如何處理特殊售後客戶

㈠ 如何做好特殊客戶服務的思考

一、特殊客戶的界定
特殊客戶是指因經營性質和地理位置特殊的一群客戶。通常有兩類：一是城鎮樓堂館所客戶，即主營茶樓、酒吧、賓館、餐飲、舞廳等娛樂場所的同時兼營卷煙的客戶，這類客戶一般佔全縣（市）客戶總數的3-5%；二是農村中處於邊、拐、角經營日雜、卷煙的客戶，這類客戶一般佔全縣（市）客戶總數的5-8%。
二、特殊客戶的服務現狀
目前，對樓堂館所客戶服務大都是採取電話呼叫，按「六定」要求送貨的服務方式；對農村邊拐角客戶服務大部分是設立配送站，採取訪銷一體服務方式。這兩種服務存在如下問題：一是服務難以到位，不能滿足特殊客戶個性化的服務需求，直接影響銷量和效益；二是即使服務到位，但服務成本較高，服務效率較低，不符合網建低本高效的要求。
三、服務難以到位或高本低效的原因
（一）服務難以到位原因
1、服務時間不當。樓堂館所客戶一般是在中午或傍晚後營業，其他時間一律關門歇業，這與我們服務提供時間相沖突，致使電話呼叫時無人接聽電話，送貨上門時無人收貨付款。農村邊拐角地區客戶大部分為早晚店，特別在農忙季節白天大部分處於關門歇業狀態，同樣也存在服務時間差異的問題。
2、個性化服務難以滿足。樓堂館所客戶需要卷煙檔次較高，銷售數量雖然不大但難以預測。通常，這類客戶考慮資金成本及安全因素，店內基本不庫存卷煙，他們需要隨時要貨隨時送貨的服務，最好是賒銷服務。顯然煙草公司在品牌供應、隨呼隨送、貨款賒銷等方面不能滿足其需求。
3、送貨服務成功率較低。一是樓堂館所客戶資金周轉較大，資金較緊張，常因其不能及時兌現貨款導致送貨失敗；二是送貨時店主忙於事務而不在店內，其他服務人員不能兌現貨款而致使送貨失敗；三是送貨時這些特殊客戶處於歇停業狀態，無法送貨。
4、服務不到位。配送站為委任配送，配送資金受限制，配送利潤空間小，且配送站責任心、配送人員素質、配送站管理等方面也存在缺陷，這些都促使配送不到位的情形時有發生。
（二）服務高本低效原因
服務高本低效主要是針對農村邊拐角客戶而言的。通常這類客戶需求卷煙量小，結構低，客戶分散，路況較差，有時配送1-2戶的卷煙需耗時1小時以上，資源不能達到優化，服務效率較低。
有些地方使用配送站委託配送，這雖能在一定程度上降低成本，但由於大部分配送站都是卷煙經營戶，實行計件報酬，這又有可能培養了新的批發大戶和促使不規范經營行為的產生。同時配送站沒有專業配送人員，管理差，常發生客戶要貨時不送、不要貨時亂送的現象，服務質量差，效率低下。
四、服務的思考與建議
這兩類客戶屬性上的特異性，要求我們提供服務時要有針對性，這樣才能滿足客戶的不同需求。
（一）樓堂館所客戶的服務。樓堂館所客戶一般集中在縣城或市內，客戶高度集中，對他們的服務可以設置客戶經理專職服務。一個客戶經理服務60-80戶，採取摩托車上門直銷或呼送服務方式，及時滿足客戶需求。由於這類客戶信譽度較高，煙草公司可以採取一定的方式為客戶墊資，以解決客戶不能及時收貨付款問題。客戶經理實行計件工資制，根據區域銷售情況核定單箱工資報酬，以提高其工作積極性和主動性。
（二）農村邊拐角客戶的服務。農村邊拐角客戶雖然分散，但一般集中在一片，對他們的服務，可以在當地招聘一名摩托車送貨員，專門送貨或訪送服務。一般來說，客戶送貨周期可以設定為6天，一人至少可以服務60戶。送貨員工實行計件工資，但標准要控制。

㈡ 電話銷售人員應該如何進行售後關系維護

電話銷售人員應該如何進行售後關系維護

電話銷售人員應該如何進行售後關系維護，售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。那麼電話銷售人員應該如何進行售後關系維護？

電話銷售人員應該如何進行售後關系維護1

一、真正的銷售始於售後

銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；

擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。

「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。

你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。

二、保持與顧客的定期聯系 :

推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；

B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的.批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：

