如何提升淘寶售後客服服務理念

1. 淘寶售前和售後分別是什麼

淘寶網店售前客服主要是負責導購，對買家咨詢進行回復，產品銷售前顧客進行咨專詢物品大小顏色種類售價屬等,負責解析商品，為顧客的需要做商品定位，引導顧客購買店裡的產品，解答顧客的疑問等。

淘寶網店售後客服主要是處理 從商品寄出之後的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。

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①客服還包括投訴，中差評的買家。售後在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對於店鋪和產品的哪些地方有疑問。

參考資料網路「售前」

2. 我想在淘寶上做個客服，怎麼申請

淘寶客服分為淘寶官方客服和私人店鋪客服。

1、淘寶官方客服

淘寶一般很少對外招客服，你可以直接給阿里巴巴投簡歷，如果他們看中你的話會喊你去面試，或者可以電話或網上咨詢淘寶官方詢問如何申請做客服。不過淘寶官方客服門檻比較高，需要有一定經驗才能做。

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工作環境

1、網路客服的工作環境：一般淘寶店家都不是很大，大的100人左右，小的10人左右，所以網路客服一般不會有高檔的寫字樓辦公環境，但是也沒有高檔寫字樓里的那種壓抑，一般辦公環境的比較寬松隨便，甚至有些就是在老闆的家裡。老闆一般都沒有架勢。另外，部分生意很好的網店，需要2班或3班倒，所以部分網店客服需要適應這種工作環境。

2、淘寶網店客服的現狀：淘寶有專職/兼職網店客服超過100萬人，但有經驗的資深客服非常稀缺，這部分人月薪一般超過5000.

3、就業前景：由於淘寶的不斷壯大，市場缺口巨大，除了網店/商城自己招聘客服人員外，目前有專門提供客服的公司，同時出現了專門招聘網店客服的招聘網站，但是只要以銷售客服為主，相信不久，像技術客服，售後客服等職位不斷增多，未來的網路客服將成為客服市場的主力軍。

3. 愛淘寶的服務理念

愛淘寶，發現你的購物驚喜。

4. 淘寶網的服務理念是什麼在線等

服務理念的核心還是商品交易渠道，跟傳統的銷售十分相似，所以經營理念也要以客戶需求為主。就必須在經營上以「客戶」為中心，在客戶服務、成本控制、信息溝通及產品和服務的便利性上下功夫。

5. 淘寶客服沒經驗能幹嗎求解答。

可以，需要掌握以下這些技巧：

1、必須了解淘寶軟體的操作，與需要使用到的軟體的操作。

2、了解自己所服務的店鋪寶貝詳情。

3、打字速度快，這樣回復買家的速度也快。面對遇上一個時間段遇上多個買家的咨詢都能從容應對。若是顧客太多了，可以選擇做筆記。以免遺漏。

所謂消費者是上帝即使你不認同他的看法，也不要和他進行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。

4、不要命令顧客

這一點可以概括為不要使用祈使語句，態度要和藹，在一些語句前加上請字可以達到不錯的效果。要永遠記住自己和買家的地位關系，不要像領導一樣去指點顧客去做些什麼，這是服務行業最大的忌諱之一。

5、不要浮躁

我本身是一個比較沒有耐心的人，客服這個工作給我帶來最大的收獲就是很大程度學會了忍讓。

6. 關於淘寶網的客戶服務理念

如果想要把生意做長久，一靠質量，二靠誠信，三靠換位思考，質量沒得話說，假如你後兩項稍微差點，靠質量或者說性價比還是可以得到一定的空間，誠信是生意興隆的有力保障，而換位思考在於你的細節甚至是心靈去打動客戶。
前幾天在淘寶上買襪子，我當時只叮囑了顏色款式，卻忘了型號大小，結果發來的兩雙都穿不進，後來我又補拍了另外三雙，我特地問了並要求發來最長的碼數，對方說是44，結果發來三雙中還是有兩雙還是偏小，如果說我第二次補拍是因為他那邊質量還不錯的原因的話，那我以後不會選擇再去買是因為那個店鋪的誠信和換位思考做得稍微有些差，如果他做得更好點，它可以在用聊天的時候就替客戶把一些客戶所沒想到的問題加以簡單的提醒，這樣或許會更能讓人感覺到店家的服務和真誠。

