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售後服務體系內容怎麼寫

發布時間:2021-01-28 04:35:11

『壹』 如何建立售後服務體系

這個工程很龐大!100積分不足以與之平衡,不過談點吧
每個公司對自己售後服務的定位將決定這個售後體系建立的程度
我想要有幾個方面的准備工作必須做好:
一、技術力量。
1)技術到位、固定的工隊,對空調的安裝、維修、拆移機各項工作都可以熟練掌握。(空調的淡旺季區別明顯,人員的流運性也會比較大,這個問題也要考慮)
2)各區域維修點、網的建立,便於對各區域范圍的輻射,保持服務及時性。
二、售後服務信息匯總、調度中心的成立
1)建立統一的服務電話
目的將各個維修點的服務標准、維修質量控制起來,必須將所有客戶的信息匯總起來,以便你們對結果控制。因為售後服務不是簡單的建立起網點,任由其服務,但客戶最終對服務是否滿意才是你們應該真正關心的,否則不到位的服務形成的社會負面影響將直接影響到你的業績,而且你們也無法拿出准確的衡量標准為網點結算費用?
所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯繫到信息中心,再由信息中心將信息傳遞到相應的網點,信息中需要將客戶的需要體現清楚,由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段,在網點接到信息後,按照約定時間與客戶聯系。
2)由信息中心接收信息、傳遞網點、網點按照約定時間提供服務、維修人員將服務結果報維修網點,網點調度人員將處理結果反饋信息中心,信息中心人員對該信息進行回訪,滿意即算該信息服務完畢。
3)提高信息中心的監控能力,對接收到的信息結果必須跟蹤到位。信息可分為:滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務態度不滿意類等
將信息中心的信息分類,並以此為各網點分級、結算費用相掛鉤。
4)當然,信息中心的人員需必須熟練掌握相應的專業知識,以便於處理常規的操作指導,電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因,避免由於誤操作而引起不必要的上門服務信息產生。
框架大致為此,結合你公司的需要完善相應的規章制度,僅供參考

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