售後客服如何避免差評

⑴ 淘寶售後客服語言技巧

淘寶售後客服語言技巧

多賣家都想要學會客服處理技巧，淘寶客服售後處理技巧，具體怎麼樣的技巧。以下是我整理的關於淘寶售後客服語言技巧，希望大家認真閱讀!

1)好評一定要回復，盡管僅僅是好評二字(系統默認的可以不回)。MM接管了網店後變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向 買家付款後要盡快發貨並通知買家，貨物寄出後要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，並和買家解釋說明。象我發過一個申通快遞，在查詢包裹時發現日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區下大雪了而無法走件，和買家說明後買家表示理解，避免了差評。

(2)運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責任還是網店責任中周旋，最後顧客討厭的只會是店家。由於我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是MM確只要是到顧客家，驗貨是壞的`，全部都補上個新的，這樣一來，我們就虧多了。可是MM說，再虧錢也比不上虧信譽大。結果，MM得到了所有顧客的青睞。

(3)適時的關心會讓你和顧客的關系穩如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什麼去再找以前的客戶。可是MM不是，MM會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關懷客戶兩句。MM一有空就會對每個顧客都關心下，不管對方回不回復。這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎麼不會為你而感動呢?發個關心信息並不難，難的是堅持的關懷!

(4)交易結束及時聯系 貨到後即時聯系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認並評價。這就是所說的「先發制人」，都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什麼問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至於「劍拔弩張」，更有利於解決問題。因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占「上風」，當然遇到「胡攪蠻纏」的買家則另當別論。

(5)認真對待退換貨 貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發出殘次品，也不要發錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以後會成為你的忠實客戶。

(6)平和心態處理投訴 因為來自五湖四海的買家什麼樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。

(7)管理買家資料 隨著信譽的增長，買家越來越多，那麼管理買家資料也是很重要的啦!除了買家的聯系方式之我還會記錄這些信息：貨物發出、到貨時間;這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦;買家的性格是「慢吞吞」還是「風馳電掣」;在價格或產品問題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實際「戰斗」經驗。

(8)定時聯系買家，並發展潛在的忠實買家 交易真正結束後，不要以為什麼事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發出一些優惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客;每逢節假日用簡訊或旺旺發一些問侯用語，會增進彼此的感情。

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⑵ 客戶售後服務溝通技巧

客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售後服務更是核心中的關鍵。下面我給大家帶來的是客戶售後服務溝通技巧，歡迎大家閱讀參考!

客戶售後服務溝通技巧一、訂單信息確認，發貨通知

在顧客下單後，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機簡訊等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

客戶售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後，及時進行跟蹤回訪

很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，並表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以採用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

售後跟蹤回訪不僅可以 總結 出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。

客戶售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復

我在翻看了很多網店的評論後發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。

如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物並不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

客戶售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉

面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

最後，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋並對他的購買表示感謝。

總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

不同類型的客戶需要不同的 方法 ：

1.【嘮叨型客戶的應對技巧】

相對於沉默型的顧客，凡事都得由自己主導去發問，去尋找話題，自己一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果真的這么認為，那就要小心了。碰上這類型的客人，至少有下面三種危機：

一、 把說話的主導權賦予了這種類型的顧客，很可能永遠也無法將顧客再拉回自己推銷的主題上。

二、 這種顧客好不容易找的到一個肯聽自己說話的對象，哪裡肯輕易罷休。

三、 對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢

嘮叨型客人為什麼總是說個沒完?

一、 他天生就愛說話，能言善道

二、 寂寞太久，周圍的人深知道這種習性，可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大頭，不知所以，硬碰上了!

