如何理解售後客服的四個階段

㈠ 網店客服一般分為售前，售中和售後三個階段.正確嗎

一般大的方向來說網店客服一般分為售前和售後二個階段。

售前：主要和用戶聊天，解決客戶的顧慮，使用戶下單購買；

售後：解決客戶的退貨，換貨，督促物流信息等。

㈡ 淘寶售前和售後分別是什麼

淘寶網店售前客服主要是負責導購，對買家咨詢進行回復，產品銷售前顧客進行咨專詢物品大小顏色種類售價屬等,負責解析商品，為顧客的需要做商品定位，引導顧客購買店裡的產品，解答顧客的疑問等。

淘寶網店售後客服主要是處理 從商品寄出之後的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。

(2)如何理解售後客服的四個階段擴展閱讀

①客服還包括投訴，中差評的買家。售後在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對於店鋪和產品的哪些地方有疑問。

參考資料網路「售前」

㈢ 你對客服的理解和認識

第一，熱情度。最基本的體現就是你對客戶的反映時間，如果一個客人來到您的店鋪，想要咨詢一個問題，問了您之後半天沒有人去招呼，那麼客人會覺得您不重視他，或者他會覺得您這店鋪不行，因為我們不是類似實體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規模。所以我們客服最基本的是要熱情，每一個客戶的咨詢要盡快回復，如果您確實是忙不過來的話，可以轉交給能處理的同事去處 理，不應該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時間理一次。特別是面對售後的時候，很多客服在面對客戶問題的時候在不知道如何回答的時候都會選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導致後面處理問題的時候多了很多其他的因素。

第二，真誠度。現在越來越多的客服習慣於用快捷短語的方式去回復客人，這在我個人看來是並不可取的，因為我認為這樣的交流方式顯得過於機械化，這樣的交流 方式無法讓您和買家之間產生共鳴。如果我們在面對客人問題的時候能夠根據對方的狀態組織語言去回復，那麼客人能夠感受到您的態度。買家也會更願意去和這樣 的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔心的地方，然後是對症下葯。有很多人認為在客服聊天的時候不能用「呵呵」之類的詞語，認為是 比較隨便，顯得不怎麼正式。但就我個人並不是這樣認為的，在我認為，每個客服都需要具備自己的風格，可以是可愛式的丶大膽式或者其他的風格，而官方式的交 流是現在大部分人的選擇，因為這樣更穩妥。

第三，負責度。這個主要是針對售後處理要求的，當我們在接到客戶問題的時候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問題的時候一定要做好登記，做好交接。對每一個客戶，對每一個問題負責到底。這樣，買家才會有一個非常好的購物體驗。這樣，也能留住 老客戶，帶來新客戶

銷售意識：說簡單一點，就是盡可能的將我們的產品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內容。

第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點，您要對自己的產品熟悉，面對客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問；第二點，我們要站在客戶的角度去考慮一下問題，就是要了解客人的需求，根據客人的需求去推薦產品；第三點，面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動，有技巧的為客戶解答。

第二，提高客單價。在了解客戶的需求後，挖掘客戶的潛在需要。適當的為客戶推薦適合的產品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。其 實要點還是要和第一點差不多。順便提出一點，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當的對客戶的一些決定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬穿， 馬屁不穿！合理的誇贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來更加方便

㈣ 淘寶客服中的售前，售中，售後都是干什麼的啊

售前客服是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買慾望的服務工作。售前客服的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析，使得產品能夠最大限度的滿足用戶需要。

售中客服是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。是推銷員售中客服與顧客進行充分溝通，深入了解顧客需求，協助顧客選購最合適產品的活動。

售後客服自定義業務流程並滿足企業售後服務的一般流程，讓所有的售後支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，並且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。

(4)如何理解售後客服的四個階段擴展閱讀：

網店客服是通過網店的一種服務形式，通過網路，開網店，提供給客戶解答和售後等的服務，稱為網店客服。網店客服主要是針對網店客服就是阿里軟體提供給淘寶掌櫃的在線客戶服務系統，旨在讓淘寶掌櫃更高效的管理網店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。