PS我覺得你就從兩個角度出發吧，首先從淘寶客戶為出發點，對客戶的疑慮，需求進行一下適當的闡述，進而從淘寶商家的角度如何去滿足客戶的需求，使客戶滿意，商家可以去做些什麼，覺得應該有很多好寫的吧，最近要考試了，也有好幾篇論文要交，就此打住了：）

7. 天貓客服應該具備哪些後台操作技能

1丶對產品了解透徹：作為一名專業的客服必須要對自家的商品有非常清楚的了解，包括每一個細節，這樣在回答顧客的問題的時候才會顯得更加專業，也會給顧客留下好的印象，增加成交的幾率。 客服應當對商品的種類丶材質丶尺寸丶用途丶注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。
不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合於不同的內衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。
2丶淘寶的交易規則
我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。
此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款丶修改價格丶關閉交易丶申請退款等。
3丶充滿熱情：淘寶客服雖然被叫做客服，但是具有很強的銷售色彩，而且作為與顧客直接溝通的人員，必須要對充滿熱情，要讓顧客通過冰冷的電腦屏幕感受到來自對面的熱情，這樣才會顧客才會願意相信你。
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即並說："歡迎光臨！"丶"感謝您的惠顧"都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務 網店客服。
①樹立端正的態度
②禮貌對客丶多說"謝謝"
③堅守誠信
④凡事留有餘地 網店客服
⑤處處為顧客著想，用誠心打動顧客
⑥多虛心請教丶多聽聽顧客聲音
⑦要有足夠的耐心與熱情
⑧做個專業賣家，給顧客准確的推介
⑨坦誠介紹商品優點與缺點
4丶打字速度一定要快：這個是最重要的，否則顧客在咨詢的時候半天沒有回答，會滋生負面情緒，很容易導致離開的出現，所以，打字一定要快，恢復一定要及時。
5丶正確使用聊天工具表情：客服人員在與顧客交流的時候，彼此看不到對方的表情，為了緩和聊天氛圍，一定要善於使用表情，而且通過惟妙惟肖的表情能夠很好的拉近雙方的距離。
處理顧客的詢問
顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎麼辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業，賣的東西有關的，如果沒有關系，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關系，所以不知道；但是如果問的是有關系的，不知道那該怎麼辦呢？那麼就要問，在問的同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。

如果顧客問的問題不方便說的時候怎麼辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪裡進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那麼就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉移話題，問一些啊，您需要什麼呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿
如何管理客戶
因為在網上買東西有一半是靠自己想像的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會把這個東西想像的很好，很完美的，對這個產品的期望很高，而且當顧客詢問的時候也不要把自己的東西誇的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收到東東的時候感覺完全沒有想像的那麼好的時候，就會非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想像的有多麼好的時候，你要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什麼樣的，這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實在，所以這一點是很重要的
或者比如你給顧客的承諾是3天內收到貨，而實際2天就能到的；和承諾2天到，實際3天到，哪種更讓顧客高興呢？：）
當然，這並不是說，我們在銷售的是得拚命的說自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那麼，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物能得到什麼服務，會碰到什麼問題等等。
促成交易
利用"怕買不到"的心理，人們常對越是得不到丶買不到的東西，越想得到它丶買到它。你可利用這種"怕買不到"的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易："這款是我們最暢銷的......了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦"或者："今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。"
利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說："如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鍾就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。"對可以用網銀轉帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。
當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用"二選其一"的技巧。譬如，你可以對他說："請問您需要第14款還是第6款？"或是說："請問要平郵給您還是快遞給您？"，這種"二選其一"的問話技巧，只要准顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
當顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款後要告訴顧客一聲：您已經付款了，我們會盡快安排發貨的。
通知顧客並及時跟進
給顧客的採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

