『壹』 汽車售後服務具體有什麼內容怎麼評估
汽車售後服務績效評價對組織的生產率和競爭力的影響是非常重要的。工作表現可以從以下三方面來衡量：
（1）汽車售後服務業績財務報表。
（2）汽車售後服務工作中的服務收益。
（3）其他鏈式收入評估。
(二)汽車售後服務績效評價作為企業決策的重要參考指標
對大部分汽車企業來說，如果能有效考核汽車售後服務績效，則不僅要掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，更可在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。績效評價是做企業戰略決策時重要的參考指標，諸如市場銷售方略、服務方向、車型更新、零部件生產銷售決策，都涉及到績效的評估。同樣，在預測市場動向和實施具體方案之前，如果不進行績效評價，就失去了選擇的標准。
(三)售後服務績效評價有助於更好地進行企業員工管理
績效評價往往用於兩個主要目標：評價和幫助員工發展，這兩個方面是員工管理的重要方面。
（1）評價方麵包括：
ⅰ.績效衡量：績效水準反映了個人對組織所作貢獻的大小，由此為任免、提升等人事決策提供依據。
ⅱ.補償：根據評價工作績效決定多少薪水和獎金，可以對其付出的勞動作出合理的、對等的補償。
ⅲ.激勵：這是一個有效的評價體系的伴生物。只要評價合理、獎罰分明，自然會產生激勵的效果。
（2）幫助員工發展的方麵包括：
ⅰ加強員工的自我管理。由於績效評價給員工強化了明確的工作要求，使員工責任心增強，明確自己應該怎樣做才能更符合期望。
ⅱ發掘員工的潛能，通過評估發掘員工的潛能，可以將其調到更有挑戰性或更能發揮其潛能的工作崗位，可能會取得意想不到的工作成效。實現員工與上級更好的溝通。績效評價提供了上下級之間交流的一個契機，有助於上級更好地了解下屬的想法，也有助於下級更好地了解上司對他的工作期望。這樣的溝通過程可以促使上下級之間更加目標一致、配合默契。
ⅲ提高員工的工作績效。通過績效評價，使員工明確自己工作中的成績和不足，可以促使他在以後的工作中發揮長處，努力改善不足，使整體工作績效進一步提高。
在中國，績效評價開始受到越來越多的用人單位的重視。績效評價在我國的推廣和使用，必將對推動我國的企業用人制度改革、提高員工的積極性發揮不可替代的作用，並在促進企業「尊重知識、尊重人才」的風氣與機制方面產生深遠的影響。 隨著市場競爭的加劇，企業的成長與發展離不開一條以建立高效的內部管理體系和制度來培育自身獨特競爭力的道路。績效評價的有效性體現了企業戰略執行的能力，其重要性亦逐步顯現出來。
『貳』 恆信汽車售後總監工資如何考核的
績效和提成。恆信汽車售後總監是對恆信所銷售的汽車客戶進行產品售後服務進行監察，績效是對售後服務的工作質量和每月的提成，構成了對恆信汽車售後總監工資考核的因素。
『叄』 對售後服務效率、質量的考核需要從哪些方面進行
1、接到問題到問題完全解決的的時間要形成記錄並不斷優化。
2、開啟售內後容服務電話回訪，了解售後服務人員服務態度，效率等等。
3、對售後服務人員的服務意識和人力敏感度進行針對性培訓。
具體的策略，可以搜索保力企業顧問微博尋找更好的解決方案。
『肆』 售後服務的方法有哪些
一、檔案齊備，有據可查。如果經銷商不想「打一槍，換一個地方」「做一個品牌，倒一個品牌」的話，那麼建立完備的客戶檔案應作為一項由始至終的長期工作來抓。太陽能經銷商好比一個園丁，太陽能是模樣相仿的花朵，客戶則是喜愛花朵且從園丁處將其接回家的人。於客戶而言，他們可能只知道花朵的名稱，只知道從何處與之結伴牽手，當遇到問題時自然會第一個選擇向園丁求助。作為園丁而言，隨著花園規模的擴大，他不可能對模樣相仿都牢記於心，但他要對每個花朵負責到底，所以就要求他對每個花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，找到它們的主人仍能找到它們。客戶姓名、詳細地址、購買機型、購買時間、聯系電話、安裝人員姓名、輔料明細等都是完備的客戶檔案所必備的內容。屆時當客戶有售後需求時，我們根據客戶所提供的姓名或住址等信息便一目瞭然的了解到客戶安裝時的情況，便於有的放矢。另外建議客戶檔案除文本類外還應建立一部電子檔案，那樣的話輕松點擊輸入或瀏覽查詢變會及時找到對應信息。
二、渠道暢通，有醫可尋。建議經銷商開通售後服務專線，最好是24小時專職人員貼心守候式的陽光服務熱線。這里就對接線人員提出了很高的要求：確保專線時時有人接聽；文明用語，熱情服務；掌握基本的機器安裝使用常識和簡單故障排除方法；耐心解答，仔細記錄。對因主客觀條件所限暫未開通售後服務專線的經銷商，應在店內推行「電話首問負責制」，即「誰接聽，誰跟蹤，誰反饋」，確保問題有人記錄，有人傳達，有人落實。經銷商切不可忽視24小時售後服務專線的作用，因為電話暢通客戶焦燥的心情一定意義上就有了著落。家庭中的太陽能熱水使用主要集中在晚上，有些性子急的客戶在發現使用問題時會馬上撥打售後電話，其實有有些故障是通過電話指導就可以馬上解決的，即使不能立即解決，也可以跟客戶預約一下明天上門服務的時間並征詢客戶的諒解，一般情況下客戶不會過多刁難的。但如果售後電話無法打通，無人接聽，回答模稜兩可，態度蠻橫無理，將給客戶造成什麼樣的負面影響我們可想而知。在確保售後電話暢通的同時，再格外強調一點，對客戶允諾的預約服務時間一定要負責任，當不能在預約時間進行售後時，一定要事先通知客戶並重新預約。在這一環節中最忌諱「只答應，不售後」和「不表態，向後拖」兩種情形的發生。
三、統籌規劃，合理調配。「只負責銷售，售後服務由廠家指定的區域售後維修點統一負責」的操作方式在太陽能行業尚不多見，目前絕大多數經銷商都在扮演著銷售者和售後者的雙重角色，具體到最終的售後服務一般都是由安裝人員完成。但現實的情況卻是安裝售後人員越多的經銷店售後情況越不盡如意，經常出現為找到維修地點三番五次與客戶通電話確認的繁瑣情形。要解決這一問題很簡單，與上面我們第一點中提到的客戶檔案掛鉤即可。售後電話接線以後，根據機器檔案信息查詢到初裝人員，由他們去進行售後服務，這樣可以大大避免不熟悉產品情況、不了解安裝情況、不知道驅車路線等弊端，最大限度消除客戶長期等待和反復被問詢情況的不利影響。
四、細中顯優，服務取勝。售後服務人員應在預約時間內趕到客戶家中，外出作業維修時要保持穿戴整潔，統一著工作服，進入客戶家中時應換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關事項，切勿同事間喧嘩嘻笑，對維修產生的垃圾打包帶走。在此過程中，言語得體應放在極其重要的位置：對客戶提出的疑慮和問題要耐心解答；對客戶的抱怨和不滿要認真聽取；對客戶的過分要求要禮貌婉拒。要充分理解客戶的心情，「將心比心，換位思考」，人在情急之下難免講出不理智的話來，我們的客戶就是上帝，是我們的朋友，對他們我們應尊重和禮讓，要用我們的服務來說服他們，用我們的態度來感動他們。一定記住不要同客戶爭吵，相信通過我們多方面的努力客戶會理解我們的。
五、回訪考核，雙管齊下。售後服務完成之後不遲於24小時內應對客戶進行一次回訪，應著重了解產品故障原因、修復狀況、售後人員上門時間、工作狀況、服務滿意度及客戶的意見建議等情況。通過回訪我們對每一次的售後進行分析，找出哪能些問題是因為我們安裝所致，哪些素質是我們的售後人員所欠缺，哪些技術亟待我們去創新提高。通過分析比較，我們能對機器的初裝返修率有一個統計，根據統計數據，對初裝人員適當予以獎懲。以此，提高機器初裝效果，提升售後人員的服務質量。藉此環節，實現向從源頭控制，從過程優化的目標飛躍。
六、把握尺度，曉之以禮。這個「之」即為客戶，把握尺度的人則是我們的售後服務人員。售後問題的出現是多方面的：有的是因為日照氣候條件所限導致，有的是因為安裝失誤引發，有的是因為客戶不看說明盲目操作造成，極少一部分是由於產品質量引起。但在客戶那裡，出現了上面任何一種問題導致產品使用效果不理想，他們都會「怪罪」到質量上來。如果解決不當的話，則我們的產品質量不好的「惡名」就會隨著單元樓棟、小區、關系圈、網路等快速蔓延；如果處理好了，服務及時，使用放心等「美譽」也會倍加到我們的產品上。不管說到哪裡，實事求是是我們最基本的原則，售後問題的症結究竟在哪裡我們要讓客戶心中有數，在解答說明的過程中，就要求售後服務人員掌握交談的技巧，點到為止又能引起客戶的充分注意是最理想的效果。之所以將這條放到最後，是因為盡管有時候我們需要客戶知道問題的出現並非是由於我們，但「客戶永遠是正確的」是我們所恪守的服務法則。和諧的交流，客戶會成為我們的好朋友的。
2010-02-040
