如何做好售後店長

⑴ 如何做好一個店長呀

以下介紹的7種行為有助於增強店長在門店中的威信和執行能力，如果你想要成為一個稱職的好店長，這些行為都是你不能忽略的。（當然可不要忘了業績哦）
1、尊重別人
店長要體現出對店員的尊重，就要對店員以禮相待，滿懷體諒地認真聆聽，並保持目光交流。店長應避免對店員說教，不用一種居高臨下或嘲諷的口氣說話。
2、培育店員的潛力
店員越是不敢正視自己的潛力，對店長耐心的考驗就越大。正如《走在水上》一書的作者鮑爾博士所說的：「要學會與人為善，因為你所遇到的每個人都不好欺負。」
3、認真觀察店員的行為
一種最有效的培訓方式是對店員的業績及時給予富有建設性的反饋，店長應抓住一切可能的機會具體了解店員的業績強項，然後提出具體的業績改進反饋，對店員不應先入為主。店員得知不切實際的評價時，就會感到自己受到輕視，心生不滿。
4、營造安全感
在一個「安全」環境里，人們感到他們可以暢所欲言，不必擔心受到嘲諷或譴責。他們感到可以放心地承認「我犯了個錯誤」。亞科卡在他的《直言不諱》一書中建議：「只有主管才能創造一種氛圍，讓員工可以放心地說出『我不知道』和『但我會』。」
5、言行和諧一致
如果店長的言行不和諧一致，輕則引起店員的困惑，重則會失去店員的信任。店長只有對店員表現真誠，才能在店員中贏得信賴。要是他們從不開誠布公地和店員交流，又怎麼指望店員向他們敞開心扉。
6、表明個人的處事原則
店長不能出現過火行為，要給店員做出表率。有時，他們需要提醒出言不遜的店員：「你的行為我完全不能接受。」對此，店長所面臨的挑戰，是如何不卑不亢地表明自己的原則，以免傷害別人的人格或獨斷專行。
7、授權賦能
「賦能」就是給予店員做好工作所需的知識和技能，「授權」就是支持店員自我負責。未經培訓，店員可能一事無成失去責任感，店員往往只管做，而不願去動心思。被賦能的人對自己具有良好的感覺，因為他們有機會表現卓越的知識和技能，被授權的人也具有良好的自我感覺，因為他們能對自己的一生負責，得到他們所需要的能量，展現他們的才華、智慧和許多方面的能力。
希望能夠幫到你了

⑵ 如何做好售後服務工作

售後服務的內容主要包括：1、代為消費者安裝、調試產品；2、根據消費者要求，進行有關使內用等方面的技術指導容；3、保證維修零配件的供應；4、負責維修服務；5、對產品實行「三包」，即包修、包換、包退（現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」，這是一種狹義的理解）；6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

從服務體系而言，產品的售後服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。
無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。

⑶ 怎樣做好一個店長

基層管理
以愚數十年的管理經驗，要做一個讓人心服口服的基層管理者必須具備以下五要素，：1、能力強，有威信。2、品德好，樂助人。3、能吃苦，做榜樣。4、有鐵桿（骨幹），能呼應。5、善溝通，互信任。
當然還有常規的基層管理要領：1)、辦事要公道。辦事要公道說起來容易，但做起來卻非常難。我國由於過去長期受傳統的小農經濟和計劃經濟的影響，公平常常被錯當成平均主義，所以需要基層管理者在分配工作中做到辦事公道，獎罰分明，分配利益時也要做到公道，只有這樣才能夠服眾。 2)、關心部下。缺乏對員工在工作、生活上的關心和了解，員工自然也會不滿意你。 3)、目標明確。目標明確是做領導的一個最重要和最起碼的前提。作為一個基層管理者，目標也應非常明確，否則就純粹是一個糊塗官。 4)、准確發布命令。作為一線的指揮者，發布命令的准確程度應像機場上的管制員給飛行員發布命令一樣的准確，否則容易產生歧義，在命令的傳播過程中必然會出現這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。 5)、及時指導。工作中，下屬總是希望自己能時常得到上司的及時指導，因為上司的及時指導就是對下屬的關注和培訓。 6)、需要榮譽。作為基層管理者還應做到非常慷慨地把榮譽和獎金分給大家，你部下的勞動模範越多，你的工作就能做得越好。

店長崗位職責

一、負責公司下達的各項經濟效益指標的完成，經濟效益指標包括：年度銷售收入（分解為月份）；分店直接費用；利潤、周轉天數、商品損耗率等。

二、負責對公司全部資本金的投入承擔保護責任。公司資本金包括：分店使用（佔用）的各種設施設備、投入分店的裝飾、分店合理佔用的商品流動資金、備用金以及其它收入。

三、負責對公司的經營技術資產的保護和保密承擔行為責任。公司經營技術資產包括：注冊（登記）商號、服務標志、管理模式、店鋪布置、資訊系統、員工培訓、會計操作、信息傳遞等公司營運系統。