三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷推銷，使銷售無法得逞。 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺顧客的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標准三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，不妨協助這種顧客盡早做個結論。(詢問)的方式在此是絕對要避免的，否則，不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢?其次，設法將他的演講引導和產品有關的東西。在顧客發表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

2.【和氣型顧客的應對技巧】

和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，他們很專心且表現出濃厚的興趣聽解說產品。即使他們想拒絕，也會表現得很抱歉的樣子，彷彿是自己對不住對方。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為自己有一種被尊重、受重視的的感覺。但和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對於這樣又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。

3.【驕傲型顧客的應對技巧】

驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自誇自贊。彷彿把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過，既然身為推銷員，不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門.(驕傲型)的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服其他人，因為他們總有一套獨特的看法，並且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。只要讓他高興，覺得對方真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下來(照顧)對方的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把自己忘記吧!千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、 辯論 是最無可就葯的。

4.【刁酸型顧客的應對技巧】

他好象沒有意思要購買產品，但卻又纏住銷售員，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什麼!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。這類顧客深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什麼。又是一個嶄新的挑戰。刁酸型的客人有一個特色，總是在挑剔所有辛苦准備的產品目錄、解說資料、 市場調查 。這類型的顧客從來不會贊同其他人的意見，甚至不斷的出言反駁。一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣，所以，只有忍，忍氣吞聲，壓抑自己的情緒，千萬不要違背他的意思。顧客愛怎麼說就怎麼說。不過，也不全然是處於被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對銷售更感興趣一些。只要能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的慾望，到最後他的損人游戲終止，也就是成為囊腫之物的時機.

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⑶ 淘寶怎麼避免中差評中差評該怎麼處理

當經營淘寶店鋪時，難免會遇到一些中差評，但為了能提升店鋪信譽，肯定還是要控制並避免中差評，那麼到底該如何避免中差評呢？若已給予中差評，該如何處理？
如何避免淘寶中差評？如何處理中差評價？
照顧顧客的情緒；
商店一旦發現差評，一定要及時處理，不要因顧客寫下差評而去和顧客爭吵，正常顧客寫下差評，那肯定是有哪個環節讓顧客體驗得很差，
所以商家多關注顧客的情緒，了解原委，有針對性地解決，說不定顧客覺得店售後很好，就撤消差評。
二是產品不斷優化升級。
不少商家覺得自己的服務已經很到位了，不只是店鋪布置的很有設計感，客服物流也做得很好。但也免不了出現差評。
事實上，影響消費者最大的因素就是產品是否足夠好，其他的都是附加服務，所以商家必須不斷地對產品進行優化升級，只有產品做得好了，才會有銷量和好評。如何處理中差評價？
假如已經給出了差評，我們首先要看看買家說的是否有道理，每次差評都表明我們的服務和商品沒有達到買家的期望，而且一定要找出原因來避免下次同樣的問題。
第二就是客戶服務人員必須先通過旺旺或電話與買家溝通，看是否能通過賠付或折扣平復顧客心中的不滿，讓客戶修改評價。
的確，如今網上也有人通過給差評來騙錢，對於這樣的職業差評，我們不會去妥協退讓，你給了一次還會有第二次。
這些職業差評者給差評的理由有哪些，是我們的問題，還是他們的無理取鬧，我們都要看看。假如真的是產品問題，要退錢就退，然後再在後續產品和服務中，避免同樣的錯誤。
而對於那些純粹為了差評而來購物的人來說，我們需要保存好聊天記錄，找淘寶小二介入，申請仲裁。總而言之，不管是什麼情況，我們首先要使自己完美無缺才行。

⑷ 差評的規避方法，教你遇到差評了應該怎麼辦

相信無論是新手賣家還是資深賣家，碰到差評都是一件讓人心情很糟糕的事。代銷店主還好一點，特別是一些實體型中小賣家，本來每天上傳、作圖就很辛苦了。

好不容易銷量上來碰到差評，不用說也知道店鋪銷量會受到一些影響。

01為什麼會有差評

要知道，隨著顧客在網上購買商品的增多，很多買家已經不去看好評了，而是轉而去看中差評。

而中差評對於消費者的心理影響是非常強的，看了一個中差評就會認為所有的產品都有瑕疵。 特別是有些顧客，缺乏自身的主觀判斷意識，當選擇困難症出現時，只有根據相同款產品的差評來挑選自己最後要購買的產品。 即便他本來已經有了購買意向，但是看到差評之後，也會放棄購買。轉而去購買別的店家的產品。那麼如何規避差評呢？我們先來分析一下客戶給差評的因素。

