淘寶對售後客服有什麼規定

⑴ 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好

在網上有視頻的，我覺得看文字不如看視頻好

⑵ 淘寶客服需要知道的淘寶規則有哪些

淘寶規則
總則
第二章 定義
第二十條 包郵，指賣家對所售商品承擔大陸地區首次發貨的運費（淘寶上有很多賣家都會在描述裡面寫明新疆丶西藏丶內蒙古等偏遠地區需要補郵費，如果設置的是包郵或者標題有寫包郵的話這些偏遠地區規則上也是包郵的。）
一丶大陸地區的具體范圍是指？
指除香港丶澳門丶台灣地區以外的中國所有省丶直轄市和自治區。
二丶如何理解首次發貨的運費？
包郵商品第一次發出所產生的運費由賣家承擔。如包郵商品因退丶換貨產生的郵費，參照支付寶爭議處理規則處理。質量問題由我們承擔，非質量問題買家承擔。
第三章 交易
第三節 超時規定
第二十七條 自買家拍下或賣家最後修改交易條件之時起三天內，買家未付款的，交易關閉。我們不要去主動關閉客戶拍下的訂單。
第二十八條 買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內賣家仍未點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。
第二十九條 自賣家在淘寶確認發貨之時起，買家未在以下時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：實物發快遞丶EMS商品十天內，平郵（是走中國郵政包裹業務）商品三十天內。
第三十條 買家申請退款後，依以下情況分別處理：
1. 賣家拒絕退款的，買家有權修改退款協議丶要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款後七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行。
2. 賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。
3. 賣家同意退款或五天內未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：買家未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行；買家在七天內點擊退貨，且賣家確認收貨的，淘寶退款給買家；買家在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內丶平郵退貨三十天內，賣家未確認收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。
第四節 評價
第三十一條 買賣雙方有權基於真實的交易在支付寶交易成功後十五天內進行相互評價，特殊類目商品的交易不開放評價。淘寶網評價包括「信用評價」和 「店鋪評分」。tmall.com(天貓)評價僅包括店鋪評分。
第三十二條 在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內給其評價，則評價人信用積分增加一分。
相同買丶賣家任意十四天內就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分丶多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與淘寶網賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與tmall.com(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。
評價人可在作出中丶差評後的三十天內，對信用評價進行一次修改或刪除。三十天後評價不得修改。淘寶有權刪除評價內容中所包含的污言穢語。
第三十三條 店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符丶賣家服務態度丶賣家發貨速度丶物流發貨速度四項。每項店鋪評分均為動態指標，系此前連續六個月內所有評分的算術平均值。買家若完成對tmall.com(天貓)賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項的評分，則其信用積分增加一分。
每個自然月，相同買丶賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次。 店鋪評分一旦做出無法修改
第三十四條 自交易成功之日起一百八十天（含）內，買家可在作出淘寶網信用評價或tmall.com（天貓）店鋪評分後追加評論，追加評論的內容不得修改。賣家可對追加評論的內容進行解釋，追加評論不影響淘寶網賣家的信用積分或tmall.com（天貓）商家的店鋪評分
第五章 通用違規行為及違規處理
第三節 嚴重違規行為
第四十八條 泄露他人信息 ，是指未經允許發布丶傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為（例如：買家a在店鋪購買一款商品後下線，然後買家b上線說他是用買家a的旺旺購買的，並且把旺旺發給讓我們把他填的收貨信息發給他核對下，如果我們發了，買家a就可以發起投訴泄露他人信息，如果投訴成立的話會扣6分的）所以一定要用買了我們商品的旺旺來核對信息。不要從買了商品的旺旺上復制信息到那個沒買東西的旺旺上去核對信息。
第四節 一般違規行為
第五十四條 描述不符，是指買家收到的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵丶保質期丶附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形：
1. 賣家對商品材質丶成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的（每次扣12分）
2. 賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的（每次扣6分）
3. 賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的（每次扣3分）
第五十五條 違背承諾，是指賣家未按照承諾向買家提供以下服務，妨害買家權益的行為，包括以下情形：
（一） 賣家違背以下承諾的：（每次扣12分）
