手機售後如何安慰客人

㈠ 作為一個手機店服務人員，如何給顧客解釋售後問題才能讓顧客滿意。

如果是山寨機，那沒辦法，如果是行貨品牌機，一句話就可以讓顧客放心了，全國聯保。然後你推薦時也不用太多語言技巧，老老實實把手機如何使用給顧客介紹一遍，成功率非常高。

㈡ 如何安撫客戶激動情緒

一般來說，情緒激動的客戶是最難解決的。他們無法控制自我激動的情緒，企業正常的處理投訴手段很難在他們身上見效，並且伴隨著他們不冷靜或消極的行為，讓企業客服人員大吃苦頭。安撫情緒高度激動客戶的工作步驟有哪些？如何提升客戶服務人員安撫能力？如何做好情緒高度激動客戶安撫工作？談一點兒我的工作做法：

掌握正確的安撫情緒高度激動客戶的工作方法，便於客戶服務人員更好的解決客戶投訴問題。下面是我從實戰經驗中總結一些方法，以便大家參考，少走彎路！

1、了解安撫工作的前提，是做好安撫客戶情緒工作的保障，其中包括：良好的心理素質，客服人員要做到遇事處變不驚，提高個人心理承受能力，不可產生急躁情緒，避免因為急躁而犯錯，降低投訴處理效率，或進一步刺激客戶情緒。

2、積極的解決態度，要以「幫助客戶解決問題」為第一要務，積極向客戶道歉，勇於承擔責任，不逃避推諉責任，以積極的解決態度，贏得客戶諒解，緩和客戶情緒，贏回客戶的信心，從而樹立起企業形象。機敏的應變能力，切忌和情緒高度激動的客戶有正面沖突，面對客戶的不冷靜的行為，要能夠隨機應變，善於轉移客戶注意力，同時在為客戶處理投訴事件時，要隨時關注客戶情緒，及時緩和客戶情緒。

3、注重協作與配合，面對情緒高度激動的客戶，客戶服務人員要學會協作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對其的重視。企業的安撫協作配合包括：前台與後台的配合、上級與下級的配合、平行部門間的配合等。客戶服務人員需要了解安撫工作的基本步驟，包括：緩和客戶情緒，是面對情緒高度激動客戶時首先要做的。及時調解，面對情緒高度激動的客戶，要及時使其脫離發生矛盾的地點或人物，避免客戶情緒再次激化。

4、真誠致歉，無論投訴的責任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動的情緒，讓客戶卸下心防。耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側面了解投訴產生的原因。

5、適時記錄，通過記錄客戶所說內容，表達對客戶陳述的重視和解決投訴的態度，並記錄存檔，以備後期查閱。委婉解釋，在意見與客戶相悖時，避免直白的語言刺激客戶的情緒。

6、處理客戶投訴，及時處理，切記不可拖延客戶時間，積極採取及時有效的處理行動，安撫客戶情緒。查找問題，客戶提出投訴之後，企業要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時查找責任人，才能及時修補與客戶的關系。及時溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。

7、協商調解，根據造成投訴原因，與客戶進行協商調解，如果錯在己方，與客戶協商賠償范圍，求得客戶原諒，如果錯在客戶，委婉地向客戶表述投訴問題所在，避免與客戶沖突。

㈢ 安撫顧客情緒的話術有哪些

安撫顧客情緒的話術：

1、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

2、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

3、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎？

4、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。

5、沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情。

6、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

7、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。

8、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，並反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現。

9、感謝您對我們的服務監督，您反饋的建議將成為我們店鋪日後改進工作的重要參考內容，希望給您帶來更好的體驗。

㈣ 如何接聽客戶投訴電話，一般常用語是什麼，如何安撫客戶的激動情緒!

許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。 3個步驟是：
1、注意力集中
集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被用戶責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到用戶所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。 這一步是電話交流的准備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和用戶的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過用戶反映的問題。 2、弄清問題所在
盡快弄清用戶遇到的是什麼問題。用戶和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員通過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音
用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
（這時話務員要弄明白用戶說的「亂扣錢」是什麼意思）
客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？
（有的話務員會直接把用戶的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著用戶的說法） 用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？
（現在知道用戶是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢用戶的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。
（在查詢的過程中，也不要讓用戶乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的信息。）客服：請問您什麼時候充值的。
用戶：上個星期吧。
客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鍾嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是用戶對費用的理解上有問題）
客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鍾的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶：啊？不是3毛錢？
客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？
用戶：就這么打唄，直接打區號加他的號碼。
客服：請問前面有沒有加17951？
用戶：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。用戶不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了）
客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鍾一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。
（當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便用戶聽清楚） 用戶：哦，是這樣。
客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鍾就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鍾，打了很長時間。用戶：這么貴啊！
（用戶這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給用戶一個台階下，不可以指責或者嘲笑用戶） 3、給出處理建議
客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節省一些錢。請您記一下，先撥17951，然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。
用戶：哦……
（這時候用戶還不是完全明白，還在若有所思。話務員應該趁熱打鐵） 客服：這樣吧先生，我這里發給您一條簡訊，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？
用戶：好吧。
（事情完美的解決了。可以掛機）
客服：謝謝您的來電，以後有什麼問題可以再給我們打電話。再見。
用戶：再見。（掛機） 話務員要掌握用戶經常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底用戶說的是什麼意思。從這個例子看，實際上是用戶沒有弄清楚，但一開始卻說是通信公司的責任。此時，要理解用戶，畢竟用戶並非專業人士，很多事情需要我們去告訴他們。 如果投訴處理不當，則會出現以下情況：用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。
（沒有順著用戶的話說，反而急著撇清關系） 用戶：那我的錢怎麼少了？
客服：您可以到我們的營業廳列印清單。
（進一步激化矛盾，和用戶的期望有錯位） 用戶：（發火了）明明是你們扣錯了錢，為什麼要我去查。來迴路費你給報銷啊？花的時間怎麼算？客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？
（用戶開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償的要求） 客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：我怎麼記得清這么多？讓你們領導來接電話！
（到這時候電話已經很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在用戶的角度來考慮問題。話務員的回答非常被動） 從這個例子可以看出，如果話務員對於用戶的問題採用生硬的「擋」回去的方法，則很容易讓用戶反感，進而導致投訴的升級。 因此，順著用戶的話來說，利用提問的方式，盡快的判斷用戶遇到的問題，並且給出一個合理的解決方法，這才能正確處理電話投訴。

