A. 售後服務管理制度是怎樣的
公司售後服務管理制度
1.目的
對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；
2.適用范圍
適用於營銷部內部銷售服務管理工作；
3.內容
3.1服務工作方針：信息准確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2服務目標：
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；
3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔並及時向用戶反饋；
3.3服務人員行為規范：
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務人員到達現場後詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束後，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許塗改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司後如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程序：
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。
a.熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。
b.准備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
b.做好出發前的准備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。
a.借款
b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2到達後處理問題
a.見到用戶後，首先自我介紹說明來意，並請用戶介紹車輛故障具體情況。
b.「聽」：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前後情況，對故障必須做好記錄。
c.「看」：核對該車是否屬於「三包」范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
d.「查」：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
e.作出處理
a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。
b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫准確、字體工整）最後由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。
c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便於單位領導決策參考。
d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，並請示有否其他任務和安排。
3.4.3返回單位後工作：
a.返回單位後及時上班（如要休息需經領導同意）。
b.向單位領導匯報處理的具體情況。
c.將服務報告交領導審批後存檔。
d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核後報銷。
3.5來電來函處理程序：
3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函，並記錄；
3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況後再及時處理；
3.5.4復電、復函應及時存檔。
3.6三包件使用程序
3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見，並開出備用件領料單，領導批准後領取備用件。
3.6.2為用戶更換備用件後，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意後，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字後銷帳（舊件盡可能收回）。
3.7備用件管理程序：
3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，並擺放整齊、帳物一致。
3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。
3.7.3領來的備用件，根據票據入庫，報銷後換回的新材料登帳入庫。
3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件，並根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。
3.7.5每月及時處理更換後的舊件。
3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
B. 如何建立完善的售後服務管理體系
建立完善的售後服務管理體系包括以下幾個方面：
1、服務文化。包括服務理念、內服務承諾、服務策略容、服務目標。
2、服務制度。包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。
3、服務體系。包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。
4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務、安裝調試。
