㈠ 蘋果是如何做售後的
近日Apple官網下單一台筆記本，習慣了國內電商次日達配送節奏後，對於官網遲遲沒有安排發貨有些不耐煩，於是就在線咨詢客服了解相關情況。
雖然最後仍沒有解決問題，但是良好的溝通體驗還是讓我驚喜，其中有太多關鍵點值得我們去學習，於是就有了這篇案例。
大部分的聊天記錄都截圖如下，我把其中認為值得可以學習的點進行了標注，並進行對應說明，共25處。
本文3000字。
聊天如下
1、配置高顏值的真人照片，且是男女各1人。
可以讓用戶有與其對話交流的感覺，代入場景，會瞬間讓人整體平和很多。國內很多大的網站和小而美的產品也已經運用了此技巧。
2、立即與Lei交流，同上。
分割線、名字、「交流」進一步營造用戶平和交流的情景。大家想想日常購物時想要投訴或者尋求幫助時看到是機器人客服在解答時的窩火狀態。
3、「周二」細節的處理，再一次讓人心裡舒服。
很大程度是因為沒有對比就沒有傷害，國內互聯網同行的襯托讓這些細節更容易觸動用戶。用戶一次美好或者糟糕的體驗都是體驗中眾多細節因素積累的。
4、「我是廖雷」和「我是08號客服」以及淘寶上的「親，我是小美」。
大家對比下，用戶的心理體驗和品牌質感的打磨就是靠這些細節來塑造，疏遠和輕浮都只會適得其反。
5、「好的好的」朋友聊天時的溝通體驗。
6、「產品發貨」強調問題定位，給用戶踏實高效的感覺。
這些細節的處理不一定會對實際解決用戶問題有幫助，但是一定會極大提升溝通體驗。
7、「不要斷線或離開此聊天窗口」相信這是很多用戶在咨詢時容易出現的問題，在等待客服回復過程中就去忙別的事情。
就會導致解決問題的流程中斷，雖然多數是用戶自身的操作問題，但整體上來說只會進一步惡化用戶體驗。
主動去提示用戶不要斷線或離開可以進一步解決此類問題，部分互聯網產品和很多淘寶店鋪已經運用了此技巧。
8、「咱們」強化歸屬感，進一步營造朋友聊天時的溝通情景。
9、需要提供信息。
每讓用戶多一步無謂的操作都會惡化體驗，那就需要用文案的力量去避免這個問題，甚至可以轉化成用戶所認同的點。
10、「精心包裝」；細節字眼的處理。
同樣的事情，如何包裝是需要我們從每一字一句都去雕琢的。淘寶內部分商家也運用了此技巧。
11、「最晚達到時間為9月15日」，准確解決用戶的問題。「呢」再一次語氣助詞，進一步營造場景。
12、就我所關心的發貨問題，再一次補充他們本身的解決方案。
且具體到提醒細節，同時通過順帶明確用戶郵箱是否有誤，及讓用戶明確查收郵件的郵箱。實際場景中很多用戶就會同時擁有多個郵箱，而且容易混淆。這里就很巧妙的要解決這個問題。
13、主動跟用戶提及發票的事宜。
發票問題一定是很多用戶來特意專項咨詢他們客服的。
14、主動提及發票問題可以在問題發生前就讓用戶了解相關問題。
避免讓用戶後期產生不必要的疑惑，比如收到快遞時沒有看到發票。
15、「正在輸入」的交互形式很舒服；國內很多客服軟體也有響應提示，不過多數比較生硬和不夠明顯。
16、接著主動提及發票問題後，開始系統的講解其他相關事項。
也是讓我驚喜的另一大處理方式。提示語處理也非常好。
（從這里開始，我恰好有別的事情要忙。以下開始為蘋果客服單方面的對話。）
17、同一訂單兩件產品分別發貨的提醒方式。
18、接著說明用戶收到郵件後可非常便捷的查詢物流信息。
19、電子收據的發送形式，及很多用戶關注的保修憑證問題的處理方式。
20、「格式為pdf，如果是亂碼就需要下載pdf閱讀器」是一大亮點，這也是跟國內互聯網公司包括已經極致的淘寶店鋪有雲泥之別的地方。pdf問題一定是很多用戶反饋過的問題，在我們絕大多數人的意識中，pdf問題屬於用戶自己需要解決的問題，跟我們無關。但是蘋果非常巧妙的將此問題給放到這個環節中解決掉。
21、「無論產品激活與否，都享受14天無條件退換貨，也是一個小小的福利呢」。這點想要說明是在公司服務政策支持下情況下，我們可以通過這種方式更好的告知給用戶。
22、「重要事項」、「您清楚了嗎？」仍然是細節字詞的處理。
23、大家注意我長時間沒有互動後蘋果客服的處理話術，相比國內大多數公司的生硬征詢和直接掛掉，這里同樣可以借鑒太多。
24、「現在應該比較忙吧」、「溫馨提示保重身體」、「還可以收到發送的信息嗎？」大家自行感受吧。不需要我啰嗦了。
