如何珍惜售後客戶

『壹』 如何維護已有的客戶

以下是我總結的關於《如何做好售後服務》，希望能對你有用： 售後服務是產品被銷售後由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。
一、明確售後服務的重要意義
1、售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：「良好的開端的等於成功的一半」，。
2、售後服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售後服務人員更像一個深入客戶那裡的考察者，售後人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。
3、售後服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售後服務人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，你已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。
4、售後服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以後，一般都有保修期，保修期過了之後一般是需要收取服務費的，假設產品可以有多家服務商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決於公司整體的售後服務質量。
5、售後服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，這家產品盡管貴些但服務不錯，那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源於售後服務。
6、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才乾的過程。在公司里也許你永遠也看不到如此多的高檔設備，在客戶那裡，你能學到你的產品如何與這些高檔設備協同工作，而且有機會學到這些設備的使用方法。

二、掌握售後服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售後服務的時候也是一樣，即使你的服務被客戶方所有技術人員都認可了，客戶負責人一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務後一定要得到客戶負責人的認可後方可離開。
2、不要輕視客戶那裡的每個人。客戶那裡的每個人都很重要，如果你只顧及了負責人 的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當別人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個人到明年也許就是負責人。
3、抓住主要解決的問題。在做服務之前，要寫出服務計劃，要明確你主要解決的問題是什麼，因為，你不可能一直呆在客戶那裡，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯誤。這也是技術人員最容易犯的錯誤。譬如：你要到客戶那裡調試一台交換機，而客戶個人的PC出了點問題想請你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在PC上化費很多時間，還可能會引起客戶那裡其他人對你的意見。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說「絕對沒問題」或「絕對應該這樣做」；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。「一滴水可以折射出一個太陽」你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售後服務人員應該注意的。
6、你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術後盾作支撐。做技術的人容易犯的錯誤就是總認為自己的技術是最好的，甚至有人會在客戶那裡貶低同事，這是大忌。一個人的技術水平無論多高都是有限的，一旦在服務的過程中出現難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對你不認可，也不會對公司的信譽造成太大的影響。
7、兩個人一起做服務、要分清主次。
8、打有準備之仗，做好最壞打算。做售後服務不要抱僥幸心理，也許一根網線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的設備、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術一定要先在服務之前作試驗。譬如：若帶的軟盤會不會壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。
9、見好就收。並不是說設備不明不白調試好了，就趕快收場，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什麼添枝加葉的事情，結果會造成遲遲不能交工。
10、不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與願違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助於給自己樹立好的形象。
11、與客戶主要負責人及技術人員建立一條聯系通道。做完服務以後一定記下客戶相關人員的聯系方式（電話、傳真、e_mail、私用電話、地址），這對公司都是很有價值的信息。
12、打好扎實的專業基礎
這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應該明白這個道理。
13、公司內部矛盾和問題不要反映到客戶哪裡去。
經常出現這樣的情況，兩個技術人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售後服務，到了客戶那裡兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那裡，譬如：出差補貼少、公司經營問題、公司決策層矛盾，老闆的缺點等。

三、做好售後服務其他注意事項
1、把握時間
為了提高服務效率，一定要把握好時間，譬如：快下班了，你還差一點沒做完，客戶又不願意加班，你不得不等一個漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻煩了。
2、乾脆利索，去繁就簡
沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售後服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。
3、少說多做 巧妙迴避
言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法迴避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。
5、做到寫到 學會總結
要養成寫工作日記的習慣，並且要記一些細節，他會為你以後的服務帶來很多方便，同時，要學會總結，總結才有提高。這些日記對公司和你個人都是財富
6、整理環境，全面測試，不留隱患
也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測試，能否全面取決於你的經驗和服務標准，不要留下模稜兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應視為問題沒有解決。
7、敬業守信、說到做到
這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。

『貳』 如何做好售後服務，讓大客戶持續滿意

[經典回顧]

企業和客戶之間交易的是產品，但享受的確是企業的服務。不少企業都知道，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而這些為數極少的客戶中就有我們口中所說的大客戶，完善的售後服務讓他們滿意，提升他們的忠誠度，才能留住這些大客戶，成為忠誠的合作夥伴。

一個企業的形象不僅是靠質優的產品，還靠著客戶對售後服務的滿意後良好的口碑宣傳。產品只是個實物，但是服務卻是無形的。在售後服務的質量方面，售後人員都承擔著使命和責任。銷售人員是把客戶領進店裡，做好了產品的銷售，但是售後卻是承擔了以後所有的銷售。

售後服務是最後一次營銷的結束，也是再營銷的開始，它是一個漫長的過程。在這個過程中，大家都要有這樣一個意識，盡最大努力去完成產品售出時候履行的承諾。如果承諾沒有完成，很抱歉，客戶沒有達到自己想要的期望，他對你的產品就失去了興趣，不再光顧。所以售後服務的好壞往往也決定了企業的信譽，做好了售後服務，才能讓大客戶持續的滿意。