5、維修服務。包括維修保障、維修設施、技術支持。
6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關系。
8、服務改進。包括產品改進、服務改進、管理改進。
C. 售後服務的原則與管理要點
售後服務的原則與管理要點
“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。
售後服務是營銷的一個重要組成部分，在市場經濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關系著營銷產業鏈的健康循環——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業的售後維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。
售後服務既是企業競爭中的最後一張王牌，又是企業長期市場競爭戰略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務牌的企業最終在市場中無往不利。加快售後服務完整體系建設、加深企業文化底蘊，加速將觀念從生產型企業向售後服務型企業轉移，加強企業售後服務管理師的管理水平和能力發展，是當前我國企業發展過程中的重要抉擇階段。據悉，企業在通過全國商品售後服務評價體系認證時，認證評審有明確規定，凡是大中型企業售後服務管理師占企業售後服務總人數10%以上，將予以加3分。
今天的售後服務管理強調的已經不再是“個人英雄”主義，而是企業售後服務管理的系統綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售後服務支持系統，需要大量專門人員分工協作，以確保售後服務管理系統的運行熟練和順暢，而我國企業知識老化和不具備專業售後服務管理水平的問題比較突出，無法應對新的售後服務專業化競爭趨勢。
售後服務問題已經成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費者協會成立二十多年來，受理消費者投訴一千多萬件，件件都跟售後服務不好有關，關於售後服務的爭議、糾紛與抱怨已經成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業售後服務管理師隊伍建設，對促進和諧社會的發展、對拉動內需、對推進國民經濟快速持續發展，都有著積極而特殊的意義。
雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關於售後服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售後服務變得一目瞭然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢後也能充分享受被重視的感覺。
我了解到，世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌“破產”的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。
有的學員會在我的課堂上問：胡老師，為什麼要培訓售後服務？企業賣的是什麼，可以吸引消費者的是什麼？有人會說是產品，有人會說是形象，我則認為：其實不然。就拿旅遊業、酒店業來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅遊集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見——這就是我的經營訣竅”。那麼，我們國內的企業如果注重服務營銷，售後服務營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區大王”、“航空業大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會很大。
在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對於一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的'本質是銷售。那麼，我們國內的服務業者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售後服務的理念，那麼，售後服務的規范呢？
著名企管專家胡一夫認為，現在，產品的售後服-全球品牌網-務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。胡一夫老師認為，如何讓售後服務成為持續交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：
1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸於正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。
2、服務流程方面，顧客在售後服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售後門引起的全國數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。
3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善於傾聽、願意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想像一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。 ;
D. 如何寫售後服務管理制度
轉載以下資料供參考
售後服務管理制度
目的
第一條 為增進門店經營品質，加強售後服務工作，保障服務管理有效執行，特製定本制度。
范圍
