企業售後管理如何更完善

A. 如何建立完善的售後服務管理體系

建立完善的售後服務管理體系包括以下幾個方面：
1、服務文化。包括服務理念、內服務承諾、服務策略容、服務目標。
2、服務制度。包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。
3、服務體系。包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。
4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務、安裝調試。
5、維修服務。包括維修保障、維修設施、技術支持。
6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關系。
8、服務改進。包括產品改進、服務改進、管理改進。

B. 怎樣做好售後服務管理

如何做好售後服務體系的管理

一、真正的銷售始於售後

銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。

「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。

二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：

正確處理顧客抱怨

——提高顧客的滿意程度

——增加顧客認牌購買傾向

——豐厚利潤

傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。

3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。

4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。

四、向顧客提供服務

推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。

售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，

那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢？

答案：

你的服務能讓客戶感動。

服務=關心 關心就是服務

可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他願意，假的、有目的地關心你一輩子，你願不願意？

讓客戶感動的三種服務：

1、主動幫助客戶拓展他的事業

沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業

2、誠懇關心客戶及其家人

沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

3、做與產品無關的服務

如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

服務的三個層次：

1、份內的服務

你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務（可做可不做的服務）

你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關的服務

你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

服務的重要信念

1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。

C. 售後服務的原則與管理要點

售後服務的原則與管理要點

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。
售後服務是營銷的一個重要組成部分，在市場經濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關系著營銷產業鏈的健康循環——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業的售後維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。
售後服務既是企業競爭中的最後一張王牌，又是企業長期市場競爭戰略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務牌的企業最終在市場中無往不利。加快售後服務完整體系建設、加深企業文化底蘊，加速將觀念從生產型企業向售後服務型企業轉移，加強企業售後服務管理師的管理水平和能力發展，是當前我國企業發展過程中的重要抉擇階段。據悉，企業在通過全國商品售後服務評價體系認證時，認證評審有明確規定，凡是大中型企業售後服務管理師占企業售後服務總人數10%以上，將予以加3分。
今天的售後服務管理強調的已經不再是“個人英雄”主義，而是企業售後服務管理的系統綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售後服務支持系統，需要大量專門人員分工協作，以確保售後服務管理系統的運行熟練和順暢，而我國企業知識老化和不具備專業售後服務管理水平的問題比較突出，無法應對新的售後服務專業化競爭趨勢。
售後服務問題已經成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費者協會成立二十多年來，受理消費者投訴一千多萬件，件件都跟售後服務不好有關，關於售後服務的爭議、糾紛與抱怨已經成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業售後服務管理師隊伍建設，對促進和諧社會的發展、對拉動內需、對推進國民經濟快速持續發展，都有著積極而特殊的意義。
雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關於售後服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售後服務變得一目瞭然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢後也能充分享受被重視的感覺。
我了解到，世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌“破產”的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。
有的學員會在我的課堂上問：胡老師，為什麼要培訓售後服務？企業賣的是什麼，可以吸引消費者的是什麼？有人會說是產品，有人會說是形象，我則認為：其實不然。就拿旅遊業、酒店業來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅遊集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見——這就是我的經營訣竅”。那麼，我們國內的企業如果注重服務營銷，售後服務營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區大王”、“航空業大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會很大。
在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對於一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的'本質是銷售。那麼，我們國內的服務業者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售後服務的理念，那麼，售後服務的規范呢？
著名企管專家胡一夫認為，現在，產品的售後服-全球品牌網-務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。胡一夫老師認為，如何讓售後服務成為持續交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：
1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸於正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。
2、服務流程方面，顧客在售後服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售後門引起的全國數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。
3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善於傾聽、願意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想像一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。 ;

D. 如何做好售後質量管控

導語：加強對全國代理商的統一管理，規范各區域代理商行為，確保"公司產品"在各代理區域的順利銷售，特依據如下原則制定代理商管理制度，望各級代理商認真貫徹、嚴格遵守。

