如何提升售後轉化

A. 客服如何提高轉化率

要提高轉化率首先對待咨詢的客人態度要熱情友好，並且足夠了解產品，可以版給客人解答購買上權的問題，做到認真細心，及時回復客人，這樣才能提高轉化率，說白了就是專業性要強，個人素養要高。

B. 如何提升維修服務質量丶如何改善服務流程丶如何提升服務效

給你這個 ，你可以參考。
一、如何提高汽車售後服務質量
1、規范服務標准，提高工作人員的整體素質。
提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最後，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面突出的沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
2、提供純正配件，使服務質量和成本得到雙重保證。
再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題並不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。
汽車4S店或汽車經銷商的售後服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術服務。現在世界上各大汽車公司，比如美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高科技的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備，使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時地完成維修作業。此外，給工作人員提供技術支持與技術指導，並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性，更好地使軟體技術與硬體設施相結合，才能保證維修作業的質量和提供完善服務，提升顧客的滿意度。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。
定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業服務理念的提升指明新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供有力依據。
5、多設服務網點，並盡力做到精細。
汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經銷商售後服務方面存在的弊端並不是不可避免的，汽車4S店或汽車經銷商要把售後服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。
6、加強行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。
汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。這方面做得比較好的企業是解放一汽財務總公司，其直接向用戶提供貸款業務，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周到」的服務，同時達到各合作行業的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
二、我國汽車維修質量鑒定急需解決的問題
1、目前我國檢測汽車的鑒定機構還比較少，具有新車檢測資格的鑒定機構只有10餘家，而國家級的汽車檢測中心只有5家。要統籌考慮全國各地區實際情況。建立健全與之配套的汽車維修質量鑒定機構。進一步的降低鑒定費用，以平衡車主和修理企業的權益，從而維護社會公正，實現司法公正的價值理念。
2、作為汽車交通行業管理部門，應對汽車維修質量、維修價格、服務內容等進行法律規范。加大對消費者的保護力度。嚴厲打擊不法行為，加大懲罰力度。對於投訴或者直接起訴至法院的汽車質量糾紛，一旦發現消費者權益受到了侵害，就要對相關的企業進行嚴格的審查和嚴厲的處罰。對管理不規范、服務質量不達標的汽車服務企業要依法懲處或堅決取締。
3、記住專家的力量解決汽車疑難消費糾紛並開展對消費者的汽車維權指導。規范汽車維修市場除了完善相關法規外，要建立以行業協會、汽車消費維權專家隊伍等專業團體為基礎的社會監督體制。汽車消費維權專家協助消委會開展對汽車疑難消費糾紛的調查、研究、調節、公平、公正地提出專業認定和處理意見。促成了糾紛的快速解決。另外，積極協助消委會開展汽車消費教育和消費性維權。對生產、經營、維修企業中普遍存在的帶有共性的可能給消費者合法權益帶來損害的行為進行引導行業誠信經營，健康發展發揮了汽車專家的專業監督作用。

C. 如何提高客服的轉化率

客服轉化率如何提高的？做了兩年的客服現在也有一些檢驗了（不要拍磚哦）就對一些常見的問題回復發表下個人看法，嘿嘿：

1.問候語（最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業！微笑服務）

A．親 您好 在的，有什麼可以為您服務的呢？
B．親，在么？是不是在忙呢？麻煩親看到留言回復一下哦。

2.怎麼解釋低價銷售：（現在大家都是在做活動嘛，低價銷售，所以就必須要和客戶解釋為什麼這個價格的

A．親您好我們現在正在沖冠期間，；所有的產品都是低價銷售賺信譽的，您看中的這款是我們現在限時折扣銷售的，現在是全網最低價在銷售的，

B．親您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是促銷的產品，其實質量完全是一樣的，比如這款特價的，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這款產品真的非常劃算。您完全可以放心選購

3.怎麼解釋郵費高低（對於許多不包郵的產品客戶就會說怎麼運費這么貴 ）

親到您那隻需要**元的運費的就可以了的，快遞是按照重量收費的，這款坐墊是加厚版的，所以質量上比較重，在**左右的，已經給您優惠了的，您看下··

4.解釋質量問題（顧客最為重視的一個問題，畢竟是要自己用的，有問題怎麼辦？）

親產品質量問題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了7天無理由退款，只要有質量問題，完全可以退貨的哦

