客服售後換貨怎麼處理

⑴ 客服遇到客戶要退貨怎麼溝通

我們都知道網銷客服是網路營銷的最後一公里，而客服溝通技巧是其中至關重要的環節，尤其是遇到退貨客戶的時候，那麼如何提升客服的溝通技巧?下面我整理了客服遇到退貨客戶的溝通技巧，供你閱讀參考。

客服遇到退貨客戶的溝通技巧01
1.妥善處理好售後退貨問題

首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。

a.質量問題：賣家來承擔來回運費。

b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來回運費需要顧客自己承擔。

c.無理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據圖片判斷。

d.不喜歡：運費顧客承擔，賣家可以提供退換貨。

注意：不管客戶退換貨的理由是什麼，客服都應當要注意自己的語氣，不和顧客發生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為客服的貼心服務而對店鋪產生好的印象。

2.進行顧客安撫

做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。

3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件

在退換貨處理好以後，可以再度聯系顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。

4.回訪退換貨顧客

對於退換貨成功的顧客，客服可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經收到;退貨的客戶退貨費用是否已查收。以此增加客戶的友好度。

總結 ：

1.如果遇見顧客退換貨，客服應該及時了解顧客退換貨的原因，並及時處理退換貨的相關問題，幫助顧客在最短的時間內退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣家不會逃避責任，增加顧客對店鋪的信任感。

2.在處理好退換貨以後，進行一個小的顧客退換貨回訪，賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買家也會考慮，自己的退換貨會不會讓賣家覺得自己是一個極為苛刻的買家，這時，賣家適時做個小回訪，不僅能夠消除買家心中的不滿，同時，也能增加買家對店鋪對產品的印象，同時，也能增彼此間的友好度。
客服遇到退貨客戶的溝通技巧02
客服先詢問是什麼原因需要退貨

A. 商品質量問題

註：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。

B. 尺碼大小問題

A. 其他原因退換貨

a. 色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成後，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物 。但影響色差的因素包括 顯示器 、周圍環境對光線的變化等等，這個是網路購物現在無法避免的問題，所以關於色差問題本店是不能退換貨的。”

b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對於這個問題本店是不支持退貨的。”

c. 其他：“親，對於您的這個問題在小店的聲明裡面已經寫明了+聲明鏈接。”

註：對於上述問題處理不了的可以發聲明鏈接讓客戶先閱讀，並詢問是不是購物前沒閱讀聲明。

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⑵ 淘寶換貨流程

1、在淘寶購物後，當收到的商品不滿意時，登入PC版旺旺聯系賣家，說明商品不滿意要求換貨。不建議使用手機旺旺聯系賣家，用PC版旺旺聯系賣家可以方便取證，如果交易發生爭端，旺旺的聊天記錄將會是你需要的有力證據。

2、賣家同意換貨後提供退換貨地址。根據地址將商品寄回給賣家。一般賣家會要求不得使用平郵和到付，用一般快遞寄回即可。切記保留寄回商品的快遞底單，如果發生爭端，這將是能證明你已經寄回商品的證據。

3、賣家收到退回的商品後重新發貨。如果賣家遲遲不再發貨，而系統又將到期自動確認收貨，可在已買到的寶貝中打開訂單詳情申請延長收貨時間。

4、簽收換回的商品，完成換貨，再處理退款。
郵資處理：如果是買家原因（非商品質量w問題）換貨，由買家自行承擔所有換貨的運費。其中，如果是賣家包郵的商品，買家只需自行承擔寄回運費；如果是非商家包郵商品，買家還需承擔賣家再次發貨運費，一般由買家支付寶轉賬給賣家。個別大品牌承諾購物享受免費退換貨除外。
如果是商品質量問題或收到的貨物與網上描述不符而導致的換貨，由賣家承擔所有換貨的運費。其中，買家寄回商品先行墊付的郵資可以通過申請退運費而退還。也有賣家會直接沖支付寶轉賬完成退還郵資，也可以接受。

