為什麼要保證售後服務

1. 為什麼要選擇售後服務

在購買產品的時候會不會對其的實際使用過程當中出現的故障擔心？
廠家做售後服務就是要消除你的顧慮，保證你的使用。另外還可以擴大自己的市場。國家也會對商品的售後服務進行規定，這個基本上就是一個規矩了，沒有規矩不成方圓

售後服務的重要性
當前是一個各種商品供大於求，企業競爭激烈的完全市場經濟時代，更是一個產品同質化，技術同質化的時代。眾所周知，企業最重要的一環就是營銷，對於此項工作，企業都會使盡渾身解數爭奪市場。

不少經濟學家認為，產品價格和質量的競爭是「第一次競爭」，售後服務的競爭則是「第二次競爭」，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰略意義的競爭，它比「第一次競爭」更為重要，更具有決定勝負的作用。

售後服務工作是質量管理在使用過程的延續，是實現商品使用價值的重要保證。它作為產品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除後顧之憂。另外，在售後服務中，可以把客戶對產品的意見和要求及時反饋到企業，促使企業不斷提高產品質量，更好地滿足客戶的需要。
客戶是企業的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈裡，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產品質量和售後服務滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上門來。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發布不滿，使企業失去一大批潛在的客戶。據專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人可為企業帶來25%——85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業在名譽上的損失和對企業員工土氣的打擊以及對企業未來發展的影響更難以估量。

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2. 為什麼要做到售前售後服務保障到位

售前服務

售前服務的內容

登記客戶信息

登記客戶信息的目的之一是便於挖掘潛在目標，通過對客戶興趣、愛好的掌握了解客戶喜好，從而便於為客戶推薦適合的產品並更好地為其服務。其二是便於在客戶發生購買行為後，保持與客戶及時有效的溝通。

在線導購

雖然不一定每個網站都要設立在線導購，但不可否認的是在線導購不但能幫助網站主動挖掘潛在客戶，還能通過跟蹤客戶信息及瀏覽痕跡，有效地判斷客戶需求，進而為其推薦適合的產品和服務。

預約產品和服務

預約產品通常是指在線預定，一般為大型商品或廠家為了吸引消費者搶購而推出的項目。預約服務則通常為報裝、保修等服務。例如，一些網路公司就必須要有預約服務一項，畢竟，一旦網路發生故障時，網路公司不可能24小時全天候隨叫隨到立即解決，這就需要客服人員先進行相關的保修登記，而後工程師再在規定時間內執行任務，使用戶和商家的利益都有所保障。

售前服務注意事項

●由於服務人員有登記網站來訪用戶信息的權利，因此應做到對其信息充分保密。

●在線導購時不但要判斷其具體需求，更要判斷其瀏覽習慣，以便「對症下葯」。

●由於預約產品和服務不具有確定性，甚至可能隨時出現變動，客服人員應及時與客戶溝通，以免耽誤客戶時間。

售後服務

售後服務的內容

徵求客戶意見，鼓勵客戶提問

很多企業在展開網路營銷的工作時一味注重利潤的最大化，而對客戶的意見卻焦躁甚至不耐煩。這種做法不但使客戶的不滿情緒難以釋放，更無法使其獲得購物的快感，精神上的滿足。因此，只有大力徵求客戶意見，鼓勵客戶提出問題，才能真正「急客戶之所急」，並進一步妥善處理客戶的問題。

反應迅速，調查處理要及時

對於客戶在消費後對產品留有的疑惑和問題，要爭取在第一時間獲得圓滿的解決，不可借故推脫，搪塞客戶，這只會增加客戶心中的不滿。如果只是因為態度好那麼一點，就大肆一拖再拖，客戶同樣不會買單。

嚴格按程序處理問題

客戶在拿到產品後可能由於不滿及其他問題要求退款、退貨，這時務必要有一套嚴謹的流程來約束客服人員，使其嚴格依照程序處理問題。否則，網站的運營就會被每天成千上萬的訂單打亂。正所謂「無規矩不成方圓」，因此，只有嚴格按程序處理問題，才是圓滿解決用戶問題的保障。