[案例分析]

劉明大學畢業，工作幾年後，就和同學創業開了一家廣告公司，規模不小。他們一直都和一家電子公司聯系緊密，為他們做了不少的業務。雙方往來頻繁，算是這家公司的大客戶了。他們打算團購進幾台印刷設備，得知這家公司也有後，就取近買了兩台。

在運作了一個月後，印錄機壞了，出現了問題。印錄機莫名的出現死機，不運作，劉明就讓人趕緊修理了，沒想到修好後，過了段時間又出現新的毛病了。只好聯系了該公司的售後。

劉明：「您好，我的印錄機不久前在你們那兒買的，現在出問題了。」

售後：您放心，沒事兒的。您講講出現怎樣的問題，我們會幫您解決的。

劉明說了一通後，問題：「大概什麼時候能修好，我們需要用。」

售後：「一個星期就好了，到時候會給您通知，請您放心。」

在劉明的苦苦等待下，兩個星期後，印錄機回來了。但是劉明心裡還是惱火，說好的一個星期，都半個月了，工作因為這個耽誤了不少，很快劉明笑了，並且還很感動。這家的售後又是怎麼做的呢？

售後：「您好，對不起，耽誤了你的時間，因為缺少一個重要的配件，我們把印錄機送回了廠里，耽誤了一些時間。因為我們對您的承諾沒有實現，你可以撥打某個電話去投訴我們，在這里再次向你表示我們真誠的歉意。」

劉明聽後心裡也不是特火了，連說：「沒事兒。」

劉明在用印錄機的時候發現自己的油墨被填滿了，當時他記得空了而且裝油墨的容器漏，有個裂隙，因為沒來的換就壞了，沒想到廠家把它給修好了，還填滿了，看樣子是換了個新的，心裡自然高興。

過了兩天，售後方又打來電話，問他現在使用怎樣，有沒有再出現類似的問題，並且告訴他由於耽誤了對方的工作，公司方面會予以補償，而且派了員工來上門指導正確的使用方法。就這樣的留住了劉明這個大客戶。

原來是由於員工使用不當造成的，還以為是他們的產品質量不好，心裡後悔，沒想到自己的合作夥伴欺騙自己。誤解清楚後，劉明很欣慰，同時也佩服對方的售後服務。

到現在劉明還一直都和這家公司保持著友好的往來，因為他相信售後做得好的公司，即使產品真的有問題，還是可以諒解的。

這家公司這樣做是因為他們明白售後的重要性，在售後服務的過程中進一步的來了解客戶的需求，聯絡和客戶的感情，保持和客戶親密的往來。

售後人員就像一個深入客戶的線人，抓住這個機會，盡可能的去解決客戶的難題通過這次的服務為公司帶來更多的有關信息。在知道自己的產品出現問題後，售後並沒有急著推卸責任，或是態度生硬，盡可能的去緩解客戶心中的不滿和憤怒，解決客戶的問題，來留住大客戶。

劉明看到自己印錄機其他毛病也被修好後，心裡當然感動，不是因為給自己省去了費用，是被這個公司的認真和完善的售後服務打動了。

[巧手點金]

俗話說：良好的開端等於成功的一半，售後人員就得繼續努力，做好服務，走向成功。

售後人員在為大客戶解決問題的過程中，增進了客戶之間的感情，給客戶留下一個好印象。大客戶注重的更多的是產品的附加值，不然是不會在上面投資，浪費時間的。所以售後就要讓這些大客戶們看到公司給與的要遠遠大與他們期望的。

那售後要怎樣做，才能讓大客戶滿意，進而持續的合作呢？這其中是有技巧的

首先，主次有別，同等對待。在服務的過程里，不僅要抓住關鍵人物，還要尊重大客戶那裡的每個人。在你做完服務後，要等到客戶負責人的認可後，才能離開，但是也不要只顧負責人，因為客戶那裡的每個人都很重要。其他人的意見你要聽取，表示接受，其他人也是有望成為新的客戶的。

其次，明確症結，學會靈活。做服務之前，切忌聽清楚，客戶說的問題所在，有效的提高效率，你不是一個客戶，還有很多客戶也在等你。不要說太絕對的話，世上沒有絕對的事情，客戶問你怎樣，會不會沒有問題，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。

最後，注意儀表，准備充足。你做服務也是在為公司宣傳，不僅是代表你自己了，代表著公司的形象，所以，舉止衣著要盡量得體，給客戶留下好的印象。另外，上門服務的時候，工具准備好，不要忘記了東西，來回奔跑，會讓客戶覺得沒效率。

總之，要記得售後服務是在做另外一輪的銷售，是上一輪銷售的延伸，你的服務影響著客戶是否滿意。在這個過程中，完善的服務會增進你和大客戶間的感情，緊密你們的關系，大客戶會更加得信任你，你們之間的合作才會持續性發展。

