如何寫售後信贏得顧客好感

『壹』 怎樣贏得顧客的信任

如果你在銷售工作中對客戶以誠相待，那麼，你每一次的生意會愈做愈容易成功，並且經久不衰。

銷售是一門直接與人打交道的藝術，銷售人員每天都要面對客戶，處理客戶的各種疑問和難題，如果你了解並善待人的各種特性，就會與客戶建立真正的信任關系，從而發現他們的真實需求，一切問題都可以得到解決。

銷售人員只有讓顧客產生信任感，他才會相信你銷售的產品。如果無法與客戶建立信任，就無法銷售。如果客戶對銷售人員的信任是有限的，他對於你說的每一句話都會抱著審視的態度，如果再加上不實之詞，其結果可想而知。

當銷售人員以一個陌生人的身份向客戶銷售商品時，客戶開始當然是懷著半信半疑的態度來看待你的商品。從這時起，你就應致力於溝通客戶的心，讓顧客覺得你是個與他志趣相投的好夥伴，逐漸地博得他的信任，讓他的疑慮逐步消失，最後對你完全信任，交易也就可順利完成了。

銷售人員向客戶銷售產品，就是向客戶銷售人品，也就是向客戶銷售誠實。美國銷售專家齊格拉對此深入分析道：「一個能言善道而心術不正的人，能夠說服許多人以高價購買低劣甚至無用的產品，但由此產生的卻是三個方面的損失：顧客損失了錢，也多少喪失了對他的信任感；銷售員不但損失了自重精神，還可能因這筆一時的收益而斷送了銷售生涯；以整個銷售來說，損失的是聲望和公眾對它的信賴。」

缺乏絕對的誠實常常使銷售人員處於不利的地位。有一個顧客問服裝店的銷售員：「這件衣服我穿上怎麼樣？」

「不錯，很好。」那位銷售員回答道。 然後，顧客又試了一件裁剪樣式全然不同的衣服：「這件衣服呢？」顧客同樣對這件衣服表現出極大興趣。

於是，銷售員附和道：「也挺好的。」

很快，這位顧客就意識到了那位銷售員的建議是沒有價值的，這件衣服究竟看上去如何，合身與否，他是不會對自己說真話的，他唯一的目的就是把東西賣出去。當顧客明白了這一點的時候，生意自然就不會成交。

要博取素不相識客戶的信任是一件很復雜很困難的事情，加上自己要在很短的營銷時間里就要得到他的信任，更是一件不易的事。但是你要知道，他既然來看你的商品，就表明他對你的商品感興趣，至少沒有厭煩。只要抓住你們在這一點上的共識，大家都有一個共同的目標，其他一切都好商量了。在這個基礎上找到突破口，投其所好，對他講的一些有道理的東西加以附和，並不時地以自己的語言表達他的意思，漸漸地他就覺得你們在一些問題上是有共同語言或在某些方面有許多共同之處。於是，他便慢慢地與你靠近了，不再像開始時那樣存有很多的顧慮和不信任感。此時，你就應趁熱打鐵，向他介紹你的商品，並留有適當的思考想像的餘地。當他提問題時，以那種老朋友、知心人的語氣給他講解，回答問題。當他對某些方面還有疑問時，應主動詳細地向他介紹，並逐步排除他的一切疑問。

與客戶的信任，不只是客戶對你產品的信任，而對你自己本人的信任更為重要，做銷售最重要的就是信守承諾，講信用，說到做到。作為銷售人員，你不光要銷售出你的產品，而且要能站在客戶的角度來想想。

日本企業家小池先生出身貧寒，20歲時在一家機械公司擔任銷售員。有一段時間，他銷售機械非常順利，半個月內就達成了25位客戶的業績。

可是有一天，他突然發現自己所賣的這種機械，要比別家公司生產的同性能機械貴了一些。

他想：「如果讓客戶知道了，一定會以為我在欺騙他們，甚至可能會對我的信譽產生懷疑。」

深感不安的小池立即帶著合約書和訂單，逐家拜訪客戶，如實地向客戶說明情況，並請客戶重新考慮是否還要繼續與自己合作。 這樣的動作，使他的客戶大受感動，不但沒有人取消訂單，反而為他帶來了良好的商業信譽，大家都認為他是一個值得信賴且誠實的銷售員。結果，25位客戶中不但無人解約，反而又替小池介紹了更多的新客戶。

取得顧客信任是買賣成交的一個關鍵環節，也是銷售過程的第一個階段，是整個過程的開始，是基礎。銷售人員只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那麼交易就不會成功。

顧客往往都會覺得，交易中存在著無數的謊言，價格的謊言、產品的謊言，當他們面對銷售人員的時候，本來就已經懷著這種心理，如果銷售人員還繼續自己的謊言，那麼，得到的將是無休止的拒絕。一個成功的銷售員，需要做的是讓別人用肉眼看到你的誠實與守信。如果成為客戶信任的銷售人員，你就會受到客戶的喜愛、信賴，而且能夠和客戶形成親密的人事關系。一旦形成這種人事關系，客戶僅僅看在你的份上，就會自然而然地購買你的產品。