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『伍』 售後服務管理及考核辦法
1.目的
對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；
2.適用范圍
適用於營銷部內部銷售服務管理工作；
3.內容
3.1服務工作方針：信息准確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2服務目標：
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務半徑在100KM以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；
3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔並及時向用戶反饋；
3.3服務人員行為規范：
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務人員到達現場後詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束後，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許塗改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司後如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的'事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程序：
3.4.1接受任務和指令
A.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。
a. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。
b. 准備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
B. 做好出發前的准備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。
a. 借款
b. 主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2 到達後處理問題
A. 見到用戶後，首先自我介紹說明來意，並請用戶介紹車輛故障具體情況。
B. 「聽」：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前後情況，對故障必須做好記錄。
C. 「看」：核對該車是否屬於「三包」范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
D. 「查」：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
E. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。
b. 詳細填寫服務報告（服務報告填寫准確、字體工整）最後由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量 。
c. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便於單位領導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
F. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，並請示有否其他任務和安排。
3.4.3 返回單位後工作：
A. 返回單位後及時上班（如要休息需經領導同意）。
B. 向單位領導匯報處理的具體情況。
C. 將服務報告交領導審批後存檔。
D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核後報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，並記錄；
3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況後再及時處理；
3.5.4 復電、復函應及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見，並開出備用件領料單，領導批准後領取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件後，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意後，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字後銷帳（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，並擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。
3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷後換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，並根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換後的舊件。
3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認真做好二次索賠工作。
『陸』 售後服務人員如何考核
引入工作量和服務質量機制
售後支持現場的次數或是天數計算量化的工作量@！
服務質量客戶和項目同事的滿意度調查結果！
『柒』 售後服務工作計劃範文3篇
售後服務是 市場營銷 的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。汽車企業應著重提高產品質量,建立標準的服務體系,提升服務人員的綜合素質,建立客戶信息管理系統對客戶定期進行回訪,主動向客戶提供服務,提高售後服務質量,提升售後服務滿意度。本文是我為大家整理的售後服務 工作計劃 範文 ，僅供參考。
售後服務工作計劃範文一：
一、售後服務部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫後的包裝等事宜;
2、售後服務組：
A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。
B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。
D)保存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新。
E)向相關部門反饋客戶意見及建議。
F)受理客戶各類售後服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售後行為。
二、售後服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售後服務組：
A)搜集客戶意見、建議。
通過各種 渠道 搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。
B)開展客戶關懷、維系計劃。
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C)及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售後服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，並認真分析 總結 造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
D)開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度 市場調查 可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售後服務工作重點
