1. 求超市顧客退換貨工作的標准化作業~~~
第一部分：流程說明
1 目的：
本流程用於指導門店處理顧客商品退貨和換貨，妥善處理顧客商品退換貨並提高處理速度和效率，最終提高門店顧客滿意率。
2 適用范圍：
本流程適用於大超業態門店服務台處理顧客商品退換貨的工作。
3 流程規則：
3.1 處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據《消費者權益保護法》、《質量法》等相關法律法規，對於超出相關法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求，應說服顧客依據法律解決問題。
3.2 顧客退換貨應遵循以下原則：
3.2.1 凡所購商品屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》或其它有關商品退換貨的法規、規定范圍，按國家相關規定執行。對於國家無相關規定的商品，自購物之日起，7天(含7天)內可退貨，15天（含15天）內可換同價商品，15天以後不再退換。
3.2.2 以下商品不屬於退換貨范圍：
- 非質量問題的食品、葯品、化妝品、衛生清潔用品、內衣內褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像製品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規定的有關其它產品。
- 因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復原等影響再次銷售的商品。
- 在電腦小票、發票上標明了「處理品，不予退換」字樣的商品。
3.3 所有退換貨商品，須憑我司的電腦購物小票或發票等有效證明辦理。
3.4 所有商品銷售退換貨一律由服務台統一受理。服務台負責驗收退回商品是否符合我司的退換貨規定；如服務台值班員不能確定商品是否符合退換貨要求，可通知相關商品部門主管協助確認。
3.5 退換貨商品的退出金額應以原電腦小票上該商品的銷售金額退出；收、付換貨差額應以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付。
3.6 所有退回商場的商品，必須在當日內返還相應商品部門。
3.7 門店受理顧客退換貨，應按層級許可權處理，並遵循逐級向上處理的原則：
² 服務台值班員
- 可受理所在符合退換貨原則的顧客退換貨
² 服務台主管
- 受理單筆金額500元以下，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨
² 前台經理
- 受理單筆金額500-2000元，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨
- 需要請門店相關商品部門主管或廠家對商品進行鑒定的退換貨處理
² 值班店總經理
- 受理單筆金額2000元以上，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨
4 流程涉及部門的主要職責：
4.1 服務台值班員：負責受理處理原則范圍內的商品退換貨、驗收退回商品、辦理退換貨手續等。
4.2 服務台收銀員：辦理退換貨收、付款手續，退換貨單據的傳遞等。
4.3 服務台主管：負責受理本層級處理原則范圍內的商品退換貨、審核退換貨單據。
4.4 前台經理：檢查服務台處理退換貨的情況，處理本層級處理原則范圍內的商品退換貨。
4.5 門店總經理：處理本層級處理原則范圍內的商品退換貨，審批退換貨付款申請單。
4.6 各商品部門主管：根據商品性質協助服務台確認商品是否符合退換貨范圍，負責顧客退回商品的還原及處理工作。
4.7 指定的退換貨收銀台收銀員(開單銷售商品部門員工)：負責核對顧客換貨的新商品條碼 、編碼是否與原商品條碼、編碼相符。
5 流程的輸入輸出
5.1 輸入
- 商品退（換）貨申請單
5.2 輸出
- 退貨電腦小票
第二部分：流程描述
1 受理
1.1 顧客提出退換貨要求,服務台值班員應根據顧客提供的電腦購物小票等購物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。
1.2 如服務台值班員不能確認該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門主管到服務台協助判斷。
1.3 顧客要求退換商品屬於公司退換貨范圍內的，由值班員確定處理方式，並填寫《顧客退（換）貨申請單》一式二聯（第一聯存根聯留存服務台，第二聯收銀聯交門店財務），辦理退換貨手續。