⑶ 客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎麼處理

客服人員在遇到客戶退換貨時應該處理如下：

1.妥善處理好售後退貨問題

首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。

a.質量問題:賣家來承擔來回運費，

2.進行顧客安撫

做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給

予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。

3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件

在退換貨處理好以後，可以再度聯系顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣

優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。

⑷ 淘寶客服培訓怎麼給顧客換貨

對於這樣的情況，我們自己在發貨時要仔細簡稱商品，並且在包裝發貨時錄下視頻。買家要退換貨，要詢問原因，假如是商品本身問題我們可以直接答應。注意有些買家專門換貨退回來的，要看清楚退回來的商品是不是自己發出去的。
1、買家評價要回復
售後不僅要處理問題，對於買家的評價也必須回復，特別是評論前排的，這花不了我們多少時間的。現在買家確定購買前基本會去看看商品的評價，如果看到評價有店家的回復，這樣對於店家的售後會放心很多，畢竟連評價店家都來處理，說明店家是在積極的服務。
2、商品運營過程損壞了
這種情況下，我們肯定不能推卸責任，先對買家進行補償，讓買家滿意，不然買家投訴到平台那裡，最終還會是我們的責任，並且還會收到平台處罰呢。
3、收貨提醒.
在買家確認收貨後，我們可以主動的聯系買家，詢問對商品有無損壞，對商品是否滿意，這樣不僅能夠及時的發現問題，避免被直接申請退款差評，而且如果顧客滿意還能適當的問顧客給個好評，對我們百利無一害。
4、退換貨。
對於這樣的情況，我們自己在發貨時要仔細簡稱商品，並且在包裝發貨時錄下視頻。買家要退換貨，要詢問原因，假如是商品本身問題我們可以直接答應。注意有些買家專門換貨退回來的，要看清楚退回來的商品是不是自己發出去的。
5、投訴處理。
投訴肯定是有的，畢竟淘寶中的買家來自五湖四海，肯定有一些原因造成部分買家不滿意的，這樣的情況下我們要以平和的態度應對，盡量的使買家滿意，和平的解決投訴問題。切記一定不能與買家吵架，和氣生財。
6、顧客管理。
我們運營店鋪不僅需要新顧客，還要維系好老顧客。我們盡量的添加顧客為好友，培養成為自家店鋪的粉絲，可以定期的發送信息聯系，節假日發一下祝福等等。並且對於經常回復的顧客整理相關信息，這樣在後面在新品上架時推送一下可能會吸引到一些顧客購買。
做好售後服務，作為客服一定要以誠懇積極的態度給買家服務，給買家滿意的售後體驗，而這需求客服學習一定的技巧，我們要努力的學習，積累經驗，這樣才能為買家提供優質的售後服務。

⑸ 買家辦理退貨後客服應該怎麼處理

1、接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。

2、確認小票(金額、購買日期、購買地點、數量、款號)

3、檢查貨品有無損壞或污損。(無法確定質量問題的，交上級部門鑒定)

4、無異議:遞交收銀台辦理退換貨帳務手續。有異議:解釋原因(按「三包」原則辦理退換貨。如換貨

則按財務要求換同等或以上價位;如退貨則須經店長或被授權責任人同意並簽字確認)

5、未能當日解決的，承諾多長時間給予答復，並記錄備檔。

6、處理完畢後禮貌送賓(根據時機可作附加推銷);處理無果:上報上級主管。

7、顧客惡意搗亂，立即報警。 

1.如果還未簽收，那麼第一時間開箱驗貨，發現貨物有問題，直接聯系快遞拒簽退回，然後後台申請僅退款—未收到貨！

2.如果已經簽收，7天以內發現產品有問題的話，第一時間聯系賣家，申請質量問題退貨退款！

3.若交易已經成功，使用一段時間後商品出現了問題，需要進行退貨、維修等操作，請您在我訂單—「已買到的寶貝」中找到這筆交易，發起售後保障維權，保證您的權益。

務必注意：填寫維權協議;根據您的實際情況進行選擇;維權要求只能選擇一次，後續將不能修改，請您慎重選擇。不同的維權要求，需要填寫的維權信息不同，售後只能申請一次，如果你不小心點了取消，那麼無法再次申請