『貳』 如何才能做好售後階段的工作從而贏得顧客的忠誠

必須讓顧客看出你的真心，不做作

『叄』 怎樣贏得顧客的忠誠

①做顧客的最佳聽眾，了解顧客的需求。

企業開發新產品最主要的成功因素或者第一個成功要素就是「更能了解客戶的需求」。

深入市場調查與了解行情，傾聽用戶的意見，會使這些公司更出色，收益匪淺，許多新發現或靈感均來自於市場和顧客。

它們利用各種傾聽顧客意見的方式去實行改良產品的構想，好多企業新發明的產品主要來自於使用者或消費者的構想。

最優秀的公司往往喜歡被顧客牽著走。從研製、設計，使用新產品的情況進行實地調查並收集客戶對將來產品的需求和建議。不僅在服務、產品質量、可靠性和產品發展戰略上表現突出，同時更是顧客的最佳聽眾。他們之所以在各方面突出，均源於他們能尊重顧客的要求和建議，能真誠聆聽顧客的意見，且邀請顧客到公司來參觀。事實上，這些公司和顧客之間已成為最佳合作夥伴關系，而不是買方和賣方的關系。這既是經營之道，也是企業贏得顧客忠誠之本，可以這樣說「顧客不僅是上帝，還是公司企業之導師」。

②迅速滿足顧客的需求，以為顧客為本。

對顧客要真誠相待，以誠致成，熱情、專注和虔誠，只有以「誠」對待和留住新老顧客，並盡自己的全力為顧客服務，才是最有效，最有用的手段和辦法，必須把顧客當作上帝，誠心誠意地為他們服務，服務是最根本的企業宗旨，以真誠之心和有責任感的服務去感動「上帝」才能維護企業的形象，使顧客成為企業的忠實用戶和支持者。

對顧客的要求做出迅速反應是竭盡全力為顧客服務的一個重要表現。如何做到這一點呢？

A、當你感到企業不能作出迅速反應時，就可以從細小的禮儀要求著手優化顧客直接接觸的方方面面，改變顧客對你的企業的印象。

B、你必須了解顧客需要什麼，依據顧客的意見調整經營方向。

C、必要時，擴大部門的決策權，組建「快速反應部隊」，允許他們獨當一面，實現所需的期望值，允許他們進行創新。

為了保證對顧客的要求作出快速反應，就應該對企業員工闡述其重要性，讓每個員工知道自己在這方面的重要作用。

如此企業就會在滿足顧客的條件下前進壯大。

③充分與顧客交流，讓顧客熟知企業。

與顧客交流和接觸已不僅僅是第一線的員工的任務，也包括公司所有人員，特別是老闆與經理人員更應注意尋找機會與顧客見面，讓員工深知，顧客真是自己的上帝。和顧客討論公司的產品與服務，顧客的需求等問題都能促進公司的發展。所謂不見其人，不知其心。可供選擇的交流方式有：安排與顧客會見，進行一次非正式談話；舉行正式會議；電話聯系；邀請顧客參與公司活動；書面通知顧客；順便拜訪顧客；調查；讓顧客參與訓練活動；向上司介紹你的顧客；實施研究計劃。要想更好地了解顧客，增進你與顧客的關系，這些方式必須靈活掌握恰當運用。

公司經理應當意識到顧客的重要性，抓住每一個機會與顧客交流，從顧客那裡得到更多的信息和幫助。你還要觀察一下自己對顧客的態度是否充滿了肯定。不能搞形式，提供嘴皮式的服務，不能機械式地會見顧客，這些都無意義。要真心對待顧客並充滿興趣，真正將顧客作為工作重心，把與顧客的每一次接觸作為自己的一種興奮之源，讓這種激情貫穿於工作始終並在工作方法中得到體現，優秀的經理會讓顧客滿意，竭誠為顧客服務，讓顧客感到自身價值的重要性。他會通過顧客的分析報告或傾聽員工陳述顧客服務的情況管理自己的業務，為了解決有關顧客服務的問題，他還會努力獲得第一手的信息。他會將員工的報告與顧客的交流結合起來分析總結，以便了解和掌握顧客心態。

對顧客冷漠無情、欺騙顧客，不兌現自己對顧客的承諾，最終受損害的只能是自己的公司。生意本是人與人之間的一種交往。與人打交道時只兩種選擇：或在一種相互信任的基礎上進行，假定顧客的利益與你一致；或者站在對立面。在後一種觀念的指導下，容易產生錯誤的認識，即做生意就是以銷售商品為中心，讓顧客與供應商之間進行一種反向競爭，經過周旋與討價還價，盡力從中獲得最高價差。這種思想必然導致銷售商向顧客掩蓋一些事情。但是，隱滿得越多，失去的生意就越多。因為他們會更加懷疑你，對你失去信任。經理人應相信夥伴關系，相信任何事情都能在相互信任和理解的基礎上進行，而不必遮遮掩掩，可以將進貨價格表給顧客看，對顧客完全坦率誠實，而那些擔心露出事實真相的人決不會將一切展示給顧客的，因他們害怕顧客會發現自己虛假的價格。