1、14年售後服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。
針對質量信息反饋出現的售後服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：「您好，海天科技。。。。」，及時登記，及時處理產品交付後遇到的問題。
B、售後服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售後服務流程。
四、20__ 年需要公司支持
1、售後服務人員配置：
A)、物流組：配備1人，。
B)、售後服務組：2人，內勤1人，，售後維修人員1名，。
2、需要配置專業設備：相關經費、相關售後服務檢測設備及售後服務人員定期的培訓，提高人員的專業化技能。
售後服務工作計劃範文二：
我公司做出如下售後服務計劃及承諾：
(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案
我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：
1、安裝調試
☆ 我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，並保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;
☆ 我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體;
☆ 我公司提供詳細的技術培訓;
☆ 我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;
☆ 保證滿足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。
☆ 貨物到達後，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，並檢查貨物的外觀。
☆ 本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。
2、技術培訓
設備正常運行驗收後，我公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：
☆ 正確使用調校功能
☆ 識別初級故障及必要的恢復 方法
☆ 系統各項功能的應用
☆ 常見故障排除方法
3、最終驗收測試
所有設備完成安裝調試後，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標後，雙方即可簽署設備驗收合格書。
我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售後服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司願為用戶的整套系統提供高質量的維護服務。
4、性能保證
我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由於我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。
用戶方可以根據技術規范實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工
程技術人員將在現場並予以協助及監管測試。
(二)、售後服務體系及維修保養方案
我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售後服務工作，除按照廠家的售後服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝 驗收 報告 簽字之日起生效)
保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線_________ ，24小時接聽來電_______ ，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題。
定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。並會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。
(三)、伴隨服務及保證
1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括 說明書 、維修保養手冊等。
2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。
3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。
針對本項目的售後服務及培訓計劃
1、質保期(免費維護期)自工程完成並驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。
2、在質保期內由我公司於廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。
3、我公司提供365天_24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯系方式。
4、如遇故障，公司在60分鍾內派(至少1人的認證工程師)骨幹技術人員到現場進行維修服務。服務響應為365天_24小時。
5、在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。
6、所有設備全部安裝到位。
7、安裝的工程隊人數、時間安排;指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。
8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。
售後服務工作計劃範文三：
(1) 售後服務的目標：
1. 定期維護產品，保證產品的質量
2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度
3. 反饋產品的相關信息
4. 及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度
5. 明確售後服務的內容，以使售後服務人員更好的開展工作
6. 通過服務賺取一定的傭金
7. 通過優質的售後服務，發展潛在客戶，對於其他產品的銷售做好鋪墊工作
8. 根據產品的種類、客客戶群體分門別類 簡歷 檔案
9. 站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析
(2) 知識准備：
1. 掌握售後服務的基本理論之時
2. 熟悉國家售後服務相關的法律法規
3. 掌握服務的方法、技巧、禮儀等
(3) 售後前、後的准備
1. 電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因
2. 若客戶遲到，電話聯系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，並在下次服務時對以上客戶做好標記
3. 在於客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示
4. 在不能完全滿足客戶了解產品信息時，製作一些產品說明，以達到客戶使用的效果
5. 定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生
(4)電話客服
1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度
2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題
3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復
4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排
(5)服務時注意事項
1、 遵守時間
重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關系
2、 維護、處理產品問題