正確處理顧客抱怨

提高顧客的滿意程度

增加顧客認牌購買傾向

豐厚利潤

傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。

3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。

4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。

四、向顧客提供服務

推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。

如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。

四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。

電話銷售人員應該如何進行售後關系維護2

依賴依靠

讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復，客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足，即售前售中售後過程一定要無微不至，用細節感動客戶。

相輔相成

銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。比如很多銷售商不願意做售後服務，這就要婉言告知客戶不做將可能產生的後果;

哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等等，讓客戶切身體會到公司銷售服務的價值，是真正用心為客戶服務，真心想客戶所想，及客戶所需。

剛柔並濟

在維護客戶關系過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，並且能准確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態,不急不燥，淡然待之。

對於客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。

這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以並且有能力為他解決問題。在客戶觸犯你的談判底線時，要對他斬釘截鐵的表示拒絕。

如果客戶對你的產品或者產品的附加值有一定的合作慾望，那麼他就會作出退步。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現的，但也要先穩住客戶，讓他對你充滿期待。

信守原則

一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要並不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產品給他時同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。

在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什麼事情或者什麼條件，你要有一種使命感的責任態度來兌現自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那麼你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對於今後的合作是非常不利的。

在銷售過程中，要多用「我想想辦法」、「我再給你回話」、「我得申請批示」等等答復，給自己留下最大的`周旋餘地。

互惠互利

在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等，但是他們為了實現目標所採用的一些方法卻不見得高明。

其實很多優秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式(事先把價格稍微抬高一點點，條件稍微嚴格一點)，以期讓客戶滿意。

比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利於實現買賣雙方的雙贏，同時也有利於長期銷售目標的實現。

拉近距離

聰明的業務員都會把與銷售商的關系協調的恰如其分，因為你銷售的不僅僅是單一的產品，還有公司產品的附加值和公司文化以及你自己的`個人魅力。把與客戶簡單地合作關系更多地轉變成朋友關系後，他就會積極的銷售你的產品。

但是，要記住你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心裡一定不能把客戶當做朋友，因為商人的最終目的就是為了利益，一旦利益發生了根本的沖突，合作過程還是會出現裂痕。

贏得口碑

贏得客戶和行業的口碑，你的客戶就會在多數也是他同行的朋友中推薦你，那麼你的銷售就會迅速在不斷地銷售中擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。

無論你從事什麼行業，一定記住，如果想在該行業中長期發展或有所作為，請自己留給這個行業一個良好口碑。

善始善終

銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時候正是創造下一次機會的最好時機，讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞於你重新開發一個新的客戶。

在生意場上沒有永遠的朋友，(續致信網上一頁內容)只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那麼你的客戶正在悄悄的流失。要明白對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。

跟蹤追蹤

現在市場上的同類產品很多，競爭很大，並不是成為了你的客戶你就可以高枕無憂了，客戶可能隨時會改變注意，采購其他家的產品。

所以在與客戶合作後，你要跟蹤產品的貨期，在產品交予客戶後，更要跟蹤產品的銷售進度，是不是好用有沒有什麼問題需要及時解決或者是否需要進一步的技術服務等等。

在做好產品銷售服務的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應該有的關懷與體貼。

中國的節日有很多，每次過節時給予客戶一個溫馨的問候與祝福，會讓客戶覺得你是真正的關心他，而不是做做樣子。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支持。

運籌帷幄

在維護客戶關系中，一定要把主動權留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走，真正維護客戶關系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情，比如節假日時發簡訊問候，定時電話問候，定時拜訪交流，贈送一些當地土特產。

在與客戶交往中，要讓他知道今後離不開你需要你，並且要不失時機的為你的下一步意圖留下伏筆等等。

銷售有一句名言;你的心在哪裡，那麼你的財富就在哪裡。借用這句話闡述對維護客戶關系的觀點：你的心在哪裡，那麼你的客戶就在哪裡。

電話銷售人員應該如何進行售後關系維護3

樹立正確的售後服務觀念

服務觀念是長期培養的一種個人的魅力，每個業務員都應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務，而不是作秀，更不能因為認為它不重要而忽略。

比對手多做一點

面對激烈的市場競爭，如果你所能做的跟你的競爭對手所能做的一樣，那客戶沒有必要非你不可，那麼你的客戶關系談何穩定？

當客戶需要某些資料又得不到時，我就會幫他得到，客戶有任何問題，我都會及時幫他解決。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。

這樣，一旦有什麼機會時，他們一定會先想到我。這里需要注意的是，你可以把客戶當做朋友，但是不能事事被客戶牽住鼻子走，一旦很多觸及到雙方共同利益的時候，你在替客戶考慮的時候一定要維護公司利益，堅定地站在公司的立場上去權衡。