對顧客不能搞表面現象，這樣是不會帶來信任感的。在促銷措施和宣傳手冊中，不能有任何虛假的東西，以便讓顧客親身體驗公司的真實無欺。讓你優良過硬的產品和高質量的服務來替你說話，保證自己出售的產品的質量能夠滿足顧客的需求。承諾產品若出了問題，可以得到可靠的售後服務，讓購買產品的過程變成購買信心和信任的過程。

經理人員可以採取一種平衡與控制的辦法鼓勵顧客來訪，讓員工回訪或分擔招待顧客的責任。根據重要程度，選擇採取何種接待方式，正式的或非正式的都可採取，避免了日常接待占據了你整個的工作安排。

④以誠信取勝，尊重顧客。

做生意成功的第一要訣就是誠實。誠實就是樹根，如果沒有根，樹木就別想有生命了。

誠實具有驚人的魔力，它像強力的磁石一般具有無比強大的吸引力。它在各行各業都至關重要，應該成為每一個公司及每一位員工的靈魂和核心，當公司所推崇的尊重落到具體的顧客身上，顧客切實感受到尊重時，公司的誠信就表現出來了。誠信即言行一致。言必行，行必果。公司員工應做到言行完全一致，並且其言行要與顧客感受到的完全一致。顧客最不喜歡言而無信，踐踏承諾，久拖不決，只見人說話，不見人下樓，被人欺騙，令人掃興的感覺。

顧客們喜歡遵守諾言的一線服務人員，那些服務人員承諾回電話就一定會回。送貨及時，且跟蹤服務，反應迅速，解決問題決不遺漏，細致到家的求信求譽一絲不苟。

正是因為努力爭取「信譽」，加深顧客對公司和員工、產品的信賴與忠誠，日本企業才能稱雄於世界。

向顧客展示尊重他們的方法去贏得忠誠：

A、應考慮合作夥伴的利益，而不能將公司的利益置於顧客利益之上，不能用不惜犧牲別人的利益來實現自己的利益的策略戰勝對手。而應成為合作夥伴關系實現共同的目標即當今的流行法——「雙贏」。結果是大大增進彼此了相互信任和信賴，更有利於增進關系。

故誠信就是企業公司的商業靈魂。誠信假相的表現有：誤導顧客、誇大事實，故意略去有用信息：推銷高價物：對顧客不真誠：操縱顧客；利用顧客缺乏知識或常識，故意使顧客感到困惑；危言聳聽或製造不必要的恐慌；作出承諾卻不履行。這些行為使誠信受到侵蝕。

B、情感尊重是誠信的最高境界，只有這樣才是真正做到了以尊重顧客為重。給顧客留點面子與誠實相待要穿插靈活進行，如果對顧客絕對誠實將意味著傷害顧客的自尊和尊嚴，那麼最好不要絕對誠實。最理想的是對顧客說真誠的話，但也要學會用外交手段去控制自己的情感。解決說出真相與不惹怒顧客之間矛盾的最好辦法有：將你的注意力集中到你肯定的一面，避開你排斥的一面。找出你對顧客真正喜歡的一面，從你的意識中剔除你覺得惹人生氣或反感的一面。

正是你向顧客展示的情緒與感情才使他們相信真正受尊重，並認為公司是值得信任的。單有語言還不能達到這一目標，沒有感情的語言對你與顧客的關系中所起作用不大。這也就是對投訴及顧客咨詢作出標准化的回答收效甚微的原因。那些回答幾乎沒有表達出情感尊重。事實上，標准化的回答降低了對顧客的尊重程度。表現出誠信以及使你的顧客真正相信你尊重他們的最好方法是：向他們作出承諾，並履行你的承諾。對此作出的承諾應有策略性，可操作性。不向顧客作出承諾的公司，就不能展示出更多的情感尊重，就不能產生信任氣氛，誠信根本無法顯示出來。

C、作出尊重顧客的聲明，與顧客形成一條感情的紐帶，並通過這一紐帶傳遞尊重顧客的信息，這樣顧客會感覺滿意，這就是不讓顧客等待的服務。

D、告訴顧客產品的真相，避免零售過程中欺騙顧客情況的發生，通過批發商提供服務是摩托羅拉產品之所以風靡世界的原因之一。開誠布公以誠經商是取得顧客和經銷人信任與支持的高招與妙招。

E、實現以顧客為中心服務的目標必須做到讓顧客參與制定決策，從顧客的角度出發，制定各項經營策略、生產、服務計劃。成立一個讓每位員工都知道顧客意見與需求的非正式組織——顧問委員會來保持一種持久的與顧客聯系。了解顧客最關心什麼，在顧客意見找出產品的不足之處，進麗設計出符合顧客要求的經營計劃。建立符合顧客要求的制度，區別對待不同顧客的不同需求，做到互惠互利，關心顧客。把銷售產品和服務社會結合起來就會把人們的注意力吸引到你的業務上去，達到招徠顧客的目的，生意就會蒸蒸日上了。封閉式經營和軟磨硬泡式的談判技巧不利於企業的發展。所以企業必須提高自身素質來提高營銷能力、信譽度。

⑤做好售後服務，保護顧客利益。

A、致力於貼近顧客，為顧客的經營結果負責，因為公司成長、利潤和優勢的最大源泉在於建立和培養一種貼近顧客的關系。

B、為顧客提供完美的解決方案，產生雙贏的結果，可遵循的原則有：大膽尋求滿足客戶要求的更佳途徑；培養和維護良好的人際關系；全心全意地為顧客效勞。達到向顧客經營結果負責的謀求成果而不僅僅停留在善願。

