❶ 淘寶售後客服話術
一、售後工作內容
1.及時發貨，這一點很重要，為什麼呢？因為這是每一個人心理都有一種期待值。若是遲遲不發貨。拖到買家來催著發貨，將會讓買家對此店鋪的好印象大大降低。
2.包裹需打包好。若是有破損。買家極大可能會給差評。其中可以添加一些小飾物，增加買家對店鋪的好感度。
3.盡量選擇口碑好，且網點多的快遞公司。畢竟顧客來自五湖四海。若是快遞公司不會配送到某目的地。對於買家而言。一定會對店鋪諸多怨言，下次再來光顧的可能性就十分微小了。
4.對於快遞即將送達目的地的時候，淘寶客服可以稍稍發個消息，提醒一下顧客。如此這般，顧客會覺得買家十分周全。讓人如沐春風，且默默感動。
5.淘寶客服需要做好評營銷。比如五星好評返現2元。亦比如五星好評贈送一張店鋪優惠卷等諸多手段。來樹立一個優質的店鋪形象。
二、售後客服常用話術
1.您好，親有什麼問題讓您不滿意嗎？
2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。
3.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。
4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們：
（1）發送破壞商品的照片給我們。
（2）如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。
5.親，感謝您購買我們的寶貝！歡迎下次光顧。祝你事事順利。
6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！
一個有素養有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售後，更多是將顧客照顧成回頭客。
三、技巧有哪些?
1、安撫顧客情緒
分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然後進行合理化的建議，如果可行，那麼我們提出解決的方案，然後滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。
2、態度好一點
客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那麼我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對於我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動作快一點
我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。
4、補償多一點
在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態度不好，但是並沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。
5、層次高一點
很多客戶抱怨之後都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。
四、做好售後的原因是什麼?
完美的銷售都始於售後，這句話幾乎已經成為了我們眾所周知的話了，但是想要做好他並不容易，這意味著你賺了錢之後要花更多的精力以及金錢去做好售後，但是這個做好了之後我們不僅評價更好而且還會給我們吸引更多的回頭客，而這也是售後淘寶客服給我們店鋪帶來的效益，雖然短時間內看不出來，但是這個確是給店鋪長期帶來收益的。
❷ 淘寶網店客服如何留住顧客技巧
【秘籍講解】：針對買前喜歡先咨詢的顧客，賣家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動回復功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設置自動回復，這樣顧客就可以第一時間收到賣家的回復，淘寶新規則里旺旺的回復速度也是參考之一哦。自動回復可以設置兩條，一條是直接回復首次詢盤的顧客，一條是顧客等待過久解釋一下是客服正忙的回復，兩條輪播設置，也可以營造忙碌接待諸多顧客的「假象」，呵呵。針對以砍價開場的顧客，賣家不要生硬的回復「不議價不包郵」，那樣的話沒幾個願意留下來的，特別是服裝這種不是必需的產品，賣家要繞開價格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫存，然後引導顧客深入了解產品，了解的多了，顧客覺得值了，再砍價幅度也會降很多
二、 引導顧客堅定購買信心
【 秘籍講解】：確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進行下一步，以免浪費半天時間結果沒貨，顧客會心生厭倦。確定好後顧客自然會針對商品提出問題，雖然寶貝描述已經十分詳細，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時候顧客明明看到產品的成分、面料、尺碼等等的描述，可還是習慣去問賣家，特別是女性顧客，這個時候賣家一定不能搪塞，針對顧客的提問作出中肯的答復，讓顧客感到你對商品很有信心，並且很負責有耐心，良好的開端奠定了下一步繼續溝通的基礎。比如這位顧客問裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長一些，那麼就可以趁機強調衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿著機會，再次堅定顧客的購買欲。這個時候顧客提出包郵的要求，其實已經在內心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價，這是不爭的事實，哪怕少一元錢，心裡都舒服~~~哪怕店裡已經促銷力度很大，利潤已經很低，顧客依然抱著希望可以再降價。賣家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對待，先問問顧客是哪個地區，然後趕緊算算包郵的話得花費多少成本，如果沒有虧本，少少的有些利潤也能出手，畢竟顧客買2件，對仙女家高端女裝來說，購買能力算可以的，這樣的顧客最有希望發展成老顧客，所以賺錢次要，服務好，留住顧客的心更重要。
三、 已拍下也不能掉以輕心，綳緊弦跟進顧客完成付款