關注每一個細節

真正維護客戶關系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的生活小事，其中的微妙技巧也只有在經過長時間的摸索和錘煉中才能得心應手，如魚得水。

譬如：節假日時發微信問候，適當且有規律的一段時間內打電話問候；比較重要的客戶上門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品；利用自己的行業知識、人脈和社會關系，為客戶解決一定的燃眉之急。總之，讓你所有的客戶感覺你是一個值得信賴的人。

以維護老客戶為重點

我有足夠的理由相信，開發一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。同樣，維護一個老客戶所獲得的價值遠遠高於去開發一個新客戶。

所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶。同時，你也會因此贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶也會在他的同行或朋友中推薦你，那麼你的銷售就有了一定的規模效應，並迅速在業界擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。

㈢ 售後遇到難纏客戶話術有哪些

售後遇到難纏的客戶話術有：

1、您說的這些，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫到您的地方，也請您諒解。

2、先生，你們都是我們的老客戶，我們當然不能辜負你們的信任。

3、客戶您好，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢。

4、很抱歉讓你感到如此困惑和憤怒！非常感謝您的寶貴建議。我們店有你這樣的顧客是我們的榮幸。

5、我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鍾先核實一下情況，一定給您滿意的答復好嗎。

6、實在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個問題。

7、先生／女士，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗都非常的重視，您反饋的情況我們今後一定加以改進，希望我們能讓您滿意。

8、您是我們特別重要的顧客，我們當然不能辜負您對我們的信任，我們一定會將您反饋的加以改進的。

㈣ 如何處理售後問題

、耐心傾聽，了解客戶的問題

良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重復客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶一個確定問題的機會。

客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切，換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。

總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

㈤ 如何服務好客戶的十大方法

如何更好的服務客戶呢？深圳華南聯絡易的微信管理系統來幫您

如何服務？服務效果如何提升？今天小編將帶大家了解：通過運用工具提升微信服務水平，讓客戶服務超出客戶期望，提高個人的服務效能！

一、客戶信息資料留存，為持續跟進提供基礎，有效的交流

在服務過程中首先要了解到客戶的基本信息， 明確客戶的需求，並實時記錄好這些客戶資料信息，當你與客戶在微信上進行業務溝通時通過記錄能快捷的查閱，並快速的響應客戶需求問題，防止溝通中答非所問，亦或對客戶了解不清楚導致服務上不能深掘客戶的價值，損失更好的合作機會。

運用微信管理系統的客戶管理功能：客戶資料錄入、客戶服務記錄、回訪提醒；記錄客戶基本信息（姓名、職位、電話、喜好等……）及每次與客戶交流的情況，可節省多次跟進時的重復溝通成本，方便日後查閱，並設置回訪提醒，在每次溝通中挖掘更多可能的業務拓展信息，這樣的溝通才是有效的、更有價值的……

二、服務水平提升

服務態度好是與客戶保持友好建立融洽關系的基礎；打造優質的服務，態度是基礎，畢竟溝通順利的進行首先要是愉悅的！其次客戶才會在不斷的溝通中建立信任感達成成交的可能。

運用微信管理系統的消息管理功能：消息匯總留存和敏感詞設置，查詢所有溝通消息中不得當語言如辱罵客戶、威脅、與客戶爭執等不得當的服務，這樣當你發現員工的文字談吐不夠符合服務標准時，可及時指導、糾正，久而久之即能提升員工的服務水平，進而增加業績。

三、解決問題的能力提升

微信管理系統為個人解答問題的能力提升提供了知識庫解決方案；記錄需求-解答並形成標准話術，以便快速解答同一問題；按照古德林法則：「把某一問題清楚的寫下來並解決了一半」，微信管理系統已經提前解決了一半，那另一半呢——協同辦公功能；例如：當遇到客戶售後問題時，服務人員能通過協辦功能邀請不同的部門為他解答；快速的響應式的服務，服務專業讓客戶體驗更好。

再者解決問題的同時無疑是專業知識的沉澱，這也提高了個人解決問題得能力。

四、誠信度

此處的誠信度是指在客戶服務中滿懷著尊重和理解進行服務，讓客戶感受到服務的可靠性，從而建立起客戶的忠誠度達成持續購買力。這也是金牌服務的至高標准。

利用微信管理系統個性稱呼群發、朋友圈營銷功能與客戶進行長期的互動鏈接保持客戶的活躍性，再向客戶傳達有吸引力的信息，才有達成業績目標的高可能。（具體營銷內容根據不同行業、不同人群還可以按標簽類發送，滿足不同場景需求。）