第一、產品沒有任何問題卻遭到惡意差評。 這樣的情況建議賣家閑魚買家進行溝通，看對方能不能刪除差評，如果不能刪除差評就在旺旺上與他聯系。如果對方言語過激出現威脅話語，將聊天截圖保存以便日後投訴，提交給系統小二，如果核實之後情況屬實，那麼淘寶系統會自動幫助賣家刪除差評。

第二、專業差評

隨著淘寶競爭的日厭加大催生出了一個職業，那就是專業差評師通過差評來勒索店家。

對於這樣的差評除了要在第一時間去解釋之外，還要藉助於淘寶的職業索賠聯合治理工具，提交證據，一般專業差評師賬號的差評數都比較多，那麼我們提交上去了之後，如果賬號被成功判定，那麼對於差評淘寶就會刪除，並給予差評師處罰。 步驟如下：登陸商家後台，點擊體檢中心找到職業索賠聯合治理工具。

如果遇到類似職業索賠現象，可以通過該工具向平台發起舉報，平台會根據商家提供的相關證據進行審核，及時反饋舉報，一旦成立平台將針對職業索賠賬號進行處罰，並剔除惡意投訴對店鋪造成的影響。 職業索賠聯合治理工具入口https://seller110.taobao.com/#/no-permission 第

三、發錯或者遺漏寶貝。

一般是實體型賣家容易遇到這種情況。不同於代銷店主的是，實體賣家的工作量較大，很難在商品發貨時做到仔細整理與分類，一些類似發錯顏色或者尺寸的錯誤情況出現也就在所難免了。 這種情況屬於賣家的工作沒有做到位，所以在發貨的時候一定要仔細檢查，認真核對，即便是再忙，發晚也不要發錯。

第四、物流問題。由於我們做淘寶時物流公司是不可控的。 很容易出現包裹丟失，寶貝損壞或者快遞員態度惡劣等情況，這使買家的購物心情就會受到很大影響。 這樣的情況建議不要催好評，除非使用一些玩法，需要批量催好評時再去催。

第五、商品與寶貝的描述不符。

一般來說如果為了銷量或者利潤去售賣一些低價低質寶貝，那樣的行為無異是殺雞取卵。

所以在批發進貨時一定要切記不要單純的因為價格去選品，即便是品類相同，拍A發B，如果被買家發現舉報，那樣的話根本得不償失。實體買家在美工時也要注意把握尺度，如果美化太過分導致實物與圖片不符，就會使買家心理落差過大，那樣自然買家不會高興，給好評的幾率就大大降低了。

第六、寶貝的包裝太差。

寶貝的包裝除了在運輸過程中起到保護作用之外，一定程度上也影響了買家對寶貝的印象。 如果包裝不當造成貨物損壞，買家肯定是要給差評的。

就算不給他評給他退換貨，我們也會遭受一部分損失，所以代銷店主在1688下單後要注意提醒廠家，對寶貝做好防護措施。

如果有的廠家包裝很完美，那麼就可以直接採集它整店的寶貝。

第七、缺貨沒有及時通知買家。

很多代銷店主由於交易量較大，未能與1688分銷商及時溝通。有些寶貝沒貨了，但是沒有及時下架。所以如果寶貝上傳了一段時間，每天能夠穩定出單，一定要記得及時與商家進行聯系，確保貨源是否充足。這些原因都是由於賣家工作不到位造成的，也是我們能夠盡量規避的點，只要再細心一點，這里交易糾紛其實是完全可以避免的。

第八、售後服務不到位。

服務是店鋪生存的根本，也是提高顧客滿意度的重要方法，即便是買家確認收貨或者給與好評之後，我們依舊要保持良好的態度，因為如果顧客回頭率很高，那麼整個店鋪的權重就會得到提升。