四、負責對公司銷售管理環節上的商品動銷狀態，商圈內價格競爭優劣狀態，商品結構組合實情作出最佳高效的信息處理並承擔行為責任。

五、負責分店的商品進貨驗收、商品陳列與配置、商品質量、商品引進與滯銷商品的淘汰等的管理等工作。

六、根據總部下達的商品指導價格及政策規定，結合商圈的實際確定本店的商品價格。

七、掌握商圈目標顧客的消費需求，作好商品的管理及要貨；向總部提出新商品引進和滯銷商品的淘汰建議。

八、執行總部下達的促銷活動，根據分店實際提出分店的促銷需求。

九、負責分店商品損耗管理。

十、負責分店的設備、現金、帳務及收銀終端作業管理。

十一、負責分店員工考勤、儀容、儀表和服飾規范的執行。

十二、維護分店的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適的購物環境。

十三、負責顧客投訴與意見的處理。

[編輯本段]店長每日作業規范
營業前：情報收集（天氣、社區或地區活動、競爭店廣告紙）

進店前：巡視——商店外圍（招牌的破損），店門口（地面、玻璃）

進店內：確認——保險櫃、競爭店廣告紙、生鮮人員、各級員工出勤狀況店內巡迴：清潔狀況、商品缺貨情況

晨會：昨天的銷售額、今天的目標、行為禮儀檢查、當天的計劃、連絡事項

開店准備：商品——到貨狀況、DM郵報商品、季節商、A類商品的配備

POP廣告——店內有無過期POP、POP張帖懸掛是否整齊

鮮度檢查——生鮮蔬菜、水果不良品是否撤除、溫度檢查日歷、鮮度巡檢狀況

清掃——店門前清掃狀況、生鮮賣場通道狀況、各種生鮮用具的清潔

其他——購物籃車、音響設備開關、照明開關

開店：開店迎接顧客

商品——日配、生鮮的斷貨狀況、生鮮促銷商品出貨情況、進貨狀況

鮮度檢查——果蔬、溫度檢查日歷的簽字確認

後堂——更衣室、生鮮操作室

收銀機——顧客排隊情況

安排交替用餐

商品：特賣商品的整理，高峰前的斷檔狀況

賣場巡迴通道的障礙（突出陳列），出貨狀況

收銀：排隊狀況、銷售額核對

關店：備用品收藏、店門前收尾工作，照關閉，清掃、收銀機結帳、查看電、水情況、夜值、夜生鮮收貨准備

⑷ 如何做好一名店長

市場不相信眼淚，如何應對無情的競爭與激烈的挑戰？如何創造性的開辟葯店贏利新模式？如何提高葯店銷售額，提升門店業績？這些都是零售企業在實際工作中迫切需要解決的問題！企業發展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓旨在傳播先進的葯店經營管理理念和營銷技巧，提高店長的經營管理水平，培養具備零售葯店管理知識和經營技能的專業人才，提高門店的競爭力，為連鎖葯店的規模發展奠定良好的基礎。（一）一名成功的葯店店長應具備的基本素質 店長是葯店的一店之長，其素質高低直接影響著葯店的經營與發展。因此店長應努力提高自身素質，以適應葯品零售發展的需要。1、高尚的職業道德。優秀的店長必須具有高尚的經營道德、良好的個人品質、強烈的責任感。嚴格遵守葯店經營規范和各項規章制度，隨時把自己置於店員監督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說「言必行，行必果」。只有這樣才能對周圍的店員產生影響力，從而贏得店員的信任和好評。3、積極的實干精神。在日常經營管理中，店長要按照客觀規律辦事，用自己的專業知識和經驗來搞好經營管理。當葯店遇到困難時，店長更應發揮作用，帶領店員努力闖關，使葯店盡快走出困境。4、較高的業務技能。俗話說，「打鐵先得自身硬」。葯店店長必須努力學習、提高業務水平，只有業務技能過硬，店員才能佩服你、認可你。店長還應尊重知識、尊重人才，對表現好的店員，要注意發揚其優點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。(二) 店長的意識1、危機意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。葯店行業競爭的空前激烈，企業發展的好壞，都直接影響到個人的生存與發展。如何利用有限的資源去尋求葯店最大的生存和發展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。2、經營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內，一力承擔，趨利避害。3、教練意識：對店員，授之以「魚」不如授之以「漁」，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，並訓練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應及時幫助他們消除這種恐懼心理。4、超前意識：對葯品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態保持高度敏感性，及早准備，並將信息反饋至總部，以備參考。5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現沮喪的心情，所以保持良好心態至關重要。須知，成功不僅靠過硬的本領、良好的態度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸的心態，即要堅持不懈，不輕言放棄。（三）葯店店長管理藝術:(店長的經營眼光)1、因地制宜：根據門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖葯店總店，競爭異常激烈。我店在葯品價格、品種及品牌認知度方面的優勢均不明顯，但是離商圈內唯一的二甲醫院最近，我根據這一地緣優勢，拜訪門診醫師，引導一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。2、因人制宜:不要期望店員都是全能選手，關鍵是讓其發揮自己的優勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀律的團隊，店長應賞罰分明、樹立榜樣。採取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，並加以擴展。3、因時制宜：作為店長要學會樹立階段性目標，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務環境，提高服務質量，最大程度切分商圈內零售葯品市場這塊蛋糕，解決「為什麼銷」的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在櫃台最醒目的地方，解決「銷什麼」的問題；第三階段制定適當的銷售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣點及相關銷售策略，解決「怎麼銷」的問題。（四）店長的管理職能店長的管理職能是多方面的，在葯店經營中，計劃、引導、總結等都是工作的主要職能。只有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務的圓滿完成1、制定全面計劃，店長在經營中應制定葯店的可行性計劃。要確定葯店經營短、中、長期計劃，並將各時期的計劃分解，設計出全面的單項計劃。要使店員明確計劃的重要性，使之有奮斗目標，否則工作會失去方向。2、組織實施落實。將確定的計劃科學分配，使每個店都有任務。在店員人人明確任務的基礎上，店長應根據計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配置，使資源優化組合。3、正確把握引導。正確引導店員完成計劃目標是店長的主要任務。店長對店員的工作情況要予以指導，對計劃的分派、任務的完成情況及各環節之間的銜接都要過問，及時調整工作方案，正確引導各項工作。4、檢查分析總結。對分派的工作，特別是一些涉及關鍵問題的計劃指標，店長要認真檢查，檢查可以定期或不定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結工作中的成績和存在的不足。