1. 淘寶判定賣家確實應該承擔因消費者保障服務產生的退貨退款等售後保障責任但賣家拒絕承擔的。
2. 淘寶判定賣家確實應該承擔七天無理由退換貨丶假貨賠三丶數碼維修丶閃電發貨賠付等售後保障責任但賣家拒絕承擔的。
3. 賣家在收到消費者保障服務保證金催繳單之日起十四日內未足額繳納保證金的。
4. 賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報名完成後拒絕向買家發送已承諾提供的試用商品的。
（二） 賣家違背以下承諾的：（每次扣6分）
1. tmall.com(天貓)賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票的（特定商品除外）（發票門事件：買家拍下商品旺旺咨詢客服可以開發票嗎，一旦有不開發票的回復，買家就可以發起投訴，投訴成立後就會被扣6分。這種一般是兩人一起作案，天貓規定扣分達到12分限制參加活動7天並罰款一萬元的，這時買家就可跟商家私自協商退幾千塊就不投訴了）
2買家選擇支付寶擔保交易，但賣家拒絕使用；tmall.com(天貓)賣家與買家在tmall.com(天貓)外進行交易的
（比如在旺旺聊天讓買家通過銀行卡轉賬或者讓買家去京東或者別的平台購買）補充：如果有客戶說沒有支付寶或者沒法用網銀付款，可以不可以告訴他我們公司的賬號，打款給我們，千萬不可以答應，一定要說我們都是用支付寶來交易的，不會線下交易。如果說了可以打錢到我們公司賬號，可以投訴我們騙取他人財物。
2. 加入貨到付款或信用卡付款服務的賣家，但拒絕提供上述服務的。（問到正品 發票 7天無理由退換貨 信用卡支付，一定要給予肯定的答復）
3. 加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務的。
4. 發布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價格成交或者拒絕提供包郵服務的。
5. 加入閃電發貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時內完成發貨，或出售實物商品的未在二十四小時內發貨的。
（三） 天貓未履行其他承諾的。（每次扣4分）（其他承諾包含賣家承諾給買家送贈品，但實際並沒有贈送，如果有旺旺聊天記錄提供證明買家投訴可以成立的）所以我們在聊天的時候盡量少去承若什麼。
第五節 違規的執行
第六十二條 對違規行為的投訴，除濫發信息丶虛假交易丶不當注冊丶發布違禁信息丶出售假冒商品丶不當使用他人權利丶盜用他人賬戶丶泄露他人信息可隨時提交投訴外，其餘須在以下規定時間內進行投訴；未在規定時間內投訴的，不予受理。
1.延遲發貨的投訴時間，為交易關閉後十五天內。
2. 違背承諾的投訴時間，為買家拍下後十五天內
3. 描述不符丶騙取他人財物的投訴時間為交易成功後十五天內
4. 惡意評價的投訴時間為評價生效後十五天內
第六十三條 對延遲發貨丶違背承諾及惡意評價的違規行為，被投訴人須在被投訴之日起三天內提交證據。逾期未提交證據的，淘寶有權根據當時所掌握的情況進行判斷與處理。對其餘違規行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴後立即進行。
天貓分則
第三章 違規
第一節 tmall.com(天貓)對嚴重違規行為及處理
第十條 泄露他人信息，每次扣六分
第十四條 假冒材質成份，是指商家對商品全部材質或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材質成份的，須向tmall.com(天貓)支付兩萬元違約金，同時限制參加tmall.com(天貓)營銷活動十四天；再次假冒材質成份的，扣四十八分。特殊類目假冒材質成份的，不論是否首次，每次扣四十八分。1丶天貓電器城冰箱丶空調丶洗衣機丶液晶電視丶油煙機丶燃氣灶丶消毒櫃類目的商品；2丶瓷磚丶地板丶集成吊頂丶油漆塗料丶坐便器丶浴缸；3丶天貓港台&海外館中海外發貨的商品。4成人避孕用品計生用品類目；5丶書籍雜志報紙類目；6丶音樂影視明星音像類目7丶保險類目8.彩票類目9丶淘寶旅行類目。
第十五條
第二節 tmall.com(天貓)對一般違規行為及處理
第十八條 濫發信息：
5. tmall.com（天貓）特殊類目及特殊情形的商品外，商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時內完成發貨的，每次扣一分。
第二七條 延遲發貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款後實際未在七十二小時內發貨，或定製丶預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為准。
延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。
第三節 違規處理
第二十八條 tmall.com(天貓)對會員的嚴重違規行為採取以下違規處理方式：
1. 商家嚴重違規扣分累計達十二分的，給予店鋪屏蔽丶限制發布商品丶限制創建店鋪丶限制發送站內信丶限制社區功能及公示警告七天丶限制參加tmall.com(天貓)營銷活動三十天丶向tmall.com(天貓)支付違約金兩萬元的處理
2. 商家嚴重違規扣分累計達二十四分的，給予店鋪屏蔽丶下架店鋪內所有商品丶限制發布商品丶限制創建店鋪丶限制發送站內信丶限制社區功能及公示警告十四天丶限制參加tmall.com(天貓)營銷活動六十天丶向tmall.com(天貓)支付違約金三萬元的處理
3. 商家嚴重違規扣分累計達三十六分的，給予關閉店鋪丶限制發送站內信丶限制社區功能及公示警告二十一天丶限制參加tmall.com(天貓)營銷活動九十天丶向tmall.com(天貓)支付違約金四萬元的處理
4. 商家嚴重違規扣分累計達四十八分的，對商家做清退處理，查封賬戶並扣除全部保證金作為違約金（該保證金是指商家入駐tmall.com(天貓)時繳納的保證金額度）。 商家因單次違規扣分較大，導致累積扣分滿足多個節點處理條件的，或在被處理期間又須執行同類節點處理的，僅執行最重的節點處理
第二十九條 tmall.com(天貓)對會員的一般違規行為採取以下違規處理方式：
商家因一般違規行為，每扣十二分即被給予限制參加tmall.com(天貓)營銷活動七天丶向tmall.com(天貓)支付違約金一萬元的處理