【 秘籍講解】：顧客成功拍下商品後，發現有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動骨的砍價何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢換個爽快大方的印象也不錯哦。可顧客不懂操作進入付款流程無法抹零了，這個時候仙女採用誠實交待的確想抹零可系統不允許的說法，加上一句玩笑話調侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來，這時仙女分析顧客應該已經准備付款了，但擔心抹零不成顧客會心生悔意放棄購買慾望，就緊張跟進繼續跟顧客聊天，讓顧客沒有心思去考慮不買的事，聊天期間仙女看到付款成功的提示，總算成功搞定
四、 付款完成承諾發貨與售後
【 秘籍講解】：每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品，能了解這個心情自然能站在顧客角度去回復每句話，但是有時候賣家知道庫存會有突然變更的情況，但這個時候跟顧客講那麼多沒有用，只用告訴顧客有貨的情況下一定能當天發走，等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況，也能跟顧客解釋是有貨的時候當天能發，不排除意外，這樣也好做後續解釋工作。這個時候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的，別忘記還有評價呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，我們最好提前暗示顧客有問題先聯系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意
五、溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號
【 秘籍講解】：確認下收貨地址讓顧客感到我們的認真負責，最後別忘記貼心的問候，彷彿老朋友一樣，而不是單純的買賣，相信沒有哪個顧客可以拒絕這樣溫柔的客服哦。始終保持愉快輕松的心態來面對每一個顧客，不要因為忙碌而忽視了顧客的心理需要，有時候，顧客買的不僅僅是一件衣服，還有交流的樂趣，被重視的感動！
❸ 資深淘寶賣家是如何與顧客溝通的
此篇獻給剛剛踏上淘寶路上的朋友們。也希望高手指點賜教. 一、 給顧客一個好的第一印象 推銷寶貝先推銷自己，只有顧客認可你、相信你才能接受你所賣的寶貝，第一印象很重要，這個時候需要的是專業和熱心，因為即便剛剛才是沒有信譽度的新人，只要表現的對自己所賣寶貝的足夠專業，也會讓顧客對你有了根本的信任，而熱心則是使顧客產生親近感，願意和你進一步的交流。 熱心：您好、歡迎光臨、認識您很高興、希望在這里能找到您滿意的DD等等基本寒暄，然後根據顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個開朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點接待了一個性格開朗的MM，上來就說：店主還沒睡啊，呵呵，原來也是一個夜貓子類型的。本人回答：呵呵，沒睡，我在等另一個夜貓子呢。(暗指顧客)。這樣就為下一步交流消除了障礙. 專業：對自己的寶貝要熟悉，產地、規格、型號、性能等各項參數了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用可能、也許、應該是吧等含混不清的用詞。 專業是根，熱心為本 二、 消除顧客的購買顧慮網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。 對直接提出疑問的，我們回答：您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。 看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。 太貴了如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去侃價。 對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：呵呵，貴嗎?480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客)，快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。 如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你) 對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一砍。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了(噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了)。 我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎?得到否定的回答後，再讓最後一步，最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的 對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格，交手四、五個回合達到彼此都能接受的價格 買家：380，郵費你出 賣家：(繼續流汗)您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408， 買家：390。 賣家：(舉白旗投降)好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵(給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了)。 四、 顧客購買後應該進行安撫 對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您。對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。 只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語(這個評語可是你以後顧客能看到的喲)，對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。貨收到了?還算滿意嗎?對方認可後，呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。再得到對方確認後和好評後，再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了(臉紅的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。 七、 不定期的回訪 不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶 ，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀 當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。 淘寶路漫漫，快樂去求索!