4.等待賣家處理，賣家逾期未處理將按照你的售後要求達成協議;買家拒絕後，你可要求平台客服介入處理。一般平台客服都會幫你處理妥當！

5.如果對平台客服還是不滿意，可以進行其他渠道的投訴，比如黑貓投訴，12315投訴等等，

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⑹ 淘寶買東西是壞的賣家換怎麼辦

若雙方已經協商一致換貨/維修，賣家同意售後申請的，系統給予雙方15天的時間進行換貨/維修處理，15天內賣家的買家未主動確認完成售後或者點擊要求淘寶介入，該售後申請則自動撤銷。

（1）交易成功後，如買家申請了換貨/維修，賣家也同意買家的維權，按照頁面提示同意買家的維權申請，進行到換貨維修的流程；

（2）如賣家不同意買家的維權內容，及時拒絕買家的維權申請，並將處理意見註明在維權頁面中，同時積極和買家溝通協商。

(6)客服售後換貨怎麼處理擴展閱讀

退貨或換貨補寄郵費：

（1）退換貨過程中的運費爭議，會根據「誰過錯，誰承擔」的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。如因買家個人不喜歡等原因導致的退換貨，運費由買家承擔；若因為商品原因或者是賣家承諾未履行而導致的退換貨，則運費需要賣家承擔。

（2）如賣家的商品參加了淘寶官方的補寄保障服務，雙方達成補寄協議後補寄的運費需要賣家承擔。如雙方是在旺旺上協商的補寄，則需要在協商的同時一並協商好補寄的運費。

⑺ 售後退貨應該怎麼處理

淘寶售後客服面對退換貨該怎麼做？標準是什麼？

商品退換標準是什麼?雙十一馬上就要到了，這段時間退換貨是很多的，但又是最容易產生爭議的，這個時候售後客服如果不知道怎樣該退怎樣不該退，那就麻煩了。小編接下來就來講講商品退換貨標准及售後服務。
1、符合以下條件，可以要求退換貨
(1)客戶在收到貨物時當面在送貨員面前拆包檢查，發現貨物有質量問題的;
(2)實際收到貨物與網站上描述的有很大的出入的;
(3)收到貨7天內對貨物不滿意或不喜歡的(在保證沒使用及包裝配件全的情況下)。
2、以下情況，拒絕退換貨
(1)超出7天或者已經使用的商品將不在退貨范圍，對於已經使用的商品，不予以退換貨;
(2)退換貨物不全或者外觀受損;
(3)產品並非我們提供;
(4)紙袋、包裝盒有瑕疵，以質量問題退貨的;
(4)貨物本身不存在質量問題的，又以質量理由退貨的。

3、退換貨流程說明
(1)及時與我們客服人員聯系，說明退貨理由並填交申請表提交給客服人員確認退貨;
(2)將貨物按客服人員提供的地址寄回
(3)公司收到貨，確認貨物後，如果是換貨我們將重新安排發貨，如是退貨我們將退款至你的預存款
4、退換貨郵費說明
(1)無質量問題退換貨的，由顧客承擔來回運費;
(2)質量問題退貨的，由我公司承擔訂購及退回運費。
5、退貨注意事項
(1)退貨時要把所有有關包包的附件(吊牌、防塵袋、包裝塑料紙等等)都寄回。缺少附件或損壞原包裝將不給予退貨。如果有質量問題的包，請連同原快遞包裝袋一起寄回;
(2)我公司發貨採用三級監督制度，確保商品不會被漏發、少發，對於報告少發商品的情況，需要有認可的第三方的證明才可以補發或者退還貨款。我公司不接受客戶單方面的因為少貨，要求退還貨款、補發的申請 (第三方證明方法：1、公證處證明 2、在接貨的時與貨運公司人員清點商品，如發生少貨情況，請貨運公司開出證明)
(3)退換貨一律使用快遞預付件(客人先支付運費);對採用到付的快遞件我們一率拒收並直接退回給消費者;所產生的相關用由消費者自己承擔
(4)如有贈品等,請一並退回
商品退換貨標准及售後服務講完了，作為淘寶售後客服一定要明確商品退換貨的標准，這樣才能更好地處理退換貨售後服務問題。

