廚電售後電話客服主要做什麼工作

① 家電客服的具體工作是什麼

第一：是接電話。「接」，不是簡單的「你好，某某電器」。
一類是客戶的咨版詢電器，比如價格、權產品性能、使用指導、售後問題；
二類是處理投訴，涉及家電的故障，或者對你公司人員的不滿。
三類是報裝或者報修，要及時處理調度派工等。

第二，是打電話。
打電話，對客戶進行回訪，整理客戶的反饋意見。

第三，客訴的處理，包括電話和面對面的交流處理。

第四，整理客戶反饋意見，及時將整改意見傳達給相關部門進行整改。

第五，家電類還涉及到售後問題
（1）和廠家售後進行費用計算，會有廠家的相關人員進行培訓；
（2）廠家配件的收發，和帳務核對；
（3）廠家的文件傳達以衣獎勵或者處罰制度的落實。

第六，贈品管理
無論是公司的贈品或者廠家的贈品，管理、發放、保管、對帳等

基本上主要就是以上這些，具體工作還是根據不同公司的具體要求來操作。

② 售後客服工作內容有哪些

售後客服工作內容有以下：

1、處理淘寶店鋪日常售後服務，主要包括：產品退換貨退貨處理、投訴處理及破損補發等。

2、訂單發貨情況的跟蹤及疑難件的處理。

3、負責解決客戶給公司的評價和其它各種售後問題，維護與客戶良好的合作關系。

4、負責登記和整理退換貨請求。

5、負責處理其他售後相關處理問題。

售後客服的工作交流技巧。

1、售後與買家及時主動聯系。收到貨物後及時聯系買家，詢問詳細情況，如果沒有什麼問題就可以讓買主盡快給予好評，然後貨物就走了，自己也可以在第一時間知道，占據主動地位。

2、好評一定要回復。得到好評後，回復購買者，感謝購買者的評價，讓購買者看到心理上也會有一種認同感，在得到好評後還可以向身邊的朋友推薦呢。

3、在運輸途中發生損壞，必須先賠償顧客。雖然運輸途中損壞的原因不在雙方，但賣方仍然不能與買方發生糾紛，必須先賠償買方，以便買方還能理解你，如果發生糾紛，後果你也明白。

4、適時的關心顧客。將已成交客戶全部加好友，然後適時發信息問候，自己也可以通過信息宣傳來促銷，經常問候可以讓客戶感覺到你的關心，經常出現在客戶面前，可以讓客戶在需要的時候第一時間想到你。

5、對退貨和更換負責。假如是運輸途中損壞或本身質量問題，買家要求退貨或換貨時，買家痛心疾首，不歡而散，不歡而散，說不定買家下次還找你做生意呢。

6、平和心態處理投訴。買主性格各不相同，運輸限制，地域限制等種種原因，使買主避之不及，遇到買主投訴時能和平解決的，和平解決的，買主居心不良或固執的，也是不能妥協的。

7、買家信息管理。這需要客戶服務人員做好整理工作，如買家的聯系信息，商品的發運和到達時間，買家的性格，買家的喜好，目的是為了便於下次溝通等等。

③ 電話客服主要工作是做什麼需不需外出應酬

正常來說，電話客服的崗位職責主要包含：完成每日客戶到訪的電話咨詢，為客戶解答疑問；根據公司提供的准客戶信息,進行不定期的回訪；接聽客戶來電，處理售前售後疑問；開發新客戶、穩固老客戶等等。是不包含外勤應酬的。
但是，當下的某些企業為了獲取更多的優秀人才應聘，巧立崗位名目的招聘也隨之增多。不排除某些招聘企業「同崗不同責」的現象發生。我們建議您應聘前後仔細甄別招聘崗位的工作內容，做到有的放矢。

④ 電話客服工作職責

客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家提供良好的售後服務。以下是「電話客服工作職責」，希望給大家帶來幫助！

電話客服工作職責 篇1

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；

2、負責電話接聽客戶咨詢、解答售後問題；

3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產品；

4、負責聯系將客戶的反饋反映給技術等相關部門處理；

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等；

6、匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關系；

7、管理客戶信息，實時更新客戶資料庫。

電話客服工作職責 篇2

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發放出去的VIP卡客戶的個人資料進行電腦存檔，確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入，到年底匯總便於根據客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業有關的數據資料。