網店客服的分工已經達到相當細致的程度，有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門的投訴客服；還有專門幫店主打包的客服等等。

兼職還是全職看賣家要求 ，不過大多還是在線時間越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鍾內速度多少，耐心有禮貌的服務態度。

㈤ 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好

在網上有視頻的，我覺得看文字不如看視頻好

㈥ 什麼叫售前、售中、售後

售前服務：

售前服務是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買慾望的服務工作。

當客戶還沒有接觸我們的產品前，我們要跟距我們的產品特點對其進行深入研究，在同質化嚴重的時代，消費者很難察覺出產品有哪些細微的不同，我們需要的是為客戶提供幫助，根據客戶的需求，提供有效信息，解答客戶疑問，問客戶留下專業的印象，並為以後銷售工作打下基礎。

售中服務：

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。是推銷員在推銷現場，與顧客進行充分溝通，深入了解顧客需求，協助顧客選購最合適產品的活動。

我們去購買某樣產品都會遇到各種各樣的導購員，有的導購能讓我們有很愉快的購物體驗，有的導購讓我們能瞬間熄滅購買的慾望。客戶看到廣告，准備購買我們的產品，但對我們的產品還不是很了解，這時候需要我們去解答，在解答過程中深入了解客戶的尋求（模糊銷售），從中得出有用的信息。我們在根據產品特性和客戶特點進行銷售動作。這就是相當於購物體驗的。

做好這一階段首先我們要了解我們要深入了解我們的產品特性。這一塊我們的個人能力占最主要的。這一塊做的最好的我認為是蘋果公司。蘋果公司的品牌影響力非常強，但是他們有非常多的高大上的體驗店。

每當有客戶上門，他們都會熱情的給你解答，用他們的熱情來感染你，就上蘋果的產品一樣，給你非常愉悅的體驗，這些是在別的手機專賣店是感覺不到的。蘋果體驗店的員工分工明確，有專門的銷售人員，也有專門的解答人員，還有許多技術人員。與其說蘋果是在賣產品，不如說是蘋果是在賣服務。

售後服務：

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。

相對於售前、售中服務來說，各大企業最看重的還是售後服務。客戶已經買了你的產品，當我們出現各種問題，我們及時解決，客戶的忠誠度就會上升。忠誠度上升我們就會繼續購買我們的產品。售後服務有點類似增值服務，或是說是增值服務的一部分。

增值服務就是超越租客的預期，簡單來淘寶舉例，我們從網上買完東西，一般商家都會送一些小禮物，退貨包郵。其實就是商家在告訴客戶，你來我們這買東西沒有錯，我們給你最好的，連後顧之憂都給你想好了。

我在租房時，了解到上海蘑菇公寓。上海蘑菇公寓性價比，屬於單身公寓，整體裝修風格現代簡約，受很多白領喜歡。最主要的是租客租完房後會有許多的線下活動，這些活動只能是租客才能參加，每個月都有活動，每月參加的人也有很多。這對於上海白領特別是單身白領來說誘惑很大，周末可以也會有地方娛樂。也可以提高租客的忠誠度。

(6)如何理解售後客服的四個階段擴展閱讀：

售前、售中、售後構成一條完整的銷售鏈。售前這一點企業公司做的最多，售中是我們個人占的最多，售後是企業和個人各佔一半。我們在銷售我們的產品，我們要找清楚我們的定位。我們要有敬天愛人的思想，當我們真心待客戶時，客戶是能感覺到的，我們自己做的好，我們自己也能感受的到。

良好的服務=客戶購買產品=為客戶做超值服務=客戶繼續購買產品=在原有基礎上提高我們的銷量。

㈦ 客服服務是什麼概念

客服具體是指為客戶服務的人員。一般都是打電話，熱線的接話員。客服回服務，簡單的說答可以打電話去了解你想知道的事情，客服在為解答的過程叫客服服務。

(7)如何理解售後客服的四個階段擴展閱讀：

客戶流失：

1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源於價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防範：

