4s店如何預防售後客戶流失

『壹』 如何防止客戶流失

1、客戶企業化管理
銷售人員流動是導致客戶流失的一個重要因素，客戶企業化管理是防止銷售人員流動導致客戶流失的重要。CRM是實現客戶企業化管理的重要工具。
2、藉助CRM提高客戶滿意度
在產品同質化嚴重的今天，誰能提供更好的服務，誰便能更好地贏得客戶的滿意度。企業創建之初，客戶數量少，想要做好售後服務相對比較簡單。隨著企業的發展，客戶數量越來越多，客戶信息量呈爆炸式的增長，想要做好售後服務就沒那麼簡單。這時，藉助信息化管理手段幫助企業提升售後服務管理水平是很好的選擇。
這里，筆者向你介紹知客CRM，知客CRM除了具有客戶關系管理功能外，還增加了售後服務功能。方便銷售人員記住客戶的重要日子，系統還具有提醒的功能，在特殊的日子裡，提醒銷售人員對客戶做一個關懷。同時，設置客戶回訪頻率，定期對客戶進行回訪，提高客戶滿意度，從而提升客戶對品牌的忠誠度。
3、嵌入客戶的利益鏈條
每個企業都想要做大客戶，維護大客戶的穩定，然而，大客戶也是競爭對手垂涎的對象。所以，時常會碰到這樣一種現象：這個大客戶今天跟你還稱兄道弟的，明天卻變成競爭對手的客戶。其中，原因有多種，但最主要的原因還是你在客戶的心目中的地位不是不可替代的，而是隨著可以變同類產品替代的。所以，想要與大客戶保持穩定的合作關系，而不被輕易替代，就要想辦法嵌入到客戶的利益鏈條中。
如某醫療器械企業，經營業績一直不穩定，後來，該企業做了一個全面的市場調查。發現這樣的一個規律：那些規模小的醫院，在接到重病患者時，由於沒有相應的檢測儀器，又想留住這樣的客戶。所以，常常低聲下氣去求那些大醫院，幫他們做相應的檢測，然而大醫院對這些「小事」壓根就不在乎。所以，小醫院不得不因此丟到這種類型的大客戶

『貳』 4S店如何實現無價值不銷售,無體驗不銷售

摘要 如何做好無體驗不銷售？以汽車之家為例：

『叄』 汽車維修流失客戶召回的妙招

可以給他免費檢查車 然後抓個打折 （就三個月）

『肆』 4s店流失客戶打電話會遇到什麼問題

一、保期內流失原因。

對於多數新車主來說，選擇4S店的主要原因是客戶手冊中規定。由此，新車主在保修期內，大多會在4S店進行維修保養，4S店的客戶流失率自然相對較小。但是在此期間內還是有客戶流失，主要是客戶對4S店軟硬體設施問題或是服務產生不滿而更換汽車營銷企業，屬非正常的客戶流失。

針對保內流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養流程對比，找出用戶流失的主要原因，進行改善提升。

二、出保期外流失原因

對過了保修期的客戶而言，選擇餘地變大，流失原因更為復雜。

1、維修質量原因

過保後客戶再次進服務站，一般是保養維修，最看重的還是維修質量，即一次性修復率。車輛問題一次得不到徹底解決，使客戶對該店失去信心，這樣企業的產品和服務自然也不會得到客戶的認可。

2、服務態度問題

如果售後人員只在意與客戶的利益牽扯，而不在意客戶的情感體現，則很容易忽視一些細節問題，導致客戶流失。另外，對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事、解決問題不及時、與承諾不符等等，這也是4S店失去客戶信賴的一個原因。

3、價格問題

4S店在配件價格、維修工時上並不佔優勢，4S店所用配件一般為原廠配件，價格較高、工時費透明，與一般維修站比起來價格高昂，導致中低檔汽車大量轉移至非授權修理廠，從而導致客戶流失。

