『壹』 維護客戶關系的技巧
維護客戶關系的技巧
維護客戶關系的技巧， 無論是什麼工作，客戶關系的維護的意義都是可以使得不僅能建立更多的回頭客，更深的意義是使得客戶介紹新的客戶，從而讓自己能夠拓展出一個更為龐大的客戶圈子，下面是維護客戶關系的技巧。
1、明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求
(1)更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。
(2)特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出、多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。
所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。
(3)提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。
2、建立客戶資料庫和客戶建立良好關系
在信息時代，客戶通過網路等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。
交易的結束並不意味著客戶關系的結束，在售後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
3、深入與客戶進行溝通防止出現誤解
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。
這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的、立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。
同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
一、建立自己的客戶資料資料庫
學會藉助CRM軟體來輔助建立，因為你人腦再強大，筆記做得再詳細，也不可能記住您客戶的每一個細節，而這些細節正是維護客戶很好的參考。在歐美，99%的業務員會通過CRM工具，來建立和管理客戶數據，無論在電腦上還是手機上，用文字、圖片亦或文檔，都可以詳細地記錄客戶資料和聯系情況。
二、做好客戶分類
客戶分類方式最常用有兩種、
一是根據銷售漏斗區分出來的客戶狀態分類;比如、潛在客戶，目標客戶，准客戶，成交客戶，忠誠客戶。
二是根據客戶價值區分;比如、交易額度小、次數少的普通客戶，按照價值貢獻以此類推，之上在設立白銀客戶、黃金客戶、鑽石客戶，而那些價值貢獻度低，服務輸出過高的客戶，則可以判定為垃圾客戶。對於這種客戶需要減少資源配比和時間投入，必要的話甚至可以清除。
分類的目的是為了梳理出貢獻度高的客戶。客戶價值的高低直接決定了我們要在他們身上所花費的時間和投入的各種有形無形成本，詳細的分組能讓你用限的時間來創造無限的價值。
比如對潛在客戶可以適當並且有規律地隔一段時間電話問候，意向客戶要上門拜訪、並帶上公司的小禮品，關鍵時機的宴請等，已成交客戶定時發送節假日祝福等。這樣區別地客戶維護，才能達到最好的效果。
三、善於分配時間
客戶維護中一個非常重要的技巧就是要善於分配時間，每人每天固定時間那麼多，為什麼有人行之有效?有人碌碌無為?時間的分配可以參照二八理論，比如20%的時間用來維護老客戶，80%的時間用來找尋和維護新客戶;抓住20%最有價值的客戶，能給企業帶來80%的利潤;
花20%的時間用來跟進潛在客戶，80%的時間來跟進意向客戶;同客戶面談時，20%的時間來聊產品及服務，80%的時間聊家常或時事。好的時間分配，能讓你的客戶游刃有餘。
四、定時總結分析
很多人認為銷售每天在做同樣的事情，通常這樣想的人都無法進步。想要做出業績，一定要養成定時總結分析的好習慣，比如總結客戶為什麼會流失?最近成交的客戶是否有共同點?客戶維護過程中有哪些沒做到位的地方?特別是對於失敗的客戶維護，要多問幾個為什麼。維護過程中的定時總結，避免重復錯誤，找到成功捷徑，自身也能得到質的飛躍。
五、做好售後維護
良好的客戶售後維護，會讓客戶感受到「增值」外，還能促進你們之間的關系，讓客戶感覺你是朋友而不是業務員，才能有更高的認同及忠誠度。維護已成交客戶時，業務員或者客服應隨時了解客戶使用產品的情況，詢問有無新的需求，以便發現新商機來促成轉介紹或者二次成交。
六、細節決定成敗
客戶維護過程中一定要追求雙贏，為客戶著想比較容易贏得客戶的認同。尊重客戶、心懷感謝、信守原則、適當地讓步等等細節，讓你脫離「進攻者」的角色。在溝通過程中著重注意細節，你會得到意想不到的效果。
七、不要停止聯系
在不會騷擾到客戶的前提下，盡量多聯系已成交客戶，一般在下面三種情況下，需要維護客戶，定期長久的問候和祝福才能讓客戶感覺到你是真正關心他，而不是做做樣子，、
一、節假日，可通過簡訊或電話及時問候客戶，並且電話效果比簡訊好;
二、客戶生日時送上祝福，可能的情況下還可以預備好生日禮物;
三、產品有變動，或者有新的市場活動時，要及時通知客戶。
1、依賴依靠
讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復，客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足，即售前售中售後過程一定要無微不至，用細節感動客戶。
2、相輔相成
銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。比如很多銷售商不願意做售後服務，這就要婉言告知客戶不做將可能產生的後果；
哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等等，讓客戶切身體會到公司銷售服務的價值，是真正用心為客戶服務，真心想客戶所想，及客戶所需。
3、剛柔並濟
在維護客戶關系過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，並且能准確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態,不急不燥，淡然待之。
對於客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。
這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以並且有能力為他解決問題。在客戶觸犯你的談判底線時，要對他斬釘截鐵的表示拒絕。
如果客戶對你的產品或者產品的附加值有一定的合作慾望，那麼他就會作出退步。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現的，但也要先穩住客戶，讓他對你充滿期待。
4、信守原則
一個信守原則的.人必然會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要並不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產品給他時同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。
在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什麼事情或者什麼條件，你要有一種使命感的責任態度來兌現自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那麼你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對於今後的合作是非常不利的。
在銷售過程中，要多用「我想想辦法」、「我再給你回話」、「我得申請批示」等等答復，給自己留下最大的周旋餘地。
5、互惠互利
在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等，但是他們為了實現目標所採用的一些方法卻不見得高明。
其實很多優秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式（事先把價格稍微抬高一點點，條件稍微嚴格一點），以期讓客戶滿意。
比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利於實現買賣雙方的雙贏，同時也有利於長期銷售目標的實現。
6、拉近距離
聰明的業務員都會把與銷售商的關系協調的恰如其分，因為你銷售的不僅僅是單一的產品，還有公司產品的附加值和公司文化以及你自己的個人魅力。把與客戶簡單地合作關系更多地轉變成朋友關系後，他就會積極的銷售你的產品。
但是，要記住你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心裡一定不能把客戶當做朋友，因為商人的最終目的就是為了利益，一旦利益發生了根本的沖突，合作過程還是會出現裂痕。
7、贏得口碑
贏得客戶和行業的口碑，你的客戶就會在多數也是他同行的朋友中推薦你，那麼你的銷售就會迅速在不斷地銷售中擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。
無論你從事什麼行業，一定記住，如果想在該行業中長期發展或有所作為，請自己留給這個行業一個良好口碑。
8、善始善終
銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時候正是創造下一次機會的最好時機，讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞於你重新開發一個新的客戶。
在生意場上沒有永遠的朋友，(續致信網上一頁內容)只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那麼你的客戶正在悄悄的流失。要明白對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。