售後前台如何增加自己的忠實客戶

1. 如何做好客戶服務，提高顧客忠誠度

做好客戶服務工作，建立和提高顧客忠誠度有幾大原則： 1.認識自己，了解顧客 了解企業產品：
古希臘德爾斐神殿里鐫刻著一句話——「認識你自己」，後世常用它來做修身警句。這句話不但對個人修為有益，對企業的發展同樣有益。一個企業除了對自身必須要有正確恰當的發展定位以外，它本身以及所有員工都必須充分地認識和了解自己的產品，尤其是服務人員應該盡可能地主動了解企業的產品、服務等等，只有這樣才能更好地為顧客提供相關的服務，從而為自己和企業贏得顧客的信賴。 了解你的顧客：
服務口號留不住顧客。企業要走出自己的世界，站在顧客的角度，盡可能地去了解顧客的需求、消費習慣、服務預期和接受服務的方式等等。只有傾聽客戶的聲音，找到其不滿的根源所在，讓顧客和服務的提供者相互了解，服務過程才會變得更加順暢，服務的失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本就會減少，反過來企業的利潤就會增加。 首先，要重視對客戶需求的調查分析。讓客戶告訴你什麼樣的產品和服務對他們最重要，並指出每項產品和服務的重要程度；分析所有的客戶接觸點和機會，思考如何才能溝通、服務好客戶，分析客戶的選擇和行為方式，為他們提供更多的選擇，更好地迎合他們的要求；讓中間商告訴你他們需要什麼樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售並對其客戶進行營銷。 其次，要關注、詢問客戶的再購買意向，他們是否會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復了他們的問題，並關注他們的需要，這既是企業發現自身問題的關鍵，也是發掘潛在客戶的重要手段。
最後，別忘了你的「老主顧」，記得對最有價值的客戶表示感謝，徵求並聽取他們的意見和建議，讓客戶感覺到你對他的關懷，這是留住客戶的必需。 2.重視產品質量，控制產品價格
產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。沒有高質量的產品，就不可能會看到「品牌效應」。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要樹立正確「利潤觀」，不要總是以「按市場定價」為說辭，盲目追求利益的最大化。盡可能考慮到顧客心中對該產品的「預期價格」定價。道理也很簡單，「物美價廉」永遠是顧客的追求。 3.提高服務質量
企業的服務應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，讓顧客的購買和消費變成一次次愉快的交流和體驗。「沒有最好，只有更好」，要有「我們一直在努力」的服務精神，不斷超越顧客的期望值。絕對不可以小視客戶的「口耳相傳」的廣告效應。
此外，企業要想提高客戶的忠誠度，還要努力探索增值服務。整合利用企業的一切資源，根據客戶需求和具體問題提供科學合理的解決方案，以客戶增值體驗為中心，引導客戶的需求。
4.正確處理客戶的問題
發現抱怨和丟失客戶原因：對客戶抱怨進行登記分類，公司要在引起客戶不滿和客戶流失之前就發現這些抱怨，這樣對公司是有利的。一個經常被業界津津樂道的研究說的是，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，調查客戶流失原因，思考怎樣予以挽回，遠比窮於應付投訴更重要。 重視客戶投訴的解決：要想贏得顧客的信任和垂青，除了善於聽取客戶的意見和建議之外，還要善於處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下，一個對服務感到不滿的顧客，在問題得到滿意解決之後，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。

2. 如何培養忠誠客戶

如何讓客戶成為忠誠客戶呢？就是要為客戶創造價值，滿足客戶需求，從而贏得客戶的心。這是件非常不容易的事情，我們應該從五個方面下手。
第一、讓客戶有成就感。也可以稱創造客戶「優越感」，讓他有一種炫耀的滿足。

第二、讓客戶有內疚感。就像海底撈的服務，你對客戶做得足夠多，客戶就會有內疚感。

第三、讓客戶有參與感。參與感經常和事件營銷連在一起，就是你做這個事情的時候，要邀請別人一起參與，然後他們有會再邀請別人參加。

第四、讓客戶有安全感。招商中經常用到，任何招商政策的制定，都要讓客戶覺得沒有風險。一些新的社交電商平台，就特別要強調用戶的信息安全。

第五、有讓客戶有成長感。讓客戶與公司一起成長，自然提高了客戶的忠誠度。
忠誠客戶，對你的產品和服務十分認可，甚至產生了依賴感，會成為你的長期固定客戶，而且他們不但自己購買你的產品，還會介紹給身邊的人都來購買你的產品。 這也叫剛粉或者鐵粉。