售後服務注意事項

●對客戶的意見不要推諉，對客戶的抱怨不可忽視，更不要與客戶進行正面沖突。

●在問題解決不了的情況下，不熬自作主張，而是要稟報其他營銷人員，集體決策。

●在按程序辦事時，要記得填寫好每一步的報表，既給客戶一個交代，也讓網站售後服務更加嚴謹，有條理。

3. 為什麼要把旅遊售後服務分為階段性售後服務和完全性售後服務

旅行社售後服務的主要方式編輯
(一)旅遊投訴的處理[1]
旅遊投訴是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
1．旅遊投訴產生的原因
在旅遊服務過程中，產生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面：一是工作人員主觀上的問題，主要表現為對遊客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應等；二是客觀條件問題，主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅遊過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由於旅遊者本身的性格習慣產生的問題。
2．旅遊投訴動機
從旅遊者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注；三是為了發泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。
3．旅遊投訴的處理
旅遊投訴處理是旅行社售後服務中的重要內容之一。旅行投訴處理是否得當，會對旅行社的聲譽直接造成影響。經驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅遊者的投訴，因為投訴最多的問題通常是服務質量最為薄弱的環節。旅行社在處理旅遊投訴時應注意以下幾個方面：
一是高度重視，平等對待。無論旅遊者投訴的問題大與小，都應給予足夠的重視。因為在旅遊者看來，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認真負責的態度。此外，對待任何投訴的旅遊者都應一視同仁，不能以地位、錢財、相貌、膚色取人。
二要仔細傾聽，耐心對待。如果遇到旅遊者口頭投訴，不管對方態度多麼不好，言辭多麼激烈，都應耐心讓對方把話說完，不要打斷對方，也不要急於解釋，更不能與對方發生爭吵。在接收旅遊者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時問題也就輕易解決了。
三要尊重客人，查清事實。旅行社接到投訴後要及時進行調查了解，重要的投訴必須報告上級主管人員。在處理的過程中，要注意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產生誤解時，也要注意採取柔性語言做出委婉解釋，不能當面頂撞客人。
四要積極反映，迅速答復。針對旅客投訴問題，旅行社應及時採取相應措施予以處理，並迅速做出答復，若遇到無法立即回復的問題，則要向客人明確回復的具體時間並迅速進行處理，不可拖延。在回復的過程中，應把處理經過和結果向客人詳細說明，並對客人的批評意見表示感謝。
五要記錄在案，積極改進。將客人投訴的問題和處理結果做好記錄備案，以備必要時核查。針對投訴問題，旅行社應積極進行整改，減少今後類似情況的發生。
(二)售後信息追蹤
售後追蹤是在旅遊者消費完旅行社提供的旅遊服務以後，旅行社對旅遊服務質量信息進行收集整理的過程。它是旅行社售後服務的一項重要內容，常見的表現形式有問候電話、意見征詢單等。
1．問候電話
在旅遊者結束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售後服務周到細致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話了解客人旅途中的情況，及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動作出處理，爭取早日解決問題。通過良好的溝通和對問題的及時處理，可以幫助旅行社吸引更多遊客。
2．意見征詢單
在旅程結束後，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進行信息的追蹤和反饋。意見征詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對此次旅行發表意見和建議。意見征詢單應設計合理，便於客人填寫，並附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。
(三)旅行社其他售後服務方式
1．郵寄服務
旅行社可以通過給顧客寫親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯絡。旅行社給遊客寫親筆信突出了業務關系中人與人的直接交往，使遊客倍感親切，願意再次購買該旅行社的產品。與寫親筆信相比較，更簡捷的方式是給遊客寄送問候性或促銷性的明信片。問候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅遊勝地時向顧客寄送的當地風光明信片。一旦顧客接到明信片後與旅行社聯系，旅行社則可向他們推銷新的旅遊產品。許多西方旅行社還通過對客戶檔案的查詢，在客人生日或節日之際向客人表示祝賀。這些祝賀使客人在驚喜之餘覺得旅行社與他的個人關系很親近，從而願意購買該旅行社的產品。此外，旅行社還可以向一些老顧客寄送報紙影印材料或旅行社報等。報紙影印材料通常是關於旅遊見聞的文章或遊客感興趣的旅遊勝地的報道；旅行社報則是旅行社自己編輯的介紹旅遊知識和經濟的內部報紙。寄送這些也已經成為旅行社與遊客經常保持聯絡的有效手段。
2．遊客招待會
旅行社可通過在社內或飯店內舉辦風景點幻燈片欣賞活動及旅遊者招待會等方式，來與顧客進行面對面的直接接觸。這些活動不僅能使旅行社與顧客的聯系更密切，還能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀請的旅遊者通過對幻燈片和照片的欣賞及彼此間的相互交流，可能會欣然訂購自己感興趣的旅遊產品。此外，西方一些以散課業務為主的旅行社還通過舉行招待會、野餐會或狂歡節舞會的方式，為獨來獨往的遊客提供互相認識與互相推薦旅遊線路的機會。這種做法使得顧客同旅行社的聯系猶如一個大家庭的聯系那樣輕松自然，從而給旅行社的推銷工作帶來諸多益處。
3．旅行社開放日
為了使和顧客的聯系更密切，西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開放日活動，有針對性地邀請一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，並向他們介紹有名望的顧客、旅遊專家、飛機機長、旅遊新聞工作者或旅遊題材的作家。通過此類活動，可以讓顧客了解旅行社的設備及社會聯系，使顧客堅信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務，也使更多的顧客願意購買該旅行社的產品。