第二條 本企業所有門店。文/郭漢堯
權責
第三條 營銷總監、營運部經理、督導、店長。
售後服務的分類
第四條 免費服務：凡屬免費服務保證期內，為顧客提供退換及維修服務，均不收取任何費用。
第五條 收費服務：超過免費保證范圍，為顧客提供商品售後保養或維修服務，按規定收取一定的服務費用。
基本規定
第六條 凡顧客購買的任何商品，只要不影響再次銷售，可在售後7天內無理由退回。
第七條 凡顧客自購買之日起15天內，商品出現質量問題的，予以退貨。
第八條 凡顧客購買日期超過15天但不足30天，商品出現質量問題的，可予以調換貨品。
第九條 凡顧客購買商品超過30天但不足3個月出現質量問題
的，給予免費維修。
第十條 凡顧客購買商品超過3個月出現質量問題的，給予維修，但必須按維修范圍收取一定的維修費用。
第十一條 商品購買後，商品本身無質量問題，且有明顯的使用或加工痕跡的，恕不退換。
第十二條 為顧客定製、特別加工的商品無質量問題的，恕不退換。
第十三條 商品原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的，恕不退換。
第十四條 因顧客原因造成商品損害的，恕不退換。
第十五條 凡屬特價品或贈品的，恕不退換。
第十六條 商品維修服務必須在1周內完成。
售後服務流程
第十七條 受理：接待顧客，並審核商品和收銀小票或發票。
第十八條 聽取陳述：耐心地聽取顧客陳述與要求，判斷是否屬於商品質量問題。
第十九條 判斷范圍：根據顧客的陳述與要求，結合門店的相關政策，判明顧客的要求是否符合售後服務標准。
第二十條 達成一致：就顧客最終要求和能夠給予的處理方案達成一致，如在規定范圍內不能達成一致，或顧客堅持己見，應迅速請示上級。
第二十一條 予以處理：根據顧客要求及性質，填寫相應表格分類處理。
第二十二條 匯總整理：當日營業結束後，完成相關賬務與報表的填寫工作。
注意事項
第二十三條 顧客售後處理必須始終保持「顧客至上」的心態。
第二十四條 務必留下顧客真實詳細的個人資料，以備企業核查。
第二十五條 拒絕顧客超出服務范圍的要求時必須明確說明，切忌含糊不清。
第二十六條 如維修商品不能按原定日期修復，應提前通知顧客。
第二十七條 如顧客維修商品修復返店，必須立即通知顧客取件；如顧客未及時取件，則3天後再通知一次。
第二十八條 連續通知3次而未取又無正常理由，則立即通知企業，採取郵寄的方式將維修商品返給顧客。
第二十九條 如維修商品無法修復，應取得顧客諒解，請示上級予以善後處理。
第三十條 對於收費類服務項目必須明確告之，避免顧客誤解。
第三十一條 收費項目應先完成服務，後收費。
第三十二條 售後服務結束後，應就顧客對處理意見的滿意度進行了解。
其他
第三十三條 為顧客提供缺貨登記服務，完成登記後應立即組織調貨，並確認到貨日期。
第三十四條 確認有貨後，在調貨前必須再次聯系顧客進行確認，以防顧客臨時有變。
第三十五條 無論顧客所需缺貨是否到貨，都必須在1周內再次聯系顧客，給予回復。
第三十六條 缺貨到店後，立即通知顧客取件。
責任
第三十七條 所有門店人員必須嚴格執行本制度。
第三十八條 所有違反本制度的行為都將受到行政處罰。
第三十九條 本制度由管理中心負責解釋與修訂。
第四十條 本制度未盡事宜，隨時修正執行。
第四十一條 本制度與國家有關法規沖突時，以國家法規為准。
E. 保險公司售後人員管理制度方式
第一條員工守則作為本公司員工的行為准則
第二條本公司員工均應遵守下列規定：
1.准時上班對所擔負的工作爭取時效不拖延不積壓
2.服從上級指揮如有不同意見應婉轉相告或以書面陳述一經上級主管決定應立即遵照執行
3.盡忠職守保守業務上的秘密
4.員工必須遵守員工守則服從收銀員安排的一切關於客戶與公司裝樣品的所有工作，否則造成公司的損失、要承擔主要責任。5.持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情
6.不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職業
7.待人接物要態度謙和以爭取同仁及顧客的合作
8.嚴謹操守不得收受與公司業務有關人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項
第三條本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應負賠償責任
第四條本公司工作時間每周為56小時星期日及紀念日均休假業務部門如因採用輪班制無法於星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假
第五條管理部門的每日上下班時間可依季節的變化事先制定公告實行業務部門每日工作時間應視業務需要制定為一班制或多班輪值制如採用晝夜輪班制所有班次必須一星期調整一次
第六條上下班應親自簽到或打卡不得委託他人代簽或代打如有代簽或代打情況發生雙方均以曠工論處
第七條員工應嚴格按要求出勤
第八條本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關規定延長工作時間至10小時所延長時數為加班
除前項規定外因天災事變季節等關系依照政策有關規定仍可延長工作時間但每日總工作時間不得超過12小時其延長之總時間每月不得超過46小時其加班費依照公司有關規定辦理
第九條每日下班後及例假日員工應服從安排值日值宿
（三）和客戶的業務禮儀
第六條接待工作及其要求
1.在規定的接待時間內不缺席
2.有客戶來訪馬上起來接待並讓座
3.來客多時以序進行不能先接待熟悉客戶
4.對事前已通知來的客戶要表示歡迎
5.應記住常來的客戶
6.接待客戶時應主動熱情大方微笑服務
五、人員晉升管理辦法
第一條為了提高員工的業務知識及技能選拔優秀人才激發員工的工作熱情特製定本晉升管理辦法
第二條晉升較高職位依據以下因素：
1.具備較高職位的技能
2.相關工作經驗和資歷
3.在職工作表現與操行
4.完成職位所需要的有關訓練課程
5.具備較好的適應性和潛力
第三條職位空缺時首先考慮內部人員在沒有合適人選時考慮外部招聘