3. 如何提高顧客忠誠度，提升顧客忠誠度的重要

做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：

1、控制產品質量和價格。

產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起「金字招牌」，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為;要盡可能地做到按顧客的「預期價格」定價。所謂「預期價格」，是大多數消費者對某一產品的「心理估價」。如果企業定價超出「預期價格」，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買慾望;如果企業定價達不到「預期價格」，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。

2、了解企業的產品。

企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。

3、了解企業的顧客。

企業應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解後，如企業了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業會有很大的幫助。

4、提高服務質量。

企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人。他們會成為企業「義務」的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。

5、提高顧客滿意度。

顧客滿意度在一定意義上是企業經營「質量」的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的顧客目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對於那些由於心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力於全面的甚至極端的顧客滿意。

6、超越顧客期待。

不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予超出「正常需要」的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標准服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落於人後。

7、滿足顧客個性化要求。

通常企業會按照自己的想像預測目標消費者的行動。事實上，所有關於顧客人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟體也具有局限性。因此，企業必須改變「大眾營銷」的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量佔有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業不是持續地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。

8、正確處理顧客問題。

要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。

有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決後會再次購買該企業產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業迅速解決投訴問題，重購率將在52%和95%之間。

當然，顧客滿意度並不等於顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者並不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎。顧客的抱怨可以成為企業建立和改善業務的最好路標。顧客能指出你的系統在什麼地方出了問題，哪裡是薄弱環節，顧客能告訴企業產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業的工作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業的競爭對手的優勢，或企業員工在哪些地方落後於人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而善於利用的企業則由此獲得了一筆免費的財富。

9、讓購買程序變得簡單。

企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的顧客找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，並且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標准簡化的服務流程。

10、服務內部顧客。

所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。

4. 如何提高客戶的忠誠度

——建立客戶忠誠度

以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠。傾聽他們的需要並做出反應，發展正在進行的互動關系，運用客戶評估分析技術將是我們下面將要談到的。很多企業已經開始通過以客戶為中心來改變整個商業戰略，並將客戶資料庫作為最有價值的資產。

1. 與客戶對話（包括中間商和最終用戶）

忠誠度指標——確定相對於競爭對手的忠誠度水平。詢問客戶的再購買的意向，是否他們會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復了他們並關注他們的需要。

屬性評估——讓客戶告訴你什麼樣的產品和服務對他們最重要，並指出每項產品和服務的重要程度。滿意度評估應該包括這些屬性的等級（同競爭對手相比）；讓中間商告訴你他們需要什麼樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售並對其客戶進行營銷。

發現抱怨——因為多數抱怨並沒有登記，對公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發現這些抱怨，這樣對公司是有利的。

丟失客戶訪談——確定客戶為什麼會流失，是否有辦法可以挽回。也可以發現客戶轉向了哪家競爭對手，他們的服務與你公司相比如何？

感謝電話——對你的最有價值的客戶表示感謝，並徵求他們的意見：還可以為他們做什麼？

2. 客戶關系流程

最終用戶——分析所有的客戶接觸點和機會，以增加互動。讓客戶教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務客戶並與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶的選擇和行為方式，以避免使客戶兩次回答同樣的問題；整合所有的媒介關系，包括銷售人員，電話服務中心，郵寄及互聯網。

中間商——尋求增值服務，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。對最終用戶的服務可以減少分銷商的工作量。

3. 客戶評估分析

那些對忠誠度和流失率很感興趣的企業應該計算客戶持有率和流失率。他們還應該計算並評估客戶終生價值或客戶終生利潤率。而客戶佔有率表明了公司的業務構成。一旦確定了基準線，你就能夠確定現階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結果。

