售後服務如何跟客戶溝通

Ⅰ 對客戶服務溝通技巧

對客戶服務溝通技巧

對客戶服務溝通技巧，如今銷售是非常熱門的行業，任何行業都需要掌握該行業的技巧，這樣才能讓自己的工作做的出色，跟客戶溝通掌握好技巧才能更好的提升自己的業績，以下分享對客戶服務溝通技巧。

對客戶服務溝通技巧1

1、顧客說：我要考慮一下。

對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

（1）詢問法：

通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對症下葯，葯到病除。如：先生，我剛才到底是哪裡沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

（2）假設法：

假設馬上成交，顧客可以得到什麼好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……

（3）直接法：

通過判斷顧 客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？

2、顧客說：太貴了。

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

（1） 比較法：

① 與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

② 與同價值的

對客戶服務溝通技巧2

1、當有顧客說：「我根本不需要功能這么多，質量這么好的產品」，遇到這種情況銷售員該怎麼說？錯誤的說法：「這也不是很好啊！算中等」「我理解您，我就是想知道您為什麼會這么說？」正確的說法：「您說的一點沒錯，只是這么好的產品賣這個價格對您來說非常劃算」

2、當有顧客對產品售後服務產生異議的時候，銷售員該怎麼說呢？錯誤的說法：「您這樣說，我也沒有辦法」「為啥您會這么說？」正確的說法：「您覺得有什麼辦法能夠讓您有信心呢？」就像第一種銷售員的回答明顯帶有一點點情緒，如果你越是有情緒會讓顧客越覺得你的售後確實存在問題。

3、當顧客說自己有點胖，銷售員該怎麼說？錯誤的說法「哪有你說的那樣，一點都不胖」。正確的說法：「不會啊，豐滿是一個人的福氣，而且說明您過得很快樂，不是嗎？再說這個是很多人都強求不來的呢」

4、當顧客說產品價格高，銷售員該怎麼說？錯誤的說法：「不貴啊！跟同行比我們的價格也高不到哪去」。正確的說法：「現在買產品的顧客都在乎價值而不是價格，相信對於這一點，您比我們有經驗，您先看完產品您就知道了。」這樣的說法才能讓顧客認同，然後可以不斷的運用這個方式，讓顧客繼續認同，最終成交。

5、當顧客說你這的產品為啥都這么貴？銷售員該怎麼說？錯誤的說法：「這個價格了還貴嗎？」「我們這里不講價的」「那您給個價格」「現在店內搞活動，而且多買還多送，這樣的價格是最合適的」。正確的說法：「是的，我明白，如果只是看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我想跟您說，我們的價格高，完全就是售後服務做得好，每一個人買產品，都把重點放在售後上，尤其是這種大件商品，售後必須得跟上才行，您說我說的對嗎？舉個最簡單的例子，為什麼現在很多人買房都買學區房，就是為了孩子，另外這樣的小區建設一定比別處好，您覺得是這樣嗎？」

6、當顧客說不能再便宜點嗎？銷售員該怎麼說？錯誤的說法：「真的沒有辦法了」「公司規定我們也沒有辦法」「真的不好意思，這個價格真的已經是最優惠的了」。正確的說法：「是的，我能理解您的心情，因為我們都想用最便宜的價格買到最好的產品，只是真的很抱歉，希望在這一點上您能夠理解，每件產品都有它的成本，而我們更需要質量跟售後服務上有保障不是嗎？」

7、當顧客說我都是老顧客了，就不能優惠的多一點嗎？銷售員該怎麼說？恐怕這一種情況很多人都遇見過吧？錯誤的說法；「真的不好意思，這個價格就是給老顧客的，就像別人恐怕很難拿到」，「您是我們的老顧客，更應該知道我們這里就是這個規定啊！」正確的說法：「真的很感謝您這么長時間的支持，只是真的很抱歉，尤其在這一點上，我希望得到您的諒解，這樣我以我個人名義送您一份禮物，希望您務必收下」

8、當顧客說我認識你得老總，我不想找他了，你直接給我便宜點吧！銷售員該怎麼說呢？錯誤的'說法：「對不起，沒有辦法」「我們按照規矩辦事，就算老總來了也是這個價格」。正確的說法「那真是太好了，那您應該知道我們店是非常注重誠信跟服務的，而且開價誠實可靠，質量又有保證，花錢也放心，您說不是嗎？」