客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多企業老總都會一臉迷茫。當談到如何防範客戶流失時，他們更是啞口無言。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：

企業產品質量不穩定，客戶利益受損。對於呼叫中心來講，如果客戶打不進電話，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬於產品質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向，選擇其它的同類服務商。

㈧ 淘寶售後客服怎麼做

售後客服主要負責消費者購買商品後的一系列服務，包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那麼客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那麼這時候，售後客服應該首先確認包裹丟失的事實，然後選擇先給消費者補發或者退款，然後再去找物流公司進行索賠。

如果是出現少發漏發的現象，那麼售後客服應該首先跟倉庫和快遞核實重量，如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產品，發現並不喜歡或者不合適，就會產生退換貨，售後客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，並且在後台處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服，收到後試穿發現衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服後台訂單同意消費者退貨後，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品後，後台操作訂單，消費者購買產品的錢就會退還給消費者。

但是並不是每一筆售後訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服後把吊牌撕掉並且下水洗了，然後選擇七天無理由退貨，但是該商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退，可能就會選擇「申請售後「，由淘寶小二介入處理這筆售後訂單，那麼這個退換貨就變成了糾紛，作為售後客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，盡可能的通過私下協商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那麼客服就要准備申訴材料，如消費者認為是假貨，那麼客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

售後服務代表著一次交易的最後過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售後服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售後服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售後退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可盪然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售後服務。

優質的售後服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售後綜合指標低於營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售後綜合服務指標下降後，不影響前期已經提交報名，並且已經審核通過的活動。

優質的售後服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售後工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售後部門通過對售後信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那麼售後部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該採取相應的措施改善此情況。所以售後也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

下面這些是我常用的方法課件，希望對您有所幫助

㈨ 如何做好客戶服務工作

客戶服務這一個工作該如何開展，如何做好?
[答]:這個問題太泛。針對電子商務而言。我認為要做好以下幾點:
一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己。做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作;理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作;理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗;理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念。無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點;我們公司在這方面就有很強的意識，提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務理念;這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的;
三、溝通技巧。在和客戶的溝通中，把握兩個原則:一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說，二是要學會引導。
四、盡可能幫助對方。
五、建立回訪制度，加強與客戶的聯系。
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㈩ 售後處理的基本流程是什麼

作為售後客服應該有一本售後訂單登記簿，作為售後工作交接的工具。如一筆售後訂單處理的時間較長，那麼要及時備注好事情發展的進度。

同時也要注意售後綜合指標的情況，一般商家售後下班時間都會比售前客服要早，但是消費者申請退款是不分時間的，所以售後客服可以在晚上12點前再處理一批僅退款的訂單，來維持或者提升退款速度。不管是退款還是退換貨，都要注意速度，尤其是大促之後，要安排盡可能多的人手來處理，否則售後綜合指標和DSR評分很容易下降的厲害。

需要注意的是，有的商家為了售後綜合指標，會出現一天內或者幾天內反復多次撥打電話給消費者，甚至在深夜也撥打電話，從而給消費者造成了困擾。此類行為極易導致消費者的投訴，一旦消費者投訴商家惡意騷擾並且小二判定成立，則平台將會對店鋪處以一般類違規12分的處罰。因此建議售後客服盡量在白天10點-6點期間，給消費者撥打2~3個電話，且溝通過程中要非常注意言辭，切忌出現辱罵、威脅等言辭，以免激化矛盾，引起消費者的不滿。

在電話溝通中，客服要明白一件事，電話是最後處理方案，尤其在處理糾紛和中差評的時候，如果電話溝通後還解決不了，那麼很難再溝通成果，所以在打電話前一定要慎重，在通話前應設定好幾個備選方案和承受底線。比如我作為一個客服，我能夠給消費者最大的補償許可權是什麼，消費者有可能跟我提什麼條件？如果消費者提出了超出我許可權范圍的條件我該怎麼辦？想清楚這些問題然後再撥打電話，就不會在跟消費者溝通時因為突發情況而導致的措手不及。