如何做好售後質量管控

1、維修備件成本進入產品銷售成本

表面上看，產品銷售成本上升了，會給銷售帶來壓力，影響利潤完成，其實這只是隱性成本變換為顯性成本，成本變現提前，總成本並未增加。現實將迫使我們採取各種彌補措施，改善經營工作質量，把顯性成本的影響壓縮到最小。例如，科學策劃產品、降低采購成本、提高產品質量、合理定價、控制損耗、轉移部分維修成本壓力給供應商，等。這種變換的優點在於：

*時效性強，員工的成本意識提高，維修備件成本按比例實時攤入產品銷售成本，並在定價的過程中加以考慮，及時消化，最終有利於實現合理利潤;

*賬面庫存資產規模得到有效控制，各項財務指標改善;

*總庫存資產中跌價損失成分減少，資產質量提高;

*備件庫存資產的財務處理簡單化，利潤的水分減少;但這並不意味著放鬆對備件庫的有效管理。

2、備件庫賬面規模總量控制

在以上變革完成前，由於歷史原因，備件庫資產未如期執行跌價處理，賬面規模已相當可觀，可能造成嚴重的資產結構性問題，必須採取總量控制措施，抑制賬面規模繼續膨脹。由於IT產品通常保修3年，維修備件3年應折舊完畢。備件庫規模應以過去3年的銷售總成本、本年度銷售總成本(計劃)、存貨年周轉次數按比例設置控制點。備件庫賬面規模超過1500萬元的部分，必須強制性分批跌價處理完畢，進入成本。隨著企業贏利能力的提高，有計劃的將剩餘部分全部處理完畢。

3、強化備件殘值回收工作。

4、業績考核

制訂保證資產質量前提下合理的利潤指標，業績利潤考核剔除壞賬和庫存跌價損失。財務制度用平均應收款周轉天數、年存貨周轉次數來衡量。其中，年存貨周轉次數描述年銷售額和月均期末庫存規模的比例關系，牽涉兩個要素，需要時間的`積累，使用起來不直觀。況且售後服務的備件在庫時間長達數年，規模較大，用該項指標衡量不見得合理。

較好的辦法是根據前三年總銷售成本的百分比(例如0.6%-0.7%)，核定備件庫賬面規模最高限額，超過部分，年終考核利潤時強制跌價處理，沖減當年利潤。備件全部進入成本後，問題就不復存在了。顧客的售後服務必須要具備，但是相對來說，如果你想要成功，那麼很多方面的問題你也需要去關注一下。怎樣管理顧客售後服務的成本問題?以上的一系列分析，希望可以對你的事業帶來一些啟發，讓售後服務更好的去管理和完善。

如何做好售後質量管控

嚴格管理生產環節。

生產環節是產品的第一道工序，人們抓好產品質量，主要是靠生產環節，如果後期檢查出問題，勢必造成非常嚴重的損失，所以，管理和監督環節前置，在生產環節乃至設計環節就應該嚴格把關。

制定明確的質量標准。

對於產品質量來說，一定要有一個明確的質量標准，在國家規定的標准以外，企業自身也要根據自己的需求，制定更高的標准，因為，只要產品質量優勢明顯，才可能獲得更高的認同。

建立嚴格的質檢制度。

質量監督檢查不能走形式，而是應該嚴格建章立制，並且有專門的部門進行監督檢查，讓他們有權利將產品質量作出獨立評判並相應作出處理意見，監督部門獨立性越強，效果越好。

增強全員的產品意識。

一個企業要想做得好，就要提高全員的產品質量意識，每個人都把自己看作是企業的主人，產品質量和每個人息息相關，這樣，任何一個環節出現了問題，員工自己就可以發現並積極糾正。

提高員工的綜合素質。

企業要想成功，員工的素質是非常關鍵的，也就是說，企業本身靠的還是人力資源，所以，擁有一支高素質的員工隊伍，才能在激烈的競爭中取勝，提高員工的素質，主要方法就是加強培訓和思想教育。

積極聽取客戶的意見。

我們要暢通與客戶之間的信息渠道，也就是說，產品的質量一定要定期跟蹤和反饋，產品好不好，只有客戶最有發言權，他們給我們提出的建議，我們應該及時研判，有益處的就積極採納。