8. 售後的目的和意義

售後服務的意義
服務就是以客為主，設身處地站在對方立場，本著關懷的態度，去幫助其解決問題。好的服務並不是對客戶畢恭畢敬，惟命是從，也不是自我表現或單純的自我展示，真正的服務除了親切友善的態度外，更要履行承諾，做到前後一致，滿足顧客需要，大家可能都聽說過一則商海古訓：第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客有錯，請參看第一條。現在的觀念是：每一個顧客未必永遠是對的，但顧客永遠是第一位的，顧客的需要永遠是第一位的。服務的好壞在平時或許差別不大，但遇有金融風暴、經濟危機時就會有顯著不同。那些服務好的企業，在不景氣時，生意一樣興隆。
售後服務工作的意義和注意事項

售後服務是產品被銷售後由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。

如何做好售後服務？首先要明確售後服務的重要意義

1、售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：「良好的開端等於成功的一半」。

2、售後服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售後服務人員更像一個深入客戶那裡的考察者，售後人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。

3、售後服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售後服務人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，你已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

4、售後服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以後，一般都有保修期，保修期過了之後一般是需要收取服務費的，假設產品可以有多家服務商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決於公司整體的售後服務質量。

5、售後服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，這家產品盡管貴些但服務不錯，那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明，

企業的信譽積累很大程度上來源於售後服務。

6、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才乾的過程。在公司里也許你永遠也看不到如此多的高檔設備，在客戶那裡，你能學到你的產品如何與這些高檔設備協同工作，而且有機會學到這些設備的使用方法。

9. 淘寶客服應具備的基本素質有哪些

1.1責任心
這一點無論是哪個崗位，都是必須具備的良好品質，無論身在哪個崗位都要把自己的崗位當成最重要的崗位，而客服是戰斗在一線的崗位，可以說客服是一個店鋪的形象大使，更是要盡職盡責的做好，不能只做只會應答的機器人

1.2耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

1.3 細心

面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

1.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對，工作時嚴禁把私人情緒帶到工作中來
二 客服應具備的基本知識
2.1 商品專業知識
商品的專業知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

2.2 網站交易規則
我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

2.3 支付寶的流程和規則
了解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

2.4 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價格

三 客服的基本技巧

3.1 微笑是對顧客最好的歡迎
雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方

3.2 保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務 網店客服
當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是迴避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。
3.3 禮貌對客、多說「謝謝」
當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

禮貌對客，讓顧客真正感受到「上帝」的尊重。顧客進門先來一句：「歡迎光臨，請多多關照。」或者：「歡迎光臨，請問有什麼可以幫忙嗎」誠心致意，會讓人有一種親切感。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心裡抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店裡看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：「感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時在線為您解答」。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

3.4 堅守誠信
網路購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

3.5 凡事留有餘地

在與顧客交流中，不要用：「肯定，保證，絕對」等等字樣，這不等於你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最後就會變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發貨時確定能按照你的要求發小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點餘地。

3.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優惠，顧客在購買時，可以引導顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

3.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬於哪一類消費者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什麼，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然後針對顧客的疑惑給與解答。

3.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。就算不買也要說聲「歡迎下次光臨」。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。

3.9 做個專業賣家，給顧客准確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店裡買東西的。

3.10 活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情

自旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想「哦，他很忙，所以不理我」，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客「對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解」，這樣，顧客在理解你並且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來回答顧客的提問，避免比如說是，是的，好，好的，不行，不議價等之類簡短生硬的回復

3.11通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、推薦商品，活動結束開始倒計時等。

如果暫時不在座位上，可以設置「自動回復」，不至於讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。
3.12 遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什麼做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

3.13 多換位思考有利於理解顧客的意原

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎麼想的，然後把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

3.14 表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出「我理解您現在的心情，目前…」或者「我也是這么想的，不過..」來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

3.15 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如「我送朋友送哪個好」，或者「這個好不好」，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什麼情況，需要什麼樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然後站在他的角度來幫他推薦。

3.16 保持相同的談話方式

盡量保持和顧客的談話步調一致，比方說對方談話嚴謹，你就需要用專業的態度去回復，如果對方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復，如果你常常使用網路語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網路語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網路語言