掌握公司VIP客戶基本信息如：姓名、姓別、聯系電話、生日、工作單位等。對於在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司製作的卡片（或其它小禮物）上門祝賀。了解本企業自己內部的實際情況，便於參考。

4、客戶聯系，定期回訪，客戶服務。

以電話或上門拜訪途徑來維護客戶於公司之間的關系，每逢節氣以電話或簡訊群發的方式代表公司祝賀節日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶，進行電話預約上門回訪並送上公司制定相應禮品。向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。

5、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或簡訊群發方式告訴傳達給新老客戶。根據客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。

把現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔（卡號、姓名、姓別、聯系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議）並把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過後在下達各部門執行，且必要時把客人意見和建議得出結果後，用電話方式告訴客人。

7、協調客戶，處理客戶投訴。

樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，並記錄投訴內容。盡量最短時間內把處理結果回復客人，必要時以贈VIP卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告總經理，由總經理給予處理方案。

8、配合公司對外的各項公關活動。

代表公司參加社區的一些會議，及其它能代表的會議，並把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

電話客服工作職責 篇3

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋；

2、能及時發現來電客戶的需求及意見，並記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整准確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務；

4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作；

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據；

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

電話客服工作職責 篇4

1、向生活服務類的個人老闆及企業推廣網路套餐;

2、根據公司提供的客戶資源，通過電話篩選客戶，進行綁定和聯系;

3、解答客戶疑問，介紹合適的「網站推廣服務」套餐，了解客戶意向;

4、協助領導和部門同事提升團隊技巧和能力。

電話客服工作職責 篇5

1、通過電話、網路等即時通訊方式為客戶提供技術和咨詢服務;

2、收集客戶意見，解決或協調客戶遇到的產品技術等問題，確保客戶產品的正確使用;

3、收集售後服務過程中的客戶需求，負責將產品相關需求及反饋傳遞至相關技術部門;

4、收集客戶聲音，發現產品、流程問題，提出解決方案，使產品和流程不斷得到優化。

電話客服工作職責 篇6

1、負責與公司提供的各市場潛在客戶電話溝通，咨詢相關信息，鎖定潛在合作客戶;

2、解答電話中客戶的咨詢，對於不能解答的問題做好記錄並向領導匯報;

3、通過電話、微信、郵箱等方式定期回訪客戶，定期溝通，建立良好的長期合作關系;

4、熱愛銷售工作，完成公司安排的任務以及工作;

電話客服工作職責 篇7

1、客戶來訪者的接待和處理。

2、客戶反饋意見的處理與協調。

3、辦公場所衛生和機器維護擦拭管理。

4、每天上線時間不得低於8小時，聯系客戶不得低於20家。

5、按時保證完成銷售任務。

6、負責貨款催繳及往來賬目校對記錄。

電話客服工作職責 篇8

一、客服工作要求

1、有責任心，認真

2、做事細心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、會做詳細的記錄

5、穩重，遇事不驚，不躁

6、關注事實，尤其是行業信息

7、對所銷產品專業客服人員必須明白，我們是公司的最後一個程序，任何問題在我們的手裡必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司，管理制度《電話客服的工作職責》。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經歷的幾個心態過程

1、害怕接到售後的電話，心虛，不知道自己怎麼處理。

2、無所謂的心態，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都採用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續接受公司，相信公司的產品，繼續訂購我們的產品。

三、客服電話處理 客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。

1、針對第一次撥打售後電話的客戶，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，並做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄並約好回復的時間，掛了電話後及時的解決並准時回復客戶。

2、針對再次撥打售後電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，並且詳細的查詢客戶的問題，做到心裡有數。針對這種客戶，首先是關心，然後再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然後再進行處理。

3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍後回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之後再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

電話客服工作職責 篇9

1. 通過先進的電話邀約系統，主動外呼潛在客戶(客戶資源公司提供);

2. 通過電話溝通，了解客戶對英語學習的需求，

3.安排課程試聽及現場咨詢;

4. 實施客戶邀約提醒和追蹤跟進服務;

5. 協助主管完成月度個人與團隊指標。

電話客服工作職責 篇10

1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活);

2.負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關部門進行及時處理;

3.協助接受電話投保，保單的錄入;

4.完成領導交辦的其他工作。

電話客服工作職責 篇11

一、電話客服人員工作職責

1、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願；

2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並准確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組；

