『壹』 怎樣有效處理顧客的異議
處理顧客異議的方法
1、對異議樹立正確的態度
為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對異議樹立正確的態度。推銷人員要能客觀誠懇地歡迎顧客提出異議；要能認真聽取顧客的異議；既要重視顧客異議，但不要誇大或縮小異議。
2、避免與顧客爭吵或冒犯顧客
推銷的過程是一個人際交往的過程，推銷人員與顧客保持良好融洽的關系是永恆的原則。
3、對可能提出的異議認真分析，事先准備
若想真正處理顧客異議，必須對顧客異議進行認真的分析，弄清異議的確實含義。在推銷過程中顧客常以異議為借口，在異議的背後掩蓋其他目的，這就需要推銷人員通過現象看本質，了解真實理由，事先准備，以提高成功交易率。
4、選擇處理顧客異議的最佳時機
選擇處理顧客異議的最佳時機，才能收到好的效果。處理顧客異議時機有四種情形，即提前處理，及時處理、推遲處理和不予處理，推銷人員應該權衡各種因素，選擇處理顧客異議的最佳時機。
『貳』 如何處理顧客異議
一）一般的方法
1.反駁處理法即推銷員根據有關事實和理由直接否定顧客異議的方法。如顧客說「這種顏色好象暗了一些。」推銷員可回答：「表面上似乎是這樣，但這種中間色很容易與其他顏色搭配而顯得明亮許多。」這種方法直截了當，給顧客明確的答復，可以增強顧客對產品的信心。但運用不當或多次使用會破壞洽談氣氛，影響顧客情緒。只適用於處理因顧客的無知、偏見、信息不足引起的無效異議，不適於處理顧客的有效異議和無關異議，對一些個性較強，比較敏感或武斷的顧客也不適用。
直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。
使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態度要誠懇，本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。
2.是的......但是......處理法如果說反駁處理法是直接處理法，那麼但是處理法就是間接處理法。即推銷員不直接反駁顧客異議，而是首先對顧客異議表示贊同，維護顧客的自尊，然後在「但是」後面做文章，用有關事實和理由委婉否認顧客異議。
聽完顧客購買異議後，可以用「是的，但是」或「是的，不過」來作答。這種方法又叫迂迴否定法，它是先肯定對方的異議，然後再訴說自己的觀點，可以說它是使用最為廣泛的一種方法，因為它比其它方法更適合於各種情況和各種顧客。
人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。
「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。
3.轉折處理法又稱利用處理法，即推銷員利用顧客異議來處理顧客異議，把顧客拒絕購買的理由轉化為顧客購買的理由。如向一位中年婦女推銷一種高級化妝品，顧客說：「我這個年紀不需要這種化妝品。」推銷員可以說：「年輕人皮膚好，用一般化妝品就可以了，年紀大了皮膚衰老快，應使用高級的護膚霜好好保養才是。」該方法可以化消極為積極，化阻力為動力，有順水推舟、一箭雙雕的效果。適用於有效異議，不使用無效異議與無關的虛假異議。
4.補償處理法 世界上沒有十全十美的東西。當顧客針對產品的缺點提出異議時，推銷員可以承認顧客的異議，然後用產品的優點來或其他長處來彌補其缺點，使顧客獲得心理平衡。如用質量好來補償價格貴的缺點。該方法實事求是，有利於創造良好的推銷氣氛。適用於有明顯缺陷的產品和真實的有效異議。
5.詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。如當顧客提出產品適用性不強時，你可以反問；「您為什麼會這么想呢？」這樣做的好處有二：一是可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實內容便於以後進行有效處理；二是當推銷員無法判斷顧客異議是其真實想法還是一種借口或托詞時，可以借用這種方法，然後觀察顧客對提問的反應來做出正確推斷。但要注意不能濫用，否則會引起顧客的不滿。
詢問法在處理異議中扮演著二個角色。
首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。
其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。
6.直接否定法：在處理顧客異議時，導購員直截了當予以否認的一種處理方法，這種方法又叫正面進攻法。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產品的質量產生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業的產品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。
按照常理直接駁訴顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，但有些情況下使用直接否定法是很有效的。例如：顧客問道產品是否像廣告上說的那麼好？導購員就要運用直接否定法回答是的。還有顧客問道孩子用了好記星真的能提高英語成績嗎？我們必須用肯定的語氣給予回答：使用好記星真正能提高英語成績、激發孩子學習英語的興趣。但是這種直接否定法一般不能濫用，用的時候必須注意以下3點：A、態度誠懇、語氣溫和、不要義氣用事；B、對固執已見、氣量狹小的顧客最好不用這種方法；C、直接否定法最好只用於回答以問句形式提出的異議。
7.間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議。「是的，但是……」正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。
8.笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。
特別在一些大型的工業銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節外生枝。
9.借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變為說服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應：「這正是我認為你要購買的理由。」客戶的注意力被拉了回來：「你的意思是？」「你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎」
10.五問序列法：目的用於發掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。
問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？
問題2：還有其它原因嗎？
問題3：假如……你會繼續這筆交易嗎？
問題4：那肯定還有其它原因，哪是什麼呢？
問題5：我們做什麼你才能信服呢？
11.第三方證明法：在工業品銷售中為應對客戶有關產品性能和技術指標方面的疑義時，當銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以採用第三方證明法如：國家權威機構的檢測報告；已使用公司產品的客戶名單和聯系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實地考察。
12.忽視法所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容同意他就好了。對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。
13.補償法當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。
14.太極法
太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。
太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
熟悉上述異議處理技巧，你在面對客戶的異議時會更自信。
需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員不但要訓練自己的異議處理技巧，也要培養面對客戶異議的正確態度。
二）異議處理通用技巧-3F技巧
在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。
3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。
從第一人稱方面表述舉例：
例1：「我理解您為什麼有那種感覺」
「我開始也有這種感受」