（五）店長的領導藝術是指店長在指揮、協調、服務等方面的藝術性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權壓人，瞎指揮。1、指揮藝術優秀的店長是管理型人才，善於組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術，主要是按照葯店經營的客觀要求，調動店員的工作積極性，指導店員有效地開展工作。2、協調藝術葯店看似獨立，其實它與進貨單位、購葯居民、政府執法部門等有著密切聯系，這就要求店長能處理各種復雜關系，協調好與店員、與顧客、與上下級之間的關系。3、服務藝術葯店經營工作實際上是一項服務性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售後服務，使顧客能夠買到所需葯品，這就要求店長應具有較高的服務水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務於顧客。（六）店長的管理能力把各方面的人才融合在一起，進行一種團隊式的分類管理。店長要做好這一點，先決條件必須看你怎麼應用手下的人才，能把葯店人才的能力發揮到最好。時刻保持寬廣的心胸。店長是一個門店的核心人物，必須要有容人之量。不論是新員工還是老員工，店長都應合理應用有能力者的能力，對其進行重點指導或推薦，為公司培養優秀的人才。加強跟店員的相處。處事要細心，交談要微笑；放低面子，融洽聊天。在上班時間你是店長、是管理者，那是一種表象，你也會犯錯。所以當別人對你提出問題的時候，要融洽處理，不要弄僵局面，否則會給你帶來不利影響。同時，也要利用業余時間溶入店員的圈子，及時了解店員對葯店發展和對自己的看法，以作為公司發展和改革的參考意見。堅持培養人的原則。對店員的能力進行評估，按能力大小進行分配。能力弱者，將其安排在能力強的身邊進行鍛煉，這樣做的好處就是：當能力強者辭職的時候，他所做的工作有人接手，也能多給自己葯店培養出好的人才。但是要注意，請不要偏袒能力強者，要一視同仁。只不過待遇可以視個人能力來進行發放。遵循公司榮譽至上原則。員工的榮譽＝店的榮譽＝店長的榮譽＝公司的榮譽，因此作為店長，應時刻把葯店的榮譽放在首要的位置，良好的榮譽才能帶來有價值的品牌。（七）、提升葯店盈利水平的關鍵促銷技巧:葯店經營和管理不完善,導致客源的流失的原因1、葯品零售行業不同於其他零售行業，店員對顧客的服務質量的好壞不能簡單的以店員對顧客的服務態度決定，而更多的是需要體現在店員醫葯專業知識水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專業，首先要讓顧客認可你的專業，繼而才有可能認可你的服務態度。2、由於醫葯零售行業普遍存在的不規范、不合理推薦行為對消費者的負面影響，以及隨著社會經濟的發展，人們醫葯健康知識的豐富，消費者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購葯心態和提升店員推薦產品技巧是能否成功推薦高毛利產品的關鍵。3、葯店的經營管理者所選擇的高毛利產品的標准除了利潤指標要求外，一般都是這類產品市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經被消費者認可的銷售量較大的品牌產品，所以葯店店員往往為了提升高毛利產品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產品，以簡單地犧牲品牌產品為代價來換取高毛利產品的銷售。殊不知，葯店中的品牌產品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌葯就等於放棄門店的客流量，是不可取的。4、葯店的經營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會死盯著葯店中高毛利產品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本(八).如何提升店員推薦高毛利產品的銷售技巧1、知己知彼，顧客細分策略提升推薦產品的有效性：針對指名購買葯品的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的葯品，要在顧客所選擇的產品和你想推薦的產品之間進行產品各自優點和缺點的合理比較，用專業知識增加你推薦的科學性和合理性，這種顧客不可進行強推 . 針對針對某一病症而並沒有想好購買哪一種葯品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產品，尤其是該產品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。針對老年病顧客要注重葯品的價格低廉這個賣點；針對家庭主婦要注意葯品的療效和價格之間的性價比；針對年輕一族，要注重產品的療效和品牌知名度和美譽度。針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備葯的推薦2、避重就輕，放棄對顧客價格敏感度高的產品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產品：店員在向顧客推薦高毛利產品時，一定要注意顧客對產品價格的敏感度。店員在具備一定醫葯專業知識的前提下，針對患者的病情進行其他產品組合治療的推薦是非常有必要的， 3、以退為進，推薦高毛利產品之前必須建立店員與顧客之間的信任度店員推薦高毛利產品能否成功關鍵一點還是在於他們能否在顧客心目當中迅速建立起信任度，因此，適當犧牲部分產品的經營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為進一步銷售做好鋪墊.捨去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿缽4、提升自身素質，提升店員綜合素質和醫葯專業技術水平是合理推薦產品的基礎零售葯店的銷售不同於其他零售行業就在於他的專業性，店員的推薦能否打動顧客的心關鍵在於能否認同店員的醫葯專業知識，而醫葯專業知識的培訓是門店店員整體素質提高最有效的方式之一5、樹立專業形象，充分利用葯店職業葯師的專業形象促進葯店高毛利產品的銷售現在很多零售葯店尤其是一些品牌連鎖葯店中都真正的配備了常駐門店的職業葯師，零售葯店應充分發揮職業葯師的專業權威性，給與店員向顧客推薦產品更加專業的肯定，提升店員推薦產品的專業性。（九）、提高顧客購買率的主要方法1.建立顧客資料庫,培養忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客採取變通的營銷促銷手段區別對待,通過系列服務來達成其繼續忠誠購買。或者是你經營的葯店商圈內，很方便他們的購買的回頭客 . 2、 通過價格和服務競爭留住A類顧客:A類顧客是指經常性購買老顧客：主要是一些人需要長期用葯的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該葯店營業員和產品以及價格的人群；方法:是價格折扣、習慣用葯、指導組合用葯為顧客節省錢上下功夫、送貨上門服務等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長期用葯的，要從幫其省錢的出發點來經營，就可培育起這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的葯店就是你的家庭葯箱，並且真正向著這方面努力3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客:印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹葯店、介紹特色，並把宣傳資料送到你葯店商圈盡可能大的范圍.