3、使用多渠道方式（如電話、簡訊、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；

5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語「您好！中浪公司」；

6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。

7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍後轉給相關部門跟進處理或其他更好方法；

8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，並說明原因或處理情況。

9、統計維修單、每天將總部售後及使用車牌號寫在市場部黑板上。

10、 回訪已交回維修單客戶（訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況），記錄回訪登記本；

11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

二、素質要求:

一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

熱情和態度

一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

溝通協調能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

電話客服工作職責 篇12

1、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

2、記錄匯總咨詢的資料，及時分析並反饋給客戶主管。

3、理解客戶的`咨詢，記錄客戶咨詢投訴的資料，按照流程給予客戶反饋。

4、整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態。

5、對客戶進行不定期的回訪，經過回訪不但了解不一樣客戶的需求市場咨詢，還能夠發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

6、接到投訴的時候，要即時處理。處理後要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

電話客服工作職責 篇13

1、經過xx等工具進行客戶關系維護，提升客戶滿意度;

2、負責借款客戶和理財客戶的售前咨詢和售後服務工作;記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應流程給予客戶反饋;

3、經過電話、信息、微信等引導借款客戶及時、准確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務;

4、能及時發現網上客戶和來電客戶的需求及意見，並記錄整理及匯報;

5、為客戶供給完整准確的方案及信息，解決客戶問題，供給高質量服務;

6、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

7、與同事或主管共享信息，學習相關專業知識，供給流程改善提議。

電話客服工作職責 篇14

1.理解金融平台的委託，進行逾期賬款的還款提醒;

2與客戶或其相關人員進行溝通、及時准確處理逾期賬款.協助債務人進行賬務分期管理，減免申請等業務;

3.降低並減少客戶的不良資產，維護良好的個人徵信

4.對客戶情景進行專業管理，及時反饋問題。

電話客服工作職責 篇15

1、負責電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;

2、負責客服系統網路、平台客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;

3、准確及時記錄並轉達客戶需求，隨時和其他部門溝通協調為客戶供給___的服務;