C、從企業長處著手，集中力量爭取少數資財雄厚的大主顧，真正做到貼近顧客就必須在營運能力，產品開發技能，牢固的顧客關系以及綜合承包和中介的才能這幾方面積累經驗。

D、實行雙贏銷售，讓顧客和你同時達到目的。模式包括四個步驟：制定計劃確定，企業目標，理解顧客的目標，然後應將二者加以比較找到利益共同點，這是制定雙贏計劃中最重要也是最富有挑戰性的一步；銷售員應該與顧客建立良好的人際關系，只有這樣才能贏得顧客的信任；實現雙贏協議；做好關系維持；銷售員要不斷按計劃一關系一協議一維持進行循環，這是個延續的過程，只有起點沒有終點。

E、把商品出現售後問題當作籠絡顧客的時機，可採取：表示歉意、立即解決、與顧客交流，討顧客歡心、改進工作、通報結果、跟蹤聯系等方式使顧客成為回頭客和長期的忠實主顧。

F、塑造和維護良好的企業形象，為顧客提供優質的產品和良好的服務，依靠企業形象拉近和顧客的距離。所以，公司形象變得比產品和價格更為重要，良好的企業形象使消費者產生信賴，能夠在企業內部產生凝聚力，要為企業創造優異的競爭條件，運用「形象策略」尋求競爭優勢，為顧客提供優質的產品和優質的服務。塑造和保持企業形象的要點：堅持樹立企業形象的長期方針是最重要的；巧妙利用傳播媒介；及早防止「形象危機」。

G、提高顧客滿意度，增加回頭客，成為真正意義上的顧客導向型企業。

企業必須意識到顧客信息系統是基礎，拿出降低顧客的交易成本的策略，提高員工在經營中的參與程度和積極性，積極理順業務流程，經常對員工進行解決問題技巧的培訓，重視顧客投訴的價值並積極處理投訴，在這方面必須做到向顧客道謝，說明很高興收到投訴的原由，為失誤向顧客致歉，承諾立即解決問題，馬上糾正錯誤，核查顧客滿意度，防患於未然。企業考核指標應是顧客滿意度而非銷量。有效地開拓和維持回頭生客，使出渾身解數吸引回頭客，准確評估每一位顧客的價值，不要認為最大的顧客最重要，應以最忠誠的顧客為標准去尋找新顧客，鼓勵員工忠誠，即使很難創造顧客忠誠也要盡力而為，以適應不同顧客不同的滿意度，要利用各種因素培養忠誠客戶。

『肆』 如何獲得客戶的好感

當你對一個人有好感時，你一定會好意回應他，如此雙方的面談就會如沐春風。那麼，哪些因素會影響到第一次會面的印象好壞呢？作為業務代表，我們又該把握哪些方面呢？

(一)給客戶良好的外觀印象

人的外觀會給人暗示的效果，因此，你要盡量使自己的外觀給初次會面的客戶一個好印象。一個人面部上的眼、鼻、嘴及頭發都會帶給人深刻的印象，雖然每個人的長相是天生的，但是你也能經由你自己的注意而進行相當程度的修飾。例如有些人的眼神冷峻或雙目大小不一，都會給人較不愉悅的觀感，此時，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好。潔白的牙齒能給人開朗純凈的好感，而頭發散亂不整理則會讓人感到落魄不值得授予重任。

其它如穿著打扮都是影響第一印象好壞的主要因素，一個連穿著都不能注意好的人，怎麼能獲得別人的信任呢?或許有些人認為這些都是小節，覺得自己超強的專業知識能幫給客戶最大的利益，客戶應該重視的是在這里，不可以貌取人。但事實上客戶在做決定的時候往往是感性的因素左右著理性的因素，否則「推銷商品前先推銷自己」這句話就不會成一句指導推銷的金玉良言了。

(二)要記住並常說出客戶的名字

名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。溝通大師戴爾卡耐基小的時候家裡養了一群兔子，每天找尋青草餵食兔子，成為他每日固定的工作，有時候卻沒有辦法找到兔子最喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個方法：他邀請了鄰近的小朋友到家裡看兔子，要每位小朋友選出自己最喜歡的兔子，然後就用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子後，每天都會迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。了解名字的魔力，能讓你不勞所費就能獲得別人的好感，千萬不要疏忽了它，業務代表在面對客戶時，若能經常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對你的好感，也將愈來愈濃。

專業的業務代表還應該密切注意，准客戶的名字有沒有被報章雜志報道，若是你能帶著有報道准客戶名字的剪報一同拜訪你初見面的客戶，客戶能不被你感動嗎?能不對你心懷好感嗎?