『叄』 如何才能做好售後服務

一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

『肆』 售後產品出現故障如何安撫客戶

馬上著手解決問題，想辦法讓客戶盡量減少損失。
如果馬上解決確實有困難，一定要給客戶解釋清楚，並給出最後的解決期限。

『伍』 如何進行售後客戶情緒管理

所以，銷售人員需要進行售後客戶情緒管理。那客戶在發生購買行為後經常會產生哪些消極情緒呢？一、某些期待沒有被滿足的不甘情緒有的客戶在購買產品之後可能還會比較心滿意足，但是過了一兩天又產生了失落的心理，覺得應該得到的某些需求沒有得到應有的滿足，或者與預想結果存在一定程度的心理落差，覺得心有不甘。這種情緒可以從他們的言談話語中得以體現出來：「我大老遠的跑來購買微波爐就是因為看到海報上說買微波爐送電飯煲一個，覺得這很劃算，沒想到趕到時銷售人員說已經售完了。」「廣告上說這種葯品對多年的鼻炎有很神奇的效果，但按照說明吃完後並沒有減輕多少，真是讓人失望。」客戶由於某種期待沒有得到滿足的不甘情緒可能是由多種原因導致的，例如，銷售人員沒有提醒客戶購買某件產品有什麼禮品贈送，或者告訴他們有禮品贈送，但忘了告訴他們是贈完為止，或者是故意擴大了產品的功效。我們可以通過分析客戶的這些不甘話語得出他們當時的所思所想。例如：「沒想到這點東西卻賣這么高的價格」，客戶心裡想的是「這點東西根本不值這么多錢，以後再也不上這個當了」或者「本來還有許多周圍的朋友也要買，我要趕快勸他們別買這樣一點都不值的東西。」這可能並不是銷售人員故意設下的陷阱，只是一時疏忽引起了客戶的這種消極情緒，這就需要銷售人員及時與客戶溝通，將客戶這種消極的情緒化為積極的感知，讓他們覺得「我買這樣的產品是明智的」，「這個價錢雖然花了我近半個月的工資，但它還是物有所值的」等等。如果銷售人員不能向客戶做出合理的解釋，扭轉這種負面情緒的話，很可能會影響到銷售員及其產品在客戶心中的忠誠度，進而影響到客戶的後續購買行為。二、某些擔心造成的憂慮情緒客戶在簽訂訂單之後，可能會因為擔心產品在使用中產生某方面的故障，或者並沒有像銷售人員描述的有那麼多的優點，尤其是購買的是房子、電腦、攝像機等比較昂貴的產品時，交了現金後心裡也還是不踏實，仍然頻頻向銷售人員詢問多方面的問題：「購房真的送免費停車位嗎？」「如果房子出現問題，你們物業確實免費上門維修嗎？」「孩子將來上本小區的幼兒園保證免費嗎？」只有銷售人員給出明確的答復或是口頭上的保證，他們才會消除這些擔心和憂慮。三、因受欺騙產生的憤怒情緒雖然真誠對待客戶是銷售人員最基本的職業素養，但是面對某種利益上的誘惑，時不時的會做出對客戶不忠誠的行為，讓客戶大為懊惱，表現出歇斯底里的言行，甚至要求退貨，這無疑會對銷售人員的聲譽帶來很大的負面影響。所以，銷售人員應盡量避免客戶的這一負面情緒。考慮到客戶在購買產品後可能會出現的以上消極情緒，銷售人員還應做好售後的客戶情緒管理工作，主動詢問一下客戶還有哪方面的擔心：「您還有哪些不放心的嗎？」「這是產品使用說明書，請您使用時認真閱讀使用注意事項。」「在保修期內，如果產品出現問題我們免費保修包換。」在銷售完成以後對客戶主動的表示關心，相當於給客戶吃下了「定心丸」。

『陸』 售後服務如何維護客戶的利益

企業想得到平穩有序的發展，需要花費大量的資金和人力成本來進行企業的產品宣傳和推廣營銷，以此來建立企業本身良好的品牌形象並支撐企業業務的長遠發展。但是很多企業常常忽視了一個很重要的提升企業品牌形象的核心，那就是售後服務，做好售前售中，卻沒有做好最重要的售後，是導致很多企業更進一步的障礙。

接下來，我們通過Rushcrm客戶關系管理系統來了解下資深的CRM系統如何幫企業改善售後服務。

二、高效的解決方案服務

當產品出問題的時候，客戶肯定是急於解決，以保證企業本身可以正常的運轉，Rsuhcrm客戶管理系統，在售後服務中推出服務單選項，會對客戶所用產品以及產品故障進行記錄，並且會根據不同客戶出現的問題進行優選級排序，記錄售後問題解決進度，確定在一定的時間內快速解決用戶問題，保障了用戶的後顧之憂。

Rushcrm客戶管理系統在售後服務這方面具有完善的體系，其獨有的高度可自定義功能，是Rushcrm客戶關系管理系統的一大亮點，高度可自定義的特性更是可以讓用戶自行定義對於客戶的售後服務管理，做好售後，更好提升企業的知名度。