4、店頭管理問題

人員流失：4S店內部調整，員工或管理層調整導致的波動，會影響到客戶流失情況。每年都有的離職變動，如果控制不當，在職員流失的背後，往往伴隨著客戶的大量流失。

客戶流失的解決方案：

針對調查確定的客戶流失原因，制定整改措施，改進自身工作中的缺陷，盡量滿足客戶需求，預防問題再發生。針對社會修理廠、個人修理店等可以進行SWOT分析，明確自身優勢、劣勢、機會與威脅，針對客戶不同流失原因，提出合理方案盡力挽迴流失客戶。

『伍』 汽車4s售後禮儀和提升服務產值的技巧(2)

很多4S店此項工作的開展較差，這最主要的原因來源於該店客服人員不給力，很多4S店的客服對於客戶的車輛行駛狀態掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶的保養時間和里程，對於客戶的車輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶的車輛使用質量狀態和對於4S店服務質量的了解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養時間，即使有的店，藉助於主機廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養時間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數據的輸入存在一定的做假，加上操作的不規范性，就造成了當月保養客戶的無法鎖定 ，為此，現在對於當月保養客戶的鎖定對於當月服務產值的確認是一項至關重要的一個內容，筆者建議各4S店對於此項工作亟待開展，各店務必鎖定當月保養客戶的清單才能鎖定當月的服務產值，當然，重點的是要招攬這些客戶進站完成保養是最重要的目的;

三、首保客戶的鎖定

首保客戶的歷來都是各店關注的焦點，在走訪和調研的過程中很多店答復都是100%，但是，在實際的調查中發現，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷售區域、跨區銷售、同城多店、客戶流動等影響，不能確保100%進站做首保，還有一些店對於首保進場率不會計算，籠統的計算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷售環節能夠確定的車主信息是至關重要的，在轉交給客服的跟蹤過程中，確定的統計信息務必要是准確的，才能鎖定首保客戶的進站，才能確定首保產值的鎖定;

四、流失客戶的管控

客戶流失是不可避免的話題，但是如何應對客戶流失是關鍵，對於傳統的369流失客戶的定義，筆者覺得抓“3”控“6”是關鍵，對於抓住三個月擬流失客戶，4S店要不惜一切成本要抓住客戶避免流失，此階段，適當的價格和多樣化的服務活動，以及專業的維修技術是化解客戶流失的關鍵，這三個月是客戶介於留與不留的關鍵時期，是客戶選擇社會修理廠和4S店的關鍵，4S店需要做的就是讓客戶建立留在4S店的理由和信心，此時抓不住，後面再想抓就很難了，客戶就會質疑自己的選擇，到時候為時已晚了;

控“6”，要對6個月准流失客戶進行掌控，最基本的要掌控住客戶的車輛狀態、行駛流程、客戶家庭地址和聯系方式、客戶車輛是否在手等信息，便於上門服務、信息發送，服務延伸等工作開展，客服要時刻跟進客戶的此前狀態，不能掌控客戶的狀態，就會對客戶流失失去控制，就無法免回不必要的損失;

對於已經流失的客戶，筆者的建議是採取保養打包制，可以給客戶簽署一年的或者半年不等的保養次數和金額的打包制，一次性的固化客戶的消費，才能鎖定客戶的流失，或者採取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現等控制客戶的流失，也可以開展多樣的服務活動來吸引客戶， 方法 諸多不在此例舉;