(三)讓你的客戶有優越感

讓人產生優越感最有效的方法是對於他自傲的事情加以贊美。若是客戶講究穿著，你可向他請教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。有一位愛普生公司的業務代表，每天約見客戶時的第一句話就是：「你的公司環境真好，能在這里上班的一定都是很優秀的人才。」通過一句簡單的贊揚，一下就拉近了和客戶的距離。客戶的優越感被滿足，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進一大步。

(四)替客戶解決問題

十幾年前有一則宣傳理光復印機的廣告，大家對它的廣告詞一定還記憶猶新：「用普通辦公用紙就能復印文件。」大家記住了這份便利，也記住了桂林理光這個產品。十幾年前機關文書的復印用紙是使用專用的紙張，對紙質要求非常高，每年政府機關為復印用紙的巨額花銷頭痛不已。這個問題各家復印機廠商的業務代表都很清楚，但復印機都是自國外進口的，國外沒有復印用紙與普通辦公用紙的區別，因此進口的機器根本不能為普通辦公用紙提供復印。

理光公司的一位業務代表，知道政府機關在復印上存在這個問題，因此，他在拜訪某個政府機關的主管前，先去找理光技術部的人員，詢問是否能修改機器，使機器能適應普通辦公用紙的復印需求，技術部人員知道了這個問題，仔細研究後，認為可以改進復印機的某些設置，以適應普通辦公用紙的紙質。業務代表得到這個訊息後，見到該單位的主管，告訴他理光願意特別替政府機關解決普通辦公用紙復印的問題。客戶聽到後，對理光產生無比的好感，在極短的時間內，理光的這款機器成為政府機關的主力機種。由此可見，你在與准客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些因素因擾著他，你若能以關切的態度站在客戶的立場上表達你對客戶的關心，讓客戶能感受到你願意與他共同解決問題，他必定會對你立刻產生好感。

(五)自己保持快樂開朗

快樂是會傳染的，沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產生愉快的情緒的人，也是最容易爭取別人好感的人。因此，作為業務代表的每日修煉課程之一，就是每日出發前，對著鏡子笑上一分鍾，使自己的笑容變得親切、自然。同時對自己說：我很自信，我很快樂，我要成為TOPSALES。通過這樣一種自我溝通、自我暗示的方法，先讓自己愉悅起來，再用這份愉悅和活力去感染他人，這樣就為你和准客戶的溝通奠定了好的基礎。

(六)利用小贈品贏得准客戶的好感

你應該讓你的客戶覺得你不是來簽合約的業務代表，而是來進行業務宣傳、溝通彼此關系的使者。事實上，許多國際性的知名大公司都備有可以配合本公司CIS形象策劃宣傳的小贈品，如印有公司辦公大廈的小台歷，拷有公司LOGO標志的茶杯、簽字筆等等，供業務代表初次拜訪客戶時贈送給客戶。小贈品的價值不高，卻能發揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，相信每個人受到別人尊重時，內心的好感必然會油然而生。

以上6種方式都能使你的准客戶對你立即產生好感，若你能把這六種方法當做你立身處事的方式，讓它成為一種自然的習慣，相信你在哪裡都會成為一位受歡迎的人物。

下面來做個測試吧，測測你受准客戶的歡迎程度如何：

得分：

45～54分：恭喜你，你肯定是一位很受客戶歡迎的業務員，你已熟練掌握了接近客戶的技巧。

30～45分：你的溝通技巧受人稱道，你可以對照上表進一步完善自己的溝通技巧。

15～30分：你的業務溝通能力已經有了一定基礎，但還有很多需要改進的地方。

0～15分：這是一個令人沮喪的得分，你的溝通能力的確不怎麼樣。不過別灰心，認真揣摩本課程，你會有很大的進步。

『伍』 英語作文以公司售後部名義給顧客寫一封信

wo, "hard" can represent "the persistent pursuit of the target", "soft" symbol "to capture and realize the details of life". Investigation of our life, natural need set up the goal and direction, and adhere to the direction towards the; but on the cause and the pursuit of success is not our life all, we also can not be ignored on the details of life experience and feelings, which includes value of emotion, and family of, pleasure reading experience or occasionally travel, harvest is part of these "soft", let us become a real "people".

『陸』 怎樣贏得顧客的心

如果說歌星是靠優美的歌聲來撩動聽眾的心，演員是用豐富的演技來俘獲觀眾的心，那麼一個成功的推銷員則同時需要聲音和技巧兩種武器來贏得顧客的心。

一次示範勝過一千句話

藝術的語言配以形象的表演，常常會給你帶來意想不到的驚人效果。

百聞不如一見。在推銷事業中也是一樣，實證比巧言更具有說服力，所以我們常看見有的餐廳前設置著菜餚的展示櫥窗；服飾的銷售方面，則衣裙洋裝等也務必穿在人體模型身上；建築公司也都陳列著樣品屋；正在別墅區建房子的公司，為了達到促銷的目標，常招待大家到現場參觀。口說無憑，如果放棄任何銷售用具（說明書、樣品、示範用具等），當然成功的希望幾乎為零。

