如何處理售後維護客戶的忠誠度

1. 如何提高客戶的忠誠度

——建立客戶忠誠度

以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠。傾聽他們的需要並做出反應，發展正在進行的互動關系，運用客戶評估分析技術將是我們下面將要談到的。很多企業已經開始通過以客戶為中心來改變整個商業戰略，並將客戶資料庫作為最有價值的資產。

1. 與客戶對話（包括中間商和最終用戶）

忠誠度指標——確定相對於競爭對手的忠誠度水平。詢問客戶的再購買的意向，是否他們會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復了他們並關注他們的需要。

屬性評估——讓客戶告訴你什麼樣的產品和服務對他們最重要，並指出每項產品和服務的重要程度。滿意度評估應該包括這些屬性的等級（同競爭對手相比）；讓中間商告訴你他們需要什麼樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售並對其客戶進行營銷。

發現抱怨——因為多數抱怨並沒有登記，對公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發現這些抱怨，這樣對公司是有利的。

丟失客戶訪談——確定客戶為什麼會流失，是否有辦法可以挽回。也可以發現客戶轉向了哪家競爭對手，他們的服務與你公司相比如何？

感謝電話——對你的最有價值的客戶表示感謝，並徵求他們的意見：還可以為他們做什麼？

2. 客戶關系流程

最終用戶——分析所有的客戶接觸點和機會，以增加互動。讓客戶教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務客戶並與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶的選擇和行為方式，以避免使客戶兩次回答同樣的問題；整合所有的媒介關系，包括銷售人員，電話服務中心，郵寄及互聯網。

中間商——尋求增值服務，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。對最終用戶的服務可以減少分銷商的工作量。

3. 客戶評估分析

那些對忠誠度和流失率很感興趣的企業應該計算客戶持有率和流失率。他們還應該計算並評估客戶終生價值或客戶終生利潤率。而客戶佔有率表明了公司的業務構成。一旦確定了基準線，你就能夠確定現階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結果。

2. 如何維護和提高客戶忠誠度

一、及時為客戶解決問題
在這個市場上最不缺的就是產品，但是想要維護、提高客戶的忠誠度，提升服務很關鍵。因為，忠誠度並不是一次的交易就可以形成的，而是通過客戶購買產品後，不管客戶在哪種情況下遇到產品難題，企業都能在第一時間站出來為客戶解決問題。

二、保持聯系
與客戶時常保持聯系，例如在節假日或者重要的日子裡，通過發信息或者郵件的形式給客戶發送祝福，經常刷刷存在感。

三、了解客戶需求 針對性提高服務質量
根據客戶以往的購買記錄，分析、聆聽他們所需要的產品，胡亂介紹一推產品，這樣會讓客戶覺得你在浪費他們的時間及對他們的不重視。所以，要重視對客戶需求的調查分析，讓客戶告訴你，他們最需要怎麼樣的產品及服務。同時，企業人員做出准確的產品分析發送給客戶，服務好、溝通好客戶，為他們提供更多的選擇。

四、提高產品質量 提供質優價廉的產品
質優價廉的產品一直是客戶所需要、所追求的。所以，企業需要根據客戶的產品追求，在提高產品質量的同時，合理地制定產品價格，從而提高顧客忠誠度的重要手段。除此，企業要樹立正確「利潤觀」，不要盲目追求利益的最大化，盡可能考慮到顧客心中對該產品的「預期價格」定價。

五、重視後期售後服務
想贏得顧客的信任，除了善於聽取客戶的意見和建議之外，還要善於及時處理好顧客的投訴。因為，客戶有時候並不會在意此時此刻的你在干什麼，他們只關心自己的訴求是否能得到快速的解決，自己的感受被人在意。所以，及時為客戶解決問題，通常情況下，幫助客戶解決問題，往往可以提高客戶對企業的忠誠度。

六、遵守信諾
誠信經營是每一個企業必須遵守的規則，所以，當企業答應什麼時候給客戶解決問題，或者什麼時候給他們發送產品，都應該按期完成，這樣會讓客戶覺得誠信而信賴。