積極做好售後服務。

我們要意識到產品的質量問題至關重要，再著名的企業，也難免出現產品質量問題，一旦產品進入市場出現了質量問題，一定要高度重視，積極做好售後工作，不能讓企業背負不負責任的罵名。

E. 如何對售後服務的全流程進行精細化管理

從客戶角度看要考慮

如何便捷地向廠商發起服務請求；

接收客戶請求後，如何快速掌握客戶的歷史信息；

服務發起後，如何跟蹤服務的進度；

服務結束後，如何在不被打擾的情況反饋服務意見；

是否可以提供更多的主動服務。

從客服角度看要考慮

接收客戶請求後，如何快速掌握客戶的歷史信息；

受理過程中，如何快速解答客戶的問題；

如何減少派工工作、提升派工效率；

如何讓客服的所有業務在同一個系統中操作。

從維修師傅角度要考慮

維修師傅的考勤打卡；

維修師傅可以在線查詢服務BOM、維修知識庫；

維修師傅可以通過移動端提交工單；

維修師傅可以在線查詢服務業績；

維修師傅的資質 ；

維修師傅可以幫助服務人員進行服務營銷；

維修師傅如何跟進配件的申請、舊件返廠的過程。

從服務管理人員來看要考慮

如何掌握服務的執行狀況、並對異常工單進行督辦；

如何制定標准化的結算規則、系統化的額度管控以及提升流程執行效率；

如何快速審批服務、配件等相關業務；

服務人員如何及時了解自己的績效情況；

如何了解服務能力/質量/成本效益等情況。

除此以外，還需要管理與服務商的往來結算以及精細化的備件管理。

F. 怎樣做好售後服務管理

優文途新之前的客戶：三菱集團，是這樣一家嚴謹的日企，格外的重視客戶管理。

在激烈的市場競爭環境下，企業通過產品經營和宣傳不斷開發新的客戶，並且通過售後管理服務維護老客戶，兩者相輔相成，是一件決定著企業口碑的重要事項，更是企業參與市場的競爭力強力籌碼，決定著用戶的黏性和依存度。

做好售後服務管理中的難點與挑戰

• 售後階段的客戶忠誠度管理

大多企業重銷售輕服務的遺留商業結構問題，導致整個市場在售後服務方面的深耕力度不足，沒有一套完全合適的系統用來統一判斷記錄客戶滿意度。

• 信息入口繁雜無法統一處理

作為信息來源繁雜，常需進行匯總的集團企業，售後服務入口多（如線上電商平台，線下門店），無法實現售後服務問題的統一處理。

• 信息量龐大容易溯源錯誤

售後團隊事務瑣碎工作量大，信息化水平偏低，導致工作效率低下。很多子公司還是會採用紙質單據進行信息傳遞。過程中經常出現錯誤（如客戶基礎信息錯誤、客戶訴求錯誤等）。

• 客戶管理解決方案

優文途新為三菱定製的售後系統方案

• 基礎資料信息化

優文途新為三菱重工空調系統（上海）有限公司建設起一個用於錄入客戶信息，集中管理售後數據與業務的集成平台。平台不但可以清晰集成展現信息，而且還能通過各個維度匹配客戶的相關信息，關聯已有數據。使得貴企業可以通過最簡便的方式導入導出數據，並且高效進行線索索引、統一化數據源的壁壘，讓判斷標准統一起來。

• 數據分析可視化

通過優文途新以Microsoft Dynamics賦能為三菱定製創建的數據報表功能，使得貴企業可以根據需求創建如營收款項佔比、維修營收等等數據分析報表，幫助負責人詳細了解售後服務進展情況，同時可以實現實時共享查看最新業務數據。

• 全平台生態管理

Microsoft Dynamics 平台擁有開放的API，全域支持第三方平台的接入。使得在不同的軟體間的數據傳導不再雜亂，大大提高工作效率。

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如今各個賽道企業齊跑，時代造就了重服務的商業現象。一家好的企業賣的不僅僅是產品，更是服務。在同類型產品不分高下的情況下，誰的售後服務更好，誰就能爭取到更多的高忠誠度客戶。售後服務的提升將有助於企業參與市場競爭，也有助於提升用戶的黏性和依存度，高效管理的重要性可想而知。