⑶ 淘寶售後客服主要做什麼工作

淘寶售後客服所需要的不僅是溝通技巧，還要有專業的服務意識，良好的服務態度，這是提升淘寶售後客服服務的關鍵，但同時也是難點所在，因為淘寶售後客服所代表的是整個網店的形象，所以要更加註意用語和態度。那麼我們具體來看看淘寶售後客服基本工作內容吧!

處理買家反饋的物流問題(收貨前)

買家反映的到件問題需要淘寶售後客服的處理，比如：

催件-聯系快遞公司，對遲遲沒有收到的貨物進行催促，或者了解沒有及時到件的原因，反饋給買家;

查件-響應買家的要求，查看快件現在的物流進度;

簽收問題-本人沒有簽收，但物流信息顯示已經簽收的情況，淘寶售後客服要注意核實情況，要麻煩買家提供相關的信息方便查證;

丟件或破損-這種情況其實多是快遞撿件的問題，但是淘寶售後客服要收集買家意見，為產品包裝的改進提供參考;

最後就是處理其他的拒收，與退貨問題，要嚴格按照淘寶相關的流程進行。

處理買家反饋的物流問題(收貨後)

此時的情況就五花八門了，除了常見的反映寶貝的質量問題之外，還會遇到比較難纏的買家和職業差評師的刁難。小人惹不起躲的起，另外只要真誠服務，大部分買家還是很好說話的。

淘寶售後客服並不是簡單的工作。售後客服是店鋪與買家的溝通橋梁，優秀的淘寶售後客服應該熱情，細心，耐心地去接待每一位買家。同時，很多的淘寶售後客服也都承受著巨大的壓力，因為關繫到店鋪的服務與形象，不能帶著個人情緒與買家交流，所以大多時候安撫多於爭辯。此外淘寶售後客服還要掌握一定的溝通技巧，這是能夠更好服務買家，減少糾紛的一個小方法。在溝通中淘寶售後客服還要有挽留買家的意識，比如推薦店內的新品，或者引導買家收藏店鋪等。

⑷ 淘寶客服售前售後人員需要注意什麼問題呢

首先要注意及時回應客戶，這樣客戶體驗會好很多，其次要熟悉店內鋪產品、發貨快遞、容發貨時間等一些常見問題； 要按照顧客要求修改或備注的信息，修改或備注好務必跟客戶確認；協助客戶查詢簡單的物流信息； 間接的引導客戶下單和催付,提高詢單轉化率和店鋪銷售額。如果自己覺得比較麻煩或忙不過來，可以了解下我們客服外包，我昵稱客服微信，可以咨詢做個比較。