5．色差問題（網購畢竟不是現實 沒有看到貨品，只能看到圖片）

我們圖片都是用佳能相機實物拍攝的，1200萬像素。但是可能在不同的顯示屏上，會有不同的效果，所以可能會有細微的偏差。但款式、我們是按照圖片來發貨的。您看這樣好不好？如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會包郵為您退換的。

6.議價問題（這個問題就是每個人都會問下的，殺價成功對於還是蠻有成就感的，嘿嘿 ）

A．親，同樣的產品也有質量區別的，最主要的就是材質的問題，材質的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。您說的價位我們實在給予不了的！

B．親，如果您覺得您說的價位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時光臨小店來購哦~~~~

C．實在抱歉.您經常網購您也知道網店利潤很薄的.這個價格我真的給不了.但是您張開口了.要是我還抱著這個價格不放.感覺有點死板，您看.我幫您申請件禮品吧，好嗎？

D．親我們店內的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦！如果給您私下低價，那樣對別的顧客不公平，如果下次有活動我們會第一時間通知您，希望您能理解；您看這樣好不，我們幫您和主管申請下送您份裡面禮品您看好嗎？

7．客戶說再看看（不管是你的產品還是服務態度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈

A．您這樣說，是不是因為還有些情況我並沒有向您介紹清楚吧？如果我再介紹清楚一點話，您就不會再這樣猶豫了

B．您可以再多看幾家，覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務

C．我知道親的時間很寶貴，那我們為什麼不能馬上做決定然後省出時間去干別的事情呢？您現在拍下付款我們馬上就可以為你安排發貨了。

8．催付款（不管是客戶忘記付款了，還是一時沖動拍下的，這時候我們就要熱情的詢問了 ）

A．溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認，折扣僅限雙雙十一期間，為了你拍下的寶貝不因無貨而取消，請及時完成付款，如有問題請及時聯系客服

9．產品有問題（售後問題了，客戶收到貨後感覺， 不滿意多日努力付諸東流 ）

A.您認為瑕疵影響不大可以接受，我們會對商品給您一個適當的折扣，會將剩餘款直接匯款到您的支付寶賬戶（但需要您為這個商品做好評）；

B.您認為瑕疵不可以接受，要求退換貨服務，那麼我們在接到您退回來的貨以後會按要求給您郵寄過去所要退換的商品（但是兩次的郵費您要支付）；

C.您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，我們會根據照片的情況通知您是否將不滿意的產品退回。這件事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意***。

這就是我總結出來的9點客戶常問的問題，希望對各位賣家有所幫助，有什麼沒有注意到的地方大家多多諒解，有別的好的建議，大家也可以一起交流，歡迎大家一起交流交流感謝這么久的時間以來各位親們對我們的支持。我們會繼續努力，希望每位親都能在我們店享受快樂購物，幸福購物

另：

客服的推薦技巧、轉化能力、反應速率、售後處理等技能經過綜合反映後，最終將產生訂單價值.

D. 如何提高客服轉化率

客服轉化率：除訪客直接下單付款以外的顧客通過旺旺咨詢和客服電話咨詢了解進行的有效溝通達成的下單並付款的佔有率。（

從詢盤到成交的客戶占訪客總數的比率） 那麼如何提升客服的轉換率呢？

1、客服的任務及工作范圍：客服是店鋪的內在美，顧客與客服的溝通是達成交易有效的橋梁。

客服的任務要分清：因有的店鋪是剛發展階段，客服能兼職很多事情，是客服偏離了工作方向不能及時和專注的解答顧客的問題

。（需要及時調整合理分配）

2、客服的決定權是關鍵：要給客服一定的責權范圍；

（1）在現售價格基礎上允許的最低價格的恆量判定與權力，

（2）給客服設定運費減免標准，

（3）購買2件以上的優惠空間，

（4）小禮品贈送自由權等。

給予客服權力，就會給客服談判的彈性，並有效的促進交易達成。

3、客服的激勵制度及直接受益程度：

（1）給店長和客服都訂下任務額度，完成任務額度將給予獎勵，最好分等級制，完成的越高得到的越多受益的越多。

（2）如店長負責活動報名，報名一次給予一定獎勵，報上大活動將給予翻倍的獎勵等。

（3）客服也一樣，如 分兩班制，輪流早晚班，哪班銷售量高給予綜合獎勵，按客服接單最多 投訴最少等再給予單獨獎勵等。

4、客服的忠誠度：客服的忠誠度將是一個店鋪的最大財富。

5、客服的態度：要給客服信心充滿希望，樹立積極向上的態度。

能讓客服做到把所做的工作當自己的事業，當自己的情人對待，努力保護好不讓他人奪走的想法。態度很重要，比如顧客的咨詢，能在第一時間回復顧客（回答要熱情，不要冷冰冰的，不能給人不在乎的感覺）。