雖然近些年市場對於售後服務的需求度井噴式全面提升，但是對於整體真實運作情況數字化程度仍然不高這一情況，三菱重工空調系統（上海）有限公司具有超強的前瞻性，及時直面了問題和挑戰的存在，並依託優文途新的開發技術，全面展開升級其核心業務。

希望我的答案可以幫助到題主，考慮企業是否需要進行售後服務數字化改造。

G. 怎樣完善產品的售後服務

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品後提供多種形式的服務的總稱，其目的在於提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
現代理念下的售後服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
一、售後服務體系的作用與特性：
1、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售後服務是保護消費者權益的最後防線。
3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售後服務是企業可持續發展的必然要求。
所以企業自主建立獨立的售後服務體系是大勢所趨。
二、售後服務體系的應用：

H. 如何提高售後客戶服務水平

如何提高售後客戶服務水平

引導語：我國企業面對的是機遇。客戶就是市場，是企業競爭的唯一導向，擁有客戶就意味著企業擁有了在市場上繼續生存的理由，而留住客戶是企業獲得可持續發展的動力。下面是我為你帶來的如何提高售後客戶服務水平?希望對大家有所幫助。

企業提高客戶服務水平，要做到以下幾方面：

1、以客戶為中心。

拓展客戶難，維持客戶更難。經濟越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調節下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶服務的先進工具和方法，已逐步成為企業的行為准繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時代已經來臨。

美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續經營，全員參與，永續發展”為經營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系，每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務，包括客戶的各種詢問，有關產品、原料的信息，訂單請求，訂單執行情況，投訴處理以及高質量的現場服務。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個，而客戶服務人員有6個，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養忠誠客戶比開發新客戶更重要。

有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產品的出貨期一般是21天，因為它的原料要從日本進口，公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員，第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運出，12日晚上到了公司，14日公司把產品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業最重要的莫過於樹立以客戶為中心的守信服務理念，把客戶看成是一種可給企業帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業的競爭力。

2、滿意的員工造就滿意的客戶。

“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結論。客戶服務人員是具有雙重性質的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數企業在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那麼他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。

有家美國公司出貨的時間和數量、生產的調整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那裡反饋回來的品質、包裝方面的投訴意見，相關部門必須在24小時之內給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定，因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時，客戶滿意度也在攀升。

3、客戶服務要以客戶需求為導向。

企業所做的.一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發點，也是終點。

用任何標准來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉朴的和專一化的航空運輸服務。為了實現這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發放登機卡，不供應餐點，設備的標准化程度高，飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經營成本絕對領先於競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。

4、硬體設施。

由於信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業面臨的一個普遍問題。CRM(客戶關系管理)的優勢不僅體現在提高效率，增加透明度、節約成本等方面，同時還能幫助企業簡化部門內流程和增加銷售機會。

針對中小企業普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM，物美價廉、維護費用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進的管理系統必會幫助企業更好地做好服務工作。

除了管理軟體系統外，設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客戶為了降低風險，會來公司實地考察，設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業往往有大型的、現代化的生產車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店裡去談業務，使公司的形象大打折扣。

5、提高客戶服務人員的素質

與客戶直接發生關系的服務人員是企業經營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業內部還應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的反應，有效調動企業資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面：

(1)心理素質的要求。

包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節能力。客戶服務有很多情況都是突發性，毫無預兆的。加上現在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個客戶那裡受到的委屈很可能就會遷怒於另一個客戶。

(2)品格素質的要求。

服務人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持，而這種內在的東西就是品格素質，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。

(3)技能素質的要求。

主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業知識及經驗、嫻熟的人際關系溝通能力，以及優雅的形體語言表達技巧。

(4)綜合素質的要求。

客戶至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經驗領悟和積累。培養出一個優秀的客戶服務人員，不是一朝一夕的事情，而一個優秀的客戶服務人員，無形中會給公司帶來巨大的利潤空間。

有位經濟學家說過：“過去，中國的企業家找到一個洞，坐在那，就成了菩薩;未來所有的洞都被人家填滿了，你要在人家身上戳一個洞，然後坐進去，看你能不能成為菩薩。”

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I. 如何做好項目的售後管理

如何做好項目的售後管理

項目售後的實施成敗，和項目經理的管理有直接的關系。那麼如何做好項目的售後管理?希望下面的文章對你有所幫助!