五、服務下沉

從近期全國各大品牌反饋的數據來看，最近服務進場台次明顯下滑，地級市以上城市下滑明顯，城市客戶的消費已經接近透支，過分的開發，只會造成客戶的抱怨和流失的加劇，而對於區、縣、鄉鎮客戶的開發，現在已經趨於明顯，隨著農村經濟的發展，鄉鎮級客戶的保有量逐年增加，農民素質的不斷提高，對於服務的訴求也在逐步的提高，對於服務的滿足感相對於城市客戶來講，相對於較低，因此，服務工作進行下沉，在區、縣、鄉鎮建立流動的服務網點，對區、縣、鄉鎮進行三級的服務巡迴上門服務，帶動地級市以下城市的服務工作開展，提升進場台次和服務產值，從服務的長期和短期效果來看，都是解決服務產值提升的捷徑之一，為此，筆者建議，各4S店不妨放下架子，進行服務下沉，服務於我們曾經不關注的群體，也是對於服務產值提升的最大幫助;

六、靈活多樣的服務活動

銷售歷來是叫賣的過程，是一邊賣一邊吆喝的過程，而傳統的服務，歷來都是沉默的較多，很多人說，服務做到無聲就是最成功的，筆者不贊同，筆者認為，服務同樣需要風生水起，更甚於，在沒有賣出前就要先吆喝的是服務，最先讓客戶接受的是服務，最先讓客戶感知的也是服務，這樣客戶才能接受產品，才能接受過程，為此，服務應該同銷售一樣，多開展服務活動，多搞一些客戶能夠感知的服務品牌活動，比如，店面愛車講堂、 自駕游 、客戶答謝會、聯誼會等和客戶互動的活動等，江淮汽車所屬河南濮陽金原店七月份自行與客戶和媒體開展的《我秀江淮徵文大賽 》，成功招攬客戶日進站56台次，新車銷售7台，流失客戶當日進場為21台，有效的提升了品牌的知名度和銷售服務的工作開展，即銷售了車輛，又提升了服務產值，還控制住了客戶的流失，同時宣傳了汽車品牌，一劍多雕啊，效果甚佳;現場見下圖

七、4S店自身管理流程的梳理

服務淡季，是拉練隊伍的最好時機，在這個時期，各店服務經理應該組織：

1、技術總監牽頭，進行技術培訓，將日常的技術案例以及自己工作中遇到的問題進行系統的培訓，做好內功的修煉，避免後期進場台次加大後，技術力量跟不上，尤其要培訓新進場維修技師的能力，要適時的開展技術大練兵;前台主管組織全員進行服務流程的培訓和演練，重點做好三位一體工作和服務流程的培訓，做好內部考試記錄;2、做好體系工作梳理，嚴格按照9000體系要求，趁淡季時間做好內部管理流程的梳理，梳理出不足之處進行快速的整改，便於後期工作開展;3、做好KPI管理指標的梳理，進行整理分析系統數據，找尋客觀存在的問題，便於後期提升;做好重點客戶的跟訪，利用這個時期可以適當的做一點上門的 拜訪 工作，拉近與客戶之間的關系;

八、服務亮點的建立

同城多店或者相對於外面的社會修理廠，我們4S店的競爭優勢在哪裡;我們吸引客戶進站的理由在哪裡;我們給客戶的第一印象在哪裡;我們區別於其他店的不同之處在哪裡，通俗的話就是“我憑什麼到你這里來修車，不去其他外面的或者其他的店，你有什麼東西吸引我”，這是目前很多4S店缺少的認識，也是很多4S店缺失的東西，一個汽車售後的4S店的服務亮點是什麼，在服務上吸引客戶的點是什麼，可以是技術上、可以是硬體上的、可以是服務經理本人，也可以是前台和客服等，沒有讓客戶感知的吸引客戶的點，是不能確保客戶不流失的，也是不能確保服務產值的，所以，服務亮點的建立，從目前競爭的形勢和生存形勢看，還是有必要的，但是，服務亮點的建立，是一個長期的過程，需要一個時間上的周期，但是，對於服務產值來講絕對是一個最大的幫助;

九、增值服務的延伸(代步車、養護和精品、外拓品牌)

