㈠ 在客戶提出我們的產品價格高、產品質量如何及售後服務之類的問題時，我們該如何給客戶從容解答
這些問題諸如價格高 產品質量差，售後服務不好 基本上這三種問題估計占你通常碰到問題的 90%以上 。 這種問題不具有廣義但是又有廣義的解答 。練過太極的都知道，如果碰見你不能直接擋的招式的時候，只能連消帶打。就算你真的能硬抗，後果只有一種：殺敵一千 自傷八百。 俗話說：聽話聽音，你上面的三種話是在什麼地方，面對什麼樣的人， 什麼樣的氣氛或者環境下說出的，這可能導致你有幾十乃至幾百種解答。 簡單給你說吧
你要聽出這句話後面的意思（因為產品質量差 ，誰家的產品是完美的，售後不好，就連海爾的售後服務也被人說的狗屎一樣，價格高，他恨不得你直接白送給他）。 所以話後面的意思很重要。
好了 下面是你的應對 ，打好多字啊
1 面對什麼樣的人 （客戶的中高低層）。如果是底層，直接裝聾作啞，轉移話題。 如果是中層，那要看他的崗位對你的業務有沒有決定作用，如果沒有，輕描淡寫，說點中肯的話直接帶過，如果有，那你就要注意了，你就要去了解什麼原因讓他這么說，回扣？ 暗示， ，最後是高層。如果高層這么說，那麼你就要綳緊了，高層一般不會關注很細微的東西，因為他看到的是面，而不是點，如果高層也說這話 ，那就表示客戶的中低層可能被對手搞定了，直接在高層哪裡給你點火了。所以你要誠懇的聽他的意見，然後保證幫這高層打消這些顧慮。另外也不排除這里的高層已經被對手搞定。
2 什麼樣的場合。 是隨便聊聊，還是正式通知，或者會議。後兩者肯定比較嚴肅，那麼你應對的方法是 產品價格高先不用管，產品質量或者售後你要承諾給客戶盡快答復或者處理，至於產品價格高那是客套話 。如果是隨便聊聊 你也要注意 客戶或許給你傳遞一個信息。這個信息的背後是索要 ？ 提醒 等等。
3 什麼時候 ，如果是早上 你一定要多注意。因為一般客戶一大早處理最重要的問題，如果中午那表示可能是閑暇，因為飯後人昏昏欲睡，像這樣的問題 一般很少有人去關注。 晚上的話那就表示 你該出去應酬了 。
唉 話題很大，還有就是這些問題是什麼時候提出的，是你在和客戶認識很熟的情況，還是陌生的情況，如果陌生的情況，那這些問題的潛台詞就是：別吐唾沫星子了，趕緊走吧「 如果是很熟的情況，潛台詞就是： 你該打點打點了。 沒有什麼事情是固定的 統一的，就像我在前面說的。 太極沒有招式。
㈡ 客戶售後服務溝通技巧
客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售後服務更是核心中的關鍵。下面我給大家帶來的是客戶售後服務溝通技巧，歡迎大家閱讀參考!
客戶售後服務溝通技巧一、訂單信息確認，發貨通知
在顧客下單後，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機簡訊等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。
客戶售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後，及時進行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，並表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以採用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。
售後跟蹤回訪不僅可以 總結 出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。
客戶售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復
我在翻看了很多網店的評論後發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。
如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物並不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。
客戶售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉
面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。
最後，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋並對他的購買表示感謝。
總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。
不同類型的客戶需要不同的 方法 ：
1.【嘮叨型客戶的應對技巧】
相對於沉默型的顧客，凡事都得由自己主導去發問，去尋找話題，自己一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果真的這么認為，那就要小心了。碰上這類型的客人，至少有下面三種危機：
一、 把說話的主導權賦予了這種類型的顧客，很可能永遠也無法將顧客再拉回自己推銷的主題上。
二、 這種顧客好不容易找的到一個肯聽自己說話的對象，哪裡肯輕易罷休。
三、 對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢
嘮叨型客人為什麼總是說個沒完?
一、 他天生就愛說話，能言善道
二、 寂寞太久，周圍的人深知道這種習性，可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大頭，不知所以，硬碰上了!