1.真正理解項目經理的角色

對項目經理角色的理解一定要避免兩個極端，一種過分強調項目經理的技術能力，認為項目經理應該是團隊中技術最強的人，項目實施中的任何疑難問題最終歸集到項目經理，項目經理必須說“Yes”或“No”，否則就無以服眾。另一種則過分強調項目經理的領導能力，認為項目經理首要任務是給他的組員端咖啡，協調大家之間的關系等。我認為項目經理首先應是有過類似本項目的項目實施經驗，對項目要有一個清醒地認識，同時對該行業的相關知識有扎實的基礎;對該項目能夠做出一個科學的、切合實際情況的實施方案，在必要的時候能夠幫助自己的組員解決問題，但並不是說項目經理必須是任何技術問題都非常精通，比如對於項目的網路構架，項目經理可以咨詢相關專業人員。但無論如何，項目經理都應該熟悉和了解項目中的每一項技術，只有這樣才能全面掌握項目。其次項目經理應具有協調、組織的能力，能夠調節整個項目團隊的氣氛，在遇到挫折時“升溫”，在過分樂觀時“降溫”;同時應具有同項目單位進行溝通、協調的能力，為自己組員的項目實施做好環境的准備;在遇到關鍵或疑難問題時，能夠通過各種途徑找到問題的答案。

項目經理跟一般的職業經理人不同，它具有較強的專業性，一個不懂技術的人是絕對不能做項目經理的，項目經理應該是技術和管理的結合。

2.重視對項目組的管理，獎罰分明

在項目的實施中，必須建立一套切實可行的項目管理制度，特別是多方組成的'項目團隊，更是如此。只有這樣，才能保證整個項目實施的有序進行。規范化而且切實可行的項目管理制度，必須因企業、因項目而異。一般而言，應是項目管理原理、企業/行業特點和項目規模/性質、企業開發文化/素質等各種因素綜合的產物。同時要嚴格執行制度，做到獎罰及時、分明。在制度建設上一定要避免兩種情況：一是無項目管理制度，僅憑個人經驗實施項目管理;二是書生制度，照搬教條，紙上談兵，束之高閣。

項目管理的核心是‘三角平衡’，即規格、成本、進度三個方面保持平衡。在大部分項目實施中，往往無法確立和實現項目成本的指標、考核和控制，資金的支配權往往不歸項目經理，而由公司決定，這樣導致公司與項目經理之間的責任不清，對於某些制度也無法貫徹執行，不能很好地實現項目經理負責制。

為了組建一個和諧的團隊，項目經理必須充當隊員的激勵者、教練、活躍氣氛者、維和人員和沖突裁決人。

另外，項目經理還必須注重不同崗位的後備人員的開發。在項目的實施過程中一旦出現隊員辭職的現象，項目經理能夠合理安排人員調動和接替;同時，便於隊員在工作過程中形成競爭，以及合理安排期間性休假。

3.計劃、計劃、再計劃

幾乎所有的人都知道項目的實施需要制定計劃。但是在具體操作過程中還是存在以下幾種現象：一是項目計劃的制定不夠嚴謹，隨意性大，可操作性差，因而實施中無法遵循(如項目計劃過於粗略，落實不足)，沒有做到任務、進度、資源三落實。二是缺乏貫穿項目全程的詳細項目計劃，甚至採取每周制定下周工作計劃的逐周項目計劃方式，其實質是“項目失控合法化”。三是項目進度的檢查(與進度計劃比對)和控制不足，不能維護項目計劃的嚴肅性。

再完美的計劃也會時常遭遇不測，但並不表明我們不需要制定計劃了。如果沒有計劃我們就失去了參照物。項目經理應該能夠預測變化並且能夠適應變化。經常做一些“如果——那麼”的假設，避免安於項目現狀，在項目發生變化時能夠及時作出調整。計劃總在變化，計劃沒有變化快，關鍵是計劃能夠跟上變化。