5. 怎樣提高客戶對自己的忠誠度和信用度

從去年施行客戶經理制以來，錯綜復雜的市場變化和日益增多的客戶數量給我們客戶經理在如何繼續做大銷售、如何管理維系好客戶等諸多方面提出了更高要求，相信這也是廣大客戶經理需要共同面對的難題。 直銷客戶經理直接面對的是終端用戶，如何持續穩定、發展終端客戶是直銷客戶經理做好營銷工作的重點所在；而其中的關鍵之一是在於做夠了解客戶個性化需求的文章，做足了解客戶用油的背景資料。就這個問題，我結合自己在營銷實踐中的體會來談談如何做好直銷客戶的檔案管理。 一、直銷客戶經理需要做好初期的客戶資料分類。 一般的客戶檔案資料包括：客戶地址，客戶聯系人，客戶聯系電話，以及客戶的開票資料。在初期的客戶檔案建立之後，還需要對客戶進行細致的分類管理。在一開始的客戶檔案中，我先按地域、性質將客戶分為若干層次，以便於分區域分類別進行管理。在初分後的客戶檔案中，一些老客戶的月用油量和用油周期我們是瞭然於胸的，於是我們在客戶檔案中又加入了月用油量、用油周期（大致）的信息。做好了以上的工作，客戶檔案的雛形就基本完成。 二、繼續了解有關客戶的未知資料信息，細致分析客戶的個性化需求。 在初步建立客戶檔案的基礎上，通過日常電話聯系，繼續了解客戶的其它未知資料，比如更為詳細的用油資料：用戶的油罐容積大小，每月進油的次數，每次進油數量，卸油時是否需要打泵，季節性用油量變化等情況，如有必要，甚至可以實地走訪一些用油大戶，當面了解他們的實際情況，以分析客戶的個性化需求。 三、擴充、完善我們的客戶分類資料檔案。 在通過以上的電話聯系，以及走訪之後，我們將得到更加詳細的客戶資料，這些第一手的資料需要及時的補充在已有的客戶資料中；除了這些與客戶主動聯系獲取的資料外，我們要做的還有通過日常的銷售分戶統計，較為精確的量化每個客戶的淡季旺季用油數量，動態統計、關注客戶的用油周期，一並將獲得的數據補充入客戶檔案資料。對於客戶資料檔案，我們盡可能的詳盡，如果有必要添加客戶的其它信息，完全可以將客戶資料檔案進一步擴展。 四、為客戶定製特色化的服務。 在以上的詳盡的客戶資料檔案中，我們設想將客戶分為若乾等級，以對不同級別的客戶定製特色化的服務。在我的客戶資料檔案中，我根據客戶的實際情況，按照其忠誠度高低劃分為A，B，C三個等級（關於忠誠度，下面我們將專門做另外的討論）。我們將根據每個客戶的不同等級、不同需求，為其定製特色化的服務，在油資源較為緊張時，A類客戶將是我們優先考慮的對象。 有數字表明客戶的滿意度和他們的忠誠度是成正比的。所以，我們定期對客戶進行回訪，動態跟蹤調查客戶對我們服務的滿意度。 下面我再談談我們在實際工作中的做法。 實驗證明，一對一營銷是我們市場銷售的一個有效策略。所謂「一對一營銷」指的是在對用戶需求進行有效細分的基礎上，對客戶特別是能為企業帶來豐沛利潤的大客戶開展特色化、差異化的服務；通過與客戶的溝通和協調，我們可以根據客戶的意見來調整和改進服務內容，甚至可以按照客戶的需求量身定做，使得我們的服務更加貼近顧客，貼近市場，最大程度地提高客戶的滿意度，從而實現提升客戶忠誠度的目標，使之成為企業的忠實客戶。 就我們客戶經理和單個客戶之間的點對點的閉環實際上就是一種一對一的溝通和交流，這個閉環建立起了一條企業與客戶之間親密接觸的綠色同道，這就使得我們可以更直接、更深入、更細致地把握客戶的需求，讓服務變得更加感性、細膩和卓有成效。 針對當地的廠礦、企業、飯店等大客戶，我們可以定期走訪聽取客戶的意見和建議，從他們的牢騷和抱怨中發現商機；密切關注和把握其動態變化，有針對性地採取相應對策，降低客戶流失的風險；為提高顧客的滿意度，我們甚至可以實行集送貨上門、收款開票、技術咨詢、消費指導於一身的「一站式服務」，使客戶足不出戶就能輕松實現交易的全過程，享受到售前售中售後的完全服務。 