准確、完整，不得估計、漏項。

通過這次實習我學習到了以下幾點：

1、首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化——學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉變中，對於溝通的認知顯得非常蒼白。於是第一次覺得自己並沒有本以為的那麼善於溝通。當然，適應新的環境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環境中。

2、在心理上努力去適應全新環境的同時，的體會莫過於實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的`語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售後服務的滿意度。

3、走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。因為期望越大，失望可能會越大，但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經驗，比起前輩們來還差得很遠。

學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應該在步入社會後，繼續學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會佔有一席之地。

總之，畢業實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經驗，雖然在步入社會後，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經做好了足夠的准備，無論是心態上還是技能上。現代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業生涯就必定會開出希望的花，結出成功的果——我相信。

售後客服上半年工作總結三篇3

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售後服務人員的職責。作為一名售後服務人員不僅只是售後服務，這種服務關繫到公司，關繫到產品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售後服務的優劣直接關繫到公司形象和根本利益，也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售後的部分總結一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什麼工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象，使客戶對工作的滿意度話。

2：善於溝通交流。

現場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因為使用操作不當才出現的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規范操作，從而解除對產品的不信任，和對企業形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3：經與專業技術，勤於現場考察。

隨著電子行業的不斷發展，競爭不段強化，如何讓做好售後也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要現場勤於觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態，非常重要有利於促進工作進步。

⑺ 4s店客服部門工作職責

客服，簡而言之就是客戶服務工作。那麼在4s店客服部門的工作內容是什麼呢?下面是我帶來的關於4s店客服部門工作職責的內容，歡迎閱讀!

4s店客服部門工作職責

一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料並歸檔(檔案的整理收集)

1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

收集歸納(已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保養手冊客戶的核對)

2 整理售後每月保養客戶的詳細信息，每日的售後來店保養客戶的記錄歸檔每月客戶保養明細分布明細整理歸檔。

3 每日電話回訪的客戶檔案整理(電子版)

(1)售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪隨時記錄反饋問題並整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照SSI考核的內容 逐項回訪。

(2)售後客戶CSI回訪流程，現包括三菱在內的每日保養維修客戶的回訪，三菱搬遷從11月7號電話全部通知(以前的檔案表格中所有客戶)，已群發給 客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售後經理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。

二 客服工作使用並掌握的系統學習(11月6號開始學習掌握)

1 懷遠系統(售後每日客戶保養維修的明細)

2 諾相隨保養系統(新交車客戶的詳細資料的查詢，售後來店保養維修 的客戶信息。)

3 簡訊平台的掌握(用來給客戶發一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 來群發客戶信息)

三 客服部與市場部配合定期舉行的店內活動(互動)

1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的准備、場內的整理、活動中與客戶互動、周到的服務等。

2 客服部按照領導的指示定期根據客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發掘新的意向客戶。在 於客戶的交流中了解更多的信息，客戶心裡對車的需求。

3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現在客戶禮品這塊需進行 適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 維系老客戶。

4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發揮客服的互動性，在配合發送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以後邀約做好基礎。

四 客戶部的崗位職責(包含差異化服務)

1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務，傾聽客戶的心裡，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據各部門經理的解決方案相對的進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。

2 客休區專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售後來店的老客戶在等待保養和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題並從中找到 我們需要的一些信息(如客戶的工作職業和交際層次)對以後開展公司業績起到一定的輔助作用。

五 客服部面訪職責(信息的收集、差異化服務)

1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在後續的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，准確的送上我們的關心維護(生日賀卡及禮品)

2 面訪的主要要求是在於客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集客戶的重要信息是為以後開展工作起到鋪墊作用。(重要客戶面訪表)

六 如何做好SSI和CSI的提升

1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養維修客戶。在回訪中根據廠家提供的回 訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問 題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責。

2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。

3 客服的工作主要在於和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售後工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執 行工作流程的要求來做。客服的職業也是監督落實工作流程的嚴謹性。

4 客服部根據廠家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督並幫助配合 售前售後做好客戶滿意度的提升。

客服的服務用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電客戶服務熱線，客服代表某某某很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您!”

2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什麼可以幫助您。

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼，不可以無動於衷，無視客戶的姓名。

4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好!請問有什麼可以幫助您”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，再見!”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎”

不可以說：“喂，大聲一點兒!”

遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎”，然後過5秒掛機。

不可以直接掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來謝謝，再見!”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什麼可以幫助您”

不可以直接掛機

⑻ 廠家電話回訪話術

開始語：

您好，請問您是***先生/女士嗎？

介紹語：

我這里是麗居園建材家居廣場，您之前到商場來購買過建材，現在耽誤您幾分鍾做個電話回訪，好嗎？

活動及電話內容

①請問您的房子現在裝修到什麼進度了？

②您在商場購買的產品，各商家為您提供的服務，您還滿意嗎？ ③裝修各方面的材料您采買准備得怎麼樣了？

④市場近期對老客戶有一些回饋送禮送購物卡的活動，您需要我簡單介紹下嗎？ ⑤那您看我幫您預約哪天過來領取本次活動的邀請函呢？

⑥這次活動我們僅慎握僅是邀請了有消費記錄的老客戶，名額及禮品數額都是有限的，如果您有需要我先幫您登記預留一個名額。

⑦麗居園商場有面向客戶的免費班車，您如果需要車輛接送可以直接撥打60479599預約班車；如果需要再具體了解活動詳情也可以撥打這個電話。 ⑧那就幫您登記預約了，您過來後直接到商場前台報您的手機號就可以領取我為您預留的活動邀請函。

結束語：

非常感謝您的配合，耽誤您時間了，您可以隨時來電咨詢。再見！

廠家電話回訪話術 [篇寬譽慶2]

顧關專員：XX先生或女士，您好，我是長沙納智捷東輝汽車生活館的顧關，請問您現在方便接聽電話嗎？

客戶：方便/不方便

不方便的情況下

顧關專員：好的`，那這邊就先不打擾您了，你看什麼時候再給你取的聯系會比較方便呢？

方便的情況下

顧關專員：是這樣的，您的愛車有在X月X日的時候有會我們生活館進行一次保養/維修。

您當時有反應1、2、3、等一些問題，所以我們這邊湘請問一下，你提出的問題我們這邊都有幫您解決嗎？

客戶：解決好了。/某某問題沒有得到解決。

解決好了的情況下

顧關專員：那您對於我們服務顧問以及維修技師對您的服務方面您都還滿意嗎？

客戶：滿意。

顧關專員：您近期也可能接到我們廠家三種形式的回訪，第一個是0571的電話回訪，第二個是預約面訪，這兩種都是以問卷調查的形式給到您，如果您接到這樣的一個相關電話，就麻煩您都回答是，並且一定要給我們打10分，然後您記得將通話記錄保留下來，給到我們生活館的工作人員，這樣就有一張保養代金券可以贈送給您的，好嗎？

第三種是神秘客戶，就是邀請您在指定的一家生活館進行保養或者是維修，一切費用都會由 東風裕隆這邊來承擔，那如果您抽中來虛廳到我們長沙東輝的話，就麻煩您提前給我們來個電話，