3. 如何維護客戶忠誠度

想要維護客戶忠誠度，就要做好以下工作：

1. 分析客戶目前經營狀況，明白怎麼做才能幫到他；

2. 客戶提出的問題，應當及時、准確解決；

3. 和客戶一起想方設法提高其銷量或服務能力；

4. 關注客戶心態變化，及時進行引導疏通；

5. 做好品牌的立體化建設和維護。品牌建設好了，自然吸引力就會增加的。

6. 利用多種渠道，和客戶建構互通互動平台，掌握客戶的心理和擔憂。

4. 如何維護品牌會員的客戶忠誠度求解答

在「二八法則」中品牌會員對企業所貢獻的價值要遠遠大於普通會員，維護品牌會員的客戶忠誠度成為企業利潤增長的關鍵。產品品牌化的發展帶來的市場變革，讓越來越多的企業認識到品牌會員不僅僅需要適合的產品，更加需要品牌給會員所帶來的一系列的社會影響。並通過會員在社會中需要將不同的社交圈進行擴大，達到口碑傳播的效果。 避免傳統思維誤區 在傳統的會員營銷中，企業往往會陷入思想誤區，認為會員所持的會員卡僅僅是為產品購買而需要的，很多企業在進行會員推廣和使用之時，往往會將「會員卡」與「打折卡」等同對之。這也造成了服務的片面性與工作內容的單一。 對於產品購買而產生的價格優惠僅僅是會員能夠享受到的品牌服務之一，如果僅僅突出此項功能，除非企業品牌具有很高的知名度或者產品的折扣率才能夠對會員產生極大的吸引力。但是，大部分企業都不具備這兩項條件，那麼會員卡對於客戶來說，只是一個「雞肋」，這也是為什麼很多企業會員營銷做的不甚成功的原因之一。 因此，企業應該走出傳統會員營銷的思想誤區，建立合理的客戶忠誠度計劃，採用整合化的會員營銷方式，跳出價格戰的泥潭。 建立客戶忠誠度計劃 賣買提服務於近百家大中型連鎖經營企業，其中不乏會員營銷領域的佼佼者，這些企業在維護客戶忠誠度上的做法值得我們稱道。他們的客戶忠誠度計劃不僅內容豐富，而且注重體驗，如通過加入會員，客戶可以享受消費循環積分、加入消費者俱樂部、會員沙龍等組織，通過各種活動與社交將品牌會員進行匯聚，或是通過與其它服務機構的合作建立多元化的會員服務體驗，使客戶在生活中依然能夠感受到品牌會員的價值。 品牌會員是企業的高價值會員，在對其進行維護的過程中，也應區別於普通客戶。因此，無論在人力成本還是在資金成本上都會投入更多，也會更加勞費精力。在高消費群體中，往往會有不同的性格特徵，通過對性格特徵的把握，進而了解他們的維護需求。在品牌會員的維護過程中，有時需要部分高級服務以滿足品牌會員的心理價值感。 挖掘品牌會員的客戶價值 品牌會員的客戶價值體現在客戶消費時的特殊性，以及是否附加特殊的生活體驗。最為常見的消費購買差異即為產品銷售的優惠措施。除常見的會員打折之外，部分高級品牌還會在產品優惠基礎之上，聯合其它一些品牌企業或產品供應商，共同對消費者提供更多的產品選擇。 例如，女裝服飾品牌會與美容連鎖中心、美體中心、購物廣場等異業聯盟的合作，或是通過在製作工藝與技藝上的特殊性，體現消費者的會員身份。如服裝產品的訂制、皮具產品的專有簽名製作等。賣買提的客戶「一茶一座」非常注重品牌會員的情感營銷，在會員生日當月會免費贈送生日餐，客戶紀念日發送簡訊祝福，在餐飲企業的會員營銷中獨樹一幟。 建立會員營銷信息化管理系統 隨著企業規模的和會員數量的擴大，傳統的手工操作，已經遠遠不能滿足企業會員營銷的基本需求，更難滿足品牌會員精益求精的服務需求。所謂「工欲善其事，必先利其器」，品牌會員的營銷和管理必須依賴信息化技術和流程作為工具，才能做到事半功倍的效果。 例如，企業如果選擇賣買提會員營銷管理第三方解決方案，可以由賣買提協助企業完成會員營銷管理系統平台的建設與運營，整合會員營銷管理的方方面面，做到一卡通用，隨需而變。只有這樣才能以最低的成本，做到服務品牌會員、維系品牌會員客戶忠誠度的目的。 本文出自賣買提官方網站，版權所有，如需轉載請註明出處。 ↓↓更多會員營銷管理理念分享↓↓ 營銷視野：了解二八法則 關注品牌會員 酒店行業如何建立客戶忠誠計劃 會員管理系統突圍，會員營銷打贏價格戰！