25、「實在抱歉」、「天氣轉涼」、「注意身體」、「不要感冒」等字眼大家再次自行感受。
以上就是對於整體服務流程關鍵點的剖析和簡要說明，相信大家已經能基本感知到哪些方面可以給我們帶來提升。
這個體驗過程中，很多細節的處理或許部分同學不一定認同。但是，我相信整體給用戶的體驗一定是遠遠好於國內絕大多數互聯網公司。
我們通常在講，要超出用戶的預期才可以引起用戶的自發傳播。
但實際上，又有多少人真正去實踐了呢？通過對以上蘋果客服案例的剖析，至少可以總結出以下幾點基礎的方法論供我們去按圖索驥。
運營技巧層面
1、使用真人頭像，真人姓名，直接代入朋友聊天場景；
2、在溝通時，多使用咱們、您、疊音詞、語氣助詞等營造朋友聊天情景；
3、多結合時下特定場景，比如周二快樂，天氣轉涼，注意身體等用戶關懷，非常容易觸動用戶。
在我們推敲字詞時，更高效的方式是擺脫話術的局限，先去思考應該給用戶怎麼的溝通體驗。再根據對應場景就可以很自然流程的輸出完整話術。
運營思維層面
首先，站在宏觀角度，梳理所有用戶反饋渠道，及用戶常見問題。
其次，將這些用戶常見問題按照發生時間的先後順序及前置觸發事件的邏輯進行定性歸類。
然後，按照多為用戶解決下一步問題的原則，去重新整理各項常見問題及對應的基礎解答和超出預期部分。
最後，運用技術手段爭取產品化解決效率問題，避免為了處理這些細節給客服造成太多人工成本。
認知能力層面
就公司運營層面而言，營收效率和成本是老闆永遠關注的兩個點。不論是去提升銷量還是降低成本都是需要去追求規模化的，而規模化中最關鍵的一點是標准化。只有標准才可以復制。
蘋果這些服務技巧都可以整理成基本的服務標准，從產品化和培訓兩個角度去實現全球范圍內的服務質量保證。
那麼產品化又可以給我們帶來哪些思考呢？是否有相應的小工具，自動製作回答，客服人員只需要復制粘貼，還是蘋果技術可以實現以上回答我問題的其實已經是個機器人了。
具備產品化意識後，我們可以給用戶做的不單是圍繞我們產品相關的問題。很多場景周邊問題，比如pdf格式，也可以很巧妙的處理。而恰是這些多做一步，反而會成為你跟競品之間主要功能點無差別的情況下真正能夠搶奪用戶的點。
在同用戶的每次交互多做一些，看似多做些工作會增加成本。但恰恰相反，有三點好處：
1、本身多做一步可以提升用戶當下的溝通體驗，也就是上面所不斷強調的地方；
2、我們多做的工作，絕大多數是根據之前實際用戶反饋所梳理的。也就是說這些問題，即便這次不進行解答，用戶也會在後期某些特定條件發生時，比如收到快遞時沒有看到發票，同一訂單中兩件產品分別發貨、電子收據打不開等問題時依然會來官網咨詢。而且大多數時候帶著情緒來的。雖然其中很多問題，比如pdf格式問題跟公司產品無關。但用戶的定性誤判已經對公司服務和品牌產生了質疑。而這些損害，是絕大多數公司所忽略的；
3、多做一步，從用戶全周期來看，綜合服務成本一定是最低的。因為很多問題發生時就不可能是一兩句話所解決的。而問題未發生時，一句適當的提醒就解決。
從用戶角度來講，不論是朋友聊天似的場景浸入、對身體健康的關注還是對後續重要事項的提前提醒給我的感受是溝通體驗上簡直完美。這對於運營而言已經算很優秀的案例。
背後隱藏的可能是，對服務標準的統一把控解決方案、對於提升客戶解決效率的高維處理、對用戶全服務周期對綜合服務成本降低。
如何更能更高維度的去看到用戶服務體驗的問題是大多人所欠缺的。
㈡ 蘋果到售後去換機需要什麼手續嗎
流程：
1、確定故障手機（如按鍵失靈、屏幕觸屏失靈、無法充電等非人為故障）是否在保修期內，打開蘋果公司中國分公司官網，輸入序列號查詢剩餘保修期；
若過保則無法享受免費換機服務；
2、攜帶故障手機、保修卡，到所在城市蘋果公司指定維修點，讓維修人員幫忙檢測手機，若檢測確實故障，將保修卡和故障手機交由維修人員，根據維修人員提示填寫iphone售後維修單，然後等待維修點通知領取新機（一般在兩周內完成換機）；
3、若手機確實故障，影響到正常使用，而維修點以各種理由不予更換，我們可以打蘋果公司售後電話投訴，或將手機送到各省省會城市大一點的蘋果公司指定維修點再次進行檢測（小城市的維修點為保持自己的業績，小毛病一般他們不幫忙換機的，大城市的就不一樣了）；