❹ 退貨後客服如何挽回顧客的心
退貨，就意味著顧客對賣家的東西不滿意，那麼，客服應該怎樣將顧客對產品的不滿意消除，反過來對店鋪很滿意呢？1.妥善處理好售後退貨問題首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。a.質量問題，賣家來承擔來回運費。b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來回運費需要顧客自己承擔。c.無理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據圖片判斷。d.不喜歡：運費顧客承擔，賣家可以提供退換貨。注意：不管客戶退換貨的理由是什麼，客服都應當要注意自己的語氣，不和顧客發生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為客服的貼心服務而對店鋪產生好的印象。2.進行顧客安撫【淘寶開店解密網與您分享新手怎麼開網店 請記住我們的網址：kwd.mlbuy.com】
做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件在退換貨處理好以後，可以再度聯系顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。4.回訪退換貨顧客對於退換貨成功的顧客，客服可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經收到；退貨的客戶退貨費用是否已查收。以此增加客戶的友好度。總結：1.如果遇見顧客退換貨，客服及時了解顧客退換貨的原因，並及時處理退換貨的相關問題，幫助顧客在最短的時間內退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣家不會逃避責任，增加顧客對店鋪的信任感。
❺ 有誰能幫忙指導下淘寶客服處理售後問題，遇見很難纏的顧客該怎麼辦
身為一名從事復多年淘寶售制後主管的我來給你解答：
首先開店的時候請先了解淘寶規則，不是所有的問題小二都是幫著買家的。一定要知己知彼。
一定要注意你跟買家在旺旺中的溝通話術，引導他說出其實是不喜歡這個東西，但是聽到需要自己承擔運費後隨即找出的質量問題，這樣很大情況之下小二是選擇相信賣家的。
淘寶本身就存在一個無法彌補的漏洞，那就是沒有辦法先看到實物，除非貨到付款，所以准確描述您的產品包括瑕疵部分或者說出產品會存在的小細節問題，沒有必要去隱瞞。
千萬不要覺得我說出了產品的缺點就會有很多買家不選擇我，相反會讓買家覺得賣家很誠實，很可靠，從而發展為一個長期客戶。
在於顧客交流的時候千萬不要表現出你的不耐煩，很多時候你的一句話會導致很嚴重的售後，哪怕是錯不在你，也沒有必要去爭執。
千萬要注意溝通技巧，巧妙的套出顧客的真心話是非常重要的，因為小二隻看聊天記錄。
售後不在解決，而是預防，前期做好統籌規劃，在每一次大促之前預估到會有哪些售後問題從而預防，會減輕很多麻煩。
希望對您有用，覺得好的話可以選擇我的答案，謝謝。
❻ 售後遇見不講理的顧客怎麼辦
我是個電商運營人，更重要的，我也是一個普通的消費者，能否站在一個消費者的立場，去做常規的運營，在不影響大的戰略前提下，盡可能的提升團隊服務一直是我的宗旨，且一直不會改變。
現在說下我在日常工作中遇到的不講理的客戶和解決辦法。
上周，一個客戶聯系我們，她買的衣服是咖啡豹紋的吊帶，但是收到的衣服不是咖啡豹的。核對倉庫和客服，得出的結論是咖啡豹（公司有ERP管理軟體，同時差了下庫存量，相吻合「理論上」是沒有發錯的）於是要客戶照片發給我們的客服，如果發錯了，公司承擔一切快遞費用。客戶拒絕，並且隔日將衣服快遞至公司。三方驗證——我，客服，倉庫。包括辦公室的美工和推廣一起鑒定，是「咖啡豹紋」啊！
聯系客戶，告知這款就是咖啡豹，客戶沒有回復，最後我們將原來的衣服又快遞給客戶了（客戶自己承擔快遞費，並且將快遞費先打到我們的支付寶里）欣然受之……
對於此事，我提出了2個解決辦法，第一個，是否是我們的顏色造成了色差，給客戶這樣的錯覺或者幻覺？拋開客戶是色盲的概率不談，我們有沒有什麼做的不對的地方？美工加強。第二個，我們給客戶提出退款的解決辦法，即全額退款，如果是客戶本身不滿意我們的衣服，找此借口進行退貨，無論何等原因，尊重淘寶的7天退貨，也遵循我們店內的承諾，一定要退！
還一個是昨天發生的事情，客戶說我們的衣服的面料是假的。客服有些懵。我第一時間聯系倉庫，找出產品質檢報告的原版和電子版，發現質量是沒有問題的。同時聯系我們的工廠廠長，得到的答復是，我們嚴格遵守生產的程序，質量絕對沒問題。於是和客戶溝通，是怎麼得出這個理論的。客戶說「我們是這種面料的生產廠家，我找我們的OS看了，他說是假的」並且客戶一再堅持，必須要我們承認是假貨，她可以考慮把衣服收下。
我要客服對她進行回復。「我們是正規的廠家，有正規的質檢報告，如果你們的OS確定我們的產品是假的，請拿出證據，我們願意承擔一切後果」同時也給客戶提出退款的要求，如果您對我們的YY不滿意，可以提出退款，並且第一時間打款到您的支付寶，給您帶來的不便請原諒。後來客戶說，她只是想退款……
男友現在也在我的影響下，去了一家小的淘寶店。本來是做客服的，但是經過我的培訓，現在已經做到了運營。每天我們都會交流很多關於運營方面的，客服管理方面的一些經驗和意見。
也是昨天發生的事情，他們公司是賣家居類的。有一種櫃子，老闆擔心說，如果客戶在裝的過程中，螺絲不夠用或者有殘次品，會影響使用，於是自己掏腰包去買了很多的螺絲，每2個打一個小包，用透明膠粘貼在紙盒箱子壁。一個客戶之前在這里買過一個櫃子，第二次買的時候發現沒有螺絲了，強烈要求公司發給他螺絲。這個人是個偏遠地區的，一份郵費要15元，2個螺絲。老闆提出，可以補2元錢您在當地買吧。客戶要求，必須補30元，否則給差評。最後老闆「一怒之下」花了15元U了份螺絲給客戶。
面對這樣的用戶，我的建議是不卑不亢。能夠提出好的售後的服務固然重要，但是對於原則性的問題，對於客戶提出的無理要求（必須承認是假貨）概不能接受的。
最近，在完善寶貝描述頁面，對於容易造成歧義的部分字斟句酌。避免一切可能的不必要的異議。
❼ 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好
在網上有視頻的，我覺得看文字不如看視頻好
❽ 顧客因為衣服有一些脫線要求退貨該如何安撫顧客
脫線很正常的，我買衣服就有過，店員也就給我免費弄了下而已