1.4 顧客無電腦小票或發票但能提供其它證明（如：公司標價簽、公司商品條碼、發票復印件等）的，退換貨須經前台經理或以上人員審核，在退換申請單上簽字同意後，交服務台受理。 服務台值班員審核《顧客退（換）貨申請單》後，辦理退換貨手續。
2 退貨
2.1 情形1：退非開單銷售商品
2.1.1 值班員驗收商品，並在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且註明實收數量。
2.1.2 值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀台號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字後，將電腦小票原件返還顧客。
2.1.3 值班員在服務台的收銀台輸入授權密碼後，將手續完備的《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽名後錄入電腦，列印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽名後交收銀員退給顧客貨款。
2.1.4 值班員將收回的原購物小票、退貨電腦小票第三聯貼在《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上，退貨電腦小票第二聯貼於《顧客退（換）貨申請單》第一聯存根聯，由服務台留存。
2.1.5 值班員通知商品部門主管到服務台將退回商品帶進超市，商品部門主管應在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且註明實收數量。
2.2 情形2：退開單銷售商品
2.2.1 值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務台退換貨專用章，並通知商品部門人員到服務台辦理退貨手續。
2.2.2 商品部門人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購物單，交值班員，同時在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且註明實收數量。
2.2.3 值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀台號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字後，將電腦小票原件返還顧客。
2.2.4 值班員在服務台的收銀台輸入授權密碼後，將手續完備的《顧客退（換）貨申請單》及手工購物單交收銀員簽名後錄入電腦，列印出退貨電腦小票，值班員在電腦小票上簽字後交收銀員退給顧客貨款。
2.2.5 值班員將收回的原購物小票、退貨電腦小票第三聯貼在《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上，退貨電腦小票第二聯及收銀員蓋章後的手工購物單交商品部門留存。
2.2.6 商品部門人員將顧客退回商品、退貨電腦小票、手工購物單帶回商品部門。
3 換貨：
3.1 值班員驗收商品，如值班員不能確認商品是否符合退貨范圍，值班員通知商品部門主管到服務台驗收商品。
3.2 值班員在電腦小票上加蓋「退換貨專用章」，在小票背面注名「換貨」字樣並簽名，非開單銷售的退回商品需留存服務台。
3.3 值班員請顧客持電腦小票到商品部門挑選新商品。
3.4 情形1：更換非開單銷售商品
3.4.1 顧客執新選商品需從指定退換貨收銀台出超市。
3.4.2 指定收銀台收銀員驗證顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。
3.4.3 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，收銀員在顧客電腦小票的所換商品上注名「已換新」和更換日期並簽字，將電腦小票和商品交顧客。
3.4.4 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符：
3.4.4.1 收銀員可建議顧客對新換商品先行買單，之後顧客可憑新購商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到服務台對原需換商品辦理退貨手續，退貨手續按2.1操作。
3.4.4.2 如顧客不同意對新換商品先行買單，收銀員應要求顧客將商品留存收銀台，並將新商品條碼抄於小票背面並簽字，請顧客到服務台辦理收、付差價手續（服務台距離較遠的門店可通知服務台值班員到收銀台授權收銀員辦理）。