02「刪差評」技術不可取

市面上很常見的處理中差評技術，找人處理一次200元。

其實這種技術很常見，也很簡單，但我建議不要去用。

為什麼呢？

今天，我就來揭秘一下這裡面的套路。

https://alicert.taobao.com/cert- ali/quality/696/intro

第一：進入網站之後打開頁面，進行考試。

第二：考試通過後，點擊評價管理,投訴主評即可。

投訴主評之後，一般差評會被屏蔽幾天。

但是如果被淘寶發現，那就不好辦了。

因為這屬於濫用許可權，侵犯消費者權利，淘寶的處罰非常嚴厲，扣分、扣錢都可能會有。

所以，即便是懂得這種技術也不要去用。因為得不償失，小生至今從未用過。

如果產生了中差評，我們可以找一個等級較高的買家，在店裡買過東西之後評價，然後再找些人贊這個評價即可。

一般的，店鋪等級高了之後，差評雖然會有影響，但是不至於像新手期影響那麼大。

所以，這樣的技術能不用就不用，也不要去找人消中差評。否則被淘寶查出來，吃虧的還是賣家。

03 差評如何解決與規避

以上大概就是差評的所有影響因素了，那麼重頭戲來了，差評我們應當如何解決呢？第一、與產品相關的差評。這樣的差評來自於產品本身，有些是由於材質材料，細節做工，也有可能是由於顏色色差，導致產品收到之後和買家的心理預期不一樣。

這些基本原因主要還是來自由於視覺描述給顧客的心理預期與實際產品不相符合，還有確實這個產品就比較劣質。

所以出現了這樣的情況，我們要第一時間去查看這個產品，以及買家提供的實拍圖，如果確實情況屬實，產品比較劣質，那麼以後就不要上傳此類產品。

如果已經有了差評，一定要及時處理，而且態度要好。能讓步的讓步，不要情緒化， 能退貨就退貨，大不了運費我們出，當然要在我們的承受范圍之內。

那麼針對這類差評，我們應當如何預防呢？

如果是代銷店主，那就換供應商，因為質量本來就是產品的基礎，如果商品的質量不好，那麼以後差評可能會源源不斷，所以我們可以找一些質量好的相同產品發貨。

第二、與服務相關的的差評。

不要強勢，態度要謙虛，在客服回復的時候要保持客觀的態度，每個人都有自己的判斷，顧客也同樣如此，只要不讓他產生抵觸心理就可以，也不用理虧。               

還有就是響應時間一定要快，如果無法響應，不要打開與客戶的聊天頁面，一直顯示正在輸入中。

除此之外，針對產品所遇到的各種問題，還要進行梳理，以表格的形式記錄下來，設置快捷回復。這樣客服才能夠不通過1688廠家而對買家的問題進行快速回復。

第三、快遞相關的差評解決。

很多快遞方面會出現一些問題。比如有一些情況導致快遞發貨或慢，或者快遞員服務又差又或者快遞包裝不行，這樣的話我們需要端正態度，建議可以買一個自動發送簡訊的軟體，時刻給買家發送物流信息。

第四、職業差評師。除了聯合治理工具之外，還可以使用淘寶「雲標簽」。這個標簽可以對他們的身份進行標記，通過標記可以分辨客戶是否屬於惡意行為。

任何的違規行為均可以打上標簽，廣大店主利用此類標簽有效降低店鋪退貨率。情況惡劣訂單的一定要進行投訴，如惡意打假，惡意退款等，一定要致電淘寶人工客服，向小二投訴並獲取最完善的解決辦法。

⑸ 做店鋪客服如何讓顧客滿意避免差評

一、端正自己，做好基礎的心理建設
1.擺正心態
既然選擇了這個職業，做了售後這個工作，那麼就要有明顯的服務意識，你需要做的是安撫顧客不滿的心情，以及避免差評。
2.熱情主動
中國有句俗話，伸手不打笑臉人。即使顧客心裡有不滿，客服接待熱情主動，多少能平復心情，顧客心情好，或者不發脾氣了，那起碼開始好說話了接下來你就好辦事啦！

二、掌握處理流程，簡單快速
1.道歉
當顧客找上的第一時間，要做的首先是表示歉意，給顧客道歉，讓顧客感受到你的態度以及要處理事情的這種動作。比如「親親，實在不好意思，我們也沒有想到會這樣的，您稍安勿躁，我先看一下聊天記錄，看下是怎麼回事哈」說完一句之後，第一，顧客看到了道歉，心裡的到滿足，大多數顧客會靜下心來配合處理問題；第二，你需要時間看聊天記錄，顧客不會一昧的再繼續說話糾纏，會給夠時間你去細看；第三，顧客看到你的回復，表示沒有忽略他，是有心要處理問題；第四，看完記錄有足夠的時間讓你想好自己應該如果繼續回答，處理。所以不管從哪方面來說，都是能緩解事情愈演愈烈。那一句話就可以起效果的事情，我們何樂不為呢？