這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉澱，對於所產品發生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護
3、 責任的界定
在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對於其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚
4、 整理環境，全面測試，不留隱患
在安裝完產品後，做好產品的測試，對於其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，並做相應的處理
5、 現場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對於非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用
(6)績效考核
1.時間、效果的考核
服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等
2.服務質量的考核
首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務後的後期處理效果上的考核
3.成本的考核
在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方並註明原因
『捌』 小米售後考核標准
具體如下：
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小米公司2010年4月成立，是一家專注於高端智能手機自主研發的移動互聯網公司，由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建。目前已獲得來自Morningside、啟明、IDG和小米團隊4100萬美元投資，其中小米團隊56人投資1100萬美元，公司估值2。5億美元。
『玖』 如何提高中國商用汽車售後服務
據調查顯示：售後投訴主要表現為維修水平低、態度惡劣、收費不合理等問題。其中，最能影響客戶打分的就是服務態度。因此，可以得知服務意識的重要性。如何提高售後服務意識?606job汽車人才網主要從以下幾個方面進行總結。1、知道售後服務的意義汽車售後服務是汽車市場激烈競爭的尖銳武器，特別是對於較成熟的汽車產品而言，功能和品質上比較接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，因此，售後服務的差異就成為汽車4s店贏得競爭優勢的尖銳利器。2、將售後服務意識作為入職培訓的關鍵點新員工入職培訓是企業錄取新員工之後不可缺的一道程序，而大多數企業在面對入職培訓的課程上，有很多疑惑：不知道要培訓什麼，或者是不知道先培訓什麼，也不知道以什麼課題作為關鍵點。作為汽車售後服務部門，可以以「售後服務意識」作為入職培訓的一個關鍵點。在員工入職的時候，極力強調售後服務意識的重要性以及企業對售後服務意識的重視。3、將售後服務意識作為考核工作將售後服務態度作為考核工作之一，主要是通過其他人員對客戶的服務態度調查獲得，然後在多次的調查中進行總結。並將分數列入獎金制度考核中。
『拾』 2020售後服務工作計劃範例
在工作計劃要達成的目標部分，關鍵是要清晰的定義目標，表現形式就是清楚的定義目標對應的指標，並設置量化的指標目標值。
【篇一】2020售後服務工作計劃範例
一、客戶管理細化，確定並重點服務忠誠客戶。隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：
1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象。
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施。
3、對於我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
二、續保率和預約率。入廠台次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。
三、資源共享、良性競爭。在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費。形成備件、技術互動的信息平台，提高整體的戰鬥力。
四、人員培訓。隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。
五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。
六、團隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能。進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。
2、實施手段及措施採用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。
七、考核激勵制度激勵制度是專營店對於員工優良行為或者突出業績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同並堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典範，潛在的'號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。
1、物質激勵
（1）目標設定。
（2）考核標准。
（3）實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續的時間比較短。
2、非物質激勵計劃
（1）目標設定。
（2）考核標准。
（3）實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續時間較長。
八、崗位職責
崗位職責編制與優化關鍵崗位職責按照東風日產標准進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個部門，有利於部門的穩定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。
【篇二】2020售後服務工作計劃範例
一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標准，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，並規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標准組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心溫馨社區生活剪影等社區文化活動的開展，組織相關部門做好准備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20XX年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。
【篇三】2020售後服務工作計劃範例
一、指導思想
1、作為和客戶後續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以客戶為中心為宗旨，以客戶滿意度為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產銷15萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的窗口形象，要牢固樹立服務營銷的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現來電一撥就通，一通就服務到底的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，
在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為准。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
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