『柒』 怎麼維護老客戶

怎麼維護老客戶

引導語：其實老客戶經營也是顧客經營的一部分，這里要單例出來講，主要是因為老客戶對我們來說實在是太重要了。下面是我為你帶來的怎麼維護老客戶，希望對大家有所幫助。

1.通過個人

A.專業的行業知識——及時的給與客戶在行業或者專業方面的解答。但是不要給客戶一個錯誤的方向，即不要不懂裝懂，利用所掌握的知識引導客戶購買適合市場的產品。

B.專業的外貿技能——流利的口語水平(這是交流的前提，不要用太過於中國式的英語)+專業外貿貿知識(報關貨運流程)

C.熟練的銷售技巧——掌握不顯露但是高超的銷售技巧，靈活應用。其中包括電話技巧，問詢技巧及談判技巧等。

D個人魅力——這個不能強求，因為每個人的性格不同。但是這一點尤為重要。可以後天養成，但是養成之後效果我相信是巨大的。E不使人生厭的服務態度——提出可行的意見 解決客戶的困難 發節日祝福或者節日賀卡之類增進與客戶私人感情，如果有可能盡可能幫客戶解決自己能解決的問題

2 通過公司平台

A公司的品牌形象的建立——包括自己的品牌優勢,這在很多國家都有獨立自主的品牌認知。比如華為手機在非洲當地，聯想電腦在東南亞各地的產品佔有率是相當高的，這就造成了當地對於該品牌的認知熟悉而且第一想到的就是該品牌。

B各類相比其他同類型公司的優勢——包含質量優勢(國際認證)產量優勢(我公司出口該產品產量驚人)技術優勢(我司有該產品的

xx種專利)

C宣傳渠道——阿里 B2B 谷歌等平台的宣傳是否大規模，公司網站的及時更新 網站的完善(設計能吸引人，;資料齊全)

D信息及時歸檔——將客戶的信息進行歸檔，及時進行跟蹤回訪。

如何判斷客戶的購買潛力?

這也是一項重要指數，我建議是利用下列方式，將客戶分級，如果客戶達到A級，必須跟進，如果只是很低的等級，那麼主要精力可以不放在該客戶身上

A、客戶公司的規模，主要業務，以及公司對該產品的近期采購

B、客戶在中國采購的時間，是否在中國有辦事處。(判斷公司規模的標准之一)

C、客戶的銷售渠道

D、客戶在當地的宣傳渠道

E、客戶需求產品在中國采購的采購量，且是否有固定的采購周期。 F、客戶對我們的產品感興趣程度(A-F)，對產品的測試結果是否滿意(A-F)

G、嘗試性溝通了解客戶所需產品在當地的銷售量

如何判斷客戶的真實需求?

1. 老客戶對我們的某款產品突然有很大的需求

a) 首先分析客戶與我們以往的合作歷史，合作數量。 一般來說下大訂單的客戶，客戶是在該產品方面肯定是要有突破式的發展 ，該類客戶要小心，如果前期是小規模成交，突然大規模索取訂單。小心是否有騙子的嫌疑

b)然後我們需要了解發出此需求人的職位，一般來說，需求來自采購會比較真實。我們需求了解產品將如何銷售，是否已找到客戶。如果是的，他的客人准備將產品用在那裡，將在什麼時間需要。如果是真實需求的話， 客人會對這些問題進行詳細的答復。

2.新客戶對我們的某款產品有很大的需求

A.我們需要詳細了解客戶的背景，比如客戶的類型，主要市場，規模大小，在中國采購的歷史。

B.然後我們需要了解客戶需求量巨大的背後原因，因為這是可以對我們產品進行精準定位的重要因素。如：對方說我們需要最新的燈具用在客戶的酒店上，我們就可以說明自己的優勢，製作精美，規模化，符合酒店規定等。

C . 在價格上優先給對方可調控的空間。及時的提出自己在價格上的優勢。如：我們這一款可以優先製作樣品，如果成交可以給與退還樣品費。

1、 在我們手上成交過

2、 和我們的關系非常好

3、 有轉介紹客戶給我們

一個公司要想持續發展必須要有老客戶，一個經紀人要想持續保持保持高業績，必須要有老客戶。一個優秀的經紀人做到最後就是做老客戶

，將來中介業的競爭必然是老客戶的競爭(可舉例說明)。既然老客戶如此重要，那要如何才能經營好老客戶呢?