「因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。〗從第三人稱方面表述舉例：
例2：「我明白您這種感受（獲得緩沖）」
「在開始的時候，其他人也是那樣認為的」「但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。」
在運用的過程中，結合產品的「發現」一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。
三）針對性異議處理技巧
不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先准備的方式，降低處理過程中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。
例如：「這一周，你們公司已經給我打了三次電話？」（語氣生硬，很氣憤）
在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。
在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。
對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：
首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。
其次，轉換問題的定義。
客戶對您說：「太貴了！」。「太貴了」可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是「憑什麼你的產品值這個價錢」。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。
其次，確定客戶真正的障礙或阻力。
在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。
例如：「您有什麼顧慮？」
「什麼使您這么猶豫不決？」
「看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是......」最後，變阻力為賣點。
在知道客戶阻力的真正原因後，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。
電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？
打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。
這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。
所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？
打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。
這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。
——引自延邊人民出版社《推銷學全書》
『叄』 導購員如何處理顧客的異議
面對這樣的情況，導購員需要做什麼？導購員不但要解決顧客的疑慮，同時也要保證店鋪的銷售情況。推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種： 1、轉化處理法 轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。 2、轉折處理法 轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用「但是」一詞，而實際交談中卻包含著「但是」的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。 顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了，營業員不妨這樣回答：「小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。」這樣就輕松地反駁了顧客的意見。 3、以優補劣法 以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利於使顧客作出購買決策。 當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：「這東西質量不好。」營業員可以從容地告訴他：「這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。」這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。 4、冷處理法 如何做好導購員？對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對於這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。 顧客說：「啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀！」盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：「先生，請您看看產品。」 國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80%的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關系重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。 5、合並意見法 合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。 6、婉處理法 營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。 營業員可以在復述之後問一下：「你認為這種說法確切嗎？」然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨「價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。」營業員可以這樣說：「是啊，價格比起前一年確實高了一些。」然後再等顧客的下文。 7、駁法 反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利於顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生於對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。 但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利於推銷成交。
『肆』 如何處理顧客異議
1．轉折處理法 轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用但是一詞，而實際交談中卻包含著但是的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。 顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了，營業員不妨這樣回答： 小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。 這樣就輕松地反駁了顧客的意見。 2．轉化處理法 轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。 3．以優補劣法 以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利於使顧客作出購買決策。 當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：這東西質量不好。營業員可以從容地告訴他： 這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。 這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重於心理上對顧客的補償 ，以便使顧客獲得心理平衡感。 4．委婉處理法 營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：你認為這種說法確切嗎?然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。營業員可以這樣說：是啊，價格比起前一年確實高了一些。然後再等顧客的下文。 