能正確地對待顧客的每一個問題（如自己解答不了的，主動請教其它客服或上級，不能不回答顧客或答非所問），要做到不厭其煩（個別顧客比較較真）。

6、客服是否專業？

淘寶網有很多地方要學習和掌握的，不只是讓每一位客服熟知所做產品的性能就萬事大吉了。還要了解店鋪動態情況（如 店鋪做了那些促銷活動，價格多少，活動時間多長，有那些促銷搭配套餐供顧客挑選或推薦，更有那些優惠方案供顧客選擇）。

E. 提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務

現在售後服務是越來越重要了，可以說，有一個好的售後，就代表著無窮的利潤，那麼應該怎樣做好售後服務，提高售後服務的方法有哪些，小編為大家介紹一下。

提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務--介紹

思考：對於消費者來說他們在進行售後服務流程時，他們更關注哪些問題？哪些感受更能影響他們的體驗？

快速響應：對於消費者來說對物品進行售後服務時，在反饋後如果長時間沒有人搭理或長時間處理沒有結果，這將大大增加售後體驗的差評，如何能及時快速的響應消費者，第一時間傾聽接納消費者的反饋，將極大的提升消費者的售後體驗。

問題明確：對於商家而言一定要了解自己的產品，這樣就不至於當消費者在進行售後服務時提出的一些問題，還商家都不知道是什麼那就非常尷尬了，消費者不惱火才怪，對自身產品了解的同時，也能快速的幫消費者定位問題，知道問題出在哪了。

態度友好：對於消費者商家更要保持一個友好的態度，消費者可能對產品了解不多，會因為某些操作或確實是產品問題而大大發火，這時你可不能惱火，要耐心的解釋，盡量的平復消費者的心情，要具有一定的售後服務操守。

自由高效不斷改進的流程：通過積累消費者反饋的問題及體驗度，要有階段的去總結問題原因，去優化解決那些影響售後服務的環節，這樣能在消費者下次在進行售後服務時得到更好的售後體驗，從而提升售後指標。

小編相信，只要用心去做，總會收到意想不到的收獲。以上就是小編為大家介紹的提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務，想要獲取更多內容請多多關注電動邦。

F. 如何才能做好售後服務

一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

G. 客服如何提升詢單轉化率

提高溝通技巧
客服的在線接待能夠解答顧客的疑問，打消他們在購物中產生的疑慮，從而促成交易：
1.快速應答，重視黃金6秒，回復及時才能給客戶留下好印象。
2.善用 「啊」、「哦」、「呢」等語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗。
3.像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。
4.了解產品，熟悉行業，充分體現購物顧問的專業形象。
5.溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利於促成交易。
一個優秀的銷售客服，不僅應該具有豐富的產品知識和良好的溝通技巧，還要反應敏捷，熱情有禮，為顧客提供細致的服務和專業的購物建議。這個崗位的最高原則是：讓顧客舒心、放心;最高標准：隔著電腦屏幕也能聽得到、看得見臉上的微笑。
善於推薦產品
1.七分問，三分聽，盲目推薦產品不會有效果。
2.提問是為了縮小范圍，鎖定目標，挖掘消費需求。
3.熟悉產品特性，精準地推薦合適的產品，滿足客戶所需。
4.推薦時要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。
5.有優惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識。
有效促成交易
下單購買是銷售的最後一個步驟，常用的締結交易方法有利益總結法、前提條件法、詢問法和yes sir法。
1.利益總結法：總結並陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決。
要點：條理要清楚，對准客戶有針對性問題的利益總結全面，表達准確。
2.前提條件法：提出一個特別的優惠條件，比如贈送店鋪優惠券、再送一份小贈品等。
要點：配合店鋪的促銷政策。
3.詢問法：通過提問逐漸接近客戶的真實需求，然後強調利益來獲得問題解決。
要點：由需求引導向利益轉變一定要有非常強的針對性。
4.yes sir法：永遠說： 是的，表示認同或理解，之後再用簡短的補充來說服客戶。
要點：站在客戶的立場為自己說話，有步驟的解決問題。只有把客戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的店裡下單購買。
通過統計分析，影響咨詢轉化率的主要因素有： 1.產品價格 ;2.客服響應時間 ;3.客服對產品的了解程度 ;4.客服的服務態度 ;5.物流的發貨及到貨時間 ;6.售後服務及其它。

