售後客服怎麼維護老顧客

Ⅰ 如何維護老客戶

我在維護自己公司客戶群體時，也沒有什麼好方法，就幾個簡單的方面，你看一下吧
1、實事求版是，不權做欺騙客戶的事
2、有優惠時提前通知客戶
3、定期請客戶群體入店，一會分析服務與產品走向，征詢客戶的意見，
4、對於天災類及時通知客戶做好預防准備，如台風，暴雨，冷空氣
5、定期定時與客戶約好上門造訪，增進人際關系及信任度
6、利用好工具來管理客戶，比如像好筆頭這樣的。
做什麼行業什麼產品不重要，重要的是先做好人，再做業務。別人接受了你的為人，才會接受你的產品。
尊重客戶的選擇，讓客戶知道他是物有所值，物起所值
向客戶推銷，首先要讓客戶知道他可以在這次推銷里得到什麼好處，如果這一點不清晰，結果可想而知
做業務很簡單，主要就是有沒有信心，能不能堅定的執行以上原則，別的沒什麼，講些什麼技巧什麼營銷術的，我覺得那些沒什麼用。只要客戶接受你，大你的叫你老弟，小你的叫你大哥，做到這份上了，還用得著什麼技巧嗎？
客戶與你交往，首先需要的是和你在一起交往很舒適，沒有壓力，受尊重，交易結果很公正很合理。他可以在與你的交易中得到好處，而不是和你交易後虧了，賠了，而且不被理解，被冷落，這樣的結果很難會再和你交往的。

Ⅱ 怎麼維護老客戶老客戶維護方案詳細

內容簡介：怎麼維護好老客戶?本文世界工廠網小編為您分享一套有關老客戶維護的方案，該方案全面詳細介紹了產品出了問題的應對策略、客戶對產品提出意見該怎麼辦、如何應對客戶來訪等等老客戶維護中的一些問題。總之，一句話，有老客戶維護方案在手，全面教你怎麼維護老客戶！ 怎麼維護老客戶？世界工廠網小編希望以下老客戶維護方案至少能給你一些啟發！廢話不多說，老客戶維護方案如下： 一、產品出現問題 1.產品質量出現了問題。 站在客戶的立場看問題。 面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。 面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道;如果非事實，應做充分溝通說明;如果無法做到，應婉轉說明並允許退貨或協商補救之道;如果需時間解決或補救，應承諾時間;如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。 一般人這時候都會在怨公司，怨產品，甚至是逃避或是罵客人，但將心比心，如果我們是客戶，拿錢出來買了東西，出了問題是應該和商家協商嗎?建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時候。問題解決了，客戶的單也就來了。問題沒解決，或是他以後不作這個生意了，但至少你的熱情，負責任不會讓他在同行中詆毀，服務和信譽十分重要。 所以，先穩住客戶，使他放鬆，然後弄清楚壞的原因，實在不行就寄回來修。說到這里的時候要提一下，采購部一定要和業務部門統一口徑，不能出現三番四次的理由，這個之前一直有問題。 2.建立客戶投訴制度。 面對顧客的投訴或挑剔，企業應建立顧客投訴的制度，規定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發生的原因避免重復再犯。對於常被投訴或挑剔的問題，也應建立標準的回答Q&A，使企業員工口徑一致。 其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規化。針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之後，適當贈送庫存機子，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發生，發生之後也能迅速圓滿解決，企業與客戶都能皆大歡喜。 二、價格高 1.新客戶和老客戶提出的價格高存在本質上的區別，在這里，我們主要說老客戶的問題。穩定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價格需要調整的時候，我們有必要注意幾點： 一、留意市場價格是否真的有波動。 二、客戶遇到了新供應商的尋盤，而且價格十分接近。 三、售後服務是否出現了問題。 2.首先，優良的觀念和心態。優良的觀念和心態：觀念和心態，是一切行為的根本。有了優良的觀念和心態，就會有令人贊賞的有效做法。我們不能因為擔心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次的大幅度降價會讓客戶以為這是我們的脈門。先清楚市場的價格，然後核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報價。現在的時代，信息發達，電子商務發展迅速，不可能只有我們一個供應商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個供應商對於他們來說也不是一件好事，他們除了擔心新供應商的真實性，售後服務，交期等等，所以他們會很謹慎考慮。而關於售後服務，受這點影響的因素太多了，包括機子出了問題沒有得到到位的解決，解決時不能和客戶達成一致以導致客戶不滿意等等。如果發生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，並在每周或每月做定時總結和檢討。 3.重要的一點，不要以為客戶找不到比我們更好的供應商，包括價格，服務，產品質量等等，在手頭上的客戶有很多走的原因都是因為以上三點，我們可以留意深圳，東莞，中山等幾個地方，幾乎是工廠基地。 三、客戶對產品提出意見 1.嫌貨人才是買貨人。 企業要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對於客戶，既然是企業生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對?孫子兵法說：「故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。」也就是說，首先要具有優良的觀念和心態，採取正確有效的策略，其次要創造及維持良好的客戶關系，推動各種傑出有效的計劃和制度，最後才是面對客戶挑剔時採取適當的做法。 2.而對於最挑剔的客戶，如何「對抗」，也非你來我往的攻擊防禦，而是消除、解決和合作，並將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。 要讓客戶滿意又感動。企業首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質需求與心理需求，由此而在設計、生產、品管和管理諸方面採取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發生。不斷努力為客戶設計產品，提供產品策略建議，解決客戶產品問題，提供行銷建議，培訓客戶人員，並主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。被挑剔是改進的機會。客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通常可發現一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接採用，也許需經修改或轉化才可採用，但總能對企業的加強和提升有益。

