售後客服需要注意什麼問題

㈠ 售後需要注意什麼

售後需要注意的如下：
1、信後人員必須穿公司統一服裝，微笑服務，不與客戶起爭執，佩戴胸卡；
2、售後人員按到安裝單後要於7日內安裝直飲機（如果遇到特殊情況，第一時間告知公司，公司再做安排）；
3、售後人品接到安裝單需要提前一天預約客戶安裝事場，如安裝地點有變，售後人員需要。正備注，方便客服儲存客戶檔案；
4、售後人員接到有如急的安裝單需要第一時間安排；
5、售後人品到達安裝指定地點時，客戶要求事換鞋服時，鞋服必須按照客戶要求進行安裝操作。在比較潔凈的安裝區域或者安裝家庭客戶時，必須穿上鞋套
6、售後人員接到維修單後要合理安排維保路線，售後人員必須認百填寫安裝單、維保單等上信息，方使客服回訪；
7、售後人員安裝完直飲機後需要觀察機器造水功能是否正常使川，如果不能正常使川售後人員需要進行調試，直至機器可以正常使用為止。機器正常使用後需要打打安裝過程產生的垃圾，擦拭直飲機表面的污法，拍照或者以文字形式上傳到公司規定樣內及告知客戶如何使用直飲機事項等。要求客戶在安裝單、維護單等上簽字（正楷字為主）如果客戶不配合，需要問之客戶姓名，備注方可離開，方便客服回訪；
8、售後人員如遇客戶當場不需要安裝直飲機時，或其他原因，售後人員無法自己解決的，需要告知所屬業務員，由業務員與客戶溝通安裝事項。
法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條
經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

㈡ 售後服務問題及處理方法

售後服務問題及處理方法：

1.通過各線上渠道解答客戶所有疑問；對客戶咨詢、投訴內容按照相應流程給予客戶反饋；配合公司活動；維護客戶關系，可能還有一些領導布置的任務。

我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過客服提前去解決的。因此，賣家尤其要注意在售前環節的一些管理，特別是客服在銷售期間應該跟顧客說明產品尺碼、物流地址聯系人等信息，給出的產品圖片要全面並與實物相符，這樣可以降低退換貨的機率。

而不同的行業有不同的特點，也有因意外而產生的退貨原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產品，當物流、打包未能做好，就極有可能破損，然後導致退貨。因此這些賣家在發貨前就要尤其注意這些問題。不同的賣家可以跟據顧客退換貨的原因，提前做好准備，防患於未然。

㈢ 網店售後服務的內容有哪些

售後服務基本上每個網店都有，店鋪的投訴、貨物的退換、物流的相關問題等都需要售後客服來回答，售後做的好才能給店鋪帶來更多的客戶，否則就像碰運氣一樣，碰到一個倒霉鬼算一個，遲早店鋪會倒閉。

那麼該如何才能做好售後服務呢?網店售後客服需要懂得什麼專業知識呢?下面北京萌萌客外包客服服務商的小編給大家分享一下相關的經驗：

售後客服的工作職責

一、網店售後客服要懂得自己的工作職責

1、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並准確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組;

2、使用多渠道方式(如電話、簡訊、郵件等)與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的;

3、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見;

4、接聽電話要求語氣溫和，開頭要自報家門;

5、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

6、應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤的為用戶提供產品咨詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

二、具備良好的素質

1、熱情的工作態度

熱愛工作

一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

2、熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了與本職工作相關的業務知識，准確無誤地向用戶提供詳情咨詢、業務查詢、業務辦理、意見反饋及投訴處理等各項服務，讓客戶的問題得到解決並享受到溫馨的服務。

3、耐心地解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

4、良好的溝通協調能力

溝通協調能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

只有售後客服人員了解自己的工作職責，才能為了滿足工作的需求而努力，才能慢慢具備各種良好的素質，素質和工作職責對於網店售後客服是缺一不可的。

㈣ 客服售後服務溝通技巧

淘寶店鋪運營的好與壞都離不開客服，有人說，一個好的客服相當於三個銷售。客服是淘寶店鋪中直接面向顧客的視窗，尤其是淘寶售後更是能夠影響顧客對店鋪的直觀感受，客服售後服務做得好的話，回頭客就會更多，網店的發展也會更加壯大。下面我整理了售後服務溝通技巧，供你閱讀參考。

