家電售後如何降低投訴率

⑴ 如何降低投訴率

如何有效降低服務投訴率？應當在「三抓」上用力做好文章。
所謂「三抓」，就是抓制度完善、抓服務技巧、抓獎懲到位。其具體內容是：
一抓制度完善，提高客戶的服務滿意率。針對服務投訴的特點和內容，要有重點地規范化服務、客戶意見的及時反饋、業務熟知程度、服務設施的齊全和完善，列入每次月度服務檢查的必查項目。同時，暢通業務查詢綠色通道。針對客戶投訴絕大多數是業務辦理過程中遇到的問題，明確業務經理、業務主管在業務查詢中的責任，以第一時間答復在業務辦理過程中遇到的問題。
二抓服務技巧，提高服務糾紛的處置水平。堅持日常服務行為規范化，突出微笑服務和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨櫃服務的必需動作，營造愉快的服務環境；採取定期召開服務投訴分析會，對發生的服務投訴事件逐一進行細致分析，並形成最佳的服務應對方案，杜絕類似投訴事件的再次發生；利用晨會交流現場發生的服務投訴案例，及時提升業務經理服務技巧。
三抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的第一責任人，開展零投訴評比活動，注重獎懲的及時性，提高業務經理對服務投訴的重視程度。

⑵ 如何降低投訴率及措施

一、正面回答
找尋原因，現在市面上的服務機構和行業層出不窮，如中介公司，房產公司等，主要都是通過向他人推薦某些產品來進行運作的，被客戶投訴的幾率相對來說也會比較高。建議大家在遇到此類情況時，首先應向其了解清楚原因，如不滿意態度，受不了制度等，之後再根據原因來對症下葯。完善制度若作為服務機構，完全不具備完善的服務制度和設施的話，便很容易讓前來的客戶感受不到專業性，進而被直接投訴。
二、分析
客戶投訴是消費者對商家的服務態度，產品質量等各方面的原因，向商家部門反應情況，檢舉問題，並要求得到一定補償的一種手段。如今社會這種事情發生頻率越來越高，這是促進進步的表現。促使競爭更強烈，產品質量更好，服務態度更好。當我們的產品沒有達到客戶的需求的時候，當客戶覺得在某一方面的權力受到侵害的時候，必然會對我們的服務產生不滿，面對客戶的投訴是需要一個合理的解決方案，那麼我們就應該及時發現問題及時處理問題，如果處理得當也會得到客戶的支持和擁護以及理解。
三、投訴率怎麼算
1、打開一個EXCEL，建立一張客戶投訴率計算表；
2、在表格中輸入客戶投訴次數和客戶總數；
3、在投訴率單元格內輸入公式投訴率=客戶投訴次數/客戶總數4；
4、投訴率一般按百分比計算，將計算出的小數結果轉換成百分比形式。

⑶ 降低客戶投訴等方面有沒有新的服務舉措

客戶服務部為了有效降低升級投訴率，通過設立專崗，對預警工單，投訴至集團公司工單的問題進行倒查分析，從中發現問題反饋到相關部門，以便減少此類問題的投訴，並對先期處理中存在問題及時提醒糾正；通過對於各縣分公司處理中存在溝通困難等問題，客服部及時協助與相關部門溝通，及時處理客戶問題，指導分公司處理，提高客戶滿意度，客服部通過多種途徑對先期處理進行管控，從多方面管控達到有效降低升級投訴。