三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷推銷，使銷售無法得逞。 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺顧客的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標准三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，不妨協助這種顧客盡早做個結論。(詢問)的方式在此是絕對要避免的，否則，不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢?其次，設法將他的演講引導和產品有關的東西。在顧客發表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。
2.【和氣型顧客的應對技巧】
和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，他們很專心且表現出濃厚的興趣聽解說產品。即使他們想拒絕，也會表現得很抱歉的樣子，彷彿是自己對不住對方。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為自己有一種被尊重、受重視的的感覺。但和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對於這樣又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。
3.【驕傲型顧客的應對技巧】
驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自誇自贊。彷彿把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過，既然身為推銷員，不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門.(驕傲型)的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服其他人，因為他們總有一套獨特的看法，並且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。只要讓他高興，覺得對方真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下來(照顧)對方的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把自己忘記吧!千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、 辯論 是最無可就葯的。
4.【刁酸型顧客的應對技巧】
他好象沒有意思要購買產品，但卻又纏住銷售員，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什麼!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。這類顧客深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什麼。又是一個嶄新的挑戰。刁酸型的客人有一個特色，總是在挑剔所有辛苦准備的產品目錄、解說資料、 市場調查 。這類型的顧客從來不會贊同其他人的意見，甚至不斷的出言反駁。一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣，所以，只有忍，忍氣吞聲，壓抑自己的情緒，千萬不要違背他的意思。顧客愛怎麼說就怎麼說。不過，也不全然是處於被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對銷售更感興趣一些。只要能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的慾望，到最後他的損人游戲終止，也就是成為囊腫之物的時機.
相關 文章 ：
1. 職場口才的七種形式
2. 職場口才:勿入溝通雷區
3. 職場口才 職場抱怨有技巧
4. 你的心態決定你的職場有多大
5. 職場溝通技巧總結
㈢ 半年後客戶來找你說售後問題。該怎麼處理
你好，半年後客戶來找你說出問題呢，也應該良好的，去應對首先應該了解情況了解客戶使用的痛點，然後跟這個整個的總部的可去反饋看能不能處理？如果不能處理能也要去跟這個客戶說明，我為什麼不能處理過期了，還是說這個是人為原因。
㈣ 如何處理售後問題
、耐心傾聽，了解客戶的問題
良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重復客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶一個確定問題的機會。
客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。
不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。
二、表達關切，換位思考
正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。
用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。
總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。
㈤ 如何處理售後服務