4、跟進業務受理後處理情景。

電話客服工作職責 篇16

1、公司統一供給車險即將到期客戶資源，無需自找資源、跑客戶、送保單。

2、經過全國統一客服熱線、藉助信息、微信等工具在辦公室聯系客戶，溝通車險續保事宜，不需要出外勤。

3、前期預熱客戶簡單報價，後期促成，完成銷售後由當地分公司落實後續事宜。

電話客服工作職責 篇17

1、每天保持良好、飽滿的工作熱情、嚴格遵守公司各項行政制度；

2、主動學習公司產品業務知識，提高自身的溝通技巧，必須熟練掌握公司話術及產品結構；

3、利用電話邀約方式尋找個人客戶，每天積累5個可跟進的目標客戶，並做表格記錄詳細、隨時更新，並在下班前以表格形勢發至經理處；

4、與個人客戶建立長期合作關系，定期維護；

5、有效與網路客服人員協作工作、對公司積累的渠道資源做好電話預約工作，並做好詳細錄入、隨時更新，每3天以表格形勢發至經理處；

6、完成公司產品簡訊、微信、內容編輯發送，並利用QQ群進行宣傳。

電話客服工作職責 篇18

工作描述：

1通過電話方式與客戶（醫生）保持溝通，維護長期良好的客戶關系（醫生，醫學專家等）

2挖掘潛在客戶，收集相關信息，建立客戶檔案並維護更新。

3通過多渠道（電話、彩信、郵件等）向客戶傳遞產品信息，並解答客戶疑問，確保客戶滿意。

4參與本部門培訓及考核，提高專業知識和技能。

職位要求：

1、大專或以上學歷，醫學背景，有電話銷售行業經驗者優先。

2、較強的客戶服務意識，具有優秀的溝通技巧，能夠很好理解客戶意圖。

3、良好的學習能力，能快速學習並掌握業務培訓內容。

福利簡介：

1）享受五險一金、周末雙休，中國節假日休息；

2）公司可根據個人具體情況提供專業和管理發展的職業雙通道。

電話客服工作職責 篇19

【 崗位職責 】

1、執行日常呼入400電話業務的處理工作；

2、負責接聽客戶來電，及時跟進反饋以及解決客戶的問題；

3、做好客戶檔案資料的管理工作，及時更新客戶資料；

4、參與部門的各項培訓及考核，提升專業知識及技巧；

5、維護客戶關系、挖掘客戶潛在需求。

6、其他上級交辦的工作。

【 崗位要求 】

1、大專及以上學歷，有客服經驗者優先；

2、具有專業的服務態度，可以從客戶的角度考慮問題；

3、普通話標准，良好的溝通及語言表達能力，有獨立分析、思考解決問題的能力；

4、擅長通過電話或即時通訊軟體等工具與客戶進行溝通；

5、細心，耐心，吃苦耐勞、具有較強的團隊精神。

電話客服工作職責 篇20

一、工作職責：

1.負責對逾期客戶進行電話催收，對催收整體工作狀況進行分析匯報；

2.遇到問題，對各項問題給出合理的建議及意見。

3.協助進行部門日常行政性管理（交流學習安排及工作狀態）。

4.有效控制團隊的客戶投訴及跟進後續處理工作；

5.制定每周、月、催收計劃及目標；

6.通過各種有效方式查找失聯的客戶，提高回款率，減低壞賬損失。

7.登記催收情況，獲取、更新與催收對象相關的資料信息；

8.制定針對特殊客戶處置方案並在上報後落地實施；

9.積極主動與相關部門的溝通和協作。

10.定期統計回收率等數據及時上報部門經理。

11.完成上級領導交代的其他工作事項。

12.負責每月完成制定考核目標，各項考核指標完成情況，監督考核部門內績效情況

二、職位要求：

1、正能量強，有團隊精神，有激情，愛拼博，態度端正；

2、具備良好的溝通協調能力，條理清晰；

3、責任心強，工作認真仔細。

電話客服工作職責 篇21

職務要求：

1.學歷大專以上，具有企業管理、市場營銷、電子商務等專業知識。

2.兩年以上銷售管理工作經驗。

3.具有溝通能力、創新能力、策劃能力等。

4.有保險、金融、軟體行業工作經驗。

崗位職責 :

1.安排業務員的日常工作；

2.計劃、組織、落實所轄團隊的銷售活動；

3.負責團隊的銷售業績、日常管理、激勵、培訓和輔導；

4.負責銷售目標和銷售資源的分解，對銷售目標的完成率負責；

5.團隊的日常管理。

電話客服工作職責 篇22

職責描述:

1、根據公司提供的客戶資源(網站注冊、市場部開發),確認潛在客戶的學習需求,並把客戶邀約有意向客戶給電銷做進一步了解即可;

2、熱情耐心的解答客戶的疑問及咨詢,持續跟蹤客戶的需求變化,和客戶建立良好的夥伴關系;

任職要求:

1、大專以上學歷,致力於長期在教育行業發展;

2、積極正面,有超強的企圖心和極高的自我管理能力;

3、普通話標准、親和力強、服務意識強,溝通流暢、重點突出;

⑤ 售後客服工作內容有哪些

售後客服工作內容如下：

1、受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等，並做好記錄。

2、收集客戶及相關市場資料，建立和管理客戶檔案和信息資料庫。

3、維護良好的客戶關系，掌握客戶需求。

4、負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。

5、 處理售出問題商品的 售後問題、運費、賠償等。

售後客服工作任職要求：

1、對客服日常工作有嫻熟的處理技巧，熟悉客服工作流程。

2、口齒清晰，能使用普通話流利交談。

3、熟練使用辦公軟體及相關的客服工作軟體。

4、對人態度謙和，具有較強的溝通、協調和推進能力。

⑥ 電話客服是做什麼工作

電話客服的主要工作內容是接待客戶咨詢、售後服務等服務類的內容，有業績考核，考核的是打電話的客人對客服人員工作的表現打分。
客戶服務(CustomerService)，主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本--服務組合中的客戶界面的所有要素。