⑷ 如何有效降低服務投訴率

所謂三抓，就是抓制度完善、抓服務技巧、抓獎懲到位。其具體內容是：
一抓制度完善，提高客戶的服務滿意率。針對服務投訴的特點和內容，要有重點地規范化服務、客戶意見的及時反饋、業務熟知程度、服務設施的齊全和完善，列入每次月度服務檢查的必查項目。同時，暢通業務查詢綠色通道。針對客戶投訴絕大多數是業務辦理過程中遇到的問題，明確業務經理、業務主管在業務查詢中的責任，以第一時間答復在業務辦理過程中遇到的問題。
二抓服務技巧，提高服務糾紛的處置水平。堅持日常服務行為規范化，突出微笑服務和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨櫃服務的必需動作，營造愉快的服務環境；採取定期召開服務投訴分析會，對發生的服務投訴事件逐一進行細致分析，並形成最佳的服務應對方案，杜絕類似投訴事件的再次發生；利用晨會交流現場發生的服務投訴案例，及時提升業務經理服務技巧。
三抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的第一責任人，開展零投訴評比活動，注重獎懲的及時性，提高業務經理對服務投訴的重視程度。

⑸ 淘寶客服怎麼降低客戶投訴率

淘寶客服與人溝通時說話要溫柔，不管客戶怎麼說，你都是以笑容面對，對客戶提的要求盡量滿足，這樣可以降低投訴率的。

⑹ 怎樣做好售後工作降低投訴率

摘要 1、強化服務意識，做到服務有溫度

⑺ 如何減少網點現場投訴

方法如下：

1、克服消極心態，樹立正確服務觀。櫃面工作繁瑣且枯燥，使得櫃員容易把情緒帶到服務中。櫃員在接觸客戶的過程中，要時時留意自己說話的聲音、語速、面部表情和服務態度等細節，不把個人情緒傳遞給客戶。

2、加強崗位業務學習，提高自身綜合能力。要合理安排業務辦理的時間，提高工作效率，縮短業務操作時間，從而減少客戶的等待時間。利用總行業務技能培訓和業余時間自我充電，豐富自身業務知識，熟記各項業務收費標准和辦理要求，減少因提供信息失准影響客戶業務辦理而產生的投訴。

3、懂得換位思考，真誠細心化解矛盾。受理投訴時，要站在客戶的角度尋找合理的解決方案。遵循「以客戶為中心」的服務理念，急客戶之所急、想客戶之所想，避免矛盾的激化升級。

4、切實推行「首問負責制」。櫃員是客戶問題的第一受理人，面對客戶的訴求，要不推不拖，在本職范圍，予以當場解決；若涉及其他工作部門和專業問題，應立即與相關部門取得聯系咨詢解決方案，如未能聯繫上相關部門，對此做好解釋工作並留下客戶的聯系方式，爭取在最短時間內答復。

5、巧妙處理對網點硬體設施的投訴。面對客戶對營業網點ATM機無款、手機銀行不能操作、零錢兌換不足，以及網點的雨傘、急救箱等便民設施不齊全等客觀條件的投訴，櫃員要發揮主觀能動性，對問題予以合理有效的解決。

總結經驗、吸取教訓，工作再進一步。學習投訴案例，發現被投訴原因的共性和個性，改善工作方法和思路。通過為客戶提供優質服務降低客戶投訴率和客戶流失率、提升客戶忠誠度、樹立自身所供職銀行的行業形象，是每位櫃員責無旁貸的責任，更是提升銀行競爭力的必經之路。

⑻ 客戶投訴處理流程是什麼如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；

2. 記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；

3. 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；

4. 確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；

5. 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；

6. 公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；

7. 提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；

8. 實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；

9. 總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
   

⑼ 客戶投訴率怎樣做改善措施

• 遇到不確定的提問不要胡亂猜測，請客戶稍等為他核實。

• 客戶著急時，盡量安撫：版「請不要著急，我權會盡力幫您解決的」

• 不確定用戶意圖時：「很抱歉，我不太明白您的意思，請您具體的說明一下，好嗎？」

• 客戶投訴時，盡力直接回答平息客戶的怒氣：「先生，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請你詳細的說明一下，我一定會幫你妥善解決的。」

• 不能馬上處理的問題：「您的問題我已做好了詳細的記錄和提交給相關部門解決，處理完畢後我們會立即通知您」

• 投訴客服態度時：「對不起，歡迎您監督我們的服務，我們會在以後的工作中注意改進，謝謝您的建議。」盡量平息客戶的怒氣，避免投訴升級