Ⅲ 怎麼維護老顧客，已經購買一次的顧客聯系都不理人的

• 專人專崗，定期聯絡，做好客戶檔案記錄，將客戶細分，做好記錄。每一位客戶的詳細資料都收集整理好，包括生日、職業、愛好、性格等，便於日後在特殊日子裡交流和及時送上生日祝福，給客戶打一個電話問候，或上門拜訪並附上一份小禮品，禮物不用貴，貼心就好，禮輕情意重；可附上客戶姓名，體現用心。

  

• 8

  老客戶維護加分行為總結：

  行為一：增進情感

  行為二：為客戶提供差異化服務

  行為三：要求客戶轉介紹

  行為四：持續不斷的服務

Ⅳ 客服如何維護新老顧客越多越好

做好會員生命復周期維制護。下面這圖是做淘寶的會做的整個會員生命線的維護，對於微商也是一樣，如何在每一個周期環節內找到跟客戶的接觸點，然後去跟進維護客戶，當然微商相對做起來會更難，需要耗費更多的人力，因為本身缺乏一些工具端的支持，缺乏對客戶數據的有效收集和整理。

Ⅳ 如何維護老客戶的關系

維護老客戶的關系的做法：
一、明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。
(1)更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。
(2)特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。
(3)提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。
二、建立客戶資料庫，和客戶建立良好關系。
在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關系的結束，在售後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
三、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
四、製造客戶離開的障礙
一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關系。
品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關繫到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。
五、培養忠實的員工，不斷培訓服務人員。
忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。
從服務利潤鏈分析可知，要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可採取以下手段：
(1)注重員工培訓、教育，為企業員工提供發展、晉升的機會；
(2)為員工盡可能創造良好的工作條件，以利於他們高效地完成工作；
(3)切實了解員工的各種需求，並有針對性地加以滿足；
(4)提倡內部協作的企業文化，倡導團隊合作和協作精神。

Ⅵ 如何去維護老客戶關系

交易的結束並不意味著客戶關系的結束，在售後環節還要與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去。客戶更願意與他們類似的人交往，他們希望與公司的關系超過簡單的售買關系，因此與每一個客戶建立良好的互動關系很是重要。

老客戶營銷，簡單說就是怎樣用情感維護客戶關系，讓客戶感受到溫暖，願意與企業做朋友，願意再次消費並介紹朋友來購買。這里，情感交流是用來維系客戶關系的重要方式。
日常拜訪、節日的問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶感到溫暖，並且讓客戶知道，她是企業的重要客戶。為了進一步讓客戶感到溫暖，可以讓客戶參與到企業舉辦的活動中，感受企業文化。

針對老客戶，還可以推出更多的優惠措施，如數量折扣、贈品等，並且通過贈送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業務的意願。當然現在的社會不同於過去，人們不僅在追求物質的感受，更多的是精神上、文化上的體驗。每個人都有自己的喜歡的禮品，你不可能能夠挑選到每個人喜歡鍾愛的禮品，所以更多的人群選擇了購買不同價位的阡陌禮品冊，首先，阡陌禮品冊裡面的禮品不是單一的一種，接受者可任意挑選自己喜愛的禮品，其次禮品冊的樣式多種多樣，傳遞的文化寓意比較高，給不同人不同的文化體驗。總之，老客戶維護是層層遞進的：從標准化服務階段發展到個性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實意的溫暖。