⑦ 電話客服是干什麼的

客服，本來是對客戶的維護。
不過365衍生出來的網路客服和傳統意義裡面的客服不一樣。
客服首先要做的是公司的各個網站的內容的更新和維護。之後是對所在的論壇做到一個警察的作用，關於自己公司的一切做出第一時間的回復。
在這個後面要做的是公司品牌形象的樹立，對公司的亮點的突出，還有公司文化的底蘊。
這些做好之後，才是接待留言給公司的客戶，或者主動找到客服的客戶。
我一直不覺得客服應該和客戶談設計，談設計應該是設計師的事情。
之後客服要分析客戶的性格，分給專門的設計師，協助設計師把單子完成。
施工當中，客服的工作是定時的跟蹤，照片的拍攝。
包括施工中，客戶的回訪。
如果業主和工地上有些小摩擦，客服要在第一時間做出正確的決策把問題解決掉，先解決問題，後分析責任。
接著是完工以後，客服的工作是成品照片的拍攝和上傳到公司形象網站。。
最後還有一個售後

⑧ 售後客服崗位職責

售後客服崗位職責（精選25篇）

在現實社會中，崗位職責使用的情況越來越多，崗位職責是指工作者具體工作的內容、所負的責任，及達到上級要求的標准，完成上級交付的任務。一般崗位職責是怎麼制定的呢？下面是我幫大家整理的售後客服崗位職責，希望對大家有所幫助。

售後客服崗位職責 篇1

接待：

1、處理售中和售後問題，解決客戶需求；

2、通過接待數據分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售後服務；

3、收集整理客戶信息，對售後客戶進行分類，製作相應的處理方案；

退款：

1、天貓後台的退款工作，處理客戶的退貨退款需求；

2、處理店鋪活動退差、退貨運費等；

3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業的排名；

日常：

1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發貨，處理補發訂單、快遞丟件與退件)；

2、回評(店鋪產品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

售後客服崗位職責 篇2

1、製作售後各類報表並發送至相應負責人；

2、整理匯總每日售後業務數據並將紙質材料歸檔；

3、負責售後客戶資料的整理和歸檔；

4、負責驗車材料的存檔和保管；

5、負責售後內部工單及業務開單；

6、負責製作月度售後績效並遞交財務審核；

7、負責月度售後KPI工作；

8、協助部門領導完成報表及各類報告撰寫；

9、領導交辦的其他工作。

售後客服崗位職責 篇3

1、日常售後客服排班，售後客服聊天記錄查看，提升售後客服響應速度、打字速度、服務態度等，及時發現重要問題並登記反饋到客服主管；

2、質量問題反饋，通過評價管理、售後質量報表或其他渠道，對買家反饋經常出現質量問題的款號查找原因，並形成表格反饋到主管或生產部門；

3、erp系統操作分析研發，提升售後客服erp操作能力與水平；

4、店鋪客戶之聲管理，定時對負面評價分析與查看，對重點評價安排客服進行電話回訪，提升所有店鋪dsr動態評分；

5、日常退款、打款，售後客服話術更新；

6、培訓新人及制定培訓計劃、激勵客服組員完成月度目標；

7、提供良好晉升空間

售後客服崗位職責 篇4

1、負責受理客服熱線、在線溝通工具的客戶咨詢、投訴、意見、建議等，對於無法一次性解決的客戶問題、投訴等進行詳細記錄並提交相關人員處理；

2、熟悉掌握公司產品信息及交易流程，快速了解客戶需求，正確描述產品特點，為客戶進行合理推薦，促使交易達成；

3、收集、整理、完善客戶信息，了解並分析客戶需求，為後期市場活動、推廣累積數據基礎；

4、按要求開展客戶電話回訪工作，負責維護良好的客戶關系，提升客戶滿意度；

5、按要求整理歸檔客戶信息及處理方案，每月匯總成冊提交存檔處理；

6、保守公司秘密，維護公司名譽，如實跟客戶表達公司項目服務及標准

售後客服崗位職責 篇5

1.通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協調發貨等事宜。

3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

4.如有管易ERP經驗者優先考慮。

售後客服崗位職責 篇6

工作內容:

1.處理中差評，及時安撫客戶情緒，減少中差評及客訴

2.及時處理訂單退貨、換貨事項；盡量引導客戶減少退換貨、退款

3.熟悉erp系統操作，對訂單的發貨及物流進行跟蹤，發現問題及時解決。

4.及時反饋產品問題和顧客需求，妥善處理客戶投訴並安撫好客戶情緒；

5.配合完成好上級領導交辦的其他工作

售後客服崗位職責 篇7

職責描述 ：

通過網路負責公司產品客戶的咨詢及產品銷售；

任職資格 ：

1、工作積極主動，耐心細致，責任心強，富於團隊協作精神；

2、具有一定的`學習、創新及溝通能力；

3、熟練使用電腦、QQ、微信等網路溝通工具；

崗位要求 ：

1、年齡18-35周歲

2、無經驗者、應屆生均可。薪資待遇：3000（無責底薪）+高額提成+獎金補助；上不封頂，有競爭力的薪酬體系，能力突出者月薪過萬。

公司福利：

1、員工內訓、外訓、每日交流、豐富多彩的團隊娛樂活動；

2、公司不定期組織員工聚餐、嗨歌、外出旅遊等。

工作時間：早9晚6，法定節假日正常休息。

工作環境：

1、交通便利。

2、輕松愉快的工作氛圍。

如果你只是想混日子，只盯著底薪做一個普通員工，請你不要來。

如果有能力有夢想有持之以恆的韌勁，我們這個大家庭隨時敞開懷抱迎接你！

崗位要求 ：

學歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1-3年

售後客服崗位職責 篇8

職位描述 ：

1.處理客戶付款後的預定、修改、參團、評價反饋等各類事宜；

2.通過多種渠道，如電話、微信、郵件、在線溝通等與客戶保持良好的溝通，解決客戶出行前、出行中、出行後的所有疑問；

3.與供應商及時溝通訂單的各類問題，督促資源問題盡早落實；

4.配合市場運營等部門做好用戶回訪及用戶關懷，促進二次銷售。

崗位要求 ：

1.大專及以上學歷，有同崗位工作經歷為佳；

2.大學英語四級及以上，可閱讀英文原文為佳；

3.能快速掌握互聯網公司的系統操作流程及規范；

4.具有良好的服務意識，工作細致、耐心，有責任心，工作積極主動；

5.具備自主學習力，對不同區域、不同產品預訂方式等細節不斷學習，對目的地、供應商等信息不斷積累總結；

6.注重團隊合作，有良好的溝通能力。

公司福利：

試用期100%薪資、入職五險一金、補充商業保險、加班餐補貼、彈性上下班、帶薪病假、入職年假、免費體檢、節假日福利、定期團建、員工旅遊、成長基金、生日禮品等等，你能想到的應有盡有。