9、當顧客說價格已經高於預期了，銷售員該怎麼說？錯誤的說法：「您估算錯了吧」「那不可能啊」。正確的說法：「那您原來的預期是多少呢？您的標準是什麼呢？」顧客答完之後，銷售員再說：「哦，那我明白了，我把事實跟您反映一下。。。」

對客戶服務溝通技巧3

如何做好銷售？

1、銷售代表必須多讀些有關經濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶時，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。

2、獲取成交締結的道路是從尋找客戶開始的，培養客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新顧客，銷售代表就不再有成功之源。

3、拜訪完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在「積極者」身上，才能產生效果。

4、在取得一鳴驚人的成績之前，銷售代表必先做好枯燥乏味的准備工作。

5、拜訪前的准備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。准備好專用工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能 的回答。

6、事前的充分准備與現場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。

7、最優秀的銷售代表是那些態度最好、產品知識最豐富、服務最周到的銷售代表。

8、對與公司產品有關的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到「知己知彼」，如此才能真正知己知彼，採取相應對策。

9、對客戶無益的交易也必然對銷售代表有害，這是最重要的一條商業道德准則。

怎樣銷售你自己？

10、對銷售代表來說，銷售學知識無疑是必須掌握的，沒有學問作為根基的銷售，只能視為投機，無法真正體驗銷售的妙趣。

11、一次成功的銷售不是一個偶然發生的故事，它是學習、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結果。

12、在拜訪客戶時，銷售代表應一當信奉的准則是「即使跌倒也要抓一把沙」。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使拜訪沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。

13、選擇客戶。衡量客戶的行動意願與決策能力，不要將時間浪費在猶豫不決的人身上。

14、強烈的第一印象的重要規則是幫助人們感到自己的重要。

15、准時赴約——遲到意味著：「我不尊重你的時間」。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續未完成的工作。

16、向可以做出購買決策的權力先生銷售。如果你的銷售對象沒有權力說「買」的話，你是不可能賣出什麼東西的。

17、每個銷售代表都應當認識到，只有目不轉睛地注視著你的客戶，銷售才能成功。

18、有計劃且自然地接近客戶，並使客戶覺得有益處，而能順利進行商洽，是銷售代表必須事前努力准備的工作與策略。

19、銷售代表不可能與他拜訪的每一位客戶達成交易，他應當努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。

20、要深入了解你的客戶，包括他們的生活、家庭、情感、事業、脾性，因為是他們決定著你的業績。

21、在成為一個優秀的銷售代表之前，你要成為一個優秀的調查員。你必須去發現、去追蹤、去調查，直到摸准客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。

22、相信你的產品是銷售代表的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶對它自然也不會有信心。 客戶與其說是因為你說話的邏輯水平高而被說服，倒不如說他是被你深刻的信心所說服的。

23、業績好的代表經得起失敗，部分原因是他們對於自己和所推銷產品有不折不扣的信心。

24、了解客戶並滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。

25、對於銷售代表而言，最有價值的東西莫過於時間。了解和選擇客戶，是讓銷售代表把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是浪費在不能購買你的產品的人身上。

銷售心理學

26、有三條增加銷售額的法則：—是集中精力於你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。

27、客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數、時間，可以使銷售代表的時間發揮出最大的效能。

28、接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分准備，針對各類型的客戶，採取最適合的接近方式及開場白。

29、銷售介紹的機會往往是——縱即逝，必須迅速、准確判斷，細心留意，以免錯失良機，更應努力創造機會。

30、把精力集中在正確的目標，正確地使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。

Ⅱ 客戶售後服務溝通技巧

客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售後服務更是核心中的關鍵。下面我給大家帶來的是客戶售後服務溝通技巧，歡迎大家閱讀參考!