3.4.4.2.1 服務台值班員檢查商品條碼，填寫《顧客退（換）貨申請單》，並簽字且註明實收數量。
3.4.4.2.2 值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀台號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字後，將電腦小票原件返還顧客,並在小票上註明該商品「已換新」字樣。
3.4.4.2.3 值班員在收銀台輸入授權密碼後，將《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽字後錄入電腦，列印出退貨電腦小票，並由值班員在電腦小票上簽字後，交收銀員收、付換貨差價，並將退、補差價的退貨電腦小票第一聯交顧客。
3.4.4.2.4 顧客憑退貨電腦小票第一聯，回原指定收銀台，收銀員核對顧客電腦小票後，將電腦小票和商品交顧客。
3.4.4.2.5 值班員將退貨電腦小票第三聯貼於《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上。退貨電腦小票第二聯貼於《顧客退（換）貨申請單》第一聯，由服務台留存。
3.4.5 值班員通知商品部門主管到服務台將退回商品帶進超市，商品部門主管應在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且註明實收數量。
3.5 情形2：更換開單銷售商品
3.5.1 商品部門人員檢查顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。
3.5.2 如符合要求，商品部門人員收回原商品，並在顧客電腦小票的所換商品上注名「已換新」和更換日期並簽字，將電腦小票和新換商品交顧客。
3.5.3 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符，商品部門人員應分別對將退回、換出商品填制紅字、藍字手工購物單，執已換商品、顧客原電腦小票、手工購物單，與顧客一起到服務台辦理補差價手續。
3.5.3.1 服務台值班員檢查商品條碼、編碼，填寫《顧客退（換）貨申請單》，並簽字且註明實收數量。
3.5.3.2 值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀台號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字後，將電腦小票原件返還顧客。
3.5.3.3 值班員在收銀台輸入授權密碼後，將《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽字後錄入電腦，列印出退貨電腦小票，並由值班員在電腦小票上簽字後，交收銀員收、付換貨差價，並將紅字、藍字手工購物單、退、補差價的退貨電腦小票第二聯交商品部門人員，退貨電腦小票第一聯交顧客。
3.5.3.4 商品部門人員檢查收銀員蓋章後的手工購物單及退貨電腦小票第二聯後留存單據，並發貨給顧客。
3.5.3.5 商品部門人員在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且註明實收數量。
3.5.3.6 值班員將收、付差價退貨電腦小票第三聯貼於《顧客退（換）貨申請單》收銀聯上。
4 收、付退換貨款要求：
4.1 收款：換貨時新選商品價值高於原商品時，其差價款由顧客直接交收銀員。
4.2 付款：在發生商品退貨、商品換貨（新選商品價值低於原商品）這兩種情況下，收銀員應遵循以下規定辦理退款手續：
4.2.1 現金購物退貨：由收銀員直接支付現金給顧客。
4.2.2 提貨憑證購物退貨：50元以內（含 50元）由收銀員支付現金給顧客；50元以上由收銀員向分店財務辦理等值購物憑證退還顧客。
4.2.3 銀行卡購物退貨：退貨金額在相關金融機構規定限額(1000元)以內的（含限定金額），由財務確認款已到帳後通知收銀員直接支付現金給顧客；超出限額（1000元）的，值班員在《顧客退（換）貨申請單》「服務台處理意見」欄註明「銀行轉帳退貨款」字樣，並填制一式兩聯《銀行卡退貨轉帳通知單》一並交分店財務，由分店財務向銀行辦理轉帳手續。
4.2.4 同時以現金、儲值卡或銀行卡購物退貨分別按4.2.1、4.2.2、4.2.3執行。
4.2.5 退款時，必須要求顧客在《顧客退（換）貨申請單》退款金額欄後簽名確認。
5 單據傳遞：
5.1 服務台主管必須於當日營業後將整理好的退換貨原購物電腦小票、退貨電腦小票及《顧客退（換）貨申請單》收銀聯交分店收銀監察。