H. 淘寶客服如何提高轉化率

淘寶客服溝通技巧之成就高轉換率的神話

在如今整個淘寶消費理性越發的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什麼去吸引顧客?

靠價格?您比不過那些直接從廠家拿貨甚至自己生產的!

靠裝修?您比不過那些有專業設計團隊的!

靠硬廣或許可以，但是轉換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進入我們今天的主題： 服務 是王道之淘寶客服溝通技巧。

淘寶客服溝通技巧——熟悉產品屬性，幫顧客做客觀選擇

我們客服一定要記住我們不是在賣產品，而是陪每位顧客逛我們自己的店鋪，從買家的角度進入，提高顧客體驗值。所以對待顧客就需要像對待自己朋友那樣，我們在陪自己朋友逛街的時候經常會碰到他一下看中好幾樣商品，問你哪件最適合。我們客服往往也會碰到類似的問題，這個時候我們客服就需要通過自己對與這幾件商品的認知結合顧客的一些信息，客觀的告訴他什麼商品適合。這時候顧客肯定會對您的專業服務，誠懇的態度產生敬佩，所以離下訂單也就不遠啦。

總結：客服往往被動的去接受顧客的信息以及處理問題肯定達不到很好的效果，一個好的客服懂得化被動為主動，將顧客的想法捕捉到，了解顧客所需，使顧客順著我們的想法前行，可以大大促進銷售量。

淘寶客服溝通技巧——正品承諾!

我們客服在銷售中經常會碰到顧客詢問，這個商品價格那麼低是正品嗎?怎麼辨別真偽哈?我們在碰到這類問題時，一定要語氣足且強硬。解決的辦法可以有：曬出一些證件證明我們是合法的有正規渠道的貨物，保證正品。萬一沒有這些證件我們可以舉例和告知顧客怎麼取辨別產品的真偽，也可以請顧客和市場同種產品作比較，評價詳情有記錄就更好了，可以叫顧客參考下，最後給顧客一個承諾：我們產品保證是正品銷售，假一發100!如遇到質量問題包退換。

總結：顧客往往自己很喜歡看中的東西，但是就怕是假貨，所以這個時候什麼能給他勇氣?對，就是承諾!客服需要適當的提高自己的氣場，表明我們對於自己產品的信任以及敢於接受顧客的檢驗!打消顧客的顧慮。

淘寶客服溝通技巧——效果「因人而異」

有時候我們在回答一些很為難的問題時不知道怎麼辦，比如顧客當時很高興的買下商品，回家用了卻沒什麼效果，買下漂亮衣衣上身卻沒有那感覺。這個時候顧客會很懊惱。這個時候我們客服首先需要表示遺憾，再次就是舉例和顧客說大多數顧客使用都是反響很好，但是我們也不敢保證每個人都適合，有時候碰到化妝品就需要說明是不是需要長期使用才會用效果，在使用的時候需要注意什麼。碰到衣服就要說明可能是您配搭的不好或者說發型啊，皮膚的原因!

總結：客服在銷售中一定需要說明產品的屬性效果，不要去誇大也不要去過分的強調產品的好壞!理性客觀的介紹自己的東西，讓顧客認清購買的寶貝才是一個客服最需要做的。

淘寶客服溝通技巧——推薦銷售贏客單價

客服MM往往只會將顧客詢問的商品做好回答，不會去挖掘顧客還需要什麼也不會主動去推薦顧客去看看自己店內其他的東西，交流的過程中沒有抓住顧客的心理，往往只能成交咨詢過的商品，但是有心的客服MM就會想到顧客問了這個商品那與之有關的或許也是需要的吧!這件商品現在沒有做特價那麼我推薦下自己店鋪內現在正在做特價銷售的產品或者是包郵的產品!這樣顧客或許會欣然的去連帶看看有沒有自己需要的，無形中就增加了銷售客單價。比如：顧客想買一件夏天的粉紅色短褲，下完訂單後，您可以想到顧客買粉紅色的短褲，應該是走俏皮可愛路線的MM，這時候您就可以主動說：親，您購買的褲褲很適合我們家這件白色的可愛T恤哦!搭配了很可愛哦，模特都有穿哈，您可以看下!可能這MM就會將您推薦的可愛T恤也一起帶回家咯。