俗話說：「買賣不成話不到，話語一到賣三俏。」可見推銷的關鍵是說服。推銷人員要讓產品介紹富有誘人的魅力，以激發客戶的興趣，刺激其購買慾望，就要講究語言的藝術。

美國紐約「成功動機研究」主持人保羅在進行大量研究後發現：優秀的推銷人員都會巧妙地利用人們喜歡聽故事的心理去取悅客戶。

一位推銷人員在聽到客戶詢問「你們產品的質量怎樣」時，他沒有直接回答，而是給客戶講了一個故事：「前年，我廠接到客戶的一封投訴信，反映產品質量問題。廠長下令全廠員工自費掏錢坐車到一百公里之外的客戶單位，當全廠員工來到客戶使用現場，看到由於產品質量不合格而給客戶造成很大損失時，感到無比的羞隗和痛心。回到廠里，立刻召開了質量討論會，決定把接到客戶投訴的那一天，作為『廠恥日』。結果，當年我廠產品就獲得了省優稱號。」推銷人員沒有直接去說明產品質量如何，但這個故事讓客戶相信了他們的產品質量。

推銷人員既要用事實、邏輯來說服客戶，也要用鮮明、生動、形象的語言來打動客戶。打動客戶感情的有效方法是對產品的特點和利益進行形象描述，以增強吸引力。

幽默，是推銷成功的金鑰匙，能迅速打開客戶的心靈之門，讓客戶在會心一笑後，對你、對產品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促進交易的迅速達成。

你在推銷產品過程中，僅僅向客戶介紹產品的外觀形態是不夠的，還應該向客戶示範怎樣使用產品，產品有哪些實際功能和特點。在條件允許的情況下，可以讓客戶親自做示範，這樣要比推銷人員單獨做示範更能引起客戶的興趣。

有一位陳先生，曾在一家汽車修理廠工作，同時也是一位極活躍的推銷人員，不管新車或舊車，總是自己開著去拜訪想買的客戶。

「這部車子，我正要將它送到買主那裡，張先生，您也可以順便看一看如何?我想把它有缺點的地方修理好了再送去，只要你張先生這樣有經驗的人說一一聲『好』，我就可以更放心了。」一邊說著就一邊和張先生一起駕駛這輛車子，開了一兩公里路，徵求客戶的意見：「張先生，怎麼樣?您有沒有什麼指教?」

「有的!我覺得方向盤好像鬆了一點。」「好!您真是高明!我也注意到這個部分有問題，還有沒有其他意見?」

「引擎很不錯，離合器也很好。」

「好!好!您的確是很有經驗，佩服!佩服!」

「陳先生，這輛車子要賣多少，我不是想買，問問價錢，我只是打聽打聽行情。」

「這樣的車子，您一定曉得值多少，您出多少錢?」

假定這時生意還是沒談成的話，可以一邊試車一邊再商量，最後必可做成這筆生意，尤其是推銷舊車子，有100％的成功幾率。告訴客戶你將帶給他的利益

無論你怎樣竭力地勸服你的客戶，你都需要讓他明白：這是他所必需的。這是全部問題的關鍵之所在。

說服客戶購買的最好的辦法，就是使客戶意識到購買了你所推銷的產品以後，將會得到很大的利益，使客戶感到他需要這種產品，並且迫切地需要購買，這是一種冒最小的風險、獲取最大利益的活動，因此，推銷人員必須致力於談論利益。

此外，還必須將購買後的利益具體化、現實化，使其可信也可及。

「這個電熱毯自動控制，不用擔心溫度過高或偏低，有兩個開關分別設置在兩邊，不用起身就可以從任意一邊關啟電源；它寬1.5米，長2米，可供雙人床鋪用；重1.5千克，搬運或存放都很方便；它所用的面料可以水洗，不用多花錢就可以保持褥子干凈……」

第一種說法談的都是電熱毯的特點，而忘了談論它的好處，忽視了推銷面談的中心是客戶，而不是產品。而第二種介紹方法則是邊講邊議，在介紹產品特點的同時提及所帶來的各種好處，使客戶覺得購買這種電熱毯可以獲得許多利益，必定樂意購買。

不同的客戶群體對產品的利益需求是不同的，因此推銷人員在告訴客戶他將獲得的利益方面應有所側重。

對中低收入階層來說，他們更在意價格。推銷人員就要介紹產品·在性能好的同時，能節省客戶的金錢。

對中等收入階層來說，他們對產品的性能更關注。推銷人員要強調產品在性能方面的優越性，花同樣的錢享受更多的服務，客戶一定會滿意的。

對富裕階層來說，他們更注重產品與身份相符，或是滿足他們的一些特殊需要。對這類客戶要強凋產品的高檔和氣派，強調產量不高但性能穩定，並且有一些獨特的功能。

徐先生曾講述過這樣一件事：

他打算買一張辦公椅，在傢具店裡看到一貴一賤兩張椅子，不知如何挑選。

店員看徐先生試坐兩張椅子後，告訴徐先生：「4500元的這張椅子坐起來較軟，覺得很舒服，反而6000元的椅子你坐起來覺得不是那麼軟，因為椅子內的彈簧數不一樣，6000元的椅子由於彈簧數較多，絕對不會因變形而影響到坐姿。不良的坐姿會讓人的脊柱側彎，很多人的腰痛就是因為長期不良的坐姿而引起的，光是多出的彈簧的成本就要將近600元。同時，這張椅子旋轉的支架是純鋼的，它比一般非純鋼的椅子壽命要長一倍，不會因為過重的體重或長期的旋轉而磨損、松脫，這一部分壞了，椅子就報銷了，因此，這張椅子的平均使用年限要比那張多一倍。你這張坐一張，那張要坐二張，純鋼和非純鋼的材料價格會差到1000元。另外，這張椅子，看起來不如那張那麼豪華，但它完全上依人體工學設計的，坐起來雖然不是軟綿綿的，但卻能讓你坐很長的時間都不會感到疲倦。一張好的椅子對經年累月坐在椅子上辦公的人來說，實在是非常重要的。這張椅子雖然不是那麼顯眼。但卻是一張用心設計的椅子。老實說，那張4500元的椅子中看不中用，是賣給那些喜歡便宜的客人的。」