公司宗旨員工態度客人類型 公司宗旨 客人的反饋是公司發展的強心劑客人的意見是產品更新的源泉客人的投訴是最忠誠的合作者客人的憤怒是我們最大的錯誤主動的服務會減少更多的服務 員工態度 熱心 細膩誠懇 專業主動 由於客人感覺利益上受損或不能滿足自己的期望和預想中的差異,「沖突」時往往會發現以下不同類型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿見影型推卸責任型 發泄情緒型售後服務中的客人類型全面否定型 表現:對方往往不是就事論事,而是指責企業的經營、產品質量、服務水平， 否定一切，甚至預測企業要垮台。實例：你們公司的產品質量就是差，我以前不知道，後來聽人有說你們根本不行，價錢比人家貴，售後服務質量很差……處理方式（1）表明我們理解他的態度，員工對產品性能要非常熟悉；（2）盡快引導他講明投訴要點（您剛才是說在XX方面不滿意嗎？您能具體講講在哪方面……）（3）聽清並記錄情況後，分析產品常規特性，告知用戶解決方案和程度。（4）提供初步處理方案給客人，試行後再聯系。（5）現場難纏的客人帶到商場辦公室或不影響其它客人的情況下處理售後服務中的客人類型缺乏信任型 表現:對解決問題抱懷疑態度，要求提供數據、記錄、並對解釋表示不滿，要求見上級主管。強調提供擔保。實例：我認為你解決不了問題，跟你說也沒有用，我要找你們老闆直接接洽。處理方式（1）聲明我們的工作職責和保用說明，加強用戶的信任度。如：請放心，我們的床墊是保用20年的，有任何問題我們都會跟蹤到底，您有什麼問題請詳細向我反應，我會記錄下來，給你一個満意的答復…您請講，我在記錄。（2）表明自己對用戶的重視（3）確認一下用戶所講的內容要點。（4）闡明你的解決方案，告訴處理時間。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型喋喋不休型 表現:不厭其煩地轉述與事件有關、無關的一切過程，往往不容人插話，思路不清，提出各種要求，前後不一致，不在乎佔用大量時間。實例：你們今天一定要給我解決，否則我就要向報紙反應，其實我也不是要你們今天一定要解決，就是想描述一下過程……處理方式（1）採取適當方式、適當時機地中斷對方無何止地敘述（如可以問對方的住址、產品型號或手機號碼等）（2）引導對方回到要點（我們要歸納總結他的述記）。（3）快節奏講明解決方案，並得到對方的認可（但不是再徵求他的意見）。（4）迅速結束退出（說結束語、感謝等）。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型立竿見影型 表現:要求當時當地立即解決問題，不能容忍「研究一下」、「檢查一下」、「我們商量後給予答復」等回答，大有不當場解決誓不罷休之意。實例：請你直截了當地說明問題在哪裡，怎麼解決，不然人一走就沒下文了，我就要解決問題。處理方式（1）講明我作為工作人員對這種急迫心情的理解（我非常理解您的這種心情，我會盡快給您處理這件事情，但是按照公司規定，您這樣的事應該……處理）目的：請其理解我們的工作程序。（2）盡可能第一時間或電話中給客人初步答復，如果要上報處理，一定要講明時限（按時限要求回復用戶）。（3）達成共識結束。（馬上匯報或做相關處理）售後服務中的客人類型推卸責任型 表現:往往掩蓋事實真相，強調客觀原因，偏重某一部分，把責任 推向其他方面。實例：你們的IP卡怎麼回事，為什麼打不了XX城市（尚未開通的城市），我不管，打不了電話，你們就得賠錢！處理方式（1）講明產生問題的根由（不要指明是對方操作不當造成的）。（2）指明解決問題的地點及方法（確認責任地方）。（3）達成共識，告知相關服務。注意：講話嚴謹，思路清晰，不要讓此類用戶抓住你工作中的不當之處。 售後服務中的客人類型發泄情緒型 表現:對方重點不在於解決問題而只是借題發揮，發泄自己的不滿情緒，語言尖刻，態度生硬，而且不容別人解決和反駁。實例：花了這么多錢買你們的東西真是倒霉，你們不是實行三保嗎？保你們自己吧？處理方式（1）聆聽，力爭讓他適度發泄。 （我在聽，您別急，請您慢慢講）。（2）達到一定效果後平息用戶情緒 。（3）引導用戶落實到問題要點。（4）再次表示理解用戶的心情與處境。（5）雙方認可解決方案，達成共識。（6）感謝用戶對我們工作的理解和支持。
㈥ 怎麼做好售後服務和顧客投訴
請您去一個叫奧韻圍巾批發網當一次顧客您就能得到一份很好的反面教材，至於正面版的我現在還沒找到！權
奧韻圍巾批發網，簡直就是批發群體的恥辱，買貨前說的比唱得都好聽，等你付錢後就完全不一樣了，有問題根本沒人搭理你！就算有也是他是上帝的樣子，他愛怎麼處理就怎麼處理，你接不接受都是你的不對，退你一塊錢那是對你的憐惜，退你兩塊錢就已經是對你的大恩了……
㈦ 買家要求打開售後怎麼辦
第一要看你賣的是什麼產品，第二要證明東西到底是人為弄壞了還是質量問題。淘寶對不同的產品都有一定的售後要求的，以前我還不知道，我是銷售女鞋的，就拿女鞋做例子，不同價格的鞋子，有不同長度的售後期，例如100元以上，要有3個月，如果3個月內鞋子出現質量問題，能修就要給客人修，不能修就要給客人換，所產生的費用，包括郵費，都由賣家支付。如果是人為的，好像維修費用就要買家支付。所以不是單純7天就好的，7天只是無理由，人家現在說東西壞了，就是有理由了。你最好找淘寶客服要個你銷售的產品的淘寶售後要求。
㈧ 客人在抖店上買的東西,但是貨是拼多多發的,客人要求售後,應該怎麼處理
溝通盡量滿足客戶需求
1、安撫顧客情緒，當顧客進行售後或者進行投訴時，往往帶著憤憤不平、自己吃虧了的情緒，售後工作第一步便是安撫顧客情緒，等顧客情緒穩定，再商量解決辦法就輕松很多了。安撫情緒的方法有很多種，客服人員首先要懂得道歉，為公司產品不足或者售前服務缺陷為顧客帶來的不便進行道歉。道歉是表明一個理虧和會解決辦法的態度，也是一種示弱的態度，這種態度讓人容易接受，更能理性的處理問題；2、了解顧客的問題，道歉之後，要了解顧客的此次售後的主要問題。淘今雲客服根據大數據系統粗略統計了一些售後問題。對商品的不足佔了最高的前面2項，對於物流和客服的服務分別佔了13%和9%。當顧客提出問題時，我們應根據自己的判斷與顧客進行交流，了解事情原委，並對售後問題的歸類、處理方法有初步判斷；3、解決問題，了解事情原委後，需要安裝問題的點，對問題進行解決。我們可以先傾聽顧客想怎麼做，在符合平台售後條件的情況下，盡量滿足顧客。如何顧客提出的要求超出平台售後承受范疇，那也應跟顧客明確說明平台的對於此類問題的處理規則，以免再次發生糾紛；4、記錄歸檔，一般來說，拼多多售後服務流程就是了解問題、彌補問題、解決問題和改善。處理完售後問題時，工作人員應記錄售後問題及處理過程，為店鋪售後優化提供依據。
㈨ 干貨！顧客要求退換貨，如何應對
干貨！顧客要求退換貨，如何應對？
引導語：顧客要求退換貨，如何應對?在零售終端，顧客要求退換貨是很常見的售後環節，那麼我們應該如何應對呢?下面我們來看一下具體內容。
有時顧客提出退換貨要求時，BA並沒有權利來給顧客退換貨，而有時顧客的情況又實在不符合退換貨的標准。這時候BA該怎麼辦?