總結：客服需要留心和揣摩顧客的心理，多問幾句往往就會抓住顧客下面的訂單。

淘寶客服溝通技巧——曉之以情動之以理的對待討價還價

我們客服MM在工作中碰到的最多的問題就是：這件商品能不能便宜點哈!那個促銷活動沒有了呀，可以給我特價嗎?等等一系列貪小便宜的要求!其實出現這個問題分析其原因大多都是：1.愛賺小便宜，因為買家在淘寶買東西習慣性比較便宜的貨，習慣性的討價還價了!有一種僥幸的心理。2.是因為他看到以前有特價銷售，現在卻沒有，想找下心理安慰，不然覺得自己虧了!應對這一類問題時客服MM需要強調我們店內的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦!說明給您私下低價，就會對別的顧客不公平，下次有活動將會第一時間通知他，請他予以理解;對於那些喜歡賺小便宜的顧客，客服MM可以商量下送她一些小禮物或者免郵,來獲取顧客的好感。

總結：要善於把握說話的語氣，曉之以情動之以理，再加上一些意外的驚喜禮物就會很快博得顧客對於您商品和店的認同!

淘寶客服溝通技巧——關於發貨

網購很受大家歡迎其中還有一個小小的魅力就是每個人都對自己買下的商品有著期待，都想看看買下的商品怎麼樣!所以當顧客付款後，會經常詢問您發貨沒有，為什麼還沒發貨?這個問題沒有處理好，對於您以前做的努力和好映像全都會變成浮雲。那客服MM需要怎麼處理這個問題呢?其實很簡單，顧客付款後您可以告知我們是當天下午將訂單打包發貨的，快遞第二天發出!一般情況下到達您那裡是兩到三天，具體時間還是要根據您所在地而定。要是發貨後顧客詢問物流情況，您就告知他怎麼查詢物流信息，要是顧客沒有收到貨物，或者說過了很多天物流信息都沒有更新，這個時候您需要耐心的幫顧客打電話查詢，催件。並告知顧客延遲的原因，請他耐心等待，要是發現掉件或者漏件需要馬上告知顧客，並給他這邊補件告訴快遞單號。

總結：發貨這塊其實是決定顧客評價一個很重要的方面，事先說明，找出發貨延遲原因，正面回答顧客，把每件東西當做自己買的，是贏得顧客好感的重要方式。

淘寶客服溝通技巧——服務的的主動延續(把握老顧客的手段)

每個顧客的心理還是和現實一樣去店裡逛好後選定商品買下走人。和店裡的交流在交易結束後很少，這樣就會造成情感的脆弱。我們需要做什麼，就是在交易結束的時候去鞏固這段感情，使他們覺得我們的服務還在延續，我們不光注重他們口袋裡的鈔票更注重他們的感受和使用情況!這樣就會在無形中使顧客增加對我們品牌的好感度以及認識到我們的人性化。一般可以這么做：

1.在顧客確認收獲後接到系統通知，這時客服需要找到這位顧客詢問受到貨感覺怎麼樣呀?有品嘗過嗎?感覺我們的包裝行不行?最後就是感謝他們以及提醒他們持續關注和支持我們的店鋪。

2.每天下班(一個小時)之前都需要給那些今天詢問過你的顧客發送一段感謝簡訊(可以相同)對於您工作的理解和支持表示感謝，以及表示期待下次有機會可以在合作，希望繼續為他服務(沒有交易)，(交易的)也是表示感謝，有什麼後續問題以及使用問題都是可以詢問我們的!我們會及時給您答復。

3.對於有過咨詢但是過段時間沒有消息的顧客，客服需要主動詢問是否需要幫助。

4.每天去屬性相同的店鋪主動挖掘50名潛在客戶聊天介紹我們的產品和服務。

工作中最不能缺少的就是激情，生活也是同樣，願大家都紅紅火火.