徐先生聽了這位店員的說明後，心裡想到：還好只貴1500元，為了保護我的脊柱，就是貴3000元我也會購買這張較貴的椅子。

『柒』 如何維系顧客的服務和後續

為顧客提供好的售後服務，會給顧客帶來非常好的購物體驗，可能使這些顧客成為你的忠實用戶。

不論銷售什麼產品，如果不能提供良好的售後服務，就會使努力得來的生意被競爭對手搶走。贏得訂單，固然是銷售工作的一個圓滿「結束」，但從長遠看，這只是一個階段性的結束，不是永久的、真正的結束，反而是拓展銷售事業的開始。

售後服務是一次銷售的最後過程，也是再銷售的開始，它是一個長期的過程。銷售人員要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次銷售的開始，正所謂：「良好的開端等於成功的一半」。

對銷售人員來說，提高業績的秘訣除了經驗、知識、技術之外，還有最重要的一項「擁有許多優秀的准客戶」。

所謂「巧婦難為無米之炊」，盡管是銷售界的能手，一旦缺乏有力的准客戶，還是不容易維持好業績。反之，即使是資歷淺的新手，只要擁有許多優秀的准客戶，一樣可以獲得高業績。

為了確保准客戶的數目，必須格外重視售後服務。一般而言，愈是有能力的銷售人員，客戶人數愈多，且都能保持良好的人際關系。這兒所謂的「人際關系」，並非指親密的人際關系，而是指使客戶得到滿足的一種關系。何種關系最能使客戶滿足呢？別無其他，就是周全的售後服務。銷售人員之所以要做好售後服務，說穿了，是希望客戶能為自己介紹新的准客戶，換句話說，做好售後服務，最大的好處在於「客戶會帶來准客戶」。

不願做售後服務的銷售人員，理由大多是不想聽對方抱怨什麼。然而這么想是自私的事，畢竟客戶買了你的東西，給予你莫大好處，你怎可得了便宜還賣乖呢？此外，產品本身確實好，客戶絕對不會埋怨什麼，只有品質不佳的產品，才會招致怨聲載道。如果你不為顧客去做售後服務，豈不表示對產品沒有信心？一流的銷售人員都深知這項道理，所以他們勤於做售後服務，藉以獲得客戶的信任，並且滿足對方的需要。

客戶的心理一旦獲得滿足，他們就會成為你最有力的事業夥伴，他們會把你產品的好處告訴朋友，甚至還會把准客戶帶到你面前來。於是售後服務就不只是贏得信賴而已，還是幫助自己提升業績的最佳手段。

售後服務既是贏得客戶的手段，又充當著「無聲」的宣傳員工作，而這種無聲所達到的藝術境界，比那誇誇其談的有聲宣傳要高超得多！一個企業只要善於發掘，就能領略那「無聲勝有聲」的藝術佳境的妙趣。

當今企業的競爭中，售後服務是一項不可有任何忽視的重要內容。事實上也正是如此，一般來說，在質量、價格基本相當的商品中，誰為消費者服務得好，誰就賣得快，賣得多，誰就能佔領市場。

如今人們買產品，同時也買服務，而且售後服務的好壞已成為人們對某種產品購買與否的重要考慮因素，因此良好的售後服務是銷售成功的保證。不僅如此，它對於樹立企業形象也起很大的作用。美國IBM公司總裁沃森為該公司提出的目標是「要在為用戶提供最佳服務方面獨步全球」。他要求公司最高官員的助手在任職三年內只干一件事，就是對用戶提出的每一條意見必須在24小時內予以答復。一次，美國喬治亞州亞特蘭大市一家用戶的計算機出了毛病，該公司在幾小時內就從世界各地請來八位專家進行會診，及時解決了問題。IBM公司堅持「用戶至上」的做法一直被傳為美談，也使它在激烈的市場競爭中保持其產品的市場佔有率高達80%的良好業績。

有些企業認為只有產品出現問題後才有售後服務，所以多在「實行三包」、「終身保修」、「產品投保」等上做文章，其實對售後服務作如此理解是簡單、片面的。若想真正保持住用戶，就不能一味地把眼睛盯在貨物上，而應該把心放在用戶身上。美國汽車商吉拉德經銷汽車11年，每年售出的比其他經銷商多得多。在談到成功的秘訣時他說：「我絕不會在用戶買了車之後，就把他們拋到九霄雲外。我每個月都要寄出1300張以上的卡片。」他的用戶十分幸運，每月都能收到一封不同的大小、不同格式、不同顏色的精製信封，每一封信都是一件精美的工藝品，以至於用戶捨不得扔掉而把它保存起來。吉拉德記住了用戶，用戶也永遠記住了他。當用戶再次光臨時，吉拉德會盡力提供最佳服務。吉拉德從不讓他的用戶失望，在他們還沒走出商店大門之前，一封「鳴謝惠顧」的信箋早已寫好。這種獨特的售後服務，使吉拉德與用戶建立起一種新型的、持久的聯系，一批又一批的暫時用戶因此成為了長久的用戶。