我們可以通過以下的一些法則來對老客戶進行專項經營：

v 1、從良好的售後服務開始。

v 2、建立好顧客成交檔案。

v 3、把每一個成交的顧客當作寶藏來挖掘。

v 4、對於老客戶仍然要敢於要求。

v 5、對老客戶轉介紹的資源一定要成交並表示感謝。

接下來我們對以上的這些法則進行詳細的講解：

一、 良好的售後服務

1、 不要以為簽完合同就完成了交易：由於我們公司的薪資結算方式的特殊性，造成了我們很多的經紀人客戶一簽完單下完定金，就不管事了

!曾經一個客戶說了一句很值得我們深思的話：“我一刷完卡，經紀人就不見了”;這都是意識問題，其實簽完合同才是服務的開始，現階段

的快速成交導致我們和顧客並不熟悉，所以和顧客並沒有什麼感情，要想讓成交過的顧客成為你的老客戶，就必須參與售後服務，這是與顧客

多接觸的機會，我們要把握;

2、 積極主動協助顧客解決問題：在售後過程中會遇到各種問題，我們要很主動的幫助顧客，而不是選擇逃避;有很多經紀人一接到顧客的電

話就怕，或者有的乾脆不接。要想想這是對顧客最大的傷害。顧客有問題來找你，是完全信任你，找不到你，你想想他們有多急，他們對我們

將是多反的失望。所以我們應該喜歡顧客找我們，因為這些都是機會，特別是處理糾紛，每次處理糾紛都可以創造老客戶!協助後期經辦做好

售後服務(可舉例)

3、保持不斷聯絡，讓他記住你，並成為朋友(交房、節假日、顧客的'生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的各種刊物)，這些

都是非常好的方式，當然也有很多特別的方式，這個你們自己去想，反正我們只有一個目的：讓客戶永遠記住我們，在他們需要房產方面的幫

助時，第一個想到的就是我們!最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務!

二、建立好顧客成交檔案

建立顧客成交檔案，對我們進行老顧客的跟進非常有用!我們每天都在接觸不同的顧客，難免會忘掉一些顧客;只有做好了檔案，才有案可尋，才不會失去很多機會

1、 顧客檔案內容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業、收入情況、聯系電話。

2、成交檔案內容：成交物業祥細地址、面積、結構、戶型、樓齡、物業情況、成交價格、搬家日期

把這些資料建立好後，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。

三、每一位老顧客都是一座寶藏

我們前面講過老顧客非常重要，可讓我們持續發展!接下來我們來分析一下為什麼?

1、專家統計成交一個老客戶的難度是新客戶的1/7，這是一個可怕的數字，想想我們在搞定一個新客戶的時候，可以搞定7個老顧客。老顧客可

以減少獲取信賴的時間，他們可以當我們的銷售人員!(可舉例)

2、 每個客戶後面都有250個客戶，多麼大的量啊!我們不要求他都介紹給我們，只要1%即可，如果你有10個老顧客，那麼你就有20個潛在顧客

，這樣你做業務就會輕松很多，而且可以創造比較高的業績。

3、每個顧客一生要成交8次房子，我們自己也是!即使這個顧客不轉介紹給我們，他一直在我們手上買賣房子也是很驚人的。

4、所有成功的經紀人五年後成交的客戶80%是老客戶。10年之後100%成交的是老客戶。這個數據告訴給大家，希望大家能重視起來，如果大家

只是在這個行業混，那沒有關系，你可以不要去做，但如果我們把這份職業當做事業來做的話，那各位!從現在就開始做吧!擁有老客戶，一

生是財富!

四、對於老顧客仍然要敢於要求

我們很多經紀人以為，老顧客就會很自覺，會很專業，其實不然!老顧客只是和我們有成交過的經驗，但畢竟對這個行業還是不專業，且就

算是我們自己這么專業，買房子也需要別人給我們信心!

1、主動要求老客戶轉介紹，我們創造老顧客的目的就是為了轉介紹，所以我們要主動一些!每次和顧客接觸時，都要主動詢問並提醒顧客給我

們轉介紹，甚至可以多給一些名片給顧客，讓他們成為我們的銷售人員。而且幫助別人是人的天性，我們要滿足顧客這個天性(可舉例)

2、 要求老客戶重復業務，其實很多顧客買了以後還要再賣，賣了以後還要再買，買了以後還要再買，賣了以後還要再賣;有房的人永遠在和

房子打交道，有錢的人買賣房子就是一種樂趣，所以我們要主動要求老顧客四人做重復業務;(可舉例)

3、仍然要幫助老客戶做果斷的決定，前面我們也說過顧客永遠需要我們給信心，所以無論他是多老的顧客，我們都要幫助他們做果斷的決定。

五、對老顧客要經常表示感謝

珍惜才會擁有，感恩才能長久!是這樣子的，我們對老顧客的要經常表示感謝，他們才會樂意持續的給我們轉介紹!但有幾點我們還是要注

意一下：

1、老客戶轉介紹的資源一定要成交，這一點至關重要!首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們的A級資源並盡快把他們成交掉;

這樣對於老顧客的維系是很關鍵，增加了老顧客的信心，也讓顧客助人為樂的天性得到滿足!這樣老顧客才會繼續轉介紹，轉介紹的顧客又會

變成老顧客，無窮盡也!