通過優選品種結構，使葯店品種齊全。讓B類消費者來兩三次就知道，想買的葯品，這里都有。對C類顧客可以推薦一些價值較高的葯品的銷售。4、經常推出新葯和新的、醫療保健葯品和方法 :吸引新的顧客。通過小卡片經常性介紹各個系統新葯和指導用葯。一直保持有新葯推出，保持新葯推薦是這個葯店有活力、吸引人的關鍵。5、爭取成為附近一家醫院的第二葯房 :該醫院特色門診用葯，你的葯店都應該有，價格應該比醫院明顯便誼，對於一些新特葯，可以先進入葯店，然後讓廠家業務員告訴醫院醫生，由醫生的處方介紹，葯店幫助醫生統計處方量，讓廠家人員和醫生進行推廣介紹 . 6、葯店布置減少商業氣息，增加對商圈內顧客的人文關 :在布置上加強葯店的用葯指導、夠葯指導、保健指導，尤其是安全用葯指導、醫葯知識普及等。葯店可以充分可用醫葯廠商在當地的辦事處和工作人員，一起把牆報、立牌和店內牆體宣傳物。 7、增加健康美麗類日用品的經營 :比如保健品,化妝品,體育用品的經營。同時很可以經營食品。這一方面是增加營業額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。8、免費提供義診和醫療械的免費使用 :對於醫療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區內的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業員業務員聯合起來，由他們來請醫生或者專家。你只要免費提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫師，免費診療，一般顧客都會在葯店就近購買的。9、形成某類葯品的專科特色葯店 :在經營一般葯品的同時，還要有意把商圈內銷售最好的一類葯品作為特色，擴大該類葯品的品種，增加選擇范圍，培養營業員成為該類疾病和葯品的專家，給顧客是真正有意義的用葯指導。並公開定期介紹國內外這種疾病的治療和用葯狀況。10、把營業員培養成葯品和常見疾病專家 :葯品銷售的特點是具有以醫代葯、准顧客多、對服務語言要求特殊等等特點: (1).要經常進行營業員醫葯知識教育和考試。尤其是葯品使用和貯藏知識教育，(2).銷售業績和獎勵真正掛鉤；(3).服務質量和獎勵真正掛鉤，設置消費者可以方便評價營業員服務質量的指標和評價辦法。(4).是進行銷售技巧的培訓與比賽。11、經常開展促銷活動 :根據不同氣候、節氣和節假日、三個黃金周，推出不同健康醫葯為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規手法。12、開展好內部管理，保證產品不斷貨 :銷量的大小與產品是否斷貨有直接關系，尤其是一些A類顧客經常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉而購買競爭對手葯店的產品了。因次一定要掌握一些常見葯品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨. 13、緊跟廣告銷售流行葯品 :注意訂閱一份當地主流媒體，當地報紙新葯廣告一出，馬上就聯系經銷單位進貨，並用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的葯店找不到葯買。二、葯店顧客投訴處理技巧(一).店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對症下葯，解決問題。葯店顧客投訴主要有以下幾種類別：1.對商品的抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等 . 2.對收銀的抱怨：員工態度差、收銀作業不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品; 3.對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業不公平; 4.對安全的抱怨：意外事件的發生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業所造成的傷害; 5.對環境的抱怨：衛生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通.店長及全體員工(二).處理顧客投訴時，優先把握的原則是1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重2.保持心情平靜3.就事論事，以自信的態度認知自己的角色4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在5.設身處地站在顧客的立場為對方設想6. 做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題7.提出解決方案：掌握重心，了解症結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策8.超出許可權范圍內的，要及時上報，並告知顧客解決的日期 . 1.對員工的工作表示贊揚2.表示出耐心和關注3.讓員工對改進工作流程承擔更多的責任4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善於表達自己的員工5.與員工分享你的見解6.鼓勵員工為他們自己做些事情7.根據績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷8.鼓勵創新9.經常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業的10.與員工溝通企業戰略和新的政策四.店長必備1、從葯店的角度來看雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有葯店的發展總目標實現後，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說，葯店是店長進行對外聯系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，葯店是店長鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎（很多葯店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在葯店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態度、飽滿的工作熱情、良好的人際關系；善於與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創造性、不斷提高業務技能、充分了解葯品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現出葯店和葯品的附加價值、達成業績目標、服從高層管理人員的領導並虛心向有經驗的人學習。2、 從顧客的角度來看由於店長也經常與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關繫到顧客對葯店的感受，因此,必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應里，還可以直接獲知葯店、葯品和自身的利弊所在。所以，顧客對於葯店和店長來說，其重要性不言而喻。那麼，顧客喜歡的店長應該具備哪些特點呢？外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂於助人、能提供快捷的服務；能回答所有問題、傳達准確的信息介紹所購葯品的特點；能提出建設性的意見、關心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的葯品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應很高興地為他幫忙；幫助他們在購買葯品時作出最佳選擇是店長應盡的責任。