2.細看
接到顧客問題後，當先看好問題，顧客說的是什麼情況。是哪裡出現問題，問題點是哪裡。比如同一個問題，顧客已經反復詢問過好幾遍了，一直沒有解決透徹，那麼說明問題點沒有解決好。那麼要做的就是聊天記錄從詢單開始看，一直到顧客提出問題，在去找到對應的發生點，針對問題專門去查看記錄，先找出是顧客的問題，還是產品的問題，又或者是第三方物流問題，才好正真的去解決。

3.主動詢問
面對售後的問題我們需要主動的去詢問，那麼這一點是有針對性質的。
第一種情況，顧客剛提出問題，並且還沒有實際說明問題的情況，這樣我們需要主動去詢問顧客，了解事情的原委。比如顧客要申請換貨，或者退貨。那麼我們需要了解是質量問題，或者是顧客自身的問題，這裡面涉及到一個郵費的問題，另外我們還需要了解到，需要退回的產品，吊牌、包裝等是否還在，是否會影響到二次銷售。否則一旦出現問題，那麼這個費用誰承擔？

第二種情況，顧客已經反饋過問題多次，由於值班的客服不一樣因此不了解各自的處理進度。像這一類首先是先細看聊天記錄，再下來也需要多問，但是詢問的對象是跟進的同事，而不是客戶。因為第一詢問客戶容易導致客戶產生煩躁的情緒，了解好可以節省時間，也提高效率。

4.與客戶建立良好溝通
了解事情的原委過後，那麼就需要按照問題點，進行一個處理。處理期間，我們需要和顧客溝通好，傾聽好顧客是想怎麼做，盡量的在不影響店鋪利益的情況下，滿足顧客的想法。比如衣服有小破損，顧客想要補償20元，那麼我們可以看衣服的價格是多少，退回後我們是否還可以在銷售，20元再價格中一個佔比，是否會虧損。那期間我們也可以用和顧客解釋「抱歉親親，這邊給您申請了，20確實申請不下來，給您申請到了10元，您看我們這邊也是普通小客服，盡量給您申請了。您看這樣可以么」第一，我們滿足了顧客給與他直接補償，第二，顧客一般提出的金額都是預期金額，我們可以壓低。最重要的是第三，如果衣服無法二次銷售，那麼我們退回得不償失，並且運費也虧損。那麼這時候建立良好有效的溝通，能讓顧客更方便更好的配合處理。

5、退款
售後應當不定時的瀏覽後台退款申請，及時跟顧客旺旺或者是電話聯系，核實顧客的真實意願以及對產品的回饋。需注意的是退款申請理由，如申請缺貨、未按時發貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實庫存，訂單發貨時間，抑或跟顧客協商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請假貨，發票問題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協商修改申請理由。
做好阿里巴巴售後服務，提升老客戶復購率
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⑹ 淘寶售後客服技巧

淘寶售後客服技巧如下

1.從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現問題之後再想挽回就晚了;

2.提醒庫房盡快發貨，並且及時跟進物流異常訂單，出現的問題盡快聯系物流公司解決，並且及時通知顧客留意並致歉;

3.顧客收貨後如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進並盡快幫助顧客解決，如果是因為產品或者物流的原因讓顧客出現的損失應盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點，基本上店鋪的DSR評分會高出同行，中差評也會比較少。

做到以上幾點仍然肯能會出現一些中差評，因為中差評是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟體，這樣可以在第一時間得到提醒，此時聯系顧客的溝通效率是最高的。

跟顧客溝通時，應該了解清楚顧客為什麼會給中差評，並且盡可能給予補償以令其滿意，然後再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據我的經驗，直接返現金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額。對於大部分顧客來說，給予合理的補償後基本都會幫忙修改中差評的。

可是可能仍然有個別的買家，無論你怎麼解釋和補償都不願意修改評價。這個時候怎麼辦呢?