5．合並意見法 合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。 6．反駁法反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利於顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生於對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利於推銷成交。 7．冷處理法 對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對於這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。 顧客說：啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀!盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：先生，請您看看產品．．．．．． 國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80％的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關系重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。
『伍』 處理顧客異議的方法
①推銷員顯然反擊維護了企業和產品的信譽,但卻可能因此喪失這個客戶或更多客戶,他應該證明品質,而不是一味反駁.就作為推銷員而言,有消除客戶異議的必要,最好的維護企業信譽的辦法不是通過反駁,而是拿出實據.
②建議加點AgNO3,讓他相信不是自來水.
『陸』 客戶異議怎麼處理
立刻處理狀況：
面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：
·當客戶提出的異議是屬於他關心的重要事項時；
·您必須處理後才能繼續進行直銷的說明時；
·當您處理異議後，能立刻要求訂單時。
延後處理的狀況：
面對以下狀況，您最好延後處理客戶異議：
·對您許可權外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；
·當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延後處理：
當客戶提出的一些異議，在後面能夠更清楚證明時。
②假的異議：
假的異議分為兩種：
·指客戶用借口、敷衍的方式應付直銷人員，目的是不想誠意地和直銷人員會談，不想真心介入直銷的活動。
·客戶提出很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的地方，如「這件伏服是去年流行的款式，已過時了」、「這車子的外觀不夠流線型」
………等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。
③隱藏的異議：
隱藏的異議指客戶並不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。
您有正確的態度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態度。
·異議是宣洩客戶內心想法的最好指標。
·異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。
·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。
·異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。
·注意聆聽客戶說的話，區分真的異議、假的異議及隱藏的異議。
·不可用誇大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，並確實做到。
·將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。
·異議表示客戶仍有求於您。
2．異議產生的原因
異議有的是因客戶而產生，有的是因直銷人員而產生。
（1）原因在客戶
拒絕改變：大多數的人對改變都會產生抵抗，直銷人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。
情緒處於低潮：當客戶情緒正處於低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。
沒有意願：客戶的意願沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。
無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。
預算不足：客戶預算不足會產生價格上的異議。
借口、推託：客戶不想花時間會談。
客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。
（2）原因在直銷人員本人
直銷人員無法贏得客戶的好感：直銷人員的舉止態度讓客戶產生反感。
做了誇大不實的陳述：直銷人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。
使用過多的專門術語：直銷人員說明產品時，若使用過於高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。
事實調查不正確：直銷人員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。
不當的溝通：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。
展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。
姿態過高，處處讓客戶詞窮：直銷人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。
您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。
3．處理異議的原則
（1）事前做好准備
「不打無准備之仗」，是直銷人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。
直銷人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然後考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕，事前有準備就可以胸中有數，以便從容應付；事前無准備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議並制訂出標准應答語，要求直銷人員記住並熟練運用。
編制標准應答語是一種比較好的方法。具體程序是：
步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；
步驟2：進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面；
步驟3：以集體討論方式編制適當的應答語，並編寫整理成文章；
步驟4：大家都要記熟；
步驟5：由老直銷人員扮演客戶，大家輪流練習標准應答語；
步驟6：對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；
步驟7：對修改過的應答語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
（2）選擇恰當的時機
美國通過對幾千名直銷人員的研究，發現好的直銷人員所遇到的客戶嚴重反對的機率只是差的直銷人員的十分之一。這是因為，優秀的直銷人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的直銷人員會取得更大的成績。直銷人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：
在客戶異議尚未提出時解答：防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。直銷人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來並給予解釋，這樣可使直銷人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。直銷人員完全有可能預先揣摩到客戶異議並搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如直銷人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，直銷人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。