在項目的實施過程中，經常會將整個項目分成若干個小的項目，項目經理應有效的利用好時間，做到各個項目之間的有效、合理銜接，保持整體計劃的合理性和連貫性。

項目計劃粗細程度，是一個需要小心把握平衡的問題。越細則控制力度越大，但項目管理的成本越高;反之亦然。以國內目前的狀況，個人看法，3個月以下的項目應細到人天，至少2～3人天;半年以上的項目，至少應到人周。

4.真正理解“一把手工程”

很多項目在實施前期都強調“一把手工程”，並且運用的特別好，比如：由總經理召開會議、成立項目小組等等，但是往往在實施開始之後就不能很好地發揮“一把手”的作用，使得一把手工程變成了撒手工程。項目經理應該自始至終地發揮“一把手”的作用，應該定期地(一般為一個月)或在某項小的項目結束時將階段總結呈遞給“一把手”，並且進行簡短的交流，聽取“一把手”對於項目的看法，在必要時提議“一把手”召開會議。同時，對於項目經理所在公司的“一把手”也要定期進行匯報和交流，以獲取支持、理解和資源的調配。

5.不要吝惜在培訓上花的時間，進行二次、三次培訓都不為過

培訓是項目實施的一個重要環節，目前國內單位(特別是大型國營單位)的人員素質比較低，對於信息化的理解幾乎等於零。所以我們在進行培訓時，應該分層次、分階段的進行培訓，不能期望一次培訓就能使單位的人員理解和掌握軟體的操作。培訓應貫穿於項目的始終，並且應做好適合用戶水平的操作手冊，必要時在單位內部網頁上做“常見問題問答”的欄目。一定要避免“客戶理解太慢、太笨了，我幫他做了吧”等想法和行為的出現。

6.進行原型測試，做好一個理論和實踐都可行的實施方案

不管是培訓還是計劃都必須建立在一個可行的實施方案的基礎上，否則即使你的方法再好，也不可能達到良好的效果。所以在實施之前，應該進行充分的系統分析和調研，充分聽取各個層次人員的意見，多方搜集資料，並且進行多角度的原型測試，在項目小組(包括業主方)同意的基礎上，才進行實施和培訓等計劃的制定和執行。盡量避免在實施過程中進行方案改變等情況的發生。

7.合理的降低客戶的需求

任何系統都不是萬能的，都不可能百分之百地解決客戶地所有問題。在項目的實施過程中，應該實事求是地、明確地告訴用戶那些是系統做不到的。一些公司和實施人員不願意和害怕把真象告訴用戶，只想把企業原本正確的業務流程轉變成本公司系統所規定的業務流程，結果造成雙方僵持。特別是一些軟體程序上的毛病，更是不願接受用戶的指責。其實，這完全沒有必要。在不可能解決的問題上跟用戶兜圈子，其結果只能是使用戶對你造成誤解，和對公司的不信任。

由於各種各樣的原因，在企業的經營管理中總會有一些具有自己特色的東西，但是，企業難於在短時間改變現有的做法，這就需要軟體的靈活性和實施的變通。當然，應該盡可能地使企業的行為合符有關的法規和慣例，這是最好的結果。對待客戶需求方面也應該講求80/20原則，不能一味的降低客戶需求，試想一個軟體連客戶百分之八十的需求都滿足不了，還怎樣要求客戶放棄自己的需求。我們所講的合理的降低客戶需求，應該是在解決了百分之八十以上的基礎上，或解決了企業主要需求的基礎上，對於客戶的一些特殊需求不預滿足或解決。在項目的實施過程中，我們不能承諾能夠解決客戶的所有需求，如果一個軟體能夠解決客戶的所有需求，那我們的實施也就不費力了，也就不需要講求那麼多的實施方法了，企業實施該項目也就不需要咨詢了。

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J. 如何建立完善的售後服務管理體系

建立完善的售後服務管理體系包括以下幾個方面：

1、服務文化。回包括服務理念、服務承諾答、服務策略、服務目標。

2、服務制度。包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。

3、服務體系。包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。

4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務、安裝調試。

5、維修服務。包括維修保障、維修設施、技術支持。

6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關系。

8、服務改進。包括產品改進、服務改進、管理改進。