3、正視店長的工作葯店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當營業員的角色，在某種程度上，有些葯店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優秀的店長，他應該意識到這是一份高尚的職業。4、要成為優秀的葯店店長，必須經過長期的專業訓練，要精通醫學、心理學、營銷學、表演學、口才學、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優秀的葯店店長。5、身為店長，每天在葯店裡接觸的除了葯品之外，最主要的是形形色色的消費者。每一位消費者在選擇葯品時的言行、態度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的反應與需求，並立即做出判斷，進而採取有效的應對措施。這些都是現代的優秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何一個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基本的幾個素質: 要有做事的干勁，對於本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時充滿活力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎連鎖店店長所扮演的十大角色 對連鎖企業而言，門店作為企業的利潤中心是無可置疑的。門店是銷售和毛利的實現者。麻雀雖小，五臟俱全，那麼門店店長的重要性也就不言而喻了…… 很多連鎖企業面臨的問題是，門店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠大的戰略目標，中層有詳細的工作計劃，但往往在直接面對消費者的地方——門店的執行會走樣?造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的素質無疑是其中的一個重要原因。從內部提升的管理人員，業務知識不錯，但提升後看到的結果往往是少了一個優秀的員工，多了一個令人失望的店長;從外部招聘有經驗的人員未必適合公司的企業文化;從大學生中重點培養「接班人」恐怕也難以讓人信服，我們該怎麼辦? 筆者長期在零售企業工作，做過連鎖店的店長、營運經理。營運總監及分管營運的副總，了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經理對店長在企業中應該扮演的角色的要求，綜合了自己和他人經驗，給即將擔任店長和成長過程中的店長提出以下建議。 店長在企業管理中的作用 記得成龍的一部電影叫《我是誰》，片中的成龍因為失去記憶搞不清楚自己是誰了，非常痛苦。同樣店長知道自己應該扮演什麼樣的角色非常重要。連鎖店店長在連鎖經營體系中會有這樣的矛盾：權力不大(很多時候扮演執行者的角色)責任不小：門店的資產加上商品小的有一兩百萬，大的有幾千萬甚至上億，員工幾十號人都在店長的管理之下。 一、代表者。 試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發現菜盤里有半條青蟲，會找誰?去找廚師嗎?服務員嗎?不會。我們一定怒氣沖沖地說：「讓你們經理出來!」為什麼讓經理出來，因為只有經理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店裡，代表者不是這家公司的總經理，就是店長。同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司最高層可能就是店長了。再有因為門店在銷售前線，知道顧客對門店對公司產品的意見，所以店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。 二、責任者。 在任何連鎖店，店長必須承擔銷售任務，是業績的責任者。還有一個關鍵責任，那就是門店的消防責任。幾乎所有的連鎖店長都是該店的消防責任者，這點很關鍵但常常會被店長忽略，門店出了火災，除了直接的責任人外，公司的法人代表，店長都是責任者。 三、執行者。 店長是公司政策的執行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達指令，但在連鎖經營管理公司一般會要求這樣的指令也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。 四、規劃者。 在門店管理中，這個角色往往是被忽視，更多強調執行的角色。前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店店長的手上，店長也要制定好執行的方案，這也是一個規劃的過程。同時，根據各門店商圈環境的不同，店長還應該有季節營銷計劃和競爭店計劃。既要能帶團隊沖鋒陷陣，也要運籌帷幄。 五、指揮者。 這點是門店店長現場管理的基礎。試想門店一天的工作是如何開始的：在准備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會開早會，總結昨天的銷售，分享成功銷售的經驗，分配當天的工作。即使門店有各部門的職責，每個人都清楚自己該做什麼，但店長的作用就像百米賽跑的發令官，總要說一聲，我們開始吧。 六、鼓動者。 門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。記得沃爾瑪的高管為了激勵員工達到某銷售目標，成功後跳起了草裙舞，要的就是這個效果。我們經常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個死氣沉沉門店的後面一定有一個不很「陽光」的店長。 七、協調者。 門店如果是大賣場，經常會出現部門之間搶資源的現象，如堆頭和端架的位置等，這時候需要店長從全局考慮，扮演好協調者角色。即使是小店，也會有銷售人員之間的矛盾，需要店長協調。 八、控制者。 檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但要通過檢查來保持。筆者在做營運總監的時候到門店巡店，會發現諸如地上有一攤水，收銀台顧客「排長龍」等現象，問為什麼的時候，有的店長一臉的委屈：剛剛經過的時候還不是這樣的———好的時候領導看不見，一有問題領導就出現。其實，看似「不出彩」的事情，恰恰是店長控制力不夠。 九、教導者。 有的店長常常抱怨現在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會講原因歸結為公司人力資源部門的培訓不夠。其實門店的員工或基層管理的培訓，最好就是現場培訓———隨時、隨地的指導。店長也要將自己長期的經驗總結成為成體系的教材，這是店長自我提升的一種方式。同時，店長培養出來人才，是建立職場關系的一個好的方法。總之，不會培訓人的店長不是好店長。 十、分析者。 店長要改掉只會「喊打喊殺」的大哥形象，學點財務知識是必須的。除了現場管理的能力外，還要會算賬，知道門店賺在哪裡，虧在什麼地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會經營的店長。到了這樣層次，店長離提升就不遠了。 店長的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門店其實就是一間公司的縮影。一間公司的總經理管理的是公司的人、財、物，商品的進、銷、存;店長的管理是門店的人財物、進銷存。從職業生涯的角度看，店長更有機會成為公司的業務領導，因為他們已經演練不少。事實上，零售企業的老總大部分都是有店長的管理經驗的。