多品牌運營，是目前各大品牌4S店面對的一個難題，面對主機廠的干預和實際存在的備件、技術和硬軟體等問題，致使很多店不願意涉足，其實，這是不對的，面對目前的形勢，汽車4S店售後服務，只依靠單品牌的進場支撐現在有點難度，此時需要多品牌運營了，適當的綜合維修，按照二八法則，20%的外品牌車輛的養護也是可以的，尤其對於產值在三十萬以下的店，急需考慮這個問題，要解決生存問題啊，不是溫飽問題，對於產值過萬的店，就沒必要涉及這一塊;

汽車養護和精品的推銷，很多的4S店在這一塊做的不是太好，前台服務顧問對於養護的推銷較多，精品的推銷較少，這是不對的，過多的推銷養護不是一件好事，客戶來做一次保養，本來可以不足三百的，最後結賬時才發現都可能會達到八百多，是服務經理引導錯誤，也是消費錯誤，養護的推銷產生的投訴，是各品牌存在較多的投訴原因之一，增加了消費保養的費用，過渡推銷養護，增加了客戶的反感，也造成了客戶的流失，不利於產值的提升，嚴格的講，應該是在精品上多下功夫，客戶買一套坐墊他能看見，貼一個拉花他能被引起注意，他花點錢能夠感受到，相對的比較容易接受，筆者曾接觸過很多的客戶，都是這個觀點，所以，4S店的服務營銷的觀念也要按照客戶的觀點走，不能按照自己的要求開展;

代步車、租車業務、救援外租借等都是增值服務的延伸，需要4S店自己識別開展，才能利於服務產值的提升，不做類舉;

十、4S店成本控制

毛利率較低的店，成本都很高，這句話不是假的，是符合邏輯的，請看那些整天講不賺錢的4S店的管理，成本浪費是關鍵，一個是人力資源成本的浪費，產值不到30萬，,4個服務顧問，16個維修工，整個服務團隊三十多個人，能不浪費成本嗎，說的好聽，人才儲備，其實呢，就是浪費;另一個是實物成本浪費，舊件隨意丟棄、索賠件堆積、舊件的二次利用等於零，設備損壞後不保修，維修工具丟失等，那一項都是成本，那一項控制到位都利用內部管理，利於服務產值的提升，舊件可以做二次索賠和事故車的使用，索賠件的整理可以作為轉介使用，設備的正常使用可以加大工位的周轉，都可以幫助提升服務產值，可惜沒有引起經營者的關注，更多的是引來抱怨;

十一、庫存車輛的管理

庫存車歷來都是4S店理解的包袱，都是4S店以為的成本和損耗的集中點，殊不知，庫存車也是可以產生價值的，新車PDI檢查和定期的庫存車的返修，產生的索賠和舊件的處理，都是可以產生價值，產生服務產值的，這一點不被大家所知，而是被了解成損失，是可悲的，需要各店關注的和轉變觀念的;

十二、與保險公司合作形式的變更

歷來事故車這一塊都是專賣店服務產值的重要組成部分，很多的店，能夠把事故車的產值做到35%以上，但是，隨著這幾年國家對於酒駕等行為的打擊，事故車的下滑相對於去年為下滑了18個點，同時，社會修理廠的加入和增加，以及保險行業的不規范，理賠員的私利行為，造成了事故車到4S店報修的比例逐步下滑，這更加不利於4S店服務產值的提升，為此，改變以往根據保單為主的與保險公司的合作模式，改為月度或年度的保費為主的模式，要求保險公司採取保證每月或者年度的送修金額為模式的合作方式，值得4S店與保險公司洽談，送修的車輛除了品牌車輛，也可以是其他品牌車輛，不管你送什麼車子，你要保證我的服務產值，這樣推行才能保證服務產值逐步的提升，不會下滑;