5. 如何做好客戶維護和保持客戶忠誠

原本要講述的主題是「如何做大客戶」，但我們整個市場部有限的月合作上百的櫃子屈指可數，我個人現在一個也沒有，原因有甲有乙，不是我們所能控制與扭轉的，國有國情，企有企規，這樣就要求我們要選擇適合公司發展的客戶做到相對大,做到足夠忠誠。結合我們市場部業績發展實際，我認為我們該做好客戶維系與客戶忠誠度。沒做到相對的大客戶不是我們沒有能力，是我們能力還有待提高。我們在做營銷，是否缺少做專業服務的水準和維系忠誠客戶的實際行動?服務與維系客戶忠誠不是一個「小我」努力能左右結果的，配合部門的輔助不可避離，但小我的行動卻能粘連縫隙與裂痕。自我檢索一、你的專業水準如何? 二、你的行動呢? 三、你負責了嗎？四、你有信心的在做嗎? 1、專業：專業服務水準是基本功，也是一從業素質。具備了多與少都需要再修煉，再提高。我們要做服務，要用心地做有效的專業的服務。有了專業技能我們上能折服MASTER，下能擺平作業層客戶。一個嘴巴再能說的人，拿到面試文稿給解讀不了，他就應聘不了應征的文職崗位。我們個別操作盡管很認真忙乎不停的做事，卻縷縷招到客戶投訴是因為沒有專業常識、或能力、或經驗，所以專業第一重要。 2、行動：

6. 如何做好客戶關系維護工作，提高客戶忠誠度

搞好客戶關系管理首要問題是提升客戶的滿意度和忠誠度。
按照客戶關系管理的理論，提升客戶的滿意度更需要提升員工的自身素質、職業水平和員工的滿意度。企業應定期給員工做相關的培訓，拿一些相關工作案例給員工講解，分析，讓他們更加了解企業的文化；制定一些獎勵措施，給員工一些福利，讓他們更滿意現在的工作、更忠於現在的工作；還有一點重要的是做好企業內部的團隊建設工作，俗話說：「團結就是力量」，一起努力得到的業績要遠遠大於個人的努力。做好這些工作，就會讓員工更加積極的工作，在維護客戶關系方面也會更加用心，負責。利用他們的職業技能為客戶提供最優質的服務；為企業創造最大的效益。

7. 客戶忠誠如何維系

客戶的忠誠度不是維系出來的，而是創造出來的

讓「聚焦客戶」的思想真正成為一種管理法則，並演繹成企業的管理實踐，是浦發銀行的一條重要管理理念。也因為此，英國《銀行家》雜志把2004年度亞太地區惟一「信息科技與業務整合獎」頒給了浦發銀行。近日，浦發銀行副行長、個人銀行行長張耀麟先生接受了本刊記者采訪，暢談他的「聚焦客戶」之道。

創造基於客戶需求的流程

聚焦客戶、回歸消費者原點，作為一種抽象的管理哲學，是一個無可辯駁的真理。而把這種哲學轉化為管理實踐，並涉及執行力的時候，它就變得復雜了。「我們也是在借鑒著國際優秀的銀行或相關高端服務業的優秀做法，積極推進我們的市場化改革。首先，對客戶與需求的界定本身就是一件困難的事情。個人銀行業務涉及到社會方方面面的人，有著形形色色的需求，如何去回歸，並收集分析目標客戶的需求，而非盯住競爭對手的做法是聚焦客戶管理法則的第一步。」 張耀麟說。

事實上，一個控制和監控這些信息流的IT平台是非常必要的，這個平台更是整個協調機制最為有效的平台。浦發銀行2004年6月獲得批准開始建設這個IT平台。由於628項目涉及到浦發銀行核心業務系統乃至所有系統的升級換代，這對張耀麟和他的團隊來說是一個很大的工程。作為項目組組長，他每周都要和各小組的負責人召開會議。「一直以來，技術人員和業務人員各執己見，溝通方面存在很大困難，甚至有時還會發生爭執。如何在有限的時間之內讓各自的觀點變成一致的意見，這確實需要有點技巧。除了文化上引導之外，很重要的一方面是讓他們融為一體，為了核心業務的成功上線，為了全行信息系統的更新，為客戶提供方便人性化的產品，同時為我們的經營、管理和業務人員提供方便查閱的有價值的資料這個相同的目標，一同工作，一起討論問題，共同面對困難，期間，他們會相互碰撞，既而相互磨合，相互信任，相對的矛盾也就減少，才能使效率有最大的發揮，這就是浦發銀行成功的地方。」

這個平台在梳理了組織流程的同時，為組織內部和顧客提供了一個統一的服務平台。資料共享、一站式服務、全國統一服務平台，甚至如RBC那樣，開辟更多的ATM機、分行服務機構，業務跨向保險、投資等等其他新的金融服務領域。為客戶提供更多的便利，降低客戶接受銀行服務的交易成本。