⑸ 如何做好售後

分數給太少了，我就是做廠家售後服務的，給你幾個建議吧：
1、把顧客當成你的朋友去專對待，屬無論在不在保修內都給予顧客提供最好的服務
2、換位思考去做，把自己當成一個顧客去評價你的店
3、沒有足夠的糧草（配件），馬是不會來的（顧客）
4、一條溫馨的節日祝福簡訊（也可以是保養提醒）比你電話回訪5次要好用得多（注意，是持之以恆的發，所有節日）
5、建立顧客完善的資料
6、多舉辦免費檢測活動，以月為時間單位，對當月所到你店維修的顧客進行抽獎活動，設立一、二、三等獎（一等為免費保養，二為免費檢測、三為免費洗車，可以自己考慮）
7、小型保養維修提供上門服務（免費）

⑹ 如何做好店長管理工作

1. 了解自己的職責：①必須擔負起店中業績的主要責任；②對店內的人、物、錢等充內分管理，具體落容實；③發揮指導的能力，給店員正確與適當的引導；④對工作中的問題必須積極的思考與解決。⑤有正確的決策能力。
2. 做好自己的工作：①吸引客源的營銷方案的制定；②給客戶周到的服務；③專業的知識和水準；④店鋪活動方案策劃；等

⑺ 怎樣做好售後服務工作

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。

⑻ 如何做好店長

1、門店的代表者

店長是門店的代表者。一方面是代表門店與顧客溝通的橋梁。另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店需要的代言人，假如店長給予顧客的形象不好，顧客就會對該店失去信心。

2、門店經營目標的執行者

為了更好的運營店面，完成每次的經營目標，店長需要具備優秀的綜合能力和良好的心理素質。包括人員管理，目標任務的分配能力，處理和協調突發事件，處理顧客的投訴。店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化門店得到營運與管理，完成各項任務。
3、門店士氣的激勵者

店員的狀態並不是每天都那麼激昂，總有不愉快。很店員的工作激情的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質量。店長應該時時激勵你的員工讓員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓全店員工人人都具有強烈的使命感，責任心和進取心。

4、問題的協調者

店長應該具備處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，解決客戶與員工的矛盾，員工與員工之間的矛盾，這樣才能團結店面的志氣，提高店面的合作能力和執行力，這些是店長不可忽視的。

5、賣場的指揮者

門店的所有事務都由店長負責分配到各個員工。故店長必須負起總指揮的責任安排好各班次的員工工作，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，以最佳的形象迎接顧客來提高銷售業績。

6、員工的培訓者

員工的業務水平高低與否，關繫到門店經營的好壞。所以店長不僅要時時充實自己的務實經驗及相關技能。，更要不斷地對員工進行崗位培訓，以促進門店經營水平整體提高。店長應該在適當的時候授權。以此培養下屬的獨立工作能力，並在適當的時候加以指導，讓你的員工樹立自信心。店長培養員工，可以提高工作效率，那麼門店的銷售自然就相應的提高了。
7、 營運與管理業務的控制者

為了保證門店的實際工作，店長必須對門店日常營運與管理業務有力的，實質性的控制。其控制的重點是：人員控制，現金控制，信息控制等。

⑼ 如何做好店長工作

1、優秀的銷售技能。店長應對店鋪銷售的商品不僅僅要熟悉，而且還需要具有深刻的理解能力。如對店內的商品具有正確判斷的能力，什麼是暢銷品、滯銷品，對於暢銷品、滯銷品應該怎麼處理？採取什麼樣的方法才能賣出去？暢銷品庫存的數量、品類等等都需要很熟悉。