第四條員工晉升分定期和不定期兩種形式
1.定期：每年Χ月和Χ月根據考核評分辦法另行規定組織運營狀況統一實施晉升計劃
2.不定期：員工在年度進行中對組織有特殊貢獻表現優異的員工隨時予以提升
3.試用人員成績卓越者由試用單位推薦晉升
第五條晉升操作程序
1．人事部門依據組織政策於每年規定的期間內依據考核資料協調各部門主管提出的晉升建議名單呈請核定不定期者另行規定
2．凡經核定的晉升人員人事部門以人事通報形式發布晉升者則以書面形式個別通知
第六條晉升核定許可權
1．副董事長特別助理與總經理由董事長核定
2．各部門主管由總經理以上人員提議並呈董事長核定
3．各部門主管以下各級人員由各一級單位主管提議呈總經理以上人員核定報董事長復核
4．普通員工由各級單位主管核定報總經理以上人員復核並通知財務部門與人事部門
第七條各級職員接到調職通知後應在指定日期內辦妥移交手續就任新職
第八條凡因晉升變動職務其薪酬由晉升之日起重新核定
第九條員工年度內受處罰未抵消者次年不能晉升職位
第十條本辦法於20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效
六、公司辭退與辭職管理規定
（一）總則
第一條為加強本公司勞動紀律提高員工隊伍素質增強公司活力促進本公司的發展特製定本條例
第二條公司對違紀員工經勸告教育警告不改者有辭退的權力
第三條公司員工如因工作不適工作不滿意等原因有辭職的權力
（二）辭退管理
第四條公司對有下列行為之一者給予辭退：
1.一年內記過3次者
2.連續曠工3日或全年累計超過6日者
3.營私舞弊挪用公款收受賄賂者
4.工作疏忽貽誤要務致使企業蒙受重大損失者
5.違抗命令或擅離職守情節重大者
6.聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常的工作與生產秩序者
7.仿效領導簽字盜用印信或塗改公司文件者
8.因破壞竊取毀棄隱匿公司設施資材製品及文書等行為致使公司業務遭受損失者
9.品行不端行為不檢屢勸不改者
10.擅自離職為其他單位工作者
11.違背國家法令或公司規章情節嚴重者
12.泄漏業務上的秘密情節嚴重者
13.辦事不力疏忽職守且有具體事實情節重大者
14.精神或機能發生障礙或身體虛弱衰老殘廢等經本公司認為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過失但不能勝任者
15.為個人利益偽造證件冒領各項費用者
16.年終考核成績不及格經考察試用仍不合格者
17.因公司業務緊縮須減少一部分員工時
18.工作時期因受刑事處分而經法院判刑確定者
19.員工在試用期內經發現不符合錄用條件者
20.由於其他類似原因或業務上之必要者
第五條本公司按第四條規定辭退員工時必須事前通告其本人並由其直屬主管向員工出具員工辭退通知書其預告期依據下列規定：
1.連續工作3個月以上未滿1年者10日前告之
2.連續工作1年以上未滿3年者20日前告之
3.連續工作3年以上者20日前告之
第六條辭退員工時必須由其直屬主管向人事部門索取員工辭退證明書並按規定填妥後持證明書向公司有關部門辦理簽證再送人事部門審核
第七條被辭退員工要及時辦理移交手續填寫移交清單
第八條被辭退的員工對辭退處理不服的可以在收到辭退證明書之日起的15日之內向勞動爭議仲裁部門提出申訴對仲裁的不服的可以向人民法院上訴
第九條被辭退員工如果無理取鬧糾纏領導影響本公司正常生產工作秩序的本公司將提請公安部門按照治安管理處罰條例的有關規定處理
第十條人事部門在辭退員工後應及時登記人員調整登記表
第十一條本公司下屬各分部發展部辭退員工必須經由公司人事處人事副總裁審核批准方可執行
（三）辭職管理
第十二條本公司員工因故辭職時應首先向人事部門索取辭職申請書填寫後交上級主管簽發意見再送交人事部門審核
第十三條公司員工無論經何種理由提出辭職申請自提出之日起仍須在原工作崗位繼續工作1個月
第十四條員工辭職申請被核准後在離開公司前應向人事部門索要移交清單辦理移交手續
第十五條員工辭職申請被核准後人事部門應向其發出辭職通知書並及時填寫人員調整登記表
（四）附則
第十六條公司員工辭退辭職手續未按規定程序辦理的公司相關部門將視其情況按有關規定作適當處理
第十七條本條例的修改解釋權歸公司人事處所有
第十八條本條例自頒布之日起施行
八、員工離職處理規定
第一條本公司員工不論何種原因離職悉依本規定辦理
第二條員工離職區分
1.自請辭職
2.職務調動離職
3.退休離職
4.解僱離職
5.其他原因離職
第三條自請辭職者如平時工作成績優良應由單位高級主管加以疏導挽留如其去意仍堅可辦停薪留職但不發離職證件目的仍希再返公司效力
第四條離職手續
1．員工離職由單位直屬主管向人事單位索取員工離職通知單（如附件一）按規定填妥後持單向單列各單位辦理簽證再送人事單位審核
2．職員以上人員離職時應向人事單位索要移交清冊3份（如附件二）按移交冊內容規定詳加填入移交清冊辦妥移交手續後1份存原單位1份離職人保存1份隨同離職通知單及工作時間卡一並交人事單位呈轉核定移交清冊並移送稽核室存查
第五條移交手續
1．工作移交：原有職務上保管及辦理中的賬冊文件（包括公司章則技術資料圖樣）等均應列入移交清冊並移交指定的接替人員或有關單位並應將已辦而未結案的事項交待清楚（章則技術資料圖樣等類應交保管資料單位簽收）
2．事務移交
（1）原領的工作服交還總務科（1年以上的免）
（2）原領的工具文具（消耗性的免）交還總務科或有關單位
（3）上項交還物品不必列入移交清冊由接收單位經辦人在離職單上簽證即可
3．移交期限5天內辦妥
第六條離職人員辦理移交時應由直屬主管指定接替人接收如未定接收人時應臨時指定人員先行接收保管俟人選確定後再轉交如無人可派時暫由其主管自行接收
第七條各員工所列移交清冊應由直屬主管詳加審查不合之處應飭更正如離職人員正式離職後再發現財物資料或對外的公司應收款項有虧欠未清的應由該單位主管負責追索
第八條離職手續辦妥後始准填發離職證明
第九條本規定呈奉總經理核定後實施修訂時亦同
十四、員工離職處理細則
（計算機應用與開發股份有限公司各級人員移交辦法）
第一條本辦法是依據人事管理規則第Ⅹ條的規定製定