十三、區域協會的成立

隨著維修價格的不斷透明，維修技術的廣泛使用性，汽車備件市場的混亂，想蔽塞價格，吃獨食或者技術壟斷已經是不可能的事情了，客戶不去4S店，去社會修理廠是一樣的，這就要求4S店要麼是集群式，要麼是以協會性質的壟斷組織的出現，一個區域的4S店，價格和維修技術，以及市場活動等都是同步執行的，對於核心技術的掌握是一樣的，對於事故車和核心技術的收費是相同的，才能消除客戶的質疑，留住客戶在4S店中，從後期發展的趨勢看，是必須推行的，這需要主機廠的積極引導和鼓勵，以及政策支持才能推行的好;

總之，服務產值的提升是諸多原因的，不是讀者按照以上內容執行就可以提升的，以上內容只是供讀者參考，需要變通的結合自己的實際情況開展適合自己的工作方法，“品牌服務無定勢，客戶滿意為最終”，客戶不滿意，服務產值肯定是上不去的，以上的工作開展建議，核心的是離不開客戶滿意的，所以，服務產值的提升始終是不能離開客戶的口碑這個主題的，只有把客戶搞愉快了，客戶才能快樂的消費，4S的產值才能提高。

『陸』 汽車4S店如何分析客戶流失率

你得先對該4S店以往的客戶進行統計分析，看看客戶的構成屬於社會哪一個階層，並回結合當地經濟答環境變化來進行分析，比如一個靠煤炭挖掘作經濟支撐的地方，假設煤炭資源枯竭，那我想客戶流失的主要原因就是這，再加上現在通貨膨脹，很多人都會對汽車這種消費品投入暫停。

『柒』 汽車維修行業如何減少用戶流失率

首先，真正做到「以車主為中心」的服務理念。這種服務理念應著眼於為車主節專省時間、財力,為車主提屬供周全的服務。4S店可以為客戶提供VIP綠色通道，節省他們排隊修車的時間。同時，車主的修車費用都可以累計積分，適時可以兌換禮品。另外，盡量不出現「以換代修」情況。

第二、提升服務質量，讓客戶感受誠意

4S店一定要讓客戶感覺到與外面的維修店無論是人員素質還是服務質量上都有本質的差別，讓他們覺得花多點錢享受更好的服務是值得的。

第三、適當降低利潤。

通過回饋客戶、降低自身利潤的辦法留住客戶。畢竟客戶流失就相當於完全失去了盈利機會，降低利潤還有望靠量取勝。

第四、可以嘗試組建自己品牌的快修店

其實4S店提升自身服務質量的同時，可以嘗試多開幾家附著4S店的快修店。這樣不僅能減少客戶排隊等待的時間提升客戶滿意度，還能夠與遍布各個角落的維修廠、路邊攤充分競爭，留住更多客戶。