我們是一個充滿活力和創新的團隊，一個努力付出就能獲得收獲的平台，我們希望您尋找的不僅僅止是一份工作，而是一份事業，期待您的加入

售後客服崗位職責 篇9

1、協助部門主管處理日常內勤事務及部門報表統計；

2、跟進客戶投訴及解決客戶售後問題；

3、客戶檔案的管理及客戶服務，提高客戶滿意度；

4、負責客戶的投訴處理、返修機維修處理、退換貨依照退貨的政策標准與流程執行，為客戶辦理退換貨工作；

5、對客戶的意見、投訴、建議進行分類、歸納、統計，了解事件的真實性，並講分析情況；

6，處理新客戶產品開發進度，跟進產品項目落實結果。

售後客服崗位職責 篇10

1、安排每日送貨；

2、和客戶溝通售後情況並處理售後；

3、工廠質量原因和工廠對接，提供詳細開箱報告；

4、送貨回庫，展廳回庫產品的清點並與倉庫交接；

5、所有送貨、售後以日報形式上報；

6、售後處理製作上門服務單；

7、統計售後管理分析表；

8、員工考勤的記錄與匯總；

9、匯總上周與計劃下周的送貨和售後處理；

10、客戶原因導致的售後問題，和客戶收取費用並統計；

11、臨時完成領導安排的工作。

售後客服崗位職責 篇11

1、能夠輔助聯系客戶並做好售前、售後服務工作；

2、定期或不定期進行客戶回訪，發展維護良好的客戶關系；

3、維護客戶關系，隨時與線上客戶進行溝通，了解客戶需求，處理客戶提出的各類問題；

4、收集分析商戶數據，並及時反饋最新信息；

售後客服崗位職責 篇12

1、負責呼叫中心的運營管理；

2、負責制定客服團隊的服務流程及規范，人員培訓，團隊建設等；

3、指導和監督客服主管的工作，負責員工績效管理及激勵；

4、在符合優質服務的目標下，確保呼叫中心的資源做最有效的利用；

5、負責部門內、外的協調溝通工作；

6、協助部門領導完成其他各項工作。

售後客服崗位職責 篇13

1.通過電話、email、遠程工具等，為用戶提供產品咨詢及售後技術服務。

2.理解並正確使用多種軟體工具瀏覽賬戶，排除故障，解決問題

3.通過電話支持，與商家進行有效溝通，提供專業服務和有效信息

4.郵件發送相關輔助資料，達成客戶的要求。

5.協助上級處理日常辦公問題及臨時性問題。

6.收集客戶信息，並遵守保密協議和商業行為要求。

售後客服崗位職責 篇14

1.公司保卡的整理、收集、核對，錄入。

2.按規定時間裝訂服務單據，以備主管核查

3.和門店核對系統里的庫存、樣品

4.定期處理有問題配件返修，入庫工作

5、能接受重復性勞動工作，完成上級交代的其他工作

售後客服崗位職責 篇15

1、負責客服中心售後團隊中、長期的戰略目標的設定，制定營運計劃，組織實施，控制效果，完成公司設定的年度/季度目標；

2、負責制定售後各項管理規章制度，運營工作流程，並監督實施；

3、負責售後整體及各崗位kpi指標的規劃以及預算評估、控制；

4、負責執行公司的各項客服運營指標、制度、規范、流程；

5、負責監控和管理員工的工作表現，制定激勵員工的工作績效方案，為員工建立指導方針和標准。

售後客服崗位職責 篇16

1.通過微信、qq、電話，解答客戶系統問題，提供客戶正確的使用方法和思路；

2.收集客戶需求，及時反饋到產品，不斷優化系統功能，滿足客戶需求；

3.整理客戶使用過程中常見的問題，為客戶產品使用體驗優化提供信息；

4.與運營、技術、產品共同配合處理客戶事宜。

售後客服崗位職責 篇17

1、接聽熱線電話，為客戶提供產品服務，如:新品物流查詢、更換機型處理、退換貨處理、質保期內的產品維修指導等工作；

2、及時准確完成系統錄入處理等工作，提供高標準的客戶滿意度；

3、完成上級領導安排的其他工作內容。

售後客服崗位職責 篇18

1、接聽客戶咨詢熱線，為客戶提供快速、准確和專業的產品咨詢服務及故障解析服務；

2、與售後服務網點及客戶進行溝通協作，改進服務質量，提高客戶滿意度；

3、及時、妥善處理客戶投訴，提供溫馨、便捷的服務；

4、與團隊其他成員和諧相處，共同完成工作任務；

售後客服崗位職責 篇19

1、接聽客戶電話咨詢，處理客戶線下訂單；

2、負責回答客戶微信、網路上的咨詢，溝通、反饋客戶相關需求及信息；

3、負責解決客戶投訴，並及時給予客戶反饋；

4、監管出票情況，及時出票，減少客戶投訴及事故率；

5、負責協助其他部門進行相關客戶問卷及調研。

售後客服崗位職責 篇20

1、負責客服中心的日常工作，接受客戶的投訴和咨詢服務

2、按照要求每日跟進數據報表，並分析報表

3、管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作

4、不斷積累客服經驗，並做總結提高

5、負責與公司其他部門溝通聯系

6、完成領導交給的其他工作

售後客服崗位職責 篇21

1、負責接聽售後專服電話，回復客戶產品信息

2、負責客戶電話回訪、跟進二次銷售及處理客戶投訴的記錄等問題

3、把客戶反饋的不同情況以工作日誌的形式進行詳細的登記

4、負責客戶訂單售後的領料和發貨；退換貨的登記

5、負責客戶信息與設備檔案的收集，售後問題周報表、月報表的整理和管理

6、維修服務單、售後收發文件、售後執行文件及員工每月績效的管理

7、定期到倉庫進行盤點，將盤點清單與系統數據進行校對，及時核實庫存

售後客服崗位職責 篇22

1. 負責完成銷售的售後問題(微信)，並對數據進行分析；

2. 通過電話、在線聊天等形式，跟蹤處理客戶咨詢、投訴、退換貨等；

3. 具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，並跟蹤進展直至解決。

任職要求：

1. 要求打字速度30字/分鍾，一年以上電商售後客服工作經驗；

2. 具有護膚相關專業知識電子商務客戶服務工作經驗者優先；

3.口齒清晰，普通話標准，有較強的溝通能力，沉穩自信；

4.有較強的溝通、協調能力，自我緩解壓力的能力；

5.具有對客服工作的熱情，具有強烈的團隊意識，

售後客服崗位職責 篇23

1、負責及時、主動接聽客戶電話，受理客戶咨詢、投訴，了解客戶需求、解答客戶疑問；

2、負責整理並統計售後數據及回單信息，錄入後台系統；

3、負責把控產品安裝、售後服務流程，依照公司管理制度，安排、跟進及管理產品安裝、售後進度；

4、負責整理和分析售後服務過程反饋數據，並不定期總結、報告；

5、負責協助其他部門完成售後支持工作；

6、負責及時與科勒對接，訂購售後配件，更新、維護售後台賬；

7、領導交辦的其他臨時性事務。

售後客服崗位職責 篇24

1.處理各種售後問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等；

2.為顧客提供優質的售後服務，提升店鋪形象；

3.及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業平均水平以上；

4.每天查看評價，針對顧客評價內容中提及的問題及時作出解釋。

5.對中差評進行跟學習方法蹤處理；對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，並持續跟進直至完結；

6.催付款，應用系統工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

售後客服崗位職責 篇25

1.主要負責天貓、京東等平台售後問題、進行有效跟蹤、做好售後指導和服務工作

2.了解天貓、京東等平台規則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發起的售後問題，並妥當處理協調好

3.統計並整理好每一天的退貨並記錄、及時跟進處理退款、匯總售後問題

4.對接物流，每月與物流對賬

;

⑨ 售後客服的工作職責

工作職責：
1、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願；
2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並准確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組；
3、使用多渠道方式（如電話、簡訊、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；
4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；
5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語「您好！中浪公司」；