具體問題具體分析，品觀君為大家總結了以下5大場景8種話術，讓你輕松應對各類要求退換貨的顧客!
場景一、顧客因過敏問題要求退換貨
出現了「過敏」問題，顧客一定是怒氣沖沖的狀態。如果店長或BA還在跟顧客談什麼「包裝完整」、「保留電腦小票」、「過敏要有區級以上醫院證明」等等，顧客只會更加憤怒。
話術一：「姐，實在對不起，不管因為任何原因引起的過敏，我都願意在我這里給你帶來安慰，我現在就幫你辦理退款，然後再陪您聊聊過敏後注意的事項，來，這邊走。」
話術二：「您先不要著急，我非常理解您現在的心情，您放心，我們同事正在幫您辦理退款。我和您聊聊日常的護膚方法，看能不能找到過敏的原因…」
總而言之，遇到了因「過敏」而要退換貨的顧客，BA一定要先表明態度，給顧客「降溫」，然後辦理退款、建立信任，並通過交流，禮貌婉轉說明過敏的多發原因，比如飲食、換季等等。最後，BA應囑咐顧客過敏注意事項，並告知她正確的護膚品使用和保養方法。
場景二、顧客因價格原因要求退換貨
除了過敏，還有一種讓人哭笑不得的退貨原因，即在店內買完後發現網上或別人家賣得更便宜。這個時候，要分清楚三種情況：1、是不是同一件產品別處更便宜;2、是不是網上賣更便宜;3、賣得更便宜的是因為商品的定價還是折扣。
話術一：(不是同一件產品)「姐，我很理解您的心情，不過您看到的價格更便宜的產品，雖然看起來和您所買的這款產品類似，但是所用的原料、技術都不一樣，在實際體驗上也有差異。咱們買護膚品最重要的就是合適，您只要堅持使用這款產品，一定能看到效果。」
話術二：(網路上同款產品更便宜)「姐，您也知道網路上假貨問題非常普遍，我們店鋪有正品的保證，價格雖然高一點但您買得更放心呀。我們現在可以幫您退貨，不過之後萬一您在網上買到了假貨，那時候就真退不了了。」
話術三：(店內同款產品在打折)「姐，最近店內的這款產品因為在做活動所以有所優惠，但是活動結束後產品又會恢復原價，希望您能夠理解。您想想，如果因為活動折扣更便宜就要給之前賣出去的產品退貨，那麼就失去了促銷的意義。抱歉我們不能給您退貨，不過我可以額外送您一個贈品/現金券，您看可以嗎?」
面對價格原因，大部分門店都是不能接受退貨的。在確實不能接受顧客退貨的時候，BA應該一開始就清楚地說明理由，並注意措辭、態度等。同時，BA也可以適當贈送顧客一些小禮品、現金券，安撫顧客的情緒。
場景三、顧客被閨蜜說服要求退換貨
遇到被閨蜜說服來退換貨的顧客，BA不能表現出不耐煩的樣子。只要處理得當，還能讓顧客的閨蜜也成為店鋪的忠實顧客。
話術：「姐，您說的問題我都清楚了，非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒關系，我們店內的承諾本來就是不滿意就退貨，我們說到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過來，我先幫您退款，然後再贈送您和您的閨蜜一次免費彩妝或者美甲服務，希望你們以後繼續支持我們店，也讓你們自己越來越美麗，今天就當我們交個好朋友了!」
場景四、顧客威脅店鋪不退貨就不離店
有些顧客無端要求退貨，並且威脅不解決就不離店。這種情況的發生，還會影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理。
話術：(在人多的情況下，將她請到店裡的一角單獨溝通，給她倒杯水，讓她坐下來)「請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我們同事正在幫您辦理退款，您能不能和我聊聊主要是對產品哪方面不滿意，我們以後會不斷改進。」
場景五、因其他原因要求退換貨
除了上述情況，也有顧客因為一些其他原因要求退換貨。比如BA在銷售中說的效果太誇張了，沒有達到實際效果;或是顧客買了之後又因為種種原因後悔了等等。