企業應該著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關系，從而提高客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶才願意更多地購買企業的產品和服務，隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高，客戶的購買力也將進一步增強。並且，通過忠誠客戶的影響，帶動他們的親朋好友也來購買。所以，用心維護好客戶關系，用心溫暖你的客戶吧。

Ⅶ 怎樣維護老客戶

轉載以下資料供參考

如何維護老客戶
我們可以通過以下的一些法則來對老客戶進行專項經營：
v 1、從良好的售後服務開始。
v 2、建立好顧客成交檔案。
v 3、把每一個成交的顧客當作寶藏來挖掘。
v 4、對於老客戶仍然要敢於要求。
v 5、對老客戶轉介紹的資源一定要成交並表示感謝。
1
良好的售後服務
1、 不要以為簽完合同就完成了交易：由於某些公司不注重售後服務那塊，造成了很多的人一和客戶簽完單下完定金，就不管事了！曾經一個客戶說了一句很值得我們深思的話：「我一刷完卡，以後人就不見了」；這都是意識問題，其實簽完合同才是服務的開始，現階段的快速成交導致我們和顧客並不熟悉，所以和顧客並沒有什麼感情，要想讓成交過的顧客成為你的老客戶，就必須參與售後服務，這是與顧客多接觸的機會，我們要把握；
2、 積極主動協助顧客解決問題：在售後過程中會遇到各種問題，我們要很主動的幫助顧客，而不是選擇逃避；有很多經紀人一接到顧客的電話就怕，或者有的乾脆不接。要想想這是對顧客最大的傷害。顧客有問題來找你，是完全信任你，找不到你，你想想他們有多急，他們對我們將是多反的失望。所以我們應該喜歡顧客找我們，因為這些都是機會，特別是處理糾紛，每次處理糾紛都可以創造老客戶！協助後期經辦做好售後服務；
3、保持不斷聯絡，讓他記住你，並成為朋友（興趣、節假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的各種刊物），這些都是非常好的方式，當然也有很多特別的方式，這個你們自己去想，反正我們只有一個目的：讓客戶永遠記住我們，在他們需要房產方面的幫助時，第一個想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務
2
建立好顧客成交檔案
建立顧客檔案，對我們進行老顧客的跟進非常有用！我們每天都在接觸不同的顧客，難免會忘掉一些顧客；只有做好了檔案，才有案可尋，才不會失去很多機會
1、 顧客檔案內容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業、收入情況、聯系電話。
2、成交檔案內容：購買的東西、大小、結構、顏色、年限、使用情況、購買價格等等，把這些資料建立好後，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。
3
每一位老顧客都是一座寶藏
我們前面講過老顧客非常重要，可讓我們持續發展！接下來我們來分析一下為什麼？
1、專家統計成交一個老客戶的難度是新客戶的1/7，這是一個可怕的數字，想想我們在搞定一個新客戶的時候，可以搞定7個老顧客。老顧客可以減少獲取信賴的時間，他們可以當我們的銷售人員！
2、 每個客戶後面都有250個客戶，多麼大的量啊！我們不要求他都介紹給我們，只要1%即可，如果你有10個老顧客，那麼你就有20個潛在顧客，這樣你做業務就會輕松很多，而且可以創造比較高的業績。
3、每個顧客一生需要買很多東西，我們自己也是！即使這個顧客不轉介紹給我們，他一直在我們手上買東西的數量也是很驚人的。
4、所有成功的業務員五年後成交的客戶80%是老客戶。10年之後100%成交的是老客戶。這個數據告訴給大家，希望大家能重視起來，如果大家只是在這個行業混，那沒有關系，你可以不要去做，但如果我們把這份職業當做事業來做的話，那各位！從現在就開始做吧！擁有老客戶，一生是財富！
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對於老顧客仍然要敢於要求
我們很多人以為，老顧客就會很自覺，會很專業，其實不然！老顧客只是和我們有成交過的經驗，但畢竟對這個行業還是不專業，且就算是我們自己這么專業，買東西也需要別人給我們信心！
1、主動要求老客戶轉介紹，我們創造老顧客的目的就是為了轉介紹，所以我們要主動一些！每次和顧客接觸時，都要主動詢問並提醒顧客給我們轉介紹，甚至可以多給一些名片給顧客，讓他們成為我們的銷售人員。而且幫助別人是人的天性，我們要滿足顧客這個天性。
2、 要求老客戶重復業務，其實很多顧客買了以後還要再賣，賣了以後還要再買，買了以後還要再買，賣了以後還要再賣；有貨的人永遠在和貨打交道，所以我們要主動要求老顧客四人做重復業務；
3、仍然要幫助老客戶做果斷的決定，前面我們也說過顧客永遠需要我們給信心，所以無論他是多老的顧客，我們都要幫助他們做果斷的決定。
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對老顧客要經常表示感謝
珍惜才會擁有，感恩才能長久！是這樣子的，我們對老顧客的要經常表示感謝，他們才會樂意持續的給我們轉介紹！但有幾點我們還是要注
意一下：
1、老客戶轉介紹的資源一定要成交，這一點至關重要！首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們的A級資源並盡快把他們成交掉；這樣對於老顧客的維系是很關鍵，增加了老顧客的信心，也讓顧客助人為樂的天性得到滿足！這樣老顧客才會繼續轉介紹，轉介紹的顧客又會變成老顧客，無窮盡也！
2、對於老客戶的轉介紹一定要及時表示感謝，無論成交與否，都要向顧客表示萬分的感謝。當然最好的感謝就是把他介紹的顧客成交
3、 要不斷的提醒他當初的決定是正確的。利用每一次的機會提醒顧客，當初他所做的決定是非常正確，非常英明的。這樣可以讓顧客永遠記住你，並會主動的幫助你，主動的成為你的銷售人員。