這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應該思考一下別的顧客看了這個評價會怎麼想?別的顧客看到什麼樣的回評反而會增加對店鋪的好印象?圍繞這樣的思路去回評甚至會得到意想不到的效果。

例如這樣回評：看到了您上面的評價我們感到非常震驚，因為我們一直致力於讓每一位顧客都能買到稱心如意的商品，哪怕有一點不滿意我們都感覺對不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購物中感到有一點點不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當您寄回的那一刻起我們就會立刻給您補發，並且給您贈送一些小禮品作為補償，同時來回郵費都由我們承擔，不會讓您有任何的損失，因為讓所有的顧客滿意是我們一直的追求。給您造成的不便還請多多包涵!

⑺ 淘寶售後運營客服工作技巧

淘寶售後運營客服工作技巧

文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。以下是我整理的關於淘寶售後運營客服工作技巧，希望大家認真閱讀!

一、退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鍾。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類信息後，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客戶進行相應處理並備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質量問題：A.簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理(退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。

B.超出售後處理時間或已穿著後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、售後物流問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鍾，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，並回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備注及提交下架留貨。

三、售後問題圖片存檔

接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的「售後問題圖片「文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負責生產問題反饋

短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對於款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負責部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。

六、丟件賠償文件製作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時製作成圖表登記，以便於月底核算。

七、發錯貨文檔核實登記

對售後問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售後客服，核實登記進該文檔。

八、更新和售後文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理並更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的核實，並登記進入「售後文檔」。

九、特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對於一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

售後工作規范

原則：

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險 ，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的`衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

2) 當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售後聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售後聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】

3. 如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

2) 【步驟：與售後聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】

3) 請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

五、評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

2)好的，進行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

六、產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

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⑻ 客服工作技巧：如何應對客戶投訴

客服工作技巧：如何應對客戶投訴匯總

投訴客戶要怎麼處理?有什麼好的方法?下面我為大家整理了關於客服工作技巧之如何應對客戶投訴的文章，希望對你有所幫助。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴1

一、要熟悉自己的業務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業務外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業務，然後再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有餘，輕松應對;

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患於未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道「系統一體化」多麼的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態

心態改變行為，而行為又反作用於我們的心態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那麼可怕，並不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什麼問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過「墨菲理論」)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什麼才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分並非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由於員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那麼奇妙，對於聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過於輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對於服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什麼問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費許可權，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費許可權的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房許可權，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背後有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的許可權。一旦你在熟悉流程的.前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在徵得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者後台支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位並不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴2

一、負責回復處理客戶提出的退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鍾。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類信息後，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客戶進行相應處理並備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質量問題：A.簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理(退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。

B.超出售後處理時間或已穿著後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、負責回復處理物流問題產生的售後問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鍾，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，並回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備注及提交下架留貨。

三、售後問題圖片存檔

接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的「售後問題圖片「文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負責生產問題反饋

短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對於款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負責部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。

六、丟件賠償文件製作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時製作成圖表登記，以便於月底核算。

七、發錯貨文檔核實登記

對售後問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售後客服，核實登記進該文檔。

八、負責晚班交接處理及更新和售後文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理並更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的核實，並登記進入「售後文檔」。

這個目前可以藉助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。

九、特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對於一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴3

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a.因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b.如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

（1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

（2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1.如您是退貨退款的：

(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

(2)當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

(3)【步驟：與售後聯系——您在淘寶上發起退款申請——偶們收到貨質檢沒問題點同意退款——您提交退貨信息——1到2個工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

2.如您只是要退折扣或是郵費：

（1）提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

（2）如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

（3）【步驟：與售後聯系——您在網上發起部分退款申請——選擇我要退款但是不需要退貨——然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)——1到2個工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

3.如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

(1)本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

(2)【步驟：與售後聯系——-您申請退款——倉庫撤單(或快遞追件)——確認退款——您收到退款——交易結束】

(3)請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

(1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

(2)好的，進行表揚。

(3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

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