可以嗎？

客戶：好的。

如問題未解決

顧關專員：您好，因為具體技術上的問題，我這邊不能給您做一個全面的解答，我已將您的問題記錄下來及時反映給我們售後。明天讓我們的技師給您回個電話，您看可以嗎？

客戶：好的。

好的，打擾您了，祝您用車愉快，再見！

⑼ 保險售後面訪表怎麼打

電話約訪客戶表明自己及公司進行接觸
准客戶：喂你好，哪位？
代理人：你好，請問是XX先生嗎？
准客戶：我是，你哪位？
代理人：我是XX人壽保險公司的劉小海，你的朋友李大為先生介紹我打這個電話的，我只佔用你幾分鍾的時間，你方便嗎？（聆聽准客戶回答）
准客戶：你有什麼事嗎？
表明目的、引發興趣利用第三者的影響力
代理人：我打這個電話，是因為我最近為你的朋友李大為先生做了一摘要：金投保險為你詳細介紹新手入門的保險銷售技巧和話術。
電話約訪客戶表明自己及公司進行接觸
准客戶：喂你好，哪位？
代理人：你好，請問是XX先生嗎？
准客戶：我是，你哪位？
代理人：我是XX人壽保險公司的劉小海，你的朋友李大為先生介紹我打這個電話的，我只佔用你幾分鍾的時間，你方便嗎？（聆聽准客戶回答）
准客戶：你有什麼事嗎？
表明目的、引發興趣利用第三者的影響力
代理人：我打這個電話，是因為我最近為你的朋友李大為先生做了一份家庭財務和保障規劃，就是通過我們用專業的方法分析，先了解他在家庭財務和保障方面的具體情況，然後提供給他符合實際需要的規劃，他對我的服務很滿意，所以建議我來拜訪你，讓你也來了解一下。
代理人：當然，我還不確定你是不是有興趣，所以想和你約個時間，為你提供家庭財務和保障需求的，分析，有沒有幫助由你自己決定。
尊重客戶的決定二選一法則
你看禮拜二下午或者禮拜四下午我們約個時間見個面好嗎？
處理反對問題准客戶：對不起，我很忙，沒有時間。
代理人：張先生，這點我當然理解。正是因為你很忙，所以我才特地打電話來和你預約，以免浪費你的時間。請問禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便？我們約個時間談談。
准客戶；對不起，我真的沒有興趣。
代理人：張先生，我了解你心裡的想法。事實上要你對一個不了解的東西產生興趣，的確是蠻難的。不過經過我的說明之後，你就可以自己來判斷這套「家庭財務和保障規劃」是不是對你有幫助，如果你聽了之後還是沒興趣，也不要緊，至少我們可以交個朋友，這個對大家也沒什麼損失。所以我們禮拜二或者禮拜四見個面，只你用30分鍾時間。
准客戶：那你把資料寄給我吧，我看好後覺得有需要再打電話給你。
代理人：張先生，我當然可以這樣做，但是我們的「家庭財務和保障規劃」是非常個性化的，如果我來親自跟你解說一下會比較清楚，只需要30分鍾，這樣也可以節省你的時間。你看我們禮拜二或禮拜四，我們見面聊一聊，我真的很希望能有機會為你服務。
准客戶：讓我想想……那就禮拜四下班之後吧。
確認見面時間代理人：那好，我們禮拜四一起碰個面，請問你幾點種下班？
地點准客戶：5點鍾。
代理人：好的，那我們禮拜四下班後5點鍾，約在你公司好嗎？
准客戶：可以。
代理人：好的，請問你的公司詳細地址是……？
准客戶：香港西路裕源大廈67號11樓
代理人：謝謝你！
代理人：那麼張先生，我會在見面之前打電話再和你確認一下，我能記一下你的手機號碼好嗎？
准客戶：我的手機號碼是…………
代理人：張先生，那麼我會在禮拜四下午5點准時到你公司，我們見面之後再詳談，謝謝你，再見。
准客戶：再見。
二、接觸
接觸代理人：張經理，你好（握手）我是XX人壽的劉小海，這是我的名片（雙手遞上）
准客戶：你好。到我辦公室談吧。
代理人：張先生，很高興能有這樣的機會和你見面，我看到你們公司辦公環境非常舒適，員工們看上去也很精神，說明你們公司非常有實力，效益也一定很不錯吧。
准客戶：還好啦！
代理人：聽大為說你們是大學的同學，是嗎？
准客戶：是啊，我們還是住一個寢室的呢。
代理人：真的，那應該很熟悉了！而且聽大為說你也跟他一樣是財務經理，是嗎？
准客戶：是啊，這個李大為，把我的底細都透露出去了！
說明代理人：李大為先生非常信任我，我們也很熟悉。就象我在電話里跟你講過的，我有機會和李大為先生討論他的家庭財務和保障需求的問題，不論是觀念方面還是針對他家庭的實際情況分析方面，他都覺得很有幫助，所以才推薦我來拜訪他所關心的朋友，看看是否也有需求。