4、第三方換機機構換機：
到網上查詢信譽較高的蘋果公司授權的網上維修公司，與維修工作人員聯系維修方法和價格（一般網上維修公司會收取一定的手續費和快遞費），然後把手機和保修卡郵寄到維修人員指定地址，等待維修人員通知換機成功；
5、接到維修人員童子換機成功後，把之前協商的換機費用按照維修人員指定的付款方式付給維修公司，並索要新機發回的快遞單號；
6、收到手機後仔細檢查手機的外觀及手機的各項功能，若仍然存在問題及時想維修公司反映，以便問題盡快得到解決；
㈢ 蘋果的售後服務是怎樣的
你好樓主，蘋果的售後服務還是可以的，作為專業的售後團隊，還是十分不錯的。
㈣ 如何看待蘋果公司的售後服務
我覺得蘋果公司的售後服務還是挺好的，因為如果你的手機出了一些問題，去他們那些售後點話都是能夠耐心的給你解答的。
㈤ 蘋果手機維修售後服務如何
蘋果手機維修官復方售制後服務還是不錯的，只要在保修范圍內，他們都是以換新機維修，不會給你修來修去，差不多就換新的了。體驗不好的地方時維修的人太多，總是要排隊，而且維修和換新機的周期比較長，有的需要等很長時間。不足的就是不能像第三方上門維修服務那麼方便不用出門，馬上就能修好。
㈥ 蘋果售後怎麼樣
其實蘋果的售後不差，現在有很多第三方的銷售商和第三方售後，他們的服務質量真內的沒辦法保證。容
蘋果自己的售後服務其實是沒有多少詬病的。因為它的體量大，整個服務周期有點長是應該的，但是他們流程管控做的很好。
還有就是蘋果手機帶動了很多產業鏈，這些產業鏈品質是參差不齊的，所以你在售後的時候可能會總是不滿意手機售後的質量，但是原裝的東西一般周期長。
㈦ apple 公司售後服務~！！
不過就售後而言，蘋果的維護站點偏少.
保修期限：90 天的電話支持，整機保一年，電池保修時間為一年。AppleCare 維護計劃可以將保修年限延長到三年的全方位服務，並升級為全球聯保。
關於發票：明確說明要求有發票和保修單才可以保修。
售後服務熱線：800-810-2323
售後維護站列表：http://www.apple.com.cn/support/applecare/asp
售後保修條例：http://www.apple.com.cn/support/repairdoc2.html
其中需要提醒的是：
1、蘋果公司也有寬限期這個說法，其寬限期是指機器從工廠發貨之日起，至產品被最終交貨或安裝的一段時間。蘋果公司目前對其所有硬體產品的寬限期均為90天。即產品如果是在出廠90天以內購買，則從購買日期開始計算，如果是在90天以後購買，則無論何時購買，從出廠90天開始計算保修期限。
2、每台 Mac 電腦都享有 90 天的電話支持和獲得蘋果授權服務商一年的全方位保修服務。通過隨機購買 AppleCare 維護計劃，將使您額外獲得自購機之日起三年的全方位服務
㈧ 蘋果售後怎麼樣
蘋果售後不怎麼樣 動不動就要收費的！ 最好機器還在保修期內
㈨ 蘋果售後快嗎
還不錯的，因為一般我們的這個蘋果就是還有華為的這個售後，我覺得其實都是不錯的，所以這個蘋果的售後還算是不錯的，你可以試試看的。下面是關於售後的(9)蘋果公司售後如何擴展閱讀。
售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。
客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。
㈩ 蘋果服務中心是正規的蘋果售後嗎
目前為止，蘋果公來司在中國大陸源的四家直營店為：上海的浦東店（上海市浦東新區陸家嘴世紀大道 8 號 ），上海香港廣場店（上海市淮海中路 282 號香港廣場北座 ），北京三里屯店（北京市朝陽區三里屯路 19 號院 ），北京西單大悅城店（北京市西城區西單北大街 131 號大悅城 ） 今後蘋果公司會在其他城市陸續再開幾家的。 另外，其他城市「蘋果專賣」，是蘋果授權的私人經銷商，可以直接到蘋官方網站查詢。 如果是買行貨，最好去中國聯通營業廳購買正品行貨，然後就是蘋果公司在中國北京和上海開的四家專賣店裡有正品行貨，其他地方如國美家電和蘇寧電器賣場也有正規渠道的行貨。而大型專業的手機市場也有，但是以走私貨或返修貨或山寨假冒為主。