總之，通過更好的工具、功能為客戶服務提供更好的助力，提升客戶滿意度，實現個人服務效能的最大化。

㈥ 售後處理技巧

售後客戶有咨詢或者投訴，我們需要樹立負責任的形象，因此無論對錯，需要先表明態度，我們會認真處理該問題。
1、先詢問事情經過，明確客戶訴求
2、在自己職責范圍內的事情，盡快給出合理且客戶接受的解決方案。
3、如果不在職責范圍內，需要耐心跟客戶解析，該問題處理需要得到上級領導的批准，我即可進行加急申請。
4、不能給客戶一些自己也無法承擔責任的承諾許可。
常見售後問題處理舉例說明
售後安裝問題
需要買家自己動手安裝的，這種我們是需要事先准備好短視頻或者相關使用書，使用步驟的文檔事先准備好，等顧客收貨後直接發送給顧客。或者每個產品附上一份詳細的紙質說明書。
需要上門安裝的一定要確保在約定時間內容上門服務
售後退貨退款問題
1、顧客反映有瑕疵或者可修復的問題
2、顧客要求退款退貨
我們通過上面兩種情況分別進行解析
第一種情況中，我們首先先要安撫顧客的情緒，我們的態度要好，要致以顧客最誠摯的建議，然後根據情況做好補償工作，讓顧客滿意。
第二種要分情況，如果是電商產品問題，產品與描述不符，我們仔細詢問顧客，是產品哪一塊和描述不符合，在之後的詳情頁也做好解釋工作，防止之後再出現這種情況，如果是顧客買回去後悔了，這種情況，多跟顧客誇誇這個產品，說說這個產品的優點，最好能夠打消的念頭，這樣是最好的，如果顧客執意要退貨的，這種由於顧客的原因產生退貨的，運費是由顧客自己承擔的。
售後投訴售假
最好能夠出具正品授權書或者產品質量檢測證明，給客戶信任感和保證

㈦ 假如你是一名銷售員,當你面對一名售後服務投訴的顧客時你應當如何處理

感謝題主！

對於投訴肯定是語氣不會太溫和，有些時候言語還會有過激的情況，而作為一名銷售員一定要學會的是誠懇。

1. 心態一定要好，無論客戶說出怎樣的話語，都不能讓自己的情緒失控，甚至與客戶發生互懟的情況，這是作為一名銷售員的大忌，在這個時候，你要聆聽客戶的訴求，客戶想要怎樣，做到心中有數。

2. 記錄在自己的日常工作日誌，以便於今後遇到這樣的情況如何處理，詳細問詢客戶的使用情況，中途遇到的問題，是自己的原因，還是故障的原因，或者是由於環境的影響。

3. 時刻保持謙虛的態度，讓自己的心靈與客戶溝通，而不是敷衍式的趕緊打發完事，一定要解決問題，聽從問題，分析問題。

4. 作為銷售員一定要有的基本功是讓自己的心靜下來，讓自己的語氣慢下來，讓自己的腦子活起來，不要遇到客戶投訴慌亂有些語無倫次，把應該的說成了不應該有的，讓自己把自己繞進去。

5. 細節記錄，其他要做到有電話錄音，防止難纏的客戶在你解決了問題之後，找後賬。

6. 盡量讓客戶的心情緩和下來，人在沖動的時候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平復客戶的心情，然後，耐心解釋，在不違反自己的職業道德的情況下，滿足客戶的要求。

7. 再多的甜言蜜語，勝不過一個小小的恩惠，只要你提出贈送，返利，客戶馬上就會下台階，甚至還會聽從你的意見。

   希望可以幫到你!

㈧ 售後處理實用話術

售後問題是日常管理過程中最棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售後開始，加上往往售後問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度。因此，為了幫助大家妥善的處理售後問題，下面是我為大家收集關於售後處理實用話術，歡迎借鑒參考。

一、感同身受

1、我能理解;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受;

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復

6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎?

二、被重視

1、您都是長期支持我們的老客戶了。

2、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

3、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

三、用“我”替代“您”

1、您把我搞糊塗了—(換成)我不太明白，能否再重復下您的問題

2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我沒解釋清楚，令您誤解了

4、啊，您說什麼?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

5、您需要—(換成)我建議……您看是不是可以這樣……;

四、這樣的嘴巴才最甜

1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

4、您這次問題解決後盡管放心使用，感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

5、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日後改進工作的重要參考內容;

6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務;

7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

五、拒絕的藝術

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，有了明確回復後再與您聯絡好嗎?

2、先生/小姐，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

㈨ 如何處理售後服務

有完善的標准 及體系 將產品售出後分解出每個階段需要做什麼 比如所交接、培訓、保養等，定期回訪客戶及節假日慰問客戶，記下每個客戶的生日條件允許送點禮物。