今天我會先簡單介紹一下我們公司XX人壽的情況，然後我會跟你一起做一下你家庭的財務和保障分析，整個過程不會超過40分鍾的時間。
如果你覺得我們所討論的內容對你和你的家人有所幫助，並需要我們協助你做好財務規劃，我們很樂意能為你做出專業的建議：
假設你覺得目前沒有需要，我們同時希望你能像大為一樣，介紹一些朋友讓我認識，看看他們是否需要我們的服務。你覺得這樣可以嗎？
准客戶：可以。
介紹公司代理人：張先生，不曉得你之前有沒有聽說過我們XX人壽保險公司？
准客戶：XX？我不是很了解。
代理人：XX人壽成立於1996年8月，總部設在北京。目前，XX人壽擁有20家股東，其中中資股東包括中國對外貿易運輸（集團）總公司、中國嘉德國際拍賣有限公司、等國內大中型企業。外資股東包括瑞士豐泰人壽保險公司、新政泰達投資有限公司和如本軟庫銀行集團等著名國際金融企業。2006年公司投資回報率高大7.8%，遠遠高於行業平均5.2%的水平，同時，我們XX人壽堅持「XX保險理賠不難」的服務理念，傳承XX豐富專業的理財經驗以及先進的運營模式，強強連手，打造最值得信賴的壽險公司。它一定能更好的為象你這樣的優質客戶提供專業的服務。
代理人：張經理，你還有沒有其他想多了解一點的地方？（注視准客戶，等待響應，根據准客戶的提問情況做出相應的解答）
准客戶：不錯，你們公司實力蠻強的。
介紹自己代理人：張經理，至於我個人的情況是這樣的（這里自己事先可以設計一份介紹自己的學歷、專長、受過的專業訓練等話術，來讓客戶進一步了解你本人。認可並接受你：我是上海大學畢業的，兩年前參加工作，我的專業是國際貿易。
准客戶：那你為什麼會選擇做保險呢？
代理人：因為我覺得XX人壽這家公司非常專業，提供專業的培訓。同時隨著社會的發展，越來越多的人需要專業的理財及保險服務。而保險也真的可以為每個家庭提供最及時、最需要的幫助。接下來我們來談談如何針對你家庭的實際情況，為你提供專業的服務。
喚醒需求與發現需求
代理人：張先生，你對保險有些了解嗎？
准客戶：應該說，不太了解。
代理人：張先生，你忌諱談論風險嗎？
准客戶：可以談啊，我知道一個人一生中難免會有風險，只是大小而已。
說明家庭財務及保障分析表
代理人：張先生，我們不敢說人人需要保險，但正像你所說的，每個人都會面臨一定的風險，而我們就是通過專業的分析，讓客戶和我們一起討論他的財務和保障需求。
其實我們大多數人在做家庭財務與保障需求分析時，基本上分為三個方面：
家庭保障需求。就是說萬一哪一天我們永遠的離開這個世界，我們家人的生活費用、孩子的教育費用等是否已經准備妥當？
養老保險需要。我們是否為自己的老年生活開始准備足夠的養老基金，我們是否有能力讓我們的老年生活無憂無慮？有依據話說：你退休前掙了多少錢並不重要，重要的是你退休時存了多少錢。
意外、疾病保障需要。沒有人敢保證自己一生平安無恙，如果不幸有病或是發生意外，我們就會出現財務問題，如果罹患重大疾病，整個家庭的財務狀況就會遭受到嚴重打擊。所以，為自己規劃合適的財務計劃，是有效的解決之道。
准客戶；你說的有道理。
代理人：是的，我們XX人壽有一套科學合理的家庭財務與保障分析表，透過我們的分析，我們可以清楚的了解各自的需要，並藉助我們的專業知識和能力，為客戶規劃出合理的理財建議和方案。
准客戶：不錯。
代理人：張先生，讓我們一起來看看這份分析表，好嗎？
准客戶：分析表？
代理人：是的，我們的分析表是針對客戶的三個方面的需求設計的。
填寫基本資料代理人：張先生，你是什麼時候參加工作的……
准客戶；……
代理人：（一邊看錶一邊說）你太太比你小2歲，她是做什麼的？
准客戶：她是醫生。
代理人：你的孩子叫「張小傑」
准客戶：是的今年2歲
……（填寫完個人資料）
喚醒需求與發現需求用問問題的方式
代理人：張先生，我們的分析表就是根據客戶的三個方面的需要設計的。也就是家庭保障需要、退休需要以及意外、醫療需要。就你目前的情況，你最注重的是哪個方面？
准客戶：應該是家庭保障吧。
代理人：為什麼你最關心的是家庭保障？
准客戶：因為我房子有按揭，孩子還小，我當然最關心的是這個.
觸動不安代理人：你的意思是房子有按揭，孩子還小，如果沒有什麼變故的話，我們相信你有能力照顧。

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