異議提出後立即回答：絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。
過一段時間再回答：異議顯得模稜兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了直銷人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急於回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其倉促錯答十題，不如從容地答對一題。
不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難等等。直銷人員不回答時可採取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最後不了了之。
（3）爭辯是直銷的第一大忌
不管客戶如何批評我們，直銷人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：「您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。」與客戶爭辯，失敗的永遠是直銷人員。一句直銷行話是：「占爭論的便宜越多，吃直銷的虧越大」。
（4）直銷人員要給客戶留「面子」
直銷人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，直銷人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、綳著臉、耷拉著頭等。直銷人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。並且，直銷人員不能語氣生硬地對客戶說：「您錯了」、「連這您也不懂」；也不能顯得比客戶知道的更多：「讓我給您解釋一下……」、「您沒搞懂我說的意思，我是說……」。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。
4．客戶異議處理技巧
（1）忽視法
當直銷員拜訪經銷店的老闆時，老闆一見到您就抱怨說：「這次空調機的廣告為什麼不找成龍拍？而找×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了。」
碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什麼不找成龍而找×××的理由，因為經銷店老闆真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。
所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。
對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生枝節的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法，迅速地引開話題。
常使用的忽視法如：
·微笑點頭，表示「同意」或表示「聽了您的話」。
·「您真幽默！」
·「嗯！真是高見！」
（2）補償法
潛在客戶：「這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的。」直銷人員：「您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五成以上。」
當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生兩種感覺：
·產品的價格與售價一致的感覺。
·產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。
世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。
補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很實際。
例如艾維士一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的直銷人員可以告訴客戶「車身短能讓您停車非常方便，若是大型的停車位，可同時停二部車」。
（3）太極法
經銷店老闆：「貴企業把太多的錢花在作廣告上，為什麼不把錢省下來，作為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？」直銷人員：「就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節省您直銷的時問，同時還能順便直銷其他的產品，您的總利潤還是最大的吧！」
太極法取自人極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出後，會反彈回原地。
人極法用在直銷上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，直銷人員能立刻回復說：「這正是我認為您要購買的理由！」也就是直銷人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。
我們在日常生活中也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，上管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習，」您想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，您會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。
『柒』 如何處理客戶異議
正確對待客戶的異議
客戶異議是銷售過程中的必然現象
客戶異議也是銷售代表成交的機會
客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產品介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出了異議。其背後的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。
此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還願意掏錢買東西。
處理客戶異議的六種方法
1.第一招：借力打力
漫畫中，貓的說服方法就是典型的借力打力，即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。採用借力打力的方法時，注意要盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害。
2.第二招：化整為零
漫畫中，叮叮之所以買了沙發，就是因為銷售員使用化整為零法的說服方法，使得叮叮認為沙發並不貴。化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤後的價格了。
【自檢】請你閱讀以下故事，並回答相關的問題。
辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。
烏龜：我覺得你們的價格太貴了。
兔子：我們的「跑得快」是比其它廠家的高10%，可是我們的產品比其他廠家的使用壽命長20%。而對於您這樣壽命比較長的人來說，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再買一輛，還要再花一筆錢，還有，騎上這輛車，你就可以和我跑的一樣快了！
烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！
3.第三招：平衡法
所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，電話營銷人員可以在其它地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。
4.第四招：給客戶提建議
給客戶提建議的大致內涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。
無論是否有道理，一般人都不願意被直接反駁。因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用「是的......如果......」之類的句子。漫畫中的小李就是用這一句型給客戶提出建議，最終成功地解決了客戶的異議。