2、對於老客戶的轉介紹一定要及時表示感謝，無論成交與否，都要向顧客表示萬分的感謝。當然最好的感謝就是把他介紹的顧客成交

3、 要不斷的提醒他當初的決定是正確的。利用每一次的機會提醒顧客，當初他所做的決定是非常正確，非常英明的。這樣可以讓顧客永遠記

住你，並會主動的幫助你，主動的成為你的銷售人員。

六、最後一招是絕招

行動!立即行動!堅持不懈、直到成功!只有行動才能創造業績，只有行動才能把我們的計劃變成現實，只有行動才能讓我們成功!

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『捌』 如何維系顧客的服務和後續

為顧客提供好的售後服務，會給顧客帶來非常好的購物體驗，可能使這些顧客成為你的忠實用戶。

不論銷售什麼產品，如果不能提供良好的售後服務，就會使努力得來的生意被競爭對手搶走。贏得訂單，固然是銷售工作的一個圓滿「結束」，但從長遠看，這只是一個階段性的結束，不是永久的、真正的結束，反而是拓展銷售事業的開始。

售後服務是一次銷售的最後過程，也是再銷售的開始，它是一個長期的過程。銷售人員要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次銷售的開始，正所謂：「良好的開端等於成功的一半」。

對銷售人員來說，提高業績的秘訣除了經驗、知識、技術之外，還有最重要的一項「擁有許多優秀的准客戶」。

所謂「巧婦難為無米之炊」，盡管是銷售界的能手，一旦缺乏有力的准客戶，還是不容易維持好業績。反之，即使是資歷淺的新手，只要擁有許多優秀的准客戶，一樣可以獲得高業績。

為了確保准客戶的數目，必須格外重視售後服務。一般而言，愈是有能力的銷售人員，客戶人數愈多，且都能保持良好的人際關系。這兒所謂的「人際關系」，並非指親密的人際關系，而是指使客戶得到滿足的一種關系。何種關系最能使客戶滿足呢？別無其他，就是周全的售後服務。銷售人員之所以要做好售後服務，說穿了，是希望客戶能為自己介紹新的准客戶，換句話說，做好售後服務，最大的好處在於「客戶會帶來准客戶」。

不願做售後服務的銷售人員，理由大多是不想聽對方抱怨什麼。然而這么想是自私的事，畢竟客戶買了你的東西，給予你莫大好處，你怎可得了便宜還賣乖呢？此外，產品本身確實好，客戶絕對不會埋怨什麼，只有品質不佳的產品，才會招致怨聲載道。如果你不為顧客去做售後服務，豈不表示對產品沒有信心？一流的銷售人員都深知這項道理，所以他們勤於做售後服務，藉以獲得客戶的信任，並且滿足對方的需要。

客戶的心理一旦獲得滿足，他們就會成為你最有力的事業夥伴，他們會把你產品的好處告訴朋友，甚至還會把准客戶帶到你面前來。於是售後服務就不只是贏得信賴而已，還是幫助自己提升業績的最佳手段。

售後服務既是贏得客戶的手段，又充當著「無聲」的宣傳員工作，而這種無聲所達到的藝術境界，比那誇誇其談的有聲宣傳要高超得多！一個企業只要善於發掘，就能領略那「無聲勝有聲」的藝術佳境的妙趣。

當今企業的競爭中，售後服務是一項不可有任何忽視的重要內容。事實上也正是如此，一般來說，在質量、價格基本相當的商品中，誰為消費者服務得好，誰就賣得快，賣得多，誰就能佔領市場。

如今人們買產品，同時也買服務，而且售後服務的好壞已成為人們對某種產品購買與否的重要考慮因素，因此良好的售後服務是銷售成功的保證。不僅如此，它對於樹立企業形象也起很大的作用。美國IBM公司總裁沃森為該公司提出的目標是「要在為用戶提供最佳服務方面獨步全球」。他要求公司最高官員的助手在任職三年內只干一件事，就是對用戶提出的每一條意見必須在24小時內予以答復。一次，美國喬治亞州亞特蘭大市一家用戶的計算機出了毛病，該公司在幾小時內就從世界各地請來八位專家進行會診，及時解決了問題。IBM公司堅持「用戶至上」的做法一直被傳為美談，也使它在激烈的市場競爭中保持其產品的市場佔有率高達80%的良好業績。

有些企業認為只有產品出現問題後才有售後服務，所以多在「實行三包」、「終身保修」、「產品投保」等上做文章，其實對售後服務作如此理解是簡單、片面的。若想真正保持住用戶，就不能一味地把眼睛盯在貨物上，而應該把心放在用戶身上。美國汽車商吉拉德經銷汽車11年，每年售出的比其他經銷商多得多。在談到成功的秘訣時他說：「我絕不會在用戶買了車之後，就把他們拋到九霄雲外。我每個月都要寄出1300張以上的卡片。」他的用戶十分幸運，每月都能收到一封不同的大小、不同格式、不同顏色的精製信封，每一封信都是一件精美的工藝品，以至於用戶捨不得扔掉而把它保存起來。吉拉德記住了用戶，用戶也永遠記住了他。當用戶再次光臨時，吉拉德會盡力提供最佳服務。吉拉德從不讓他的用戶失望，在他們還沒走出商店大門之前，一封「鳴謝惠顧」的信箋早已寫好。這種獨特的售後服務，使吉拉德與用戶建立起一種新型的、持久的聯系，一批又一批的暫時用戶因此成為了長久的用戶。