話術：「姐您好，可能您還不太了解這個品牌，不過您產生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時贈送您該品牌一個價值XX元的旅行裝，您可以繼續了解一下。是我一開始沒有給您信心，希望您試用好了，繼續支持我和我們店。」
總而言之，面對「來勢洶洶」要求退換貨的顧客，BA不要不知所措，或是態度生硬地接待顧客。
無論是哪種情況，BA首先都要安撫好顧客的情緒，耐心地詢問是什麼原因要退貨，告訴她店鋪的品質和保障。針對不同的情況，可以採取不同的解決方案。
如果是因顧客誤解而退貨，BA要盡力把顧客心中的憂慮化解，並加以鼓勵。而如果問題真的存在，BA也可以嘗試換貨不退貨，緩和顧客的情緒並安慰，然後為顧客換一套等價、合意的產品。現在很多店內都會宣傳「不滿意就退貨!」，因此遇到顧客只要求退貨的情況，BA也要爽快退貨並做好服務。
事實上，顧客前來退換貨也是一次讓BA了解顧客、提升銷售的機會。在和顧客溝通交流過程中，我們可以發現問題，在後期銷售中有效避免。例如，超出預算了，BA可以及時進行調整，不至於流失顧客。或是，顧客有更中意的品牌，BA可以去強化自身產品的優勢。
公司退換貨制度
為完善售後的服務系統，力求使消費者更滿意，本公司實行退、換貨制度，據此依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》及其它相關規定擬訂本制度。
凡符合退、換貨條件並得到批准退換貨的客戶，請按下列條款執行（特殊產品規定的其它退、換貨制度除外）：
一、退、換貨對象：
所有購買公司產品的.顧客，無論採用何種送貨方式和付款方式的，都可根據本規定辦理退、換貨。
二、退、換貨條件：
1、存在質量問題的產品（由於自身原因造成產品質量問題的，本公司不負責）。
2、促銷、清倉商品不得退、換。
3、所換商品必須符合以下基本條件：
①商品未被污染；
②所換商品的包裝完好無損（包括內外包裝），並不影響二次銷售；
③隨產品附帶的資料，包括：產品合格證、產品說明書等；
④隨該件商品附送的贈品；
⑤相關單據，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發票等。
4、所退商品必須符合以下基本條件：
①商品未被污染；
②所換商品的包裝完好無損（包括內外包裝），並不影響二次銷售；
③隨產品附帶的資料，包括：產品合格證、產品說明書等；
④隨該件商品附送的贈品及公司手冊、宣傳資料、促銷用品、公司內部資料等；
⑤相關單據，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發票等。
三、退、換貨時限：
1、國內客戶自我方發貨之日起，三十日之內可以辦理換貨。
2、國內客戶自在我方購貨之日起，七日之內可以辦理退貨。 3、每周的星期三為本公司辦理換貨時間。
四、退、換貨手續：
1、如果符合退、換貨條件規定的，請在退、換貨前以電話的方式與本公司聯系，告知需退、換商品的品名、數量、地址等，或登陸本公司網站下載並如實、准確無誤地填寫《退/換貨登記表》傳真至本公司，本公司在收到《退/換貨登記表》後，我們的售後服務專員將會馬上同退、換貨人取得聯系，響應退、換貨人的退換貨要求。
2、所退、換的商品由本公司物流部統一驗收，貨物驗收無誤後由物流部主管將《退/換貨登記表》交公司事業部總監初審簽字，總監確認簽字後報主管副總裁審核簽字，然後報請總裁批准方可准允退、換貨。
3、經審核批准退、換貨後，物流部負責人即時與該退、換貨人聯系，通知退、換貨人將所退、換商品發送至本公司。
五、退款的處理辦法：
由退貨產生的退款，我們在收到所退貨物並驗收無誤後把它體現到顧客的帳戶余額中，顧客可以
直接使用帳戶余額中的資金選購其他同類商品。
六、退、換貨的注意事項：
1、換貨處理只能換此訂單中的「同一商品」或相同零售價的產品。
2、所有退、換貨的運輸費及包裝損耗費由對方負責。
3、顧客可以撥打本公司的售後服務熱線電話進行咨詢。
附：退/換貨登記表一份。
;