⑸ 淘寶售後客服是做什麼的

你好，就是說買家買了產品之後，如果對購買的產品不滿意，可以像賣家的售後客服咨詢協商解決方案的

⑹ 做淘寶客服有什麼要求

這年頭什麼都漲價，一份工資不夠活的了，很多人就出來兼職，對經常在淘寶出沒的人來說，做個淘寶客服兼職是個不錯的選擇。可是，如何開店的小編發現，這淘寶客服兼職的要求也不低。下面看看一位服裝行業的店長寫的要求。
1、有淘寶銷售女裝類產品經驗，懂得一些服裝搭配技巧；
2、性格溫和，服務意識好，有耐心；
3、打字速度80字左右；
工作描述：
1、回答客戶的各類咨詢問題,必須做到耐心、熱心，真誠對待每位買家；
2、解決售後各類問題；
工作時間：
1、每天在線時間不低於8小時。
本店待遇採取每件5%提成+資金（根據個人表現情況而定）
工作表現越好，薪水提成越高。
大家都希望兼職是上來就能幹，不用培訓，因此不同的行業會要求有這個行業的相關經歷跟知識。
客服，看著是個伺候人的活，其實不好找，不好做，要有良好的表達能力之外，還有會體會客戶文字中的語氣跟含義，最還是能夠引導顧客購買是最好的。因此，建議想要做淘寶客服兼職的朋友，多看看一些網店網店客服技巧，這樣可以讓自己的兼職過程順利很多。

⑺ 淘寶賣家售後維權輸了會有什麼處罰或者影響嗎

淘寶賣家售後維權輸了不會對賣家造成處罰或影響。

可是會對商品形成影響，2011年9月1日《淘寶規矩》新加了「市場管理」章節，明白了相干市場管理辦法和實用的情況。

此中第56條規則，淘寶依據賣家的好評率、店肆評分、退款率及膠葛退款率等，對低於淘寶指定規范的賣家限制參與營銷活動，且賜與全店商品單一維度搜索默許不展現。特別市場還有規則的除外

單個商品單一維度搜索默許不展現，是指商品信息在按價錢、信譽、銷量等單一維度的搜索後果中默許不展示，但可經消費者選擇後展示。

規矩的這一變卦將在2011年9月13日正式生效。9月13日起，淘寶將依據規矩，對契合這些前提的賣家採用限制參與官方營銷活動、全店商品單一維度搜索默許不展現的處置。

(7)淘寶對售後客服有什麼規定擴展閱讀：

維權是指維護個人或群體的合法權益。維權的范圍可能包括人身損害、土地糾紛、 醫療事故、婚姻、家庭、繼承等民事糾紛，所進行的行政及司法訴訟。

「維權」一詞特指中國2000年代威權體制改革開放下形成的，為公眾利益及個人權利進行訴訟的文化。維權的范圍可能包括人身損害、土地糾紛、醫療事故、婚姻、家庭、繼承等民事糾紛，所進行的行政及司法訴訟。維權也包括對政治異見者的基本司法訴訟權利辯護及行使，中國維權律師也因此成為危險的職業，而維權運動也和中國能否及應該要司法獨立的相關倡議有關。

⑻ 淘寶售後客服技巧

淘寶售後客服技巧如下

1.從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現問題之後再想挽回就晚了;

2.提醒庫房盡快發貨，並且及時跟進物流異常訂單，出現的問題盡快聯系物流公司解決，並且及時通知顧客留意並致歉;

3.顧客收貨後如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進並盡快幫助顧客解決，如果是因為產品或者物流的原因讓顧客出現的損失應盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點，基本上店鋪的DSR評分會高出同行，中差評也會比較少。

做到以上幾點仍然肯能會出現一些中差評，因為中差評是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟體，這樣可以在第一時間得到提醒，此時聯系顧客的溝通效率是最高的。

跟顧客溝通時，應該了解清楚顧客為什麼會給中差評，並且盡可能給予補償以令其滿意，然後再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據我的經驗，直接返現金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額。對於大部分顧客來說，給予合理的補償後基本都會幫忙修改中差評的。

可是可能仍然有個別的買家，無論你怎麼解釋和補償都不願意修改評價。這個時候怎麼辦呢?

這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應該思考一下別的顧客看了這個評價會怎麼想?別的顧客看到什麼樣的回評反而會增加對店鋪的好印象?圍繞這樣的思路去回評甚至會得到意想不到的效果。

例如這樣回評：看到了您上面的評價我們感到非常震驚，因為我們一直致力於讓每一位顧客都能買到稱心如意的商品，哪怕有一點不滿意我們都感覺對不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購物中感到有一點點不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當您寄回的那一刻起我們就會立刻給您補發，並且給您贈送一些小禮品作為補償，同時來回郵費都由我們承擔，不會讓您有任何的損失，因為讓所有的顧客滿意是我們一直的追求。給您造成的不便還請多多包涵!