該信息來源於606job汽車人才網

『捌』 如何減少客戶流失率

建議用一套銷售管理系統，用好了，對你的幫助一定不少。

『玖』 汽車4S店售後管理主要管理指標有哪些

淺談對汽車4S店的看法
一、前言
汽車4S店的主要利潤來源有：整車銷售差價、售後服務收入、二手車業務收入、精品收入、保險代辦收入、會員收入以及金融服務收入。但隨著市場競爭的加劇， 整車利潤必然會越來越少，加上國內目前金融服務這一塊收入4S店一般難以賺到，4S店今後的主要利潤來源將集中在售後服務、精品加裝、深度養護、二手車業 務等。今後企業的良性發展不是看一集團有幾家4S店，而是看他擁有的忠誠客戶有多少？汽車會員及俱樂部由此產生。下面就4S店的各個環節淺談個人的一些看 法。
二、整車銷售
銷售是4S店動用資金最多一個地方，同時也是目前的主要利潤來源，銷售帶動的上牌收入、保險代辦收入、精品收入都是公司的利潤來源。如何提升車輛的周轉率，減少財務費用，同時增加附加產品的收入是銷售部的重點工作。本人認為以下是銷售的工作重點：
1、加強銷售部內部管理（三表卡、產品知識、銷售技能等），提升展廳成交率；
2、加強與政府及大型集團的合作，開拓大宗業務；
3、改變傳統的坐商理念，逐步導入走商觀念，擴大產品銷售；
4、加強對商品庫存管理，尤其是C級庫存車（90天以上未出售的車輛）的管理，提升資金速度，降低財務費用；
5、加大對汽車產品的組合銷售，推動精品、保險的銷售；
6、考核單車精品的銷量，提升精品利潤；
7、考核新車保險的銷售，提升保險收入，同時為售後業務作鋪墊。
三、售後服務
售後服務是4S店面積及人員最多的一個部門，毛利也相對較高，如能有效提升售後總產值，4S店的利潤將必定大增。售後的主要工作重點及重點指標有：
1、重點監控指標：續保台數及續保率、營業額及單台營收、客戶流失率、定期保養台次、單台售後精品、回廠台次、鈑噴營業額、輔料佔比（油漆）、維修差價率、一次修好率、准時交車率、營業費用吸收率（售後利潤/專營店總費用）等；
2、重點提升環節：客戶滿意度、維修質量、維修效率、備件采購成本與品質、庫存管理（尤其是滯銷備件庫存的管理，減少財務費用）、快速保養、快速鈑噴、工位周轉率等；
3、為有效提高各指標及利潤售後的管理還需制訂合理的人員激勵方案、理順流程、制訂合理營銷措施、加強與保險公司交警的合作等。
四、二手車業務
二手車將是4S店重要利潤來源，做好二手車不但可以帶動公司的新車銷售（二手車置換），增加售後營收，同時二手車的利潤空間都會較大。但目前的二手車市不 太規范，加上評估人員不專業，所以目前較多的4S店二手車業務開展不是很理想。如何避免風險，同時又不失去此份業務，建議XX公司與當地二手車經銷商聯合 作，從中間賺取一些差價，此風險較小，但利潤空間不大。同時也可以嘗試培養二手車這方面的人才，收購少量二手車，再進行出售，為以以後大量收購及出售作人 才儲備。
五、增值服務
汽車精品應做到「全而精」，所謂「全」是要讓客戶一站購足，避免客戶流失；所謂「精」是要做出品牌，創造利潤。增值服務建議按如下方式推進：
1、提升人氣產品。此類產品為價格較低，市場透明度高，價格應定得相對較低，就象大超市的平價商品。
2、利潤產品。此類產品為市場上少有，價格不透明，4S店應選擇質量好、服務好的產品。
3、深化養護產品。這類產品利潤高，市場透明度也高，4S店應選擇大品牌，只能在4S店銷售的產品。
4、名牌形象產品。應選擇一兩個消費者認同的知名品牌，提升專營店形象。
5、公司應進行統一采購，整合精品，降低成本。
6、對出售價格應進行嚴格管理，不能隨意降價，或者設立折讓許可權。
7、應作適當的促銷及銷售競賽。
六、會員俱樂部
沒有客戶的滿意，企業利潤就不可能持續增長。曾有人戲言：汽車市場競爭到一定的程度，就是看你擁有的忠誠客戶有多少。建立會員制度，了解各車主的喜好，給 會員一些優惠，從而培育客戶的忠誠度，鎖住客戶，這無疑對企業的長遠發展有非常深刻的意義。建立會員俱樂部建議如下：
1、建立自己的資訊系統，以便分析客戶的消費習性、喜歡等，從而為以後的市營銷提供依據；
2、對會員實行消費積分或其他優惠政策，鎖定客戶，培育客戶的忠誠度；
3、及時對客戶進行情感溝通，如保養提醒、保險提醒、年審提醒、生日問候、舉辦自駕游、會員聯誼會等；
4、如其他企業建立戰略聯盟，我們的會員在他的商鋪消費可以獲得優惠，就象信用卡一樣；
5、向旅遊公司學習，只要有資源就可能帶來收入。