2、具有教導培訓下屬的能力。店長身為一店之長，應是下屬的「老師」，能夠給店員提供服務支持，對於店員的能力缺點需要充分的了解，並且能夠在店員不能完成既定的任務的時候，能夠幫助店員達成目標，另一方，對店員銷售技巧、商品知識等方面進行不間斷地培訓促使店員提升業績，讓店員的能力得到充分的發揮。

3、具備良好的人際關系處理能力。店長具有承上啟下的作用的，因此，不僅僅需要與上一級經理處理好關系，還有與店員、同級別的店長之間處理好關系，當然，也要與供應商、顧客等客戶等處理好關系。

4、學習總結能力。現在社會是一個信息化的社會，新產品總是層出不窮，那麼店長就需要不斷學習新的知識，競爭對手的強大，新市場營銷技術的變化，這都需要店長不斷學習和總結。雖然零售業是個非常注重經驗的行業，但絕不能躺在經驗上睡覺，與時俱進，只有具有一定的經營管理能力和自我學習能力，並具有一定的商業經驗或實踐經驗的店長才不會淘汰出局。

5、擁有實乾的技能。身為管理者，要讓下屬心服口服地接受他的指揮，最好是能做到面面俱到。不必凡事親力親為，但必須凡事會做，而且做的又好。這樣的店長最易獲得員工的擁戴。

6、店鋪管理能力。店鋪的管理能力包括人事組織能力、溝通能力、經營計劃能力、財務管理，數據分析能力等等，即對人財物的運用管理能力。這些能力必須通過專業學習和培訓。可以使用日事清作為日常工作的管理工具，員工使用記錄每天的工作日誌，而店長可以每天查看各部門的工作情況，做出相應的調整，提高工作效率。