所以說，大凡優秀的銷售人員都把銷售工作看做是關系的建設和感情的積累，每一次成交不是一次銷售的結束，而是另一次銷售的開始。這樣的銷售是連續的、不間斷的，昨日的業績為今日的成功奠基，今日的成功為明日的輝煌鋪路。

良好的售後服務，一方面能夠提升顧客的滿意度，加強客戶和銷售人員之間的信任關系。作為回報，這種信任和信賴關系的建立將導致顧客重復購買和未來業務關系的鞏固，使銷售人員的業績持續提升。另一方面，良好的售後服務也是樹立良好聲譽的方法，因為滿意的顧客通常是潛在新顧客最好的信息源。一些滿意的顧客相信，他們對銷售人員的售後服務最好的回報方式，是向銷售人員提供其他有可能對產品或服務感興趣的人的名字。

『玖』 售後服務人員以什麼態度對待客戶

一、心態
作為一個客服心態是很重要的，比如說：桌上放了同樣我的半杯水，悲觀者會說：「天啊，我只剩下半杯水了。」然而樂觀者的人會說：「至少我還剩下半杯水。」作為客服的我們，每天應該抱著什麼樣的心態去面對每天的工作呢?是還沒有上班之前就總是在想「每天遇到的客人都是很難纏的，有的一開口就罵人，一天的折磨又開始了。」或者還是「新的一天，讓我保持美好的心情去迎接新的挑戰吧!只有戰勝一個難纏的客人，那就證明自己又進步了哦!」我們作為為客人服務的客服，在上班前我們就應該保持一個好的心態去迎接客人的到來。因此我們都應該選擇後者。
二、 知識
作為一個好的客服，至少得擁有兩方面的知識。第一方面就是你所銷售的產品的知識。你銷售的產品，你要知識應該適合哪個階段的消費者。例如你是賣衣服的，你首先要知道你賣的這些衣服應該適合哪一段年齡的人穿;例如你賣的是水龍頭，那你就要知道你這些龍頭的基本安裝，龍頭如何保養的一些常識。只要你介紹的的好，這樣也會促進成交率的。第二方面就是要熟悉淘寶的一些知識。例如，應該如何拍下產品，如何付款等等。因為在淘寶上買東西的客人不一定每個都是的熟悉淘寶的操作過程的，有的可能是剛接觸淘寶，對淘寶網的操作一點也不會。所以這里他很需要你的幫忙。你給他講的仔細明了，這也會促進成交率的。
如果你的知識夠全面的，那麼你就會成為客人的一個優秀的導購員。你能引導他買到他喜歡的東西，那麼也為售後減少很多的麻煩。俗話說：三流的客服只能幫助客人買他必須的買的東西;二流的客服能幫助客人發現他真正需要購買的東西;一流的客服能讓客人買他自己想都沒有想到的要買的東西。
三、溝通(及溝通能力)
一個客服應該具有很強的溝通能力。溝通是作為一個常識，但是做為客服這就是必須要掌握的。因為有的客人對你所銷售的產品一點也不懂，這時就是表現你溝通能力的時候了。你要看應該怎樣去說更容易讓客人接受，讓客人覺得你更專業，這時他們就會形成一種依賴思想。他們認為你說的完全是不容置疑的。在溝通的時候是很重要的，例如你說：「你連這個都不知道嗎?」這個就會讓客人感到你的服務態度不好，他們可能會想，自己作為一個消費者，我幹嘛一定要知道啊。然而這時你可以忽略了一個問題，客人可能從來沒有接觸過你這個行業，所以他對你這個行業完全的不了解，正如你不了解他所在的行業一樣。所以我們就應該細心，耐心的為他們講解。
心態，知識，溝通，這三者都是很重要的。

『拾』 維護客戶八個方法

維護客戶八個方法

維護客戶八個方法，成功的銷售人員都清楚，能否與客戶建立起長久的良好合作關系，決定著一個銷售人員成功與否，維護良好的客戶關系，是維持生意的良方，下面分享維護客戶八個方法。

維護客戶八個方法1

讓自己成為客戶的客戶 。

中國古語有言，預先取之必先與之。要想讓客戶成為自己忠誠的客戶，要先學著成為客戶忠誠的客戶。想客戶之所想，急客戶之所急。這樣你的客戶才能一直維系與你的良好關系。比如你想與某汽車廠談生意，你開著他們家生產的車去，談成功的概率會大大提高。