I. 如何提高客服的轉化

客服轉化率如何提高的？做了兩年的客服現在也有一些檢驗了（不要拍磚哦）就對一些常見的問題回復發表下個人看法，嘿嘿：

1.問候語（最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業！微笑服務）

A．親 您好 在的，有什麼可以為您服務的呢？
B．親，在么？是不是在忙呢？麻煩親看到留言回復一下哦。

2.怎麼解釋低價銷售：（現在大家都是在做活動嘛，低價銷售，所以就必須要和客戶解釋為什麼這個價格的

A．親您好我們現在正在沖冠期間，；所有的產品都是低價銷售賺信譽的，您看中的這款是我們現在限時折扣銷售的，現在是全網最低價在銷售的，

B．親您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是促銷的產品，其實質量完全是一樣的，比如這款特價的，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這款產品真的非常劃算。您完全可以放心選購

3.怎麼解釋郵費高低（對於許多不包郵的產品客戶就會說怎麼運費這么貴 ）

親到您那隻需要**元的運費的就可以了的，快遞是按照重量收費的，這款坐墊是加厚版的，所以質量上比較重，在**左右的，已經給您優惠了的，您看下··

4.解釋質量問題（顧客最為重視的一個問題，畢竟是要自己用的，有問題怎麼辦？）

親產品質量問題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了7天無理由退款，只要有質量問題，完全可以退貨的哦

5．色差問題（網購畢竟不是現實 沒有看到貨品，只能看到圖片）

我們圖片都是用佳能相機實物拍攝的，1200萬像素。但是可能在不同的顯示屏上，會有不同的效果，所以可能會有細微的偏差。但款式、我們是按照圖片來發貨的。您看這樣好不好？如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會包郵為您退換的。

6.議價問題（這個問題就是每個人都會問下的，殺價成功對於還是蠻有成就感的，嘿嘿 ）

A．親，同樣的產品也有質量區別的，最主要的就是材質的問題，材質的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。您說的價位我們實在給予不了的！

B．親，如果您覺得您說的價位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時光臨小店來購哦~~~~

C．實在抱歉.您經常網購您也知道網店利潤很薄的.這個價格我真的給不了.但是您張開口了.要是我還抱著這個價格不放.感覺有點死板，您看.我幫您申請件禮品吧，好嗎？

D．親我們店內的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦！如果給您私下低價，那樣對別的顧客不公平，如果下次有活動我們會第一時間通知您，希望您能理解；您看這樣好不，我們幫您和主管申請下送您份裡面禮品您看好嗎？

7．客戶說再看看（不管是你的產品還是服務態度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈

A．您這樣說，是不是因為還有些情況我並沒有向您介紹清楚吧？如果我再介紹清楚一點話，您就不會再這樣猶豫了

B．您可以再多看幾家，覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務

C．我知道親的時間很寶貴，那我們為什麼不能馬上做決定然後省出時間去干別的事情呢？您現在拍下付款我們馬上就可以為你安排發貨了。

8．催付款（不管是客戶忘記付款了，還是一時沖動拍下的，這時候我們就要熱情的詢問了 ）

A．溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認，折扣僅限雙雙十一期間，為了你拍下的寶貝不因無貨而取消，請及時完成付款，如有問題請及時聯系客服

9．產品有問題（售後問題了，客戶收到貨後感覺， 不滿意多日努力付諸東流 ）

A.您認為瑕疵影響不大可以接受，我們會對商品給您一個適當的折扣，會將剩餘款直接匯款到您的支付寶賬戶（但需要您為這個商品做好評）；

B.您認為瑕疵不可以接受，要求退換貨服務，那麼我們在接到您退回來的貨以後會按要求給您郵寄過去所要退換的商品（但是兩次的郵費您要支付）；

C.您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，我們會根據照片的情況通知您是否將不滿意的產品退回。這件事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意***。

這就是我總結出來的9點客戶常問的問題，希望對各位賣家有所幫助，有什麼沒有注意到的地方大家多多諒解，有別的好的建議，大家也可以一起交流，歡迎大家一起交流交流感謝這么久的時間以來各位親們對我們的支持。我們會繼續努力，希望每位親都能在我們店享受快樂購物，幸福購物

另：

客服的推薦技巧、轉化能力、反應速率、售後處理等技能經過綜合反映後，最終將產生訂單價值.