Ⅷ 老客戶怎麼維系

維護老客戶的關系的做法：
一、明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。
(1)更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。
(2)特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。
(3)提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。
二、建立客戶資料庫，和客戶建立良好關系。
在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關系的結束，在售後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
三、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
四、製造客戶離開的障礙
一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關系。
品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關繫到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。
五、培養忠實的員工，不斷培訓服務人員。
忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。
從服務利潤鏈分析可知，要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可採取以下手段：
(1)注重員工培訓、教育，為企業員工提供發展、晉升的機會；
(2)為員工盡可能創造良好的工作條件，以利於他們高效地完成工作；
(3)切實了解員工的各種需求，並有針對性地加以滿足；
(4)提倡內部協作的企業文化，倡導團隊合作和協作精神。

Ⅸ 如何維護老客戶

小程序的運營過程無非就是拉新、留存、復購，當小程序運營到一定階段，商傢具備了用戶基礎，其核心工作就是不斷提升用戶價值。相對於新客的獲客成本，維護老客從而提升復購的成本要低得多。

用戶第一次下單，好久沒過來，那就發個優惠券刺激一下，於是有了第二次購買，然後就沒有然後了。提高用戶復購率，真的有那麼難嗎？

3）大數據分析更懂用戶

一個是用戶的基本屬性（性別、年齡、教育程度等），另外還有用戶的瀏覽軌跡、購買商品的類型、購買頻次等，掌握這些數據能夠更好去分析用戶，做精準化營銷。

另外，還有一種是預測洞察式的營銷，基於用戶過往購買的周期性行為，去預測差不多周期後同樣的消費行為。

如女生姨媽巾購買的月度特性，嬰兒奶粉購買的周期性、洗衣粉/洗衣液購買使用的周期性等等，有了這樣的購買契機，加上一張定向的優惠券，一點用戶關懷，或許購買轉化就提升了。

3、良好的售後更能獲得用戶的青睞

在保證產品質量和商城體驗的前提下，優秀的售後服務更能獲得用戶的青睞。不管是虛擬產品還是實物商品，在消費過程中總會遇到不同的問題，包括使用感受、物流、耗損等。

在移動互聯網時代，面對千人千面的用戶，更要講究用戶的精細化運營，不是消費完成就代表服務結束，要對客戶保持長期的關注和服務，得到客戶的信賴，這樣才能保證客戶的復購率，加強商城用戶的活躍度，也為商城提升了口碑效應。