充分利用節假日。

在節假日到來時，多多拜訪客戶，了解客戶的問題並解決，送送小禮物或者一起吃個便飯，溝通感情，這也是維護客戶良好的方法。

充分了解你的客戶愛好 。

與客戶做生意，除了你解決客戶的基本需求之外，如果有其他共同的東西可以溝通，可以拉近你和客戶的進一步關系，提升客戶的忠誠度。比如客戶喜歡種花，那麼日常溝通中，除了生意，可以一起聊聊種花。

讓客戶了解你的追求和進步 。

維護客戶關系，並不是一味的迎合客戶，有時候也要讓客戶從心底喜歡你。比如提高你的產品質量和性價比，多做社會公益，勇敢給客戶提供一些承諾，也可以提高客戶的忠誠度和好感。

充分了解你的客戶需求 。

在與客戶做生意的過程中，滿足客戶基本需求是最基礎的能力，但是要想永久贏得客戶，就要充分了解你的客戶需求，這種需求不僅僅包括眼下的，還包括一些其他需求。要給客戶一個驚喜，110%的滿意。

建立系統的客戶管理系統 。

隨著客戶的增加，客戶管理難度不斷增加，要想維護良好的客戶關系，就要升級你的客戶管理方式，建立系統的智能化的客戶管理系統，這樣才能確保做的更好，效率更高。

建立完善的售後系統 。

優質的售後服務可以贏得老客戶的信任和好感，維持好與老客戶之間的關系，為實現二次銷售做好鋪墊。

建立完善的促銷策略 。

對待老客戶，要給予更多的優惠，比如折扣、贈品；要常常和老客戶溝通，對老客戶進行滿意度調查，配合剛剛提到的優惠福利。這也是維護客戶的良好方式，讓客戶更加信任你。

維護客戶八個方法2

1、清楚地認識到你是在搞銷售，一定讓客戶記住你。請採取既規范又坦盪的態度告訴客戶你是專家，你可以幫客戶采購到便宜且質量好的產品。

2、多提問。請設法保證讓客戶有機會告訴你：他們喜歡什麼、不喜歡什麼、實際需要采購的時間、誰做主定下來等。傾聽和微笑時銷售的兩大武器，如果你沒能成交，十有八九是因為你說得太多，提的問題卻太少。

3、客戶永遠是對的，把客戶的利益放在第一位。因為，如果你告訴客戶說他們錯了，他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是多麼的專業，一定要給客戶良好的感覺，客戶怕太「厲害」的業務員。

4、竭盡全力建立起你的信譽，培養終身客戶。在做買賣之初就應獲得客戶的信任，這是至關重要的。這樣客戶才能將他真正的需求告訴你，也比較容易聽取你的建議和看法。時刻記住「一次不忠百次不容」。

5、請不要只談工作。找一些銷售之外的共同話題，拉近彼此的距離，增加親切感，加深客戶對你的印象建立信任感。

6、把一切都記錄下來，建立客戶檔案。與客戶交往時請用紙、筆，把書面的東西送到客戶手中。現在已經是電子郵件和傳真的時代了，沒有任何借口不把所有的東西都記錄下來。請對書面形式情有獨鍾，並樂此不疲吧。

7、搞銷售時應該按部就班。你不可能把什麼東西一下子全銷售出去。一般說來，總包括好幾個步驟，要讓人們跟你一起一步步走，使人們逐漸信任你。你越早發現這樣的步驟，你的促銷電話就越有效。

8、永遠不放棄任何機會，給客戶合理分類。就算客戶不能馬上成交，我們也不能忽略，也要定期跟進，客戶的.需求是隨時在發生變化的。不要因為我們的懶惰而錯失成交的機會。時時跟進客戶，有「電」必接，有「電」必回， 收起

維護客戶八個方法3

1、剛柔並濟：在維護客戶關系過程中，要認真耐心、不急不燥，談論時既要為對方著想也要堅定的表達己方觀點。對於客戶的失誤甚至過錯，更要表示出寬容，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。

2、信守原則：信守原則會贏得客戶的尊重和信任，是建立長久合作關系的基石。

3、互惠互利：自己的公司與客戶之間都會為自己爭取利益，但是只有共贏才是最好的結果。

4、贏得口碑：贏得客戶和行業的口碑，客戶就會形成轉介紹，這樣就形成了客戶發展客戶的良性循環，公司自然就能做大。

5、善始善終：第一次合作成功的時候正是創造下一次合作機會的好時機，對客戶善始善終的服務帶來的效益不亞於重新開發一個新的客戶。

6、跟蹤追蹤：在產品相似的情況下，更多客戶會根據服務而選擇購買，如此一來，客戶服務就顯得尤為重要，已轉化成功的客戶，在交易成功後，如果定期進行客戶回訪，會增加客戶好感，使下一次的交易概率增加。

7、依賴依靠：客戶服務可以有助於讓客戶形成一種依賴品牌的心理習慣，進而使客戶轉化為長期客戶。

8、相輔相成：及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的客戶服務