所以說，大凡優秀的銷售人員都把銷售工作看做是關系的建設和感情的積累，每一次成交不是一次銷售的結束，而是另一次銷售的開始。這樣的銷售是連續的、不間斷的，昨日的業績為今日的成功奠基，今日的成功為明日的輝煌鋪路。

良好的售後服務，一方面能夠提升顧客的滿意度，加強客戶和銷售人員之間的信任關系。作為回報，這種信任和信賴關系的建立將導致顧客重復購買和未來業務關系的鞏固，使銷售人員的業績持續提升。另一方面，良好的售後服務也是樹立良好聲譽的方法，因為滿意的顧客通常是潛在新顧客最好的信息源。一些滿意的顧客相信，他們對銷售人員的售後服務最好的回報方式，是向銷售人員提供其他有可能對產品或服務感興趣的人的名字。

『捌』 售後怎麼寫

一般產品的售後服務，首先要說明質保期，質保期間出現的具體問題應該怎麼處理，售出產品後多久的時間內提供的服務項目。
具體的給您提供一篇範文，可以參考一下 ：
售後服務的方案： 1產品售後服務承諾及有關說明 1.1對產品售後服務在規定質保期內屬本公司製造、安裝質量問題，公司負責無償維修或退換。 1.2 我公司提供免費維保時間為交付使用後1年，在此期間內因設備質量出現問題由我公司負責到現場維修調試。發生的維修費用及不合格部件的更換費用均由我公司承擔，造成其它損失的，我方將獨立承擔。 1.3貨物交付使用後，我公司將對產品進行跟蹤服務。營銷處專門設立了顧客檔案卡和投訴電話，以更好地為顧客提供滿意的服務。我公司在每年的夏天、冬季派專業維修服務人員到用戶方進行回訪並協助用戶進行產品檢修和維修。若產品出現質量問題，我方在接到用戶任何形式的通知後，省內8小時、省外24小時內趕到現場並立即開展工作，或免費維修或更換產品，視具體情況而定，以達到用戶要求為止。此外，我公司還在各大中城市高有辦事處，能以最快時間趕到現場。 1.4由於顧客使用不當等原因造成的產品損壞，由營銷公司當事營銷員與顧客簽訂維修合同，根據維修合同，技術維修組負責如期完成維修任務。 1.5 除質保期內的售後服務外，本公司同時負責質保期後的設備維修工作，但其售後服務費用由需方承擔。 2 售後服務的實施方案(細則) 2.1產品售後服務工作程序 2.1.1本公司對產品出廠後進行的調試驗收及運行過程的服務直至產品合格並經需方認可後所做的工作，即為產品的售後服務工作。 2.1.2售後服務部根據客戶的要求，詳細詢問所發生的質量問題及顧客要求填寫《售後服務工作聯絡單》，必要時派技術維修人員到現場了解情況。 2.1.3售後服務部根據維修方案，並視其工作量的大小合理調派售後服務人員立即到達客戶現場。 2.1.4售後服務人員到達客戶現場後，請需方技術人員對維修方案進行確認。如有異議，由生產技術部組織相關部門協調解決。 2.1.5現場服務時售後服務人員按雙方確認的方案組織實施。服務結束後，提請需方對服務項目進行驗收認可，並在《售後服務聯絡單》上簽署意見。售後服務人員應主動詢問需方對我公司產品質量及服務質量的具體要求或改進意見。 2.2售後服務內容 包括產品的安裝調試工作、設備運行操作和維護保養人員的指導培訓工作、保修期內涉及產品質量問題或安裝質量問題的維修工作。 2.3重大項目服務規定 2.3.1成立項目辦，由技術和生產副總直接掛帥，不僅負責合同履行全過程的聯系協調工作，而且對產品安裝、調試至質保期（一般為設備投運後一年）內的產品運行過程進行護航，以確保產品運行性能滿足用戶要求。 2.3.2在用戶單位就近設立售後服務聯絡點，配備具有一定資質、經驗豐富的售後服務人員負責進行產品運行前的操作、維護、保養培訓工作，並提供在保修期內的維修保養計劃書。 2.3.3對質保期內的產品進行定期免費保養，同時對產品運行情況進行認真的檢查和記錄。 2.3.4視產品運行情況，可派員連續跟班服務90天（自產品投入運行日起），直至產品正常投入運行。 2.4產品質量回訪工作要求 2.4.1售後服務部每年以信訪形式了解產品運行情況及顧客的要求、意見和建議，並把有關信息反饋至公司相關職能部門。 2.4.2對於重大工程項目及重點顧客，必要時由售後服務部派專人進行走訪，對走訪中 獲得的信息、意見及改進要求進行記錄整理，並在回公司後寫出《走訪報告》交辦公室並抄送相關職能部門，以利於產品質量的不斷改進和提高。