售後服務溝通技巧一、訂單資訊確認，發貨通知

在顧客下單後，一定要主動向客戶再次確認訂單資訊，以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機簡訊等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後，及時進行跟蹤回訪

很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，並表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以採用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

售後跟蹤回訪不僅可以總結出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。

售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復

我在翻很多網店的評論後發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支援的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。

如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物並不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的資訊，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉

面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

最後，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋並對他的購買表示感謝。

總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售後服務更是核心中的關鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。八零後教您掌握淘寶客服售後溝通技巧，讓你贏在起跑線上。

㈤ 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好

在網上有視頻的，我覺得看文字不如看視頻好

㈥ 如何做好淘寶客服的售後服務工作

一般情況下來說，我並不能接受快遞不送貨上門，因為這樣在購買產品的時候是非常不便利的，所以送貨上門是做好售後服務非常重要的一環。
認真做好售後，一定要注意參考以下幾個方面：
1、好評一定要回復
感謝買家的評價，這樣買家看到了心理上也會有一種認同感。
2、運輸過程中產品損壞一定要先補償顧客
運輸過程中的損壞雖然原因都不在雙方，但是賣家還是不要和買家爭執，一定要先補償顧客。這樣顧客還會理解你，如果爭執的話後果影響不好。
3、適時的關心
把顧客都加好友，然後適時的發信息問候一下。自己有最新的促銷活動也可以通過信息宣傳。人的心裡都是相通的，經常的問候能讓顧客感受到你的關心。

4、售後及時聯系買家

在買家收到貨後及時的聯系，詢問詳情，如果沒有什麼問題就可以讓買家盡快的給好評。然後貨物出了情況，自己也可以第一時間的知道，可以有時間主動處理。
5、認真退換貨
如果是運輸損壞或者貨物質量的原因，買家要求退換貨的時候，妥善盡快處理退貨。和敗大氣生財，說不定買家下次還會回購。

6、平和心態處理投訴
買家的性格各異、運輸的能力限制、地域的限制等各種原因，避免不了投訴。遭遇買家投訴的時候能和平解決就和平解決，妥善尊重的處理是最好的方式。

7、管理買家資料
這個就比較重要，需要客服做好整理，比如買家的聯系方式、貨物高枯仿發出和到貨時間、買家的性格、買家戚纖的生日等等情況。

㈦ 售後服務需要注意事項有什麼

法律分析：1、送貨服務。參加這項服務的工作人員，一定要注意對待客戶的態度。一旦遇到困難，如顧客所在樓層過高、商品過於沉重，要學會與顧客交流溝通，不能朝顧客發火，更不能一走了之。不僅如此，對貨物也要輕拿輕放，不能因其已經售出而不加愛惜。

2、安裝服務。對於那些需要安裝的商品，服務人員一定要當場測試，並確認無誤後方可。

3、「三包」服務。即商品售後在一定的期限內包修、包換、包退。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待顧客，耐心幫助對方，共同查找商品的問題，並協助其進行維修或者退換，決不能以「售出一個算一個」的僥幸心理，拒絕顧客的要求。更甚者，在產品維修期間，商家可以免費借給顧客代用品，解決其維修期間不能使用而造成的困擾，真正為顧客提供方便。

4、根據顧客的要求，對商品進行包裝,如單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。賞心悅目的包裝，往往可以給商店或企業加分。

5、與顧客保持經常性的聯系。商店還可以收集顧客對商品、服務的意見。如有可能，維修服務點的負責人應經常拜訪維修過商品的客戶。倘若顧客因商品發生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人可以親自登門道歉並且慰問。此外，商店應及時了解消費者的心態和市場需求的信息，及時建立客戶資料和服務資料等相關檔案。

法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》 第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

㈧ 淘寶客服售後工作規范

淘寶客服售後工作規范

由於網店客服屬於全新職業，沒有相關的職業培訓甚至指導，一些網店店主根據實際經驗編寫了「網店客服寶典」，並在網上廣為傳播，成為網店客服招聘和工作的秘笈。以下是我整理的關於淘寶客服售後工作規范，希望大家認真閱讀!

原則：

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險 ，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的'。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

2) 當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售後聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售後聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】

3. 如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

2) 【步驟：與售後聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】

3) 請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

2)好的，進行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。