3.18 堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做為商家在制訂價格的時候已經決定不再議價，那麼我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但也會產生不好的影響，比如：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什麼你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。
四 不同類型客戶的不同溝通技巧

4.1 對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對於這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，並且告訴他你推薦這些商品的原因。對於這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；

4.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，專業而真誠的答復，會讓顧客增加對你的信賴

4.3 對價格要求不同的顧客
砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說「孕婦裝關繫到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦」或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。客

4.3.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，並且主動告訴他我們的優惠措施，我們會贈送什麼樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.3.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。並且謝謝他的理解和合作。

4.3.3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對於這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4 對商品要求不同的顧客：
4.4.1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對於這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.2 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對於這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想准備，不要把商品想像的太過完美。

4.4.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎麼辦？怎麼找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。
五 其他

5.1 處理顧客的詢問

如果顧客問的問題不方便說，如果一個顧客問你，你們在哪裡進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，一些關於店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網站哪個論壇看看有什麼幫助的內容，要巧妙的轉移話題，問問：您還需要什麼幫助呢？

5.2 把握話題和話題的轉移

作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎麼辦？要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關於商品還有什麼需要了解的嗎？或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒有什麼問題能不能結束對話。

除了回答顧客關於交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你在一個顧客身上花太多時間，就少了為其他人服務的時間，所以適時的結束也是必要的
六 促成交易

6.1 利用「怕買不到」的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種「怕買不到」的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：「這款是我們最暢銷的。。了，經常脫銷，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦」或者：「今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。」

6.2 利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說：「如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鍾就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

6.3 當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用「二選其一」的技巧。譬如，你可以對他說：「親是看中A款還B款呢，兩款一起購買的話還是享受包郵呢」或是說：「您看中紅色還是黑色呢?」，這種「二選其一」的問話技巧，只要顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

6.4 當顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款後要告訴顧客一聲：您已經付款了，我們會盡快安排發貨的。

6.5 幫助准顧客挑選：許多准顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

6.7 反問式的回答：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：「這款有金色的嗎?」這時，你不可回答沒有，而應該反問道：「不好意思，這款衣服設計之初我們設計師就覺得金色並不適合這個款式的，所以沒有生產，我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?」

6.8 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。「這款是剛到的新款，目前市面還很少見」、「這款是我們最受歡迎的。。款式之一」「這款是我們最暢銷的。。了，經常脫銷」

七 售後處理的基本要求

7.1 熱情接待

如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來
7.2 快速反應

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個明確的時間節點，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉到售後那裡，特別是晚上的客服

7.3 認真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

7.4 安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，所以要跟顧客說，「我同意您的看法」，「我也是這么想的」這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些「是不是這樣子的呢」，「您覺得呢」，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那麼肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人，所以對自己這邊的稱呼要以「我們」來稱呼，和顧客也可以用「我們」來說的，「我們分析一下這個問題」，「我們看看………」這樣會更親近一些的，對顧客也要以「您」來稱呼，不要一口一個「你」，這樣既不專業，也沒禮貌。

7.5 誠懇道歉

不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。
7.6 提出補救措施

對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7.7 通知顧客並及時跟進

給顧客的採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
如果遇到不講理和沒有素質的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關鍵字眼，了解這位顧客到底是哪裡不滿意了，認真的做出合理的解答

10. 做好一名淘寶客服，要如何做

1、講話不要直白。與人交流，講話過於直白永遠都不會得到好處。我說的忌講話直白並非叫你去欺騙消費者，說一些謊話，這是有本質區別的。

2、說話不要拖沓。許多消費者都不喜歡客服說話過於拖沓，或是話過多，或是長時間不回復消費者的詢問，這樣都會遺失顧客。

3、不要質問。所謂消費者是上帝即使你不認同他的看法，也不要和他進行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，只要讓他接受你的商品即可，銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。

4、不要命令顧客。這一點可以概括為不要使用祈使語句，態度要和藹，在一些語句前加上請字可以達到不錯的效果。

5、不要浮躁。我本身是一個比較沒有耐心的人，客服這個工作給我帶來最大的收獲就是很大程度學會了忍讓。