第二條本公司職員經解職或調職時應辦理移交除另有規定外悉依本辦法辦理
第三條本公司職員的移交分下列級別
1.主管人員指部經理室主任科股長
2.經管人員指直接經管某種財務或某種事務的人員
第四條移交事項規定如下
1.造具移交清冊或報告書(格式另定)
2.繳還所領用或保管的公用物品(簿冊書類圖表文具印章輪鎖等)
3.應辦未辦及已辦未結各案應交代清楚
4.其他應專案移交事項
第五條主管人員的移交清冊應由各該層次人員或經管人員編造經管人員移交清冊應自行編造並均由各有關人員加蓋印章做成3份1份送人事科另2份分別由移交人接管人留存
第六條移交清冊應合訂1冊移交人接管人監交人應分別簽名蓋章監交人在科由主管科長部科長以上人員由經理經理協理由副總經理或派專人辦理
第七條各級人員移交應親自辦理倘是調任或重病或其他特別原因不能親自辦理時可委託有關人員代為辦理對所有一切責任仍由原移交人員負責
第八條前任人員在規定或核准移交期限屆滿未將移交表冊湊齊致使後任無法接收或短交遺漏事項經通知仍不依限補交者應由後任會同監交人員呈報以逾期不移交或移交不清論徇情不報的並予議處
第九條後任核對或盤查交案發現虧短舞弊時應會同監交人員或單獨揭報上峰倘有隱匿並予議處外應與前任負連帶賠償的責任
第十條本辦法經董事長核准後施行修改時亦我是別的行業、、、這是我公司的管理制度
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2013-08-1517:48熱心網友
我們公司的有很多就給你說些大致的內容吧吧。售後服務人員制度言談文明，舉止得體；著裝規范，儀表整齊；精神飽滿，專注熱情；親切自然，真誠服務。言談文明，舉止得體；著裝規范，儀表整齊；精神飽滿，專注熱情；親切自然，真誠服務。
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F. 如何做好售後質量管控
導語：加強對全國代理商的統一管理，規范各區域代理商行為，確保"公司產品"在各代理區域的順利銷售，特依據如下原則制定代理商管理制度，望各級代理商認真貫徹、嚴格遵守。
1、維修備件成本進入產品銷售成本
表面上看，產品銷售成本上升了，會給銷售帶來壓力，影響利潤完成，其實這只是隱性成本變換為顯性成本，成本變現提前，總成本並未增加。現實將迫使我們採取各種彌補措施，改善經營工作質量，把顯性成本的影響壓縮到最小。例如，科學策劃產品、降低采購成本、提高產品質量、合理定價、控制損耗、轉移部分維修成本壓力給供應商，等。這種變換的優點在於：
*時效性強，員工的成本意識提高，維修備件成本按比例實時攤入產品銷售成本，並在定價的過程中加以考慮，及時消化，最終有利於實現合理利潤;
*賬面庫存資產規模得到有效控制，各項財務指標改善;
*總庫存資產中跌價損失成分減少，資產質量提高;
*備件庫存資產的財務處理簡單化，利潤的水分減少;但這並不意味著放鬆對備件庫的有效管理。
2、備件庫賬面規模總量控制
在以上變革完成前，由於歷史原因，備件庫資產未如期執行跌價處理，賬面規模已相當可觀，可能造成嚴重的資產結構性問題，必須採取總量控制措施，抑制賬面規模繼續膨脹。由於IT產品通常保修3年，維修備件3年應折舊完畢。備件庫規模應以過去3年的銷售總成本、本年度銷售總成本(計劃)、存貨年周轉次數按比例設置控制點。備件庫賬面規模超過1500萬元的部分，必須強制性分批跌價處理完畢，進入成本。隨著企業贏利能力的提高，有計劃的將剩餘部分全部處理完畢。
3、強化備件殘值回收工作。
4、業績考核
制訂保證資產質量前提下合理的利潤指標，業績利潤考核剔除壞賬和庫存跌價損失。財務制度用平均應收款周轉天數、年存貨周轉次數來衡量。其中，年存貨周轉次數描述年銷售額和月均期末庫存規模的比例關系，牽涉兩個要素，需要時間的`積累，使用起來不直觀。況且售後服務的備件在庫時間長達數年，規模較大，用該項指標衡量不見得合理。
較好的辦法是根據前三年總銷售成本的百分比(例如0.6%-0.7%)，核定備件庫賬面規模最高限額，超過部分，年終考核利潤時強制跌價處理，沖減當年利潤。備件全部進入成本後，問題就不復存在了。顧客的售後服務必須要具備，但是相對來說，如果你想要成功，那麼很多方面的問題你也需要去關注一下。怎樣管理顧客售後服務的成本問題?以上的一系列分析，希望可以對你的事業帶來一些啟發，讓售後服務更好的去管理和完善。
嚴格管理生產環節。
生產環節是產品的第一道工序，人們抓好產品質量，主要是靠生產環節，如果後期檢查出問題，勢必造成非常嚴重的損失，所以，管理和監督環節前置，在生產環節乃至設計環節就應該嚴格把關。
制定明確的質量標准。
對於產品質量來說，一定要有一個明確的質量標准，在國家規定的標准以外，企業自身也要根據自己的需求，制定更高的標准，因為，只要產品質量優勢明顯，才可能獲得更高的認同。
建立嚴格的質檢制度。
質量監督檢查不能走形式，而是應該嚴格建章立制，並且有專門的部門進行監督檢查，讓他們有權利將產品質量作出獨立評判並相應作出處理意見，監督部門獨立性越強，效果越好。
增強全員的產品意識。
一個企業要想做得好，就要提高全員的產品質量意識，每個人都把自己看作是企業的主人，產品質量和每個人息息相關，這樣，任何一個環節出現了問題，員工自己就可以發現並積極糾正。
提高員工的綜合素質。
企業要想成功，員工的素質是非常關鍵的，也就是說，企業本身靠的還是人力資源，所以，擁有一支高素質的員工隊伍，才能在激烈的競爭中取勝，提高員工的素質，主要方法就是加強培訓和思想教育。
積極聽取客戶的意見。
我們要暢通與客戶之間的信息渠道，也就是說，產品的質量一定要定期跟蹤和反饋，產品好不好，只有客戶最有發言權，他們給我們提出的建議，我們應該及時研判，有益處的就積極採納。
積極做好售後服務。
我們要意識到產品的質量問題至關重要，再著名的企業，也難免出現產品質量問題，一旦產品進入市場出現了質量問題，一定要高度重視，積極做好售後工作，不能讓企業背負不負責任的罵名。
G. 售後服務人員管理制度的編寫有哪些注意事項
編輯本段總則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。