⑽ 如何做好一個店長

一個合格抑或說是稱職的店長應具備以下幾點：
一、學會領導統御作為一個店長應明白，你和員工均是平等的生命體，從此意義來說，你毫無特權，就連你「賞罰」的權力，都要得到員工的認可。也就是說當你的員工炒你「鯉魚」之時，你的「賞罰」就會變得一點用處都沒有，那麼，用什麼來體現你的領導意圖呢?答案只有一個「威信」!威信是讓人甘願接受你影響的心理因素，是你的行為目標。威信使員工對你產生發自內心的歸屬和服從感，這是精神的作用。當二者不同時，企業中的普通員工較傾向於行政領導，而那些優秀人員則更傾向於精神領袖。
如何衡量店長的威信呢?
以下四點心是你的主要標志：
1、無形的影響力。你的言行、舉止等會成為員工效仿的對象，店長的價值判斷、思維方式和行為方式對員工會產生決定性的影響
2、巨大的感召力領導者的命令令出則行，令禁則止，一呼百應，接受其領導的人所佔比重大，且指揮靈敏度較高。
3、向心凝聚力員工以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情願的接受以領導為核心的組織。
4、磁石般的親和力領導者被歡迎，員工能主動接迎你，和你縮短心理距離，向你敞開心胸，便於聽你的教誨。但你決不能以「說教」為威信走入誤區，有些人認為在各種場合都要多講話，多說能樹立威信，但言多必無信。
二、懂得領導員工一個稱職的店長必須其備使你的員工相信你的目的是幫助他們做好工作或更好的享受工作，而不是要想法懲罰他們或找借口炒他們的魷魚，你必須誠心誠意的幫助員工並說服員工信任你，有一種同情心作為基礎，你還必須給予員工一次自助的機會，人的價值，就在於獨立完成工作的能力，及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類最珍貴的寶藏。
三、善於領導溝通領導溝通的前提即領導與員工溝通，作為店長，如果不能和員工進行有效的溝通，充分了解員工的需求，吸取員工的優點，那麼，這個店長是不稱職的。現代公司管理已進入到一個以人為本的管理新時代，其重要內容不再是板著面孔式的條條框框的限制，而是一門融進了領導對員工溝通的獨特藝術，使你能以你的情感活動促使每一個員工皆自動自發地工作，依照企業的目標而奮斗，你的企業將是一個如何的企業。美國惠普公司多年來實行的是「人為本領導」具體體現是關心人、重視人、尊重人……在惠普公司里，領導者總是同下屬打成一片，十分關心員工，鼓勵員工，使員工們感到他們的工作成績得到了承認，他們受到了重視。你不僅應當是理解職業道德規范的人，還應當是身體力行的人，你想讓員工做到的，你要率先的垂範。
四、運用領導風格一個優秀的店長應具有超人的智慧，准確的價值觀，充滿精力，渴望成長，有遠見和好奇心，記憶力良好等。當然你不應僅僅使用一種領導風格，成功的領導也不能不用某種領導風格，要視場合選用風格，有三種領導風格可供你選擇：「獨載型」「參與型」「授權型」可以用三種不同的領導風格。領導效益的好壞，要看對於以上三種選擇的了解情況，及動手的彈性如何。對自己行為負責的人是合格的人。而那些能對群體負責主動承擔責任的人是優秀的人。你是想僅做一個合格者呢，還是成為一個優秀的人?連鎖店店長的重要性其實不必多言，一個門店的發展和生存是要靠很多的關系的。就店長而言，處於門店的眾多關系中間，須順著當時的時間，場合，狀況，代表門店與方方面面打交道，發揮各個關系者在門店中的作用。據權威調查顯示：一個優秀的店長可以幫助提升店鋪銷售量的30%，這是一個多麼可觀的數字啊!店長作為店鋪的靈魂人物，在恆源祥品牌價值鏈的終端承載著重要的責任，發揮著至關重要的作用。本刊特辟培訓專欄，將分三期刊登《金牌店長特訓課程系列》，旨在教會各位店長如何帶領自己的團隊在品牌林立的市場中取得更卓越的業績。
店長的定位
店長首先是一個管理者。作為一個管理者，要具備計劃、決策、執行、總結的能力。對「管理」兩個字最簡單的解釋就是「如何讓別人把你想做的事做好」，而不是「自己把所有的事做好」。因此店長要懂得如何分配、指導、監督、鼓勵店員做好店裡的每一項工作。
其次，店長要成為一個好的培訓師。要想讓店員把事情做好，首先要教會她們怎麼做事。一個好的店員要成長為優秀的店長關鍵在於教會他的店員成功銷售的服務技巧，當然不僅限於此，店長還要對店員進行品牌文化、工作流程、規章制度、產品知識等方面的培訓。
此外，店長必須是一個稱職的信息傳遞者。店長是品牌與消費者對話的窗口，是公司和員工溝通的橋梁。店長必須在第一時間將公司的文化、活動的信息傳遞給店員，店員才能及時讓顧客了解;而店長又要以最快的速度將消費者的需求和反應反饋給公司，只有這條信息的通道一直保持通暢，公司才能更好地為消費者服務。
最後，店長還應該是家長。一個店就像一個家。家長要操心好家裡的所有問題：人員、貨品、衛生、陳列等，不能忽略每一個細節。特別是人員問題上，當店員遇到了問題時，作為店裡的一家之長，要及時幫助、疏導、解決，讓店員更有激情地投入工作。
優秀店長應具備的特質
優秀的店長必須要扮演好以上三個角色，這些角色又都有它們各自所須的人格特質：
果斷冷靜
思考、行為需要謹慎，但在做決策時必須果斷;在處理突發事件時，店長首先需要保持冷靜的心態，慌亂的表情和行為會給下屬造成心理壓力;一旦作出決定，店長則必須要果斷，模稜兩可或猶豫不決往往會影響問題的解決。
鼓舞能力
在店員有優秀表現的時候，要及時給予肯定和鼓勵;在發現店員缺點的時候，要適時提出，指導改善。這需要一種謙虛和包容的品質。
正確面對失敗
在一次失敗後千萬不能表現出沮喪和低落，否則會大大影響店員們的士氣。記住：不可能每一天都一帆風順。把困難當作挑戰，調整好心態面對每一天、每一件事。
敢於冒險和創新
店鋪的銷售永遠需要變化。顧客期待看到不斷更新、變化的店鋪，因此店長需要具有一種冒險和創新的精神，使服務、形象、陳列不斷給人耳目一新的感覺。
優秀店長應承擔的各項職責
正確理解公司的文化、戰略、品牌的定位、消費者的定位
企業的文化會影響每一個員工的思想和行為，而員工也有義務以自己的言行反應企業的文化。作為企業文化的傳播者，店長首先要透徹地理解企業的文化以及發展方向，同時要讓員工們也能深刻理解，以增強凝聚力和向心力。
負責店鋪的日常經營工作，完成銷售目標，做好銷售統計
店長必須對每日營業狀況進行分析，並評價員工的工作表現。監督與審核收銀、賬簿製作與保管等工作。合理制定銷售目標，分解銷售任務到個人，並結合去年同期任務完成情況製作日、月、季度和年度銷售報表。
負責店鋪的人員管理，做好招聘、培訓、考評、激勵等工作
店鋪的管理首先是人員的管理。人員管理主要包括人員的考勤與崗位合理安排、團隊凝聚力建設、員工的培訓與輔導、工作程序標准制定、員工銷售技能提升、員工的績效考評與激勵等方面的工作。
負責店鋪的貨品、陳列、安全等方面的管理工作
貨品是店鋪創造營業業績的基礎，管理並控制好店鋪的貨品流量、做好貨品的陳列展示能極大地提高成交率。貨品的進、銷、存、調各環節都應建立標准程序，並設立檔案。例如服飾陳列應注意點、面的結合與統一，和服裝的配色陳列技巧，此外陳列還必須常換常新，保證陳列的個性化、多樣化和藝術化趨向。
服務管理，建立顧客檔案，處理好顧客投訴等突發事件
服務是連接消費者與品牌的紐帶，做好產品服務可以為創造良好的銷售業績奠定堅實的基礎。服務包括售前、售中和售後，其中店員的每一個舉止、神態、言談都具有重要的意義，對促進服務質量的提高起著重要作用。在銷售過程中可以通過與消費者的自然交談了解消費者資料，建立顧客檔案，顧客資料至少應保存三年，並定期維護。在發生突發事件如投訴等情況時，應本著保護消費者利益、維護品牌形象的原則及時、妥善地處理。
資訊管理，同行業信息的收集與反饋
除了做好本店鋪的資訊收集工作以外，對同行業相關品牌的關注與信息收集將對公司的經營決策起到基礎性作用。收集同行業相關信息時，需要有明確目標，不能隨意地無選擇性地收集，應主要關注與本公司品牌風格類似、產品風格類似的品牌。