6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。
7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍後轉給相關部門跟進處理或其他更好方法；
8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，並說明原因或處理情況。
9、統計維修單、每天將總部售後及使用車牌號寫在市場部黑板上。
10、 回訪已交回維修單客戶（訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況），記錄回訪登記本；
11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

素質要求:
一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。
熱情和態度
一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
熟練的業務知識
應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
耐心的解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
溝通協調能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

⑩ 怎麼理解電話客服這一職位，工作內容都有什麼

電話客服是客服人員代表公司通過電話與客戶進行溝通交流維護的一種方便快捷的方式。1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發放出去的VIP卡客戶的個人資料進行電腦存檔，確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入，到年底匯總便於根據客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業有關的數據資料。

掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯系電話、生日、工作單位等。對於在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司製作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業自己內部的實際情況，便於參考。

4、客戶聯系，定期回訪，客戶服務。

以
電話或上門拜訪途徑來維護客戶於公司之間的關系，每逢節氣以電話或簡訊群發的方式代表公司祝賀節日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶
和重要客戶，進行電話預約上門回訪並送上公司制定相應禮品。向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。

5、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或簡訊群發方式告訴傳達給新老客戶。根據客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。

把
現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)並把客戶的意見和建議，報告
上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過後在下達各部門執行，且必要時把客人意見和建議得出結果後，用電話方式
告訴客人。

7、協調客戶，處理客戶投訴。

樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原
則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，並記錄投訴內容。盡量最短時間內把處理結果回復客人，必要時
以贈VIP卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告總經理，由總經理給予處理方案。

8、配合公司對外的各項公關活動。

代表公司參加社區的一些會議，及其它能代表的會議，並把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

篇二：客服人員工作職責

一:售後人員應具有的條件

售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件:

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度

你掌握的問題達到何種程度 是否有必要再到其它地方作進一步了解 如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點

解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求 如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

協
助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉
及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，
應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點:

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客
戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及
情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心
緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來
表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨
的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客
戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，
得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會 」「你懂不懂最基本的技巧 」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地
方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們
採用該企業的產呂後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是
精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點
得按公司規定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。

6、層次高一點

客戶提出
投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給
電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，
如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達他的感情並把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是:閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎

篇三：客服咨詢崗位的工作職責

一、 遵守院的各項規章制度;

二、 有效的傾聽技巧;

三、 提出明智的問題問診;

四、 顯示積極、樂觀的態度，樹立醫務人員健康的心態;

五、 善於有效的控制和安排預約患者的就診時間;

六、 熟悉和掌握各專科的業務知識及電話咨詢接診技巧;

七、 與顧客建立並維護友好關系和信賴;

八、 愉快友好的講話聲音;

九、 能使用清晰、可被理解的語言傳達出你要創立的科室特色或醫院品牌形象。