客服職責：

這些工作始終圍繞著我們的店鋪運營的方方面面，所以有句話叫客服贏天下，不是沒有道理的。

考察客服的能力的指標：

1客服日均銷售額是指當日通過該客服成交金額，占評分的比重是30%

2.客服客單價是指通過客服付款的銷售額/通過客服付款的人數占評分的比重是17.5%

3.客服詢單轉化率是指詢單人數/支付人數占評分的比重是17.5%+

4.低質評價是指就是每天檢查店鋪評價，有多少對店鋪有消極影響的評價是因為客服的原因造成的占評分的比重是10%+

5.配合度這個是由主管打分的占評分的比重是10%+

6.客服素質這個是由主管打分的占評分的比重是15%

客服日常管理制度。

1.客戶問題記錄制度。對問題進行分類，不同的問題可以反映店鋪內存在的一些方面性的問題。

2.數據考核管理制度。績效考核制度(見下圖)。

解決方法：

注意事項：要區分問題的實質

四、店鋪活動篇

1、活動策劃

店鋪活動吸引人與否，關鍵在於店鋪活動策劃方面，店鋪活動一般大家都分為常規活動和大流量活動。常規活動有滿就送，滿百包郵，送優惠卷等一些促銷活動。單獨看這些活動都沒太大的吸引力，但是如果能夠把這些活動組合在一起使用的話，會很大提升轉化率，例如：使用秒殺活動(可包郵可不包郵)引導進流量，然後，可以用店鋪買贈，送優惠卷等活動，刺激客戶的購買心理。

2、頁面調整。在每次做活動是一定要調整首頁的版面，選擇適合自己的。

3.活動申報。在自身可以承受的范圍內報一些大流程的活動，例如：淘金幣，拇指抖價，公車秒殺，免費使用，付郵使用等大流量活動，這樣可以提高店鋪人氣。

4.活動准備。在活動前，一定要跟客服溝通好，活動開始時間，活動主推產品，建議推薦關聯銷售產品，店鋪內其他常規活動，提高關聯銷售額，提升問詢轉化率。

總結：以上內容是針對店鋪主要問題提出的解決思路。當然，不可否認的是，店鋪的完善內容不單包括以上提及的細節。店鋪的改變與進步，一方面需要掌櫃不斷得研究行業店鋪，另外一方面則是做好店鋪的修為內功，提高店鋪裝修能力和優化產品標題等內容，提高自然流量及店鋪體驗滿意度。