8. 如何提升顧客忠誠度

成交一單生意並不是難事，難的是如何能讓這個顧客成為你的忠誠客戶，能夠常常自覺掏腰包為你的產品買單，能夠與客戶之間建立一種長久的關系，以我們公司為例，和大家說說怎樣做能提高顧客的忠誠度，首先是從以下幾個方面去做到的。

三，服務態度，說真的，做面料真的是件頭痛的事情，每一條布從胚布到染色，到印花，洗水定型，經過層層工序才能做出來的，不可能每一條布都是完美的，許多時候顧客在購買的時候就會遇到各種各樣的問題，有的染色粘到了，有的布會抽紗，有的布頭布尾很多。

常常會接到客戶的反饋，說面料有問題，一般情況下是補回損耗或是退回，都是要處理好。

四，你的產品能夠讓顧客賺到錢，顧客就願意相信你，站在客戶的位置去思考問題，真正的實現雙贏。

歸納於幾點，有良好適合市場的產品，有優秀的服務態度，信譽和信任，能讓客戶賺到錢，這才是實實在在的。

9. 簡述如何提高客戶忠誠度

以誠相待，不要當他們是自己的客戶，像親人朋友一樣對待，讓他們感受到你的溫暖，多溝通非工作以外的事情，像好朋友一樣噓寒問暖，但並不是以他是你的客戶這種關系，親近感最重要，切勿假惺惺

10. 如何做好客戶服務，提高顧客忠誠度

做好客戶服務工作，建立和提高顧客忠誠度有幾大原則： 1.認識自己，了解顧客 了解企業產品：
古希臘德爾斐神殿里鐫刻著一句話——「認識你自己」，後世常用它來做修身警句。這句話不但對個人修為有益，對企業的發展同樣有益。一個企業除了對自身必須要有正確恰當的發展定位以外，它本身以及所有員工都必須充分地認識和了解自己的產品，尤其是服務人員應該盡可能地主動了解企業的產品、服務等等，只有這樣才能更好地為顧客提供相關的服務，從而為自己和企業贏得顧客的信賴。 了解你的顧客：
服務口號留不住顧客。企業要走出自己的世界，站在顧客的角度，盡可能地去了解顧客的需求、消費習慣、服務預期和接受服務的方式等等。只有傾聽客戶的聲音，找到其不滿的根源所在，讓顧客和服務的提供者相互了解，服務過程才會變得更加順暢，服務的失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本就會減少，反過來企業的利潤就會增加。 首先，要重視對客戶需求的調查分析。讓客戶告訴你什麼樣的產品和服務對他們最重要，並指出每項產品和服務的重要程度；分析所有的客戶接觸點和機會，思考如何才能溝通、服務好客戶，分析客戶的選擇和行為方式，為他們提供更多的選擇，更好地迎合他們的要求；讓中間商告訴你他們需要什麼樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售並對其客戶進行營銷。 其次，要關注、詢問客戶的再購買意向，他們是否會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復了他們的問題，並關注他們的需要，這既是企業發現自身問題的關鍵，也是發掘潛在客戶的重要手段。
最後，別忘了你的「老主顧」，記得對最有價值的客戶表示感謝，徵求並聽取他們的意見和建議，讓客戶感覺到你對他的關懷，這是留住客戶的必需。 2.重視產品質量，控制產品價格
產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。沒有高質量的產品，就不可能會看到「品牌效應」。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要樹立正確「利潤觀」，不要總是以「按市場定價」為說辭，盲目追求利益的最大化。盡可能考慮到顧客心中對該產品的「預期價格」定價。道理也很簡單，「物美價廉」永遠是顧客的追求。 3.提高服務質量
企業的服務應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，讓顧客的購買和消費變成一次次愉快的交流和體驗。「沒有最好，只有更好」，要有「我們一直在努力」的服務精神，不斷超越顧客的期望值。絕對不可以小視客戶的「口耳相傳」的廣告效應。
此外，企業要想提高客戶的忠誠度，還要努力探索增值服務。整合利用企業的一切資源，根據客戶需求和具體問題提供科學合理的解決方案，以客戶增值體驗為中心，引導客戶的需求。
4.正確處理客戶的問題
發現抱怨和丟失客戶原因：對客戶抱怨進行登記分類，公司要在引起客戶不滿和客戶流失之前就發現這些抱怨，這樣對公司是有利的。一個經常被業界津津樂道的研究說的是，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，調查客戶流失原因，思考怎樣予以挽回，遠比窮於應付投訴更重要。 重視客戶投訴的解決：要想贏得顧客的信任和垂青，除了善於聽取客戶的意見和建議之外，還要善於處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下，一個對服務感到不滿的顧客，在問題得到滿意解決之後，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。