5.2 收銀監察對服務台主管交來的《顧客退（換）貨申請單》、退貨電腦小票及《收銀異動明細表》所有項目內容逐一核對，核對完畢後於次日早上交還服務台。
5.3 服務台主管收到收銀監察審核過的《顧客退（換）貨申請單》、退貨電腦小票後，即時填制《付款申請單》交店總審批，並於當日內傳分店財務報賬。
附件及表格
顧客退（換）貨申請單 NO.*******
年 月 日
顧客姓名
電話
購物日期
購物單號
退回商品名稱：
條碼：
數量：
單價：
金額：
退（換）貨商品名稱：
條碼：
數量：
單價：
補（退）貨款 元
退（換）貨原因：
服務台處理意見：
受理人：
收銀員（簽名）
值班經理意見：
櫃台收貨人：
流程圖
2. 索要發票有沒有期限啊 例如我一年前買的商品，我有保留電腦小票或收據，一年後能不能向商家索要發票
按發票管來理辦法，發票必須是即時開具自。但有的商家為了利益或自己方便，可以在一段時間內憑小票去換票，但都有時間限制，大部分是一個月，也有時間長的，你必須問購物的商家。不過像一年以上的，一般不會給開了，你最好是咨詢商家。另外，如果他不給開，可以和他說，他不給開發票，去稅務局千他，有可以就給開了。
3. 用一句什麼標語可以督促收銀員必須給顧客小票
1、少給一張小票，你將少領一張鈔票！
2、忽以票小而不給！
4. 百業通超市POS收銀系統怎麼樣列印2份小票意思就是一份給客戶，一份自己保留。
百業通超市POS收銀系統裡面有列印機選擇的，我用過 ，軟體裡面勾上列印機就可以的了
熱敏列印機，針式列印機都可以，
5. 如何讓客戶留下電話
1，如何能快速的從店面營業員變成渠道員？
看得出樓主有上進心，這很好。其實回提升是答需要時間的沉澱，不是一朝一日就可以做到的，所以你需要給自己一個長遠目標，究竟成長到什麼職位是自己的心願，這很重要。另外，就是堅持到底，很多時候我們開始都很有信心，畢竟等待是需要耐心的，所以不管遇到什麼挫折或不高興的，都要堅持，堅持再堅持。
2，如何能讓客戶留下電話，列舉幾個方法。有用的方法！！！
註：我是做PC硬體的
幫你分析分析，其實方法還是蠻多的：舉個例子有
（一）對比法。你可以這么說「你可以比較一下，我們的價格在這個地區都是最便宜的，還有售後服務都受到廣大客戶的滿意，然而結合老客戶的服務評價使其留下聯系方式。」
（二）免費服務等優惠刺激。其實你買不買都沒有什麼的，我們公司現在會定期搞相關的優惠活動，比如某些相關PC配件免費提供等利好消息，進而讓其客戶留下電話。等等。
6. 商場收銀台提醒顧客索要小票的溫馨提示怎麼說呢
為什麼非要提醒顧客所要小票？
如果非要讓顧客要的話，可以這么說：先生（女士）您好，請您收好小票，以便核對您的單筆消費金額，另外，商品的一些售後處理也是需要小票的，謝謝！
7. 商品結算時 怎樣委婉幽默的提醒顧客和收銀台保持距離
建議你在櫃台前貼上寫有「非常時期，請保持距離（畫上笑臉和愛心）」我相信每個顧客看到以後都會自覺保持距離。
8. 想留顧客電話怎麼委婉的留下
你好，這點可來以運用一些小自技巧，比如一 當顧客看好貨准備付款時那麼你可以很委婉的告訴顧客你們將對消費者的電話記下做為每周一次的抽獎憑證。二 告訴顧客你們將留下他的電話對顧客進行一次市場調查活動。以上僅供參考，想留住顧客電話那麼你在第一次和顧客接觸就讓他感覺到你的銷售服務很周到。
9. 服務行業服務團隊如何提高客戶保留率
CRM系統可以幫助企業做好服務，建立良好口碑，提升客戶體驗，幫助企業進入良性商業循環。那麼，企業利用CRM來做服務管理呢？
1、客戶信息的歸檔
CRM客戶管理系統可以詳細記錄客戶的信息，將不同的客戶進行整理分類，銷售員可根據系統內記錄的數據更准確的了解客戶，輕松查看客戶的每一次互動，讓溝通更順暢。
2、挖掘客戶需求
CRM能通過圖表、列表等形式將客戶的購買量、購買群體、購買周期等表現出來，這樣更有利於幫助銷售開辟新的營銷策略，盡最大可能的滿足客戶的心理需求，最終留住客戶。
3、收集客戶問題
當客戶反映了一些問題，銷售人員可以根據情況在CRM系統中新建服務清單，並直接推送到對應的負責人（客服、技術等）那裡。這樣，就可以建立一個清晰的「問題庫」，方便問題的集中反饋與及時處理。
4、定期回訪客戶
銷售可通過CRM系統的客戶關懷功能設置提醒，定期或者不定期的向自己的客戶發送問候信息或者優惠信息，加強與客戶的聯系。
CRM系統可以幫助企業建立了員工、客戶與企業三者之間的鏈接，並加強三者之前的聯系與溝通。通過CRM管理軟體，在售前、售中、售後，都提供了十分細膩的服務項目，較大水平的提升顧客的滿意率。同時，在保持好顧客的基本上，盡量多的發展趨勢新顧客，使企業的顧客人群日益壯大。
10. 如何給顧客解析沒有小票不能退換貨
你們可以退貨然後找商家退貨，沒有損失的