⑻ 淘寶上換貨是怎麼操作的，是要先確認收貨然後再申請售後服務嗎

如果是收到貨物以後要申請換貨，具體操作如下：

1. 打開手機淘寶。

2.進入主界面，界面最下方有五個選項，選擇「我的淘寶」。

3.在「我的淘寶」里點擊查看更多訂單。

4.找到商品，點擊申請售後。

5.選擇退貨退款。

6.選擇退款原因。

7.按真實情況進行選擇。

8.上傳憑證後點擊提交。

9.等待商家處理。

10.商家處理同意後就可以去快遞公司寄回商品給賣家，記得保留好快遞單據。

11.如果是換貨，先和賣家商量好如圖所示.

12.和第四步一樣，找到商品，點擊申請售後。

13.選擇換貨。

14.點擊換貨原因。

15.選擇換貨原因。

16.上傳憑證。

17.最後點擊提交即可換貨。

⑼ 處理退換貨糾紛的技巧有哪些

1、通過退/換貨避免平台介入
拼多多買家申請退款，最主要的原因都是因為商品不能讓自己滿意，那麼商家在能換（補）貨的情況下，盡量走換貨流程。退回的運費通過小額打款補給買家。整個處理流程需要迅速，可以在包裹中附上一張精心製作的小卡片，告知合理的退換貨方法，讓買家了解店鋪的售後處理態度。
2、縮短退款處理時長
拼多多售後訂單的處理時間一般為48小時內，對於退款訂單要盡快處理，避免讓買家等了兩天只等到了一個駁回請求，帶來更壞的購物體驗。在駁回申請前，要先與買家溝通，了解真實訴求後再操作，否則買家也會申請平台介入，糾紛退款率就會上升。
3、其他退貨處理技巧
遇到退貨訂單要注意看備注，遇到買家不會填單號或單號填寫錯誤，要主動聯系平台客服，盡量不要在售後單中回復過多，買家看商家回復消息的體驗遠比看售後消息的體驗要好；遇到緊急情況，要先安撫好買家的情緒，告知會盡快解決；在售後處理最佳時間內迅速解決緊急售後訂單。
4、避免投訴方法
這里最主要是避免兩點：物流投訴及異常退款原因。物流的話在發貨、添加快遞單號前都要先了解物流情況，如遇異常物流，主動告知買家避免被投訴；遇到描述不符、未按要求履行承諾等異常退款原因，主動解決，要告知買家會努力補償，讓其修改退款理由，避免平台介入。

⑽ 我是售後客服,客戶要求退換手機,我應該怎麼辦

先檢查是否符合退換貨要求。
符合條件的可以要求退換貨：客戶在收到貨物時當面在送貨員面前拆包檢查，發現貨物有質量問題的；實際收到貨物與網站上描述的有很大的出入的；收到貨7天內對貨物不滿意或不喜歡的（在保證沒使用及包裝配件全的情況下）。
不符合退還貨條件的，拒絕退換貨：超出7天或者已經使用的商品將不在退貨范圍，對於已經使用的商品，不予以退換貨；退換貨物不全或者外觀受損；產品並非我們提供；紙袋、包裝盒有瑕疵，以質量問題退貨的；貨物本身不存在質量問題的，又以質量理由退貨的。