比如我們的一個大配送客戶，前一段時間打過來一個電話。電話交流中表示出對我們配送油品數量的質疑。再三追問之下，我們了解到，原來該公司查賬時，發現柴油的帳面庫存還有30噸，而實際油罐中僅只剩罐底的一點油。為幫助該客戶找出損耗原因，我們從多方面分析：該公司的保管員不懂油品保管常識，從2002年9月份配送的第一車油開始就一直沒有報損；我們在現場發現，每10噸油經過該單位油罐的重新灌裝至工具車時，損耗高達200Kg左右(2%左右)。 我們幫客戶簡單計算了一下，從2002年9月份至今，該客戶在我們公司購油1230噸，僅只計算客戶自己的灌裝損耗就有24.6噸，再加上配送車接卸的正常損耗0.3%約3.7噸，合計損耗應該在28.3噸以上。我們不僅弄清楚了損耗的原因，而且現場解說了油品保管及損溢的一些基本常識， 該公司的保管員不禁十分感動。 類似的售後服務能使得客戶的忠誠度進一步提升。 在這里我不得不再次提到忠誠度這個概念。 我們把忠誠度定義為： 忠誠度＝(本月該客戶在我公司進油量/該客戶的實際需求量)×100% 在我的客戶資料檔案中，依照忠誠度高低將客戶分為3個等級：忠誠度80%以上為A，20%以上為B，20%以下為C。 A類客戶是我們目前擁有的忠實客戶，也是我們簽訂購銷合同的首選對象。在我的客戶檔案中，A類客戶75％以上是簽過合同的，剩餘的未簽約單位將是我們近期的簽約對象；B類客戶是潛在客戶數最大的客戶群，定製特殊的服務對提升該類客戶群的滿意度十分重要；C類是客戶群中最可能流失或是正在流失的客戶，我們針對被列入C類客戶單位，逐一了解情況及分析原因，並提出可行性策略以挽回我們的客戶。 比如我們的另一個大配送客戶，該客戶地處兩區交界的偏遠地區，屬當地的龍頭運輸行業。該客戶曾經多次打電話來我公司，反映當地中油公司以及一些私營油販去他們單位拉生意的事情，而他們從來都沒有動搖過在我中石化進油的決心。原因是什麼呢？該客戶曾經只是客戶檔案中的B類客戶，但我們覺得該客戶的潛力很大（年用油量在900噸以上），於是我們平時不管該客戶是否要來購油，總是在了解市場信息後第一時間主動打電話聯系該客戶，告知目前的市場行情信息，並給他們提供目前購油的意見；在資源緊張的情況下，我們盡量力求保證該用戶的用油，就算在2003年四季度資源極為短缺的情況下也不至於讓該客戶斷油停運。長期以往，我們和該客戶建立起了相當的默契和感情，目前該客戶已經是我們的A類的簽約客戶了，而且常常主動將多餘的資金預先存入我們的戶頭，以方便我們劃撥油款。 客戶不是一盆水，而是一口井」。確實如此，諸多客戶的關系復雜，一家有用油需求的客戶，它的上家、下家也必定有類似的需求。如何從自己已有的客戶群中拓展的新客戶是每個客戶經理人必須面對的問題。 去年夏季以來，由於我區停電頻繁，多數廠礦自備發電機組以保證正常生產。某工廠客戶原先一直購買社會私營油販的柴油，卻沒料到由於油品質量問題，新購進的發電機組頻頻出現故障，每次檢修費用需要3000元，每月將近要10000元的檢修費用。了解這個情況之後，我們主動聯系客戶，應允保質保量為客戶送貨上門。經過一個月的「試服務」，該客戶完全信任了我們。有一天，該客戶主動找到我們，並帶來了他的3家兄弟客戶，介紹給我們公司。此後，該客戶又陸續介紹了5、6家的兄弟客戶。用客戶自己的話說就是：「我相信中石化，中石化的口碑一直不錯！」目前，該客戶介紹的近10家客戶都已經成為我們中石化的忠實客戶。 結束語： 經過長期的磨合、互動和交流，我們和客戶之間將遠遠超越簡單的買賣關系，而建立起類似親朋好友般的友誼親情。而正是因為這些人性光芒和人文情懷的融入，客戶才會對企業保持著強烈的信任度和忠誠度，成為我們企業長期的忠實客戶。