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Ⅹ 如何維護老客戶以及維護老客戶的重要性

要想意做做非兩件事情：穩住原顧客二斷新顧客變顧客 失敗銷售員找新顧客取代顧客角度考慮問題 功銷售員則保持現 顧客並且擴充新顧客使銷售額越越銷售業績越越角度考慮問題 顧客原則：
1、顧客比才能真打才能贏顧客信任
2．永遠牢記：我銷售員創造銷售業績我職責、本我做切顧客維護工作目 創造銷售額推品牌形象 、顧客 標准書本定義：顧客指已經熟悉使用企業產品服務,並同程度企業、產品或者 銷售員產信,連續購買慾望行 民間定義：手機存著我（店鋪銷售員）手機號碼想買衣服首先想我 我做服務尤其顧客服務要告訴顧客我關乎直陪伴 讓放安舒總說顧客營銷般三步驟：建立關系?促進消 費?聯系 二 、店鋪何建立效顧客檔案 顧客建立部源於店鋪每家店鋪應份詳細顧客檔案資料設計顧客關系表應 兩面著手
1、硬體檔案（重要性 20\%） ：姓名、性別、民族、概齡、郵箱、住址、電號碼、服裝碼數、 消費金額、消費產品款號
2、 軟體檔案（重要性 80\%） ：工作狀況、家庭狀況、性格取向、消費習慣、著裝喜、 娛樂、習慣、喜歡服務式、促銷信息接受情況、價值觀 運用計算機系統顧客信息整理條理基礎資料庫顧客每消費及加入消費資料庫 經保持與顧客溝通交流效防止顧客經性流失同利用資料庫顧客進 行差異析識別"金牌"客戶 ★建議：店鋪採用游戲或競賽式進行顧客檔案評比針店鋪員工登記顧客檔案資 料 量質兩面評完整、 效檔案資料並給予獎勵 比第季度針收集表格 登記表格數量導購給予獎勵；第二季度針表格完整性進行評比登記完整給予適 獎勵、完整同事負責整理倉庫星期；第三季度表格內容進行抽查檔案內容效性進 行評比誠信度高導購給予獎勵、低同事給予處罰等等 ★登記應注意事項：
1） 、親切關服務態度讓顧客安告顧客我登記目更服務並保證顧 客資料透露
2）言語輕松潑登記資料及服務程拉近與顧客距離踏入建立久關系第步
3）告顧客品牌 VIP 等級及 VIP 基本要求、VIP 顧客優惠及福利、VIP 管理制度
4） 、我剛與顧客建立關系般先詢問顧客姓名、電號碼便顧客介意詢問 通信址其應能進行深入溝通捕捉信息 切忌：公司需要名義索取顧客資料 三、何維護： 顧客店鋪消費程我何做才能讓顧客變顧客、甚至我忠實 VIP 高品質 產品或服務於顧客忠誠度非關鍵 想留住顧客 首先要研究我流失顧客買別家產品數滿意顧客言 離根本給機留住忠誠所顧客服務主要目標讓顧客更加容易 投訴除公司客服電外我消費者投訴熱線電號碼直接告訴顧客鼓勵顧 客理告訴第三通第三監督我 第步：服務理念真深植每員工
要反復提醒員工顧客服務關注員工議顧客滿意度加討論給實例習討論要征 求顧客反饋意見並顧客滿意度作員工業績評估部明確相應期望值低顧客服務 標准並具體位服務理念真深植每員工：服務種營銷種境界更高 營銷 第二步：站顧客角度看專賣店 要做項調查候 首先自或員工扮作顧客填寫份 調查表否列都認 關痛癢問題否涉及習慣避問題否能達調查目…另主意邀請顧客 議發言聽聽自顧客壞要比展示圖表更效 要想建造顧客忠誠度要重新調整顧客傑服務品質期望即要僅僅滿足期望值更要 超越期望值； 要提供獨特 能讓記住產品或服務 旦能 別化 甚至定製服務 顧客與專賣店間建立種夥伴關系 第三步：同身受關顧客購買服裝 ★隨作響應：顧客離店前定要再告訴顧客洗滌注意事項、存放要向其保證我 提問題及應比發放店鋪聯絡卡、告顧客導購姓名手機號碼便 現問題顧客店鋪直接聯絡要讓顧客顧憂 ★消費訪： 顧客購買 我要適打間電詢問顧客 否喜歡、 穿著否舒服、 洗滌否疑問關顧客鍾情營銷式具情味促銷手段我像關 我自服裝關顧客更加信任期顧客 ★始終：我要讓顧客解我光優質產品我周、熱情、細服務論 售前、售、售服務都始終專賣店商品銷售整程進行效陳列微笑、 周服務卻銷售熱情轉移於別顧客我讓顧客受騙我目 銷售既願再相信我服務要至始至終與售前、售相配合達種協與完美 第四步：積極建立與顧客情聯系渠道 ★情投資：建立"自效應"通經性電問候、特殊關、郵寄銷售意見卡節或 賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼等表達顧客關卡片、簡單信息聯系買賣雙 情誼"紐帶"良際關系使許顧客樂意我期打交道 ★乎顧客理受：用性行語言知顧客沒拒絕別關沒拒絕 份雨店消費顧客門前詢問帶雨傘雨傘收取押金提供雨 傘並叮囑淋雨定要及更換衣服家給消費顧客發信息謝其雨前支 持我等等我記住顧客顧客牢記我 ★建議：
1、適店鋪推行顧客維護月或顧客維護競賽促進店鋪員工重視顧客維護
2、店鋪應建立效簡訊庫給顧客發簡訊側重讓顧客受我關於商業信 息讓顧客反朋友般溫馨關信息才能讓顧客 A、節假簡訊：簡訊重點給予顧客節美祝願避忌信息提及店鋪節何 B、簡訊：簡訊重點提醒顧客今並祝福顧客幸福快樂、願達 C、換季簡訊：入冬提醒顧客氣變涼、入要注意加減衣服、注意飲食等避忌信息提及新 品市 D、聯絡信息：見顧客透露我想念並提醒顧客要注意休息讓與顧客 關系親密導購直接給顧客發信息避忌現詢問顧客否發事情類語言
3、每員工顧客訪、情聯絡數作明細統計作店鋪員工升降級考評 依據促進員工項工作變工作操作供參考： A、消費滿 2000 元顧客購買周須電訪詢問顧客穿著受、洗滌否
疑問顧客疑問解答須與顧客約定間給予解決 B、顧客帶新顧客論購買金額少均需發信息謝顧客品牌熱與店鋪 支持；謝新顧客品牌認周內須電訪穿著受 B、顧客累計消費至定金額郵寄謝函或簡訊謝顧客歌力思喜 C、每累計消費金額高顧客由區銷售員帶鮮花登門訪謝顧客支持、 詢問顧客歌力思建議 D、 訪收集內容 關區管理面統由區處理 關公司面轉交總公司客服部 由公司統處理 第五步：及效解決問題 想要增加顧客率通良顧客服務解決問題同重要服裝行業些問題解決顧 客要比未碰問題顧客更忠誠顧客現滿意辦 第 1 步傾聽移情關注顧客投訴要點讓顧客滿全部說 第 2 步交談氣顧客經尋找位其遭遇表示真實情聽眾站顧客角度 進行情交談穩住顧客情緒 第 3 步真誠道歉論或錯都要道歉發自內給顧客帶便事實道歉承認 要比機械化標准道歉要留住顧客重要且強力步 第 4 步析明確事情起復述顧客關問題 第 5 步解釋表明解決投訴真誠願望 第 6 步處理針問題提種公平化解案顧客要求行非僅僅幾句空 第 7 步補償 針帶便或造傷害給予顧客些具附加值補償 比： 送禮物 第 8 步結詢問顧客解決辦否滿意滿意拿終意見場解決問題解決 要忘記謝別顧客表明寶貴意見使我顧客提供更加完美服務 第 9 步反饋採取跟進行保證專賣店響應落實顧客舉印象更深另外假 第解決結能讓顧客滿意通跟進行給予專賣店第二機 四） 、何舉 行效顧客
1、 少四 VIP 聚：顧客與顧客間溝通信息交流我更應種顧 客與顧客聯系起 使朋友橋梁 VIP 聚主題與銷售緊密聯系 完全 舉行產品推薦、 親近自登山友聯誼、 或服飾沙龍、 性保健、 尚資訊、 親教育、美麗妝容等沙龍
2、 VIP 特定饋： 饋?除卡或禮物外 設立 VIP 顧客店鋪消費 原折扣基礎再給予定折扣優惠式；節假饋?母親節送康乃馨、慶節送保健指 導；指定產品消費饋?消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等
3、咨詢顧客意見收集期望我舉行 VIP 影響品牌形象意見行並 明顯利益沖突實施 錢流通程才錢否則沓世界質量廢紙 服務效運用顧客身候才更高境界營銷否則能世界先進種 理念苦於挖掘更潛顧客同要忘記用待情般執著留住顧客