J. 客服轉化率如何提高的

B．親，在么？是不是在忙呢？麻煩親看到留言回復一下哦。 2.怎麼解釋低價銷售：（現在大家都是在做活動嘛，低價銷售，所以就必須要和客戶解釋為什麼這個價格的 A．親您好我們現在正在沖冠期間，；所有的產品都是低價銷售賺信譽的，您看中的這款是我們現在限時折扣銷售的，現在是全網最低價在銷售的， B．親您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是促銷的產品，其實質量完全是一樣的，比如這款特價的，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這款產品真的非常劃算。您完全可以放心選購 3.怎麼解釋郵費高低（對於許多不包郵的產品客戶就會說怎麼運費這么貴 ） 親到您那隻需要**元的運費的就可以了的，快遞是按照重量收費的，這款坐墊是加厚版的，所以質量上比較重，在**左右的，已經給您優惠了的，您看下·· 4.解釋質量問題（顧客最為重視的一個問題，畢竟是要自己用的，有問題怎麼辦？） 親產品質量問題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了7天無理由退款，只要有質量問題，完全可以退貨的哦 5．色差問題（網購畢竟不是現實 沒有看到貨品，只能看到圖片） 我們圖片都是用佳能相機實物拍攝的，1200萬像素。但是可能在不同的顯示屏上，會有不同的效果，所以可能會有細微的偏差。但款式、我們是按照圖片來發貨的。您看這樣好不好？如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會包郵為您退換的。 6.議價問題（這個問題就是每個人都會問下的，殺價成功對於還是蠻有成就感的，嘿嘿 ） A．親，同樣的產品也有質量區別的，最主要的就是材質的問題，材質的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。您說的價位我們實在給予不了的！ B．親，如果您覺得您說的價位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時光臨小店來購哦~~~~ C．實在抱歉.您經常網購您也知道網店利潤很薄的.這個價格我真的給不了.但是您張開口了.要是我還抱著這個價格不放.感覺有點死板，您看.我幫您申請件禮品吧，好嗎？ D．親我們店內的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦！如果給您私下低價，那樣對別的顧客不公平，如果下次有活動我們會第一時間通知您，希望您能理解；您看這樣好不，我們幫您和主管申請下送您份裡面禮品您看好嗎？ 7．客戶說再看看（不管是你的產品還是服務態度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈A．您這樣說，是不是因為還有些情況我並沒有向您介紹清楚吧？如果我再介紹清楚一點話，您就不會再這樣猶豫了B．您可以再多看幾家，覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務 C．我知道親的時間很寶貴，那我們為什麼不能馬上做決定然後省出時間去干別的事情呢？您現在拍下付款我們馬上就可以為你安排發貨了。 8．催付款（不管是客戶忘記付款了，還是一時沖動拍下的，這時候我們就要熱情的詢問了 ） A．溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認，折扣僅限雙雙十一期間，為了你拍下的寶貝不因無貨而取消，請及時完成付款，如有問題請及時聯系客服 9．產品有問題（售後問題了，客戶收到貨後感覺， 不滿意多日努力付諸東流 ） A.您認為瑕疵影響不大可以接受，我們會對商品給您一個適當的折扣，會將剩餘款直接匯款到您的支付寶賬戶（但需要您為這個商品做好評）； B.您認為瑕疵不可以接受，要求退換貨服務，那麼我們在接到您退回來的貨以後會按要求給您郵寄過去所要退換的商品（但是兩次的郵費您要支付）； C.您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，我們會根據照片的情況通知您是否將不滿意的產品退回。這件事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意***。 這就是我總結出來的9點客戶常問的問題，希望對各位賣家有所幫助，有什麼沒有注意到的地方大家多多諒解，有別的好的建議，大家也可以一起交流，歡迎大家一起交流交流感謝這么久的時間以來各位親們對我們的支持。我們會繼續努力，希望每位親都能在我們店享受快樂購物，幸福購物 另： 客服的推薦技巧、轉化能力、反應速率、售後處理等技能經過綜合反映後，最終將產生訂單價值. 客服職責： 這些工作始終圍繞著我們的店鋪運營的方方面面，所以有句話叫客服贏天下，不是沒有道理的。 考察客服的能力的指標： 1客服日均銷售額是指當日通過該客服成交金額，占評分的比重是30% 2.客服客單價是指通過客服付款的銷售額/通過客服付款的人數占評分的比重是17.5% 3.客服詢單轉化率是指詢單人數/支付人數占評分的比重是17.5%+ 4.低質評價是指就是每天檢查店鋪評價，有多少對店鋪有消極影響的評價是因為客服的原因造成的占評分的比重是10%+ 5.配合度這個是由主管打分的占評分的比重是10%+ 6.客服素質這個是由主管打分的占評分的比重是15% 客服日常管理制度。 1.客戶問題記錄制度。對問題進行分類，不同的問題可以反映店鋪內存在的一些方面性的問題。 2.數據考核管理制度。績效考核制度(見下圖)。 解決方法： 注意事項：要區分問題的實質 四、店鋪活動篇 1、活動策劃 店鋪活動吸引人與否，關鍵在於店鋪活動策劃方面，店鋪活動一般大家都分為常規活動和大流量活動。常規活動有滿就送，滿百包郵，送優惠卷等一些促銷活動。單獨看這些活動都沒太大的吸引力，但是如果能夠把這些活動組合在一起使用的話，會很大提升轉化率，例如：使用秒殺活動(可包郵可不包郵)引導進流量，然後，可以用店鋪買贈，送優惠卷等活動，刺激客戶的購買心理。 2、頁面調整。在每次做活動是一定要調整首頁的版面，選擇適合自己的。 3.活動申報。在自身可以承受的范圍內報一些大流程的活動，例如：淘金幣，拇指抖價，公車秒殺，免費使用，付郵使用等大流量活動，這樣可以提高店鋪人氣。 4.活動准備。在活動前，一定要跟客服溝通好，活動開始時間，活動主推產品，建議推薦關聯銷售產品，店鋪內其他常規活動，提高關聯銷售額，提升問詢轉化率。 總結：以上內容是針對店鋪主要問題提出的解決思路。當然，不可否認的是，店鋪的完善內容不單包括以上提及的細節。