折疊編輯本段維護與保養作業程序
(六)本公司售後服務的作業分為下列四項:
1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下:
(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。
(二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)
折疊編輯本段客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
H. 怎樣做好售後服務管理
如何做好售後服務體系的管理
一、真正的銷售始於售後
銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。
「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。
二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。
三、正確處理顧客抱怨
抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：
正確處理顧客抱怨
——提高顧客的滿意程度
——增加顧客認牌購買傾向
——豐厚利潤
傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。
l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。
2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。
3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。
4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。
5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。
四、向顧客提供服務
推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，
那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢？
答案：
你的服務能讓客戶感動。
服務=關心 關心就是服務
可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他願意，假的、有目的地關心你一輩子，你願不願意？
讓客戶感動的三種服務：
1、主動幫助客戶拓展他的事業
沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業
2、誠懇關心客戶及其家人
沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
3、做與產品無關的服務
如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
服務的三個層次：
1、份內的服務
你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務（可做可不做的服務）
你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
3、與銷售無關的服務
你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？
服務的重要信念
1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。
2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。
I. 售後服務管理制度是怎樣的
原發布者:可愛的
窩窩
窩
售後服務管理制度
一、售後服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高售後服務水平，特製定本制度。1、售後服務部門職能a）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。b）處理各類客戶及市場投訴，第一時間整理反饋。c）負責
客戶回訪
與開展重點
客戶關懷
計劃，了解客戶需求。d）保存客戶基本檔案資料，並進行整理、分類與更新。e）向公司相關部門反饋客戶意見及建議。f）受理辦事處的產品退貨、換貨（營銷、工程）。2、售後服務部門的主要工作說明a）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站(建立)、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。b）開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，
提升客戶滿意度
。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各
區域市場
中的問題並及時解決，提高服務的主動性。c）建立售後服務標准，規范售後服務售後服務是對
企業信譽
和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、
統一化
和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各辦事處統一執行，並對其服務進行有效的監督。d）及時快速的處理投訴所有投訴信息需
J. 如何建立完善的售後服務管理體系
建議企業依據國標 GB/T27922 進行 商品售後服務認證，認證的過程當中建立了完善的售後服務體系。並能在同行當中取得一些具體優勢：
1、政府采購，招投標加分
2、完善售後服務體系，優化售後服務
3、增加企業宣傳力度，加大消費者及市場認可度
4、權威認證，可在認監委查詢