客戶售後服務溝通技巧一、訂單信息確認，發貨通知

在顧客下單後，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機簡訊等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

客戶售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後，及時進行跟蹤回訪

很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，並表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以採用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

售後跟蹤回訪不僅可以 總結 出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。

客戶售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復

我在翻看了很多網店的評論後發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。

如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物並不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

客戶售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉

面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

最後，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋並對他的購買表示感謝。

總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

不同類型的客戶需要不同的 方法 ：

1.【嘮叨型客戶的應對技巧】

相對於沉默型的顧客，凡事都得由自己主導去發問，去尋找話題，自己一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果真的這么認為，那就要小心了。碰上這類型的客人，至少有下面三種危機：

一、 把說話的主導權賦予了這種類型的顧客，很可能永遠也無法將顧客再拉回自己推銷的主題上。

二、 這種顧客好不容易找的到一個肯聽自己說話的對象，哪裡肯輕易罷休。

三、 對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢

嘮叨型客人為什麼總是說個沒完?

一、 他天生就愛說話，能言善道

二、 寂寞太久，周圍的人深知道這種習性，可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大頭，不知所以，硬碰上了!

三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷推銷，使銷售無法得逞。 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺顧客的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標准三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，不妨協助這種顧客盡早做個結論。(詢問)的方式在此是絕對要避免的，否則，不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢?其次，設法將他的演講引導和產品有關的東西。在顧客發表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

2.【和氣型顧客的應對技巧】

和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，他們很專心且表現出濃厚的興趣聽解說產品。即使他們想拒絕，也會表現得很抱歉的樣子，彷彿是自己對不住對方。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為自己有一種被尊重、受重視的的感覺。但和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對於這樣又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。

3.【驕傲型顧客的應對技巧】

驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自誇自贊。彷彿把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過，既然身為推銷員，不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門.(驕傲型)的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服其他人，因為他們總有一套獨特的看法，並且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。只要讓他高興，覺得對方真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下來(照顧)對方的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把自己忘記吧!千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、 辯論 是最無可就葯的。

4.【刁酸型顧客的應對技巧】

他好象沒有意思要購買產品，但卻又纏住銷售員，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什麼!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。這類顧客深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什麼。又是一個嶄新的挑戰。刁酸型的客人有一個特色，總是在挑剔所有辛苦准備的產品目錄、解說資料、 市場調查 。這類型的顧客從來不會贊同其他人的意見，甚至不斷的出言反駁。一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣，所以，只有忍，忍氣吞聲，壓抑自己的情緒，千萬不要違背他的意思。顧客愛怎麼說就怎麼說。不過，也不全然是處於被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對銷售更感興趣一些。只要能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的慾望，到最後他的損人游戲終止，也就是成為囊腫之物的時機.

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Ⅲ 售後遇到難纏客戶話術有哪些

售後遇到難纏客戶話術有您說得很有道理，我理解您的心情，我了解您的意思。如果對方說的確對，的確是你們的問題，你就要勇於承認，這是非常真誠的。對方再氣憤，你也不能生氣，而且要換位思考，理解對方。針對客戶的投訴，一定要了解問題出現的關鍵點在哪裡。

售後要事先了解各個難題處理方法，跟客戶溝通態度上一定要親和，話術表達上一定要有專業知識。要適當安撫客戶的心情，請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

售後溝通的技巧話術

1、稱呼對方的名，叫出對方的姓名及職稱，每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。

2、自我介紹，清晰地說出自己的名字和企業名稱。

3、感謝對方的接見，誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。

4、寒喧，根據事前對客戶的准備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。

5、表達拜訪的理由，以自信的態度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業及可信賴。

6、講贊美及詢問，每一個人都希望被贊美，可在贊美後，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。

Ⅳ 售後回訪客戶話術技巧

售後回訪客戶話術技巧：感同身受、被重視、用「我」代替「您」。

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情。

6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的。

8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復。

10、「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？」「我能感受到您的失望，我可以幫助您的是」「我能感受得到，情況、業務給您帶來了不必要的麻煩。」

二、被重視

1、先生，你都是我們xx年客戶了。

2、您都是長期支持我們的老客戶了。

3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

三、用「我」代替「您」

1、您把我搞糊塗了換成、我不太明白，能否再重復下你的問題。

2、您搞錯了換成、我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

3、我已經說的很清楚了換成、可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4、您聽明白了嗎？換成、請問我的解釋你清楚嗎？

5、啊，您說什麼？換成、對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6、您需要換成我建議。