4. 售後服務怎樣才有保障

大部分公司和經復銷商當下選制擇的是與家電維修售後服務第三方平台 合作 完善售後服務。實現企業和經銷商銷量倍增，降低維修成本，達到合作共贏的目的。中國聯保公司立足民生，著眼於解決售後服務市場亂象，提出了一個全新的售後服務模式——搭建第三方售後服務零距離IT平台，為家電生產商、渠道商、維修師傅和消費者之間搭建了橋梁：產品商可以通過中國聯保達到全國售後服務隊伍網點覆蓋，進而提升售後服務反應速度，促進銷量和美譽度提升；售後維修商可以在聯保平台上接到更多的維修單進而提高收入。這不僅解決的了民生問題，也為技工群體創造了創業、就業機會；對消費者而言，有一個第三方管理平台做價格規范，維修師傅行為規范，不僅解決了消費者的擔心也為消費者找師傅提供了便利。

5. 為什麼要進行售後服務

你在購買產品的時候會不會對其的實際使用過程當中出現的故障擔心？廠家做售後服務就是要消除你的顧慮，保證你的使用。另外還可以擴大自己的市場。國家也會對商品的售後服務進行規定，這個基本上就是一個規矩了，沒有規矩不成方圓哦。

6. 為什麼要進行售後服務

你好，售後是廠商為了完善自己產品所選擇的一個項目，其實也是一種促銷手段，售後做好了，消費者放心了，才會購買產品。希望對你有幫助。

7. 售後服務方案及措施是什麼

售後服務方案：

1、我方對合同設備的質量保證期為驗收報告簽署之日起24個月。

2、多方承諾在合同設備的質量保證期內，由xx本地售後服務機構(xxx醫療設備有限公司)免費為甲方提供合同設備的技術指導和維修服務。

3、我方保證在合同設備出故障和缺陷時，或接到甲方提供的技術服務要求後，1小時內予以答復，如甲方有要求或必要時，乙方應在接到甲方通知後，派員到達現場並能夠更換損壞部件或排出故障。

措施：

1、產品質保期內免費保修，五年維護。質保期在產品安裝完畢驗收合格之日計算。質保期滿後根據情況合理收取費用，詳見備品備件收費標准。

2、每次服務完畢後，都會向客戶提交正規的售後服務報告。

3、服務計劃：詳見投標文件內容。

4、備品備件：詳見投標文件優惠備品備件。

5、聯系方式：詳見投標文件售後服務網點。

6、安裝調試：免費提供貨物的安裝調試，根據預定方案及用戶的實際需求，制定安裝方案並安裝調試。

8. 售後服務主要做什麼

重要性
售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

服務內容
1、代為消費者安裝、調試產品;

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導;

3、保證維修零配件的供應;

4、負責維修服務，並提供定期維護、定期保養;

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪;

6、對產品實行"三包"，即包修、包換、包退(許多人認為產品售後服務就是為"三包"，這是一種狹義的理解);

7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。