㈤ 如何安撫客戶

關鍵還是先要把設備維護好，當然必要的解釋還是應該的，主要把自己的誠意表達讓客戶感受到，還是應該先把事情做好

㈥ 怎樣安撫不滿意的客戶

銷售過程中，我們經常會聽到顧客的抱怨：價格高、服務差、質量不可靠……顧客的抱怨其實就是顧客不滿意的一種表現，經調查發現：服務不能令顧客滿意，會造成 90％ 的顧客離去；顧客問題得不到解決，會造成 89％的顧客流失；而一個不滿意顧客往往平均會向 9 個人敘述不愉快的購物經歷。可見，處理好顧客不滿意是多麼重要。那麼，企業應該怎樣處理顧客不滿意呢？
首先，要正視顧客不滿意。
要認清顧客不滿的價值，並由此轉變觀念，善待顧客不滿意。因為顧客是企業生存之本、利潤之源，他們表現出不滿，實際上給了企業與顧客深入溝通、並建立顧客忠誠度的機會。同時，一切新產品的開發、新服務舉措的推出，無一不是對消費者需求的一種滿足，而這些潛在的需求，往往表現在顧客的購買意願和消費感覺上，商家要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析，來發現新的需求，並以此為源頭，提升企業自身。
其次，要能夠洞察顧客的隱性不滿。
當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以後可能再也不來消費了，這無形之中會使企業失去一個顧客，甚至是一個顧客群。眼下，企業對顯性不滿往往注重處理，而對隱性不滿卻疏於防範。來自有關方面的調查顯示，隱性不滿往往佔到顧客不滿意的 70％ 。因此，企業應對這種隱性不滿多加註意，這就對企業終端銷售人員觀察、感知顧客表情、神態、行為舉止的能力，提出了更高的要求。國外很多大型超市商場，對這種不滿都比較注意，他們一旦發現商場收銀台排隊過長，顧客有左顧右盼、自言自語、發牢騷等行為的出現，就會立即作出反應，增開收銀口，疏導顧客，將顧客的不滿化解於無形之中。
第三，要傾聽、安撫顧客的不滿。
當顧客表現出不滿意時，企業應該去迅速了解顧客的不滿，這就要求工作人員學會傾聽、安撫和平息顧客怒火的技巧。
一般來說，在傾聽時，要以誠懇、專注的態度來聽取顧客對產品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。以此平息顧客的怒火，防止事態進一步擴大。國內某空調廠家在接受顧客投訴時，兩名接待人員在顧客陳述事情時聊了幾句「足球」，導致顧客更加不滿，認為廠家對消費者漠不關心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產品再也無法打入該市場。

㈦ 售後產品出現故障如何安撫客戶

馬上著手解決問題，想辦法讓客戶盡量減少損失。
如果馬上解決確實有困難，一定要給客戶解釋清楚，並給出最後的解決期限。

㈧ 怎麼安撫客人情緒

盡量傾聽客人的投訴！記錄客人的問題！根據客人的問題，力所能及去辦好！辦不好的，向上級反映，一下子沒辦法處理的，記錄客人聯系資料，第一時間去辦！
主要還是你的態度一定要讓客人相信你！

㈨ 賣手機時怎麼和顧客溝通

就要講到心理學和營銷學兩門課程了，從心理上講，顧客在銷費時不 會在意價格的，問題是我們怎麼從營銷上與其溝通，賣東西時顧客忌諱你千篇一律的說自己好，這一點很重要，舉一個例子，我自己當年賣平板電視時的案例，能否領會看你了。當時一客人來我櫃台看機子，海爾的，要兩萬多，功能簡單說一下之後就把話題扯開了，講到了他家的裝修，檔次，甚至他七大媽八大姨的家裡都扯完了，這樣的目的是誘導他不去想價格，又覺得受到尊重，也很隨便，象和朋友一樣交流，到最後成交了，不好意思不買了，但他有擔心價格和質量，我並沒說我的價格最低，質量最好，我說的是，我的價格目前同類產品中是最高的，但檔次也高，售後好，至於質量嘛我還真不敢給你說得太好，為什麼呢，電器這東西誰要給你保證他就在忽悠你，為什麼叫經，飛機都有可能從天上掉下來更別說這個小電器了，我只能給你保證售後到位就行了，結果說得他很爽，高高興興成交，最後還成了朋友，你自己悟一下，道理是一樣的，產品雖然有差別，但轉一下彎就可以了 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 歡迎快來加入Nokiabbs團隊喲！團隊地址為： http://nokiabbs.com/?fromuid=17467941 如正確請採納~謝謝！