求採納

6. 如何提高售後服務顧客滿意度

轉載以下資料供參考

如何做好售後服務工作

現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝，以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2、做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5、做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。

7. 如何培養客戶忠誠度

在日常服務過程中，會經常遇到客戶的抱怨。這就要求我們用一個正確的心態去對待。從另一個角度來看，零售戶的抱怨充分說明了零售戶對煙草公司的重視和信賴。設想無論公司的貨源、價格、管理、服務如何地不盡人意，客戶在銷售的終端都沒有一點反應，那麼可以肯定地說，這些客戶一定不是公司的忠實客戶。所以，這些抱怨的客戶大部分是我們要培養的潛在的忠誠客戶，為其有效化解抱怨，是提高其忠誠度的關鍵所在。
1、對客戶提出的意見或建議，能當場解決的立即解決，並做好記錄;2、不能立即給予其答復的，切忌回絕，一定要認真聽客戶的傾訴並做好記錄，針對類似的問題加強與同事、領導的溝通，及時找到解決的途徑，並在一個工作日內給客戶一個滿意的答復;3、及時對客戶的建議與意見進行總結，並在日常工作中有針對性的加強對應的服務，提高客戶滿意度;
注重客戶的反饋
客戶反饋證明了客戶與公司之間進行了有效溝通，而這種溝通又是以客戶為主動方的，這就說明了客戶能夠主動參與公司的事務中來。對待和處理客戶反饋，要以忠誠的姿態來解決。如：對於無證戶，是我們客戶經理在市場走訪過程客戶反饋較多的。雖然在無證戶的問題是需要工商部門的配合，不一定能及時解決，但作為客戶經理一定要與客戶以誠相待，切忌推託，一方面要加強行政執法流程的宣傳解釋;另一方面要及時與上級溝通，以最快的速度解決;三是加強對無證戶進貨渠道的了解與掌握，在能力范圍之內控制其貨源;四是如發現無證戶經營假冒等違法現象，及時取得與專賣的聯系，建立一個健康的卷煙市場環境。
對客戶提出的合理要求和建議要認真考慮分析、採納。如有的客戶提出關於增設客戶及時需求供貨等等。如果進行研究、採納，這不僅會增強了自己的服務能力、競爭能力，更讓客戶得到了尊重，有一種成就感，有利於使其成為一名忠誠客戶。
密切關注客戶動態
忠誠客戶與非忠誠客戶不是一成不變的，忠誠客戶也有可能有不忠誠的行為，但也不要因為有一次不忠誠行為就「一票否決」。忠誠客戶出現不忠誠行為，我們首先要在自身上查找問題，看在哪一方面做得還不夠，查出問題之後要積極改正，並向客戶多做解釋和彌補工作。即使我們並無過錯，相信經過這一番自我檢討之後，客戶忠誠會更加穩固。
在日常的工作中，客戶經理要密切注視客戶的動態，尤其是進貨量的變化，對波動較大的，一方面要對其進貨情況以及庫存情況做充分的調查分析，究其原因;另一方面加強對其銷售途徑的分析，若客戶存在不規范的行為，要及時與其溝通，引導客戶守法經營。
忠誠度的提高必須以客戶滿意為前提，但值得注意的是客戶滿意並不能代表客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。所以，提高客戶忠誠度比提高客戶滿意度的難度更大，對我們的工作人員將會是一個更大的挑戰。

8. 忠實顧客的好感度怎麼增加

產品服務才是前提。只有在產品好服務好客戶滿意的情況下才會有後續的合作。所以應該首先在同等價位下給客戶更好的產品服務。跟客戶保持聯系、老闆身邊的業務員或者合作夥伴都很多隻有長期保持聯系才能讓客戶記住你。具體方式可以在微信朋友圈評論、廣告幫忙轉發、以及節日祝福發個小紅包或者在附近的時候可以一起吃個飯什麼的。了解客戶站在客戶的角度想問題。當客戶發現和你有共鳴你可以幫他解決問題幫他提出建議對他有幫助時客戶會更信任